NLP与客户关系管理(四)

1、123语言语言/ /词汇的魔力词汇的魔力 语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得思想，因而改变行为和结果。思想，因而改变行为和结果。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。4词汇的魔力词汇的魔力5词汇的魔力词汇的魔力 颠倒语序，会有不同效果出现颠倒语序，会有不同效果出现你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力。你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力。如果你愿意付出足够多的努力，你能做任何你想做的事情。如果你愿意付出足够多的努力

2、，你能做任何你想做的事情。 哪一句更有力？哪一句更有力？ 虽然换框法虽然换框法（“虽然虽然” ” VS “VS “但是但是”）我找到了问题的解决办法，我找到了问题的解决办法，但是但是问题以后可能问题以后可能还会出现。还会出现。我找到了问题的解决办法，我找到了问题的解决办法，虽然虽然问题以后可能问题以后可能还会出现。还会出现。6正面词语正面词语 人的大脑人的大脑（准确地说，是潜意识）（准确地说，是潜意识）有个奇怪的有个奇怪的特点，就是不能接受含有特点，就是不能接受含有“不不”字的指令。字的指令。我不要紧张。我不要紧张。你不要生气。你不要生气。他总是不合作。他总是不合作。不要老是想着失败。不要老是

3、想着失败。我想放松（或成功）。我想放松（或成功）。你先让自己平静一点。你先让自己平静一点。他是可以更合作的。他是可以更合作的。想想如何能够成功。想想如何能够成功。7引子：正面词语引子：正面词语8词言的魔力：隐喻词言的魔力：隐喻9词言的魔力：隐喻词言的魔力：隐喻10五、五、检定语言模式检定语言模式 1.我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的）2.我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的）3.我没说看见汤姆骂了他老婆。（约翰说的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（约翰说的）4.我没说看见汤姆骂了他老婆。（打了老婆）我没说看见汤姆骂

4、了他老婆。（打了老婆）5.我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的）6.我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子）我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子）11五、五、检定语言模式检定语言模式NLPNLP检定语言模式不仅是检定语言模式不仅是NLPNLP最基本的技巧之一，最基本的技巧之一，同时也是同时也是NLPNLP最核心的重点。最核心的重点。我们日常生活中的每一次对话、每一次沟通中所我们日常生活中的每一次对话、每一次沟通中所说到的词语和句子都含有说到的词语和句子都含有“”和和“” ” ，NLPNLP检定语言模式就是帮助我们发现检定语言模式就是帮助我们发现“深层含义深层

5、含义”的一个有效工具。的一个有效工具。检定语言模式是一套检定语言模式是一套训练人对语言训练人对语言的分析能力和对思维的引导能力（的分析能力和对思维的引导能力（“”）检定语言模式是一套检定语言模式是一套练习你对自己练习你对自己或别人的语言背后的含义的洞察力以及回应对方或别人的语言背后的含义的洞察力以及回应对方的的。通过这种训练和学习，使我们能迅。通过这种训练和学习，使我们能迅速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞。是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞。12语言语言。1314151617二、检定语言模式二、检定语言模式程序程

6、序1 1：扭曲类语式：扭曲类语式扭曲类扭曲类（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假设式假设式v虚泛词式虚泛词式 特殊形式：特殊形式： 单一价值词单一价值词 虚假词虚假词1819检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲“他不喜欢你送的礼物。他不喜欢你送的礼物。” 化解：化解：“你是怎么知道的你是怎么知道的?”“他不同意这个意见。他不同意这个意见。” 化解：化解：“何以见得呢何以见得呢?”“他想追求我嘛他想追求我嘛! ” 化解：化解：“什么事使你有这种感觉什么事使你有这种感觉?”“他对我有成见。他对我有成见。 ” 化解：化解：“她不可能

7、会喜欢上我。她不可能会喜欢上我。” 化解：化解：20 因为、所以、故此、于是、使、令，或省略这类连词因为、所以、故此、于是、使、令，或省略这类连词 例：例：v“我迟到都是因为你嘛我迟到都是因为你嘛!” 化解：化解：“是我的什么令你迟到呢是我的什么令你迟到呢?”“这种天气使我无心工作。这种天气使我无心工作。” 化解：化解：“两件事之间怎么会有关系呢两件事之间怎么会有关系呢?”“因为我没有迁就她，所以她不快乐。因为我没有迁就她，所以她不快乐。” 化解：化解：“你如何不迁就她使她不快乐你如何不迁就她使她不快乐?”“我很想帮你，但我太累了。我很想帮你，但我太累了。” 化解：化解：“为什么你的疲倦使你不

8、能帮助我呢？为什么你的疲倦使你不能帮助我呢？”检定语言模式检定语言模式程序程序1 1：扭曲：扭曲21“不赞成就是反对不赞成就是反对!” 化解：化解：“不赞成除了反对，还有哪些意思不赞成除了反对，还有哪些意思?”“我倒的酒你不喝，就是不给我面子。我倒的酒你不喝，就是不给我面子。” 化解：化解：“怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢?” “不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧？不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧？”“你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦!” 化解：化解：“有没有人没有打电话给你，同时仍记得有没有人没有

9、打电话给你，同时仍记得你呢你呢?”“你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。” 化解：化解：224 4、假设式、假设式 假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界、假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界、人生、自己、别人、宗教等）人生、自己、别人、宗教等）。聆听假设式的话语能。聆听假设式的话语能让我们知道说话者的人生观。让我们知道说话者的人生观。 化解方法：找出哪些没有说出的的假设。化解方法：找出哪些没有说出的的假设。例：例：为什么你不吃这碟烧鸡为什么你不吃这碟烧鸡? “什么使你认为什么使你认为我不吃它我不吃它?”为什么你不好好照顾我为什么你不好好照顾我

10、? “什么使你认为我应该照顾你什么使你认为我应该照顾你?”不会又再骗我吧不会又再骗我吧? “什么使你觉得我这次骗你什么使你觉得我这次骗你?”“湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。” “你如何知道？你如何知道？”23虚泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象虚泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当然，别人也是支持的。然，别人也是支持的。常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权

11、、常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻、沟通、管理、行为、沟通、管理、行为、潜规则潜规则 什么人喜欢用虚泛词？什么人喜欢用虚泛词？虚泛词事实上是把一个过程虚泛词事实上是把一个过程“虚泛化虚泛化”使它成为使它成为一个名词。一个名词。 化解方法：虚泛词常常可经由化解方法：虚泛词常常可经由“名词转化为动词名词转化为动词”的的方式而清晰化。方式而清晰化。24 例：例：“我们缺乏沟通。我们缺乏沟通。” 化解：化解：“你想你们怎样沟通？你想你们怎样沟通？” 回应：回应：“我想每天都有时间大家坐下谈谈。

12、我想每天都有时间大家坐下谈谈。”“自由是最宝贵的。自由是最宝贵的。” 化解：化解：“你想自由地做什么？你想自由地做什么？” 回应：回应：“我想可以选自己喜欢做的工作，可以我想可以选自己喜欢做的工作，可以不担心赚钱。不担心赚钱。”25近年流行的虚泛词近年流行的虚泛词 单一价值词（单一价值词（one-value terms，或，或static words）“科学认为科学认为” 化解：化解：“这个这个科学科学，根据什么标准和理论定出来的？，根据什么标准和理论定出来的？” 或：或：“什么是科学？什么是科学？”“专家说专家说”、“专家认为专家认为 ” 化解：化解：“所谓所谓专家专家，包括哪些人，用什么标

13、准定的？，包括哪些人，用什么标准定的？” 或：或：“哪些专家？哪些专家？” 其他（统计）数据表明其他（统计）数据表明 虚假词虚假词 v“这使他成为一个悲剧！这使他成为一个悲剧！” 化解：化解：“用用悲剧悲剧一词代表一个人，你指的是什么？一词代表一个人，你指的是什么？”“整个过程是一场梦。整个过程是一场梦。” 化解：化解：“你用你用梦梦来形容这次经验，是因为过程里的什么来形容这次经验，是因为过程里的什么事？事？”26以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解 你用心读书，便是孝顺我。你用心读书，便是孝顺我。 我知道他不想来上课。我知道他不想来上课。 你不要如此过分啊？你

14、不要如此过分啊？ 沉默即是投降。沉默即是投降。 你今天的成功，全靠我。你今天的成功，全靠我。 你比你哥哥还笨。你比你哥哥还笨。 他们不会想去参加比赛的。他们不会想去参加比赛的。 我一出现，他便会失去了斗志。我一出现，他便会失去了斗志。扭曲类（扭曲类（distortiondistortion）v猜臆式猜臆式v因果式因果式v相等式相等式v假设式假设式v虚泛词式虚泛词式 （两种特殊形式）（两种特殊形式） 单一价值词单一价值词 虚假词虚假词27检定语言模式检定语言模式程序程序2 2：归纳类语式：归纳类语式归纳类归纳类v以偏概全式以偏概全式v能力限制式能力限制式 包括：包括：“可能性可能性” “ “需要

15、性需要性”v价值判断式价值判断式28检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳 “所有、永远、每一个、总是、从来、向来、经常、所有、永远、每一个、总是、从来、向来、经常、完全、绝对、时时完全、绝对、时时” 化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度。化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度。“他从来都不能好好地和我淡。他从来都不能好好地和我淡。” 化解：化解：“从来从来?甚至在结婚的时候甚至在结婚的时候?”“你总是全班倒数第一。你总是全班倒数第一。” 化解：化解：“总是总是?难道我没有考过倒数第二第三？难道我没有考过倒数第二第三？”“没有一个法官是好人没有一个法官是好人!”

16、 化解：化解：“真的没有真的没有?从来都没有过好的法官出现从来都没有过好的法官出现?” 或：或：“所以关在监牢中的都是好人，而在社会自由行所以关在监牢中的都是好人，而在社会自由行动的都是坏人了，你是不是这个意思？动的都是坏人了，你是不是这个意思？”“男人靠得住，母猪能上树男人靠得住，母猪能上树!” 怎么化解？怎么化解？29检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳 “ “可能性可能性”的限制或说法显示说话者把自己放在不惬的限制或说法显示说话者把自己放在不惬意的选择框范中，化解方法是帮他注意框外的种种可能。意的选择框范中，化解方法是帮他注意框外的种种可能。 例：例：v“我不能这样便放弃

17、。我不能这样便放弃。” 化解：化解：“放弃了会有什么情况发生放弃了会有什么情况发生?”v“我不可以放松。我不可以放松。” 化解：化解：“什么阻止你放松什么阻止你放松?”v“我不能叫自己静下来。我不能叫自己静下来。” 化解：化解：“你怎么令到自己静不下来你怎么令到自己静不下来?”v“我不可以带她走。我不可以带她走。” 化解：化解：“我带她走会有什么情况出现我带她走会有什么情况出现?”30检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳 说说“你应该你应该”之类的话语往往在指责之类的话语往往在指责别人，企图给聆听者制造出犯罪感。别人，企图给聆听者制造出犯罪感。 例：例：v“你必须保持沉默。你必

18、须保持沉默。” 化解：化解：“不保持沉默会有什么情况出现不保持沉默会有什么情况出现?”v“我一定要看电视才能睡觉。我一定要看电视才能睡觉。” 化解：化解：“你怎样令自己睡觉前总想看电视你怎样令自己睡觉前总想看电视?”v“他应该先问我才做。他应该先问我才做。” 化解：化解：“先问你才做会有什么好处先问你才做会有什么好处?”31检定语言模式检定语言模式 程序程序2 2：归纳：归纳 例：例：v“男儿不泪不轻弹。男儿不泪不轻弹。” 化解：化解：“谁说的谁说的?”“男儿弹泪一点好处都没有？男儿弹泪一点好处都没有？”v“这是很笨的行为。这是很笨的行为。” 化解：化解：“谁说的谁说的?”“谁定的标准？谁定的

19、标准？”v“谦虚只会招来欺负！谦虚只会招来欺负！” 化解：化解：“由谁来决定由谁来决定?”“凭什么这样说？凭什么这样说？”v“ 巧言令色，鲜矣仁。巧言令色，鲜矣仁。” 化解：化解：v“女子无才便是德女子无才便是德” 化解：化解：32以下属于归纳类的哪种语式？如何化解？以下属于归纳类的哪种语式？如何化解？我不能放松？我不能放松？总是如此结果。总是如此结果。女子无才便是德。女子无才便是德。他永远都是这样无情。他永远都是这样无情。四海之内，皆兄弟也。四海之内，皆兄弟也。好好读书，就有出息。好好读书，就有出息。好好读书，考个好大学，否则你没救了。好好读书，考个好大学，否则你没救了。乱世出英雄。乱世出英

20、雄。v以偏概全式以偏概全式v能力限制式能力限制式 包括：包括：“可能可能性性” “需要需要性性”v价值判断式价值判断式33检定语言模式检定语言模式程序程序3 3：删减类语式：删减类语式删减类删减类34检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减 （1 1）主语不明确）主语不明确“谁都会这样想啦。谁都会这样想啦。” 化解：化解：“你说的你说的谁谁是指什么人是指什么人?” （2）宾语不明确）宾语不明确“不要吃太多水果。不要吃太多水果。” 化解：化解：“你指的是哪些水果？你指的是哪些水果？” （3）身份词不明确）身份词不明确“他是一个庸人他是一个庸人!” 化解：化解：“你说的你说的庸人庸人指

21、什么意思指什么意思?” （4）定义不明确）定义不明确“她找了个好丈夫！她找了个好丈夫！” 化解：化解：“他怎样的行为使他被称为好丈夫？他怎样的行为使他被称为好丈夫？” （5）形容词不明确）形容词不明确“这会吸引一些聪明人来！这会吸引一些聪明人来！” 化解：化解：“那些人有一份怎样的那些人有一份怎样的聪明聪明？”35检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减 日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：伤害、伤害、欺骗、关心、照顾、交待欺骗、关心、照顾、交待等，往往因为人与人之间等，往往因为人与人之间对同一个动词的理解不同而引起问题。对同一个动词的理解不同而

22、引起问题。 不清晰的动词和副词：不清晰的动词和副词： 普通话：摆平、调动、抹黑、见光普通话：摆平、调动、抹黑、见光 广东话：搞掂、得啦、广东话：搞掂、得啦、“我唔知我唔知” ” （1）动词不明确）动词不明确 “他伤害了我。他伤害了我。” 化解：化解：“他怎样伤害了你？他怎样伤害了你？” （2）副词不明确）副词不明确 “他很自私！他很自私！” 化解：化解：“他怎样做他怎样做/做了什么？使你觉得他很自做了什么？使你觉得他很自私？私？”36检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减 句子的意思不完全，好像有一部分被删去了。找出句子的意思不完全，好像有一部分被删去了。找出删去的部分，往往就是

23、解决问题的途径。删去的部分，往往就是解决问题的途径。例：例：“我不明白！我不明白！” 化解：化解：“你不明白什么？你不明白什么？”“我很不甘心！我很不甘心！” 化解：化解：“你不甘心什么？你不甘心什么？”“我怕！我怕！” 化解：化解：“你怕什么？你怕什么？” 以下方法为以下方法为“下切下切”。“他不好！他不好！” 化解：化解：“他什么不好？他什么不好？” “他对我不好！他对我不好！” 化解：化解：“他什么事对你不好？他什么事对你不好？” “他在家里对我不好！他在家里对我不好！” 化解：化解：“他在家里怎样对你不他在家里怎样对你不好？好？”37检定语言模式检定语言模式 程序程序3 3：删减：删减

24、 句子的意思明显地指出有一个衡量的标句子的意思明显地指出有一个衡量的标准，但说话者没有把这个标准说出来。准，但说话者没有把这个标准说出来。例：例：“我表现得很差！我表现得很差！” 化解：化解：“与什么比较？与什么比较？”“不做更好！不做更好！” 化解：化解：“与什么比较？与什么比较？”“X牌洗衣粉最耐用！牌洗衣粉最耐用！” 化解：化解：“与什么比较？与什么比较？”38以下属于语意删除类的哪种语以下属于语意删除类的哪种语式？式？如何化解？如何化解？他们根本不他们根本不关心关心我。我。没有人没有人想得到想得到。我我受的教育受的教育不多。不多。那太不像话。那太不像话。他越来越他越来越了。了。他不应该

25、持他不应该持这样的态度这样的态度。没事没事便不来便不来找找我。我。你你混蛋混蛋。程序程序3 3：删减：删减删减类删减类39 某君说：某君说：“他不喜欢我？他不喜欢我？”如何化解？如何化解？ 这句话背后的含义有很多可能。可能是对方想问你这句话背后的含义有很多可能。可能是对方想问你“他不喜欢他不喜欢我我”的原因是什么，也可能只是对你的一种倾述，也可能是需要的原因是什么，也可能只是对你的一种倾述，也可能是需要你的安慰，或你给他一点建议，等等。可以有很多种回应方法。你的安慰，或你给他一点建议，等等。可以有很多种回应方法。实际上看你想引导他的思维到何处去了实际上看你想引导他的思维到何处去了. .那你想怎么办？那你想怎么办？你是想让我告诉你怎么你是想让我告诉你怎么办吗？办吗？你是说，你需要改变一些方式你是说，你需要改变一些方式增加他对你的好感吗？增加他对你的好感吗？他不喜欢你无所谓啦，天下男他不喜欢你无所谓啦，天下男人有的是，何必如此执着呢？人有的是，何必如此执着呢？那个他是谁啊？那个他是谁啊？他为什么不喜欢你？他为什么不喜欢你？你所指的喜欢是什么？你所指的喜欢是什么？他怎么做才算是喜欢你呢？他怎么做才算是喜欢你呢？他为什么要