满意度测评XXXX年中海物业_住宅_分析报告0123VIP

1、2013年01月2012年度住宅客户满意度调查分析报告_物业中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告2主要发现和结论主要发现和结论总结和建议总结和建议BCB1 物业满意度C1 结论综述B2 与地产相关内容分析C2 改进建议B3 聚焦基础物业服务A中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3指标体系磨合期磨合期1：交付交付1年内年内磨合期磨合期2：交付交付1-2年年稳定期：稳定期：交付超过交付超过2年年物业服务总体评价物业服务总体评价VV绿化养护V安全保卫VV公共区域的清洁卫生VV入户有偿维修V公共设施设备维保V社区文化氛围V工作人员素质VV社区公共秩序维护VV物业人员在维修过程中

2、主动协调和监督V2012年物业服务仅针对已入住的磨合期2（交付1-2年）和稳定期（交付超过2年）两类业主提问。针对磨合期1（交付1年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告4区域区域地区地区样样本本量量合计合计华东区杭州1822211南京357宁波48上海658苏州966华北区北京12211572济南176天津175北方区大连3361898青岛322沈阳153长春1087西部区成都11492241西安738重庆354华南区佛山6011955广州1228中山126深圳分公司*深圳21612161总体总体120382012年总共完成有效样本量1203

3、8个（不含磨合期1），全部采用电话访问的方式。说明：深圳公司包含怡瑞山居196个样本，怡瑞山居已于12月退出管理，后续页面的深圳地区、物业总体结果均不含该楼盘的数据。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告5区域区域地区地区物业管理处物业管理处样本量样本量区域区域地区地区物业管理处物业管理处样本量样本量区域区域地区地区物业管理处物业管理处样本量样本量华东区华东区 杭州杭州金溪园68北方区北方区 大连大连中海华庭180华南区华南区佛山佛山 万锦豪园190钱塘山水湾114英伦观邸156金沙湾192南京南京星际广场172青岛青岛中海熙岸144万锦东苑54中海丽舍185银海一号178文华熙岸1

4、65宁波宁波雍城世家0沈阳沈阳龙湾12广州广州 花城湾99东湖观邸48国际社区（二）46金沙馨园195上海上海翡翠湖岸26国际社区（一）95锦城花园200海华花园92长春长春国际社区碧林176锦城南苑24海丽大厦64国际社区橙郡137璟晖华庭125海悦花园109金域中央195中海观园66万锦城41莱茵东郡159锦榕湾192中海馨园147南湖1号43中海锦苑29中海瀛台179水岸春城195中海蓝湾101苏州苏州半岛花园30水岸馨都182中海名都197独墅岛花园0西部区西部区 成都成都常春藤花园74中山中山 翠林兰溪园126海悦花园北区154城南1号17深圳分公司深圳分公司深圳深圳 半山溪谷60海

5、悦花园中区167翠屏湾117枫丹雅苑37熙岸花园140格林威治城111共和世家45星湖花园167国际社区（二）176海滨广场79胥江岸花园135国际社区（三）161海丽大厦87中海花园173国际社区（一）46海连大厦65华北区华北区 北京北京安德鲁斯庄园81中海兰庭126聚豪园69风情苑166龙湾半岛156日辉台96枫裢山庄198中海名城165湾畔130中海馥园162西安西安国际社区铂宫16西岸华府187中海凯旋44国际社区东郡115香蜜湖一号22圣朝菲168国际社区观园（二）139阳光玫瑰园187瓦尔登湖(海洋花园)26国际社区观园（一）166阳光棕榈园199香克林148国际社区熙岸164怡

6、瑞山居*196紫金苑45中海华庭138逸翠园62紫玉苑183重庆重庆北滨1号112月朗苑149济南济南奥龙观邸5国际社区（二）92大山地181紫御东郡171国际社区（一）150中海华庭55天津天津御湖翰苑175康城花园186中海丽苑69中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告61、问卷中主要采用了两大类问题，第二类采用的是7级级对对称量表称量表形式作答的问题，1-7分分分别指代被访者对该指标感受的不同程度，第二类为0-1二项分布二项分布的是否/分类题。2、7级级对称量表对称量表形式仅用于“物业服务总体评价”指标，1表示“非常不满意”，2表示“不满意”，3表示“不太满意”，4表示“一般”

7、，5表示“基本满意”，6表示“满意”，7表示“非常满意”。3、0-1二项分布二项分布的是否题在实际问卷中，1表示“是，对该指标做肯定回答”，2表示“否，对该指标做否定回答”。4、样本量样本量N：针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于20，数据结果供参考。5、满满意意率率：对该指标作出肯定评价的人数占到有效样本的比例。7级量表作答的指标，计算回答为7、6或5的业主比例。6、不满意率不满意率：针对0-1二项分布二项分布的是否题，计算结果为“不满意率”，即回答为1的人数占有效样本量的比例。7、满意度满意度：物业服务总体评价指标百分制得分，得

8、分=（分值-1）*100/6。即7为100分，1为0分。8、满意度呈现的均为原始结果，未经过任何加权处理。计算公式为：管理处得分=地区得分=区域得分=总体得分=中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告7总结和建议总结和建议BCA1 研究目的和调研指标C1 结论综述A2 调查方式和样本分布B2 与地产相关内容分析C2 改进建议A3 相关术语说明B3 聚焦基础物业服务项目回顾项目回顾A中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告870%70%68%72%78%0%20%40%60%80%100%中海物业中海物业总体总体磨合期磨合期2：交付超过一年稳定期稳定期1：交付2-5年稳定期稳定期

9、2：交付5-10年稳定期稳定期3：交付10年以上N=118422418 5708 2571 1145 2012年中海物业总体满意率为70%，与行业总体水平相当。入住时间越长的业主对中海物业的评价越高。说明：本页面呈现的所有数据均为满意率。行业标杆：行业标杆：92%中海物业：中海物业：70%行业行业总体总体：72%中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告96570666665655970%78%72%71%71%70%59%0 20 40 60 80 100 总体西部区华南区华东区深圳分公司华北区北方区满意率N=11842 2241 1955 2211 1965 1572 1898 相比

10、2011年-+0.14+0.60-2.16-3.86-1.62-4.98说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。西部地区物业服务总体表现最好，北方区的业主对物业服务总体评价最低。与2011年相比，下降相对比较明显的是北方区和深圳分公司。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告107570626865627165656160656765646864635485%77%64%75%68%58%80%71%68%60%67%71%69%71%70%74%62%66%53%0 20 40 60 80 100 西安成都重庆广州佛山中山南京苏州上海杭州宁波深圳济南北京天津青岛沈

11、阳大连长春满意率华北区华北区华东华东区区北方北方区区西部西部区区华南华南区区说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。表现最好的地区是西安、南京，满意度在70分以上，满意率在80%以上。评价最低的是长春，仅有53%的业主对物业服务表示满意。杭州、大连、长春、南京相比2011年下降明显。相比2011年 +0.68 -0.20 -2.01-1.26 +1.77 +2.36-6.15 +0.65 -4.18 -8.02 +2.13-3.86+3.24 -2.17 -3.31-3.06 +0.05 -7.13 -6.32N=738 1149 354 1228 601 126 357

12、966 658 182 48 1965 176 1221 175 322 153 336 1087 中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告1180807978787876756060606059595857565654545049484747464395%92%88%93%95%86%87%91%67%63%58%63%58%59%54%59%58%51%55%52%46%44%47%46%42%37%31%0 20 40 60 80 100 北京中海凯旋北京中海馥园西安国社东郡深圳中海华庭成都常春藤花园成都格林威治城西安中海华庭深圳海连大厦宁波东湖观邸深圳逸翠园上海中海瀛台苏州中海

13、花园北京风情苑大连英伦观邸广州锦城南苑北京香克林长春国社橙郡杭州钱塘山水湾长春莱茵东郡重庆北滨1号北京瓦尔登湖深圳康城花园北京安德鲁斯长春水岸春城长春水岸馨都长春国社碧林上海翡翠湖岸满意率N=44162115557411113865486217917316615624148137114159112261868119518217626说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目； 2、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。物业服务总体评价75分以上的项目分布在北京、西安、深圳、成都4个城市。表现较差（低于60）的项目主要集中在长春（5）、北京（4）、深圳（2）、上海（2）。中海地产

14、2012年度住宅客户满意度调查分析报告12说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目； 2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。N=6N=6N=37北京中海凯旋深圳香蜜湖一号成都常春藤花园深圳中海华庭北京中海馥园深圳海连大厦西安国社观园（一）西安国社东郡西安中海华庭深圳日辉台广州中海蓝湾成都格林威治城广州中海名都成都中海名城广州璟晖华庭北京紫金苑深圳共和世家成都翠屏湾西安国社观园（二）南京中海丽舍深圳聚豪园西安国社熙岸深圳海丽大厦青岛银海一号苏州海悦花园中区深圳阳光玫瑰园广州锦城花园深圳海滨广场上海海华花园北京紫玉苑成都国社（一）深圳中海丽苑上海海丽大厦上海海悦花园南京星际广场长春金域中央深

15、圳阳光棕榈园重庆国社（二）佛山万锦东苑佛山文华熙岸广州花城湾北京枫裢山庄苏州熙岸花园成都龙湾半岛杭州金溪园苏州海悦花园北区成都国社（二）广州中海锦苑95 95 95 93 92 91 88 88 87 86 86 86 84 83 82 82 82 82 82 82 81 81 80 80 80 80 80 80 79 79 78 78 78 78 78 77 76 76 76 76 76 76 76 76 75 73 73 72 大连中海华庭成都中海兰庭苏州星湖花园深圳月朗苑天津御湖翰苑广州中海观园济南紫御东郡佛山万锦豪园上海中海馨园成都国社（三）宁波东湖观邸苏州胥江岸花园上海万锦城深圳大山

16、地广州金沙馨园广州锦榕湾重庆国社（一）青岛中海熙岸北京圣朝菲苏州中海花园深圳逸翠园长春南湖1号深圳西岸华府沈阳国社（一）沈阳国社（二）苏州半岛花园深圳半山溪谷深圳湾畔深圳枫丹雅苑大连英伦观邸北京香克林佛山金沙湾中山翠林兰溪园北京风情苑长春国社橙郡上海中海瀛台长春莱茵东郡广州锦城南苑重庆北滨1号杭州钱塘山水湾北京安德鲁斯庄园北京瓦尔登湖长春水岸春城深圳康城花园长春水岸馨都长春国社碧林上海翡翠湖岸72 71 70 70 70 70 70 69 69 67 67 66 66 66 66 66 65 65 64 63 63 63 63 61 61 60 60 60 59 59 59 58 58 58

17、58 58 55 54 52 51 47 46 46 44 42 37 31 N=6N=40中海物业：70%行业总体：72%优秀水平：90%优良水平：85%项目数单单位：位：%从项目物业服务满意率的内外部对比情况来看，接近一半的项目在行业总体水平以下，37个项目处于良好水平，6个项目处于优良水平，6个项目处于优秀水平。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告13说明：1、仅统计样本量大于等于20的项目； 2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。项目数量低于行业平均（小于72%）良好水平（72%-85%）优良水平（85%-90%）优秀水平（大于90%）合计深圳871319北京53-2

18、10广州451-10成都25119上海43-7苏州43-7长春61-7西安-23-5佛山22-4重庆21-3杭州11-2南京-2-2大连11-2青岛11-2沈阳2-2宁波1-1济南1-1天津1-1中山1-1合计合计46376695项目数量较多的几个地区各个项目之间良莠不齐，落差大，均缺乏系统稳定性。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告147371717070696866666665646363606060564379%78%82%80%78%75%73%76%66%78%70%69%66%60%67%58%63%51%31%0 20 40 60 80 100 上海海华花园上海海悦花

19、园*南京中海丽舍苏州海悦花园中区南京星际广场杭州金溪园苏州海悦花园北区苏州熙岸花园上海万锦城上海海丽大厦*苏州星湖花园上海中海馨园*苏州胥江岸花园苏州半岛花园宁波东湖观邸上海中海瀛台苏州中海花园杭州钱塘山水湾上海翡翠湖岸满意率N=92109185167172681541404164167147135304817917311426说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。相比2011年+2.98-4.50-2.63+5.58-8.91-3.43+1.21+1.99-5.55-7.69-0.68-5.63-6.60+0.31+2.13-4.96+1

20、.67-11.03-7.05华东区各项目之间分差大。上海翡翠湖岸、杭州钱塘山水湾满意度在60以下，需要引起重视。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告158080737069676764625957504895%92%82%60%79%76%70%70%64%58%59%46%47%0 20 40 60 80 100 北京中海凯旋北京中海馥园北京紫金苑济南奥龙观邸北京紫玉苑北京枫裢山庄济南紫御东郡天津御湖翰苑北京圣朝菲北京风情苑北京香克林北京瓦尔登湖北京安德鲁斯庄园满意率N=441624551831981711751681661482681相比2011年-5.02-0.19-0.02

21、-3.17+0.75+3.14-3.31-4.20-5.56-0.28-8.60北京地区的各项目之间分差悬殊，表现好的项目处于行业优秀水平，表现差的项目远远低于行业总体水平。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告16726966656564636259565447474680%77%72%75%61%63%65%61%59%58%55%46%42%37%0 20 40 60 80 100 青岛银海一号长春金域中央大连中海华庭沈阳龙湾沈阳国社（一）长春南湖1号青岛中海熙岸沈阳国社（二）大连英伦观

22、邸长春国社橙郡长春莱茵东郡长春水岸春城*长春水岸馨都长春国社碧林满意率N=17819518012954314446156137159195182176相比2011年+0.38+2.66+0.65+6.19+0.33-10.56-7.65-14.10-7.75-5.95-10.81-11.55-7.40长春地区的多数项目表现不好。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告177978787674747373727170696967676464635488%95%86%87%88%82%83%81%8

23、2%78%76%75%76%73%71%65%67%59%52%0 20 40 60 80 100 西安国社东郡成都常春藤花园成都格林威治城西安中海华庭西安国社观园（一）西安国社观园（二）成都中海名城*西安国社熙岸成都翠屏湾成都国社（一）成都龙湾半岛西安国社铂宫重庆国社（二）成都国社（二）成都中海兰庭重庆国社（一）成都国社（三）成都城南1号重庆北滨1号满意率N=1157411113816613916516411746156169217612615016117112相比2011年+3.12+2.93-1.74+1.90-4.68-1.73-0.67+2.93+2.84+4.76+1.62+9.4

24、2+1.83-2.17-5.02-2.64+0.13-8.51-4.39总体上，西部区的各项目之间分差比较小，系统稳定性比较好。西安、成都表现较好，重庆公司的项目表现相对较低。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告1874727270696968676563636262615884%82%86%80%72%76%76%76%69%66%66%58%70%58%54%0 20 40 60 80 100 广州中海名都广州璟晖华庭广州中海蓝湾*广州锦城花园广州中海锦苑*佛山万锦东苑佛山文华熙岸广州花

25、城湾佛山万锦豪园广州锦榕湾广州金沙馨园中山翠林兰溪园广州中海观园佛山金沙湾广州锦城南苑满意率N=1971251012002954165991901921951266619224相比2011年-5.22+1.15-4.56-1.66-15.39+6.25+2.15-1.72+4.92+8.76+2.32+2.36-14.21-13.06广州地区之间的项目分值落差比较大，佛山的项目间表现比较均衡。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。 3、2011年佛山金沙湾分为东区（55.97） 、西区（ 65.09 ）和中区（ 67.16）。中海地产 20

26、12年度住宅客户满意度调查分析报告197875747372727070696967646262626161604993%91%81%95%80%86%82%80%78%80%76%66%63%60%59%70%60%63%44%0 20 40 60 80 100 深圳中海华庭深圳海连大厦深圳聚豪园深圳香蜜湖一号深圳海丽大厦深圳日辉台*深圳共和世家深圳阳光玫瑰园深圳中海丽苑深圳海滨广场深圳阳光棕榈园深圳大山地深圳西岸华府深圳半山溪谷深圳枫丹雅苑深圳月朗苑*深圳湾畔深圳逸翠园深圳康城花园满意率N=556569228796451876979199181187603714913062186相比2011

27、年+7.56-4.39-3.89-3.10+0.02-10.96-3.38-0.06-1.55-6.46-0.75+0.85-6.14-7.23-14.72-9.54-5.66-5.88-10.57深圳分公司项目之间的分差悬殊，稳定性差。大部分项目相比2011年有所下降，值得关注。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告20 中海物业中海物业2012年总体满意率为年总体满意率为70%，处于行业总体水平（，处于行业总体水平（72%）分位段。）分位段。 西西部区表现最好，华东区、华北区、华南区、深圳

28、分公部区表现最好，华东区、华北区、华南区、深圳分公司表现为集团平均水平，司表现为集团平均水平，北方北方区的表区的表现最现最差。差。 物物业服务满意率与行业数据库相比：业服务满意率与行业数据库相比：优优良水平（良水平（85%以上）：以上）：西安西安良良好水平（好水平（72%-85%）：南京、成都、广州、青岛）：南京、成都、广州、青岛低于行业总体水平（低于行业总体水平（72%以下）：以下）：青岛、苏州、深圳、北京、天津、济南、佛山、上海、青岛、苏州、深圳、北京、天津、济南、佛山、上海、宁波、大连、重庆、沈阳、杭州、中山、长春。宁波、大连、重庆、沈阳、杭州、中山、长春。中海地产 2012年度住宅客户

29、满意度调查分析报告21总结和建议总结和建议BCA1 研究目的和调研指标B1 物业满意度C1 结论综述A2 调查方式和样本分布C2 改进建议A3 相关术语说明B3 聚焦基础物业服务项目回顾项目回顾A中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告22总体满意度总体满意度再购意向再购意向推荐意向推荐意向物业服务满意率物业服务满意率相关系数0.6920.5950.6260%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%说明：以楼盘为单位

30、，选取总体满意度、再购意向、推荐意向以及物业服务样本量同时大于等于说明：以楼盘为单位，选取总体满意度、再购意向、推荐意向以及物业服务样本量同时大于等于20的楼盘。的楼盘。楼盘数N=111物业服务总体评价与地产总体满意度、再购意向、推荐意向具有很高的拟合度，说明物业服务对于已入住业主的总体满意度、再购和口碑传播具有非常重要的作用。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告2386%84%77%76%74%68%67% 66%65% 64%63%60%58%57%55% 55%54% 53% 53%52%51%48%44%42%0%20%40%60%80%100%武汉烟台长沙厦门西安南昌成都

31、南京广州青岛沈阳天津上海佛山深圳宁波重庆长春济南大连北京苏州杭州中山Q：“中海物业是很多业主选择中海房子的重要原因”，您觉得用这句话来形容中海，您同意吗？N=28 19 122 50 1374 31 1758 586 1354 675 1346 368 868 1037 2227 249 950 1582 628 454 1598 1826 520 174 准业主86% 84% 77% 76% 78% 68% 64% 71%-60% 66% 60% 50% 72% 24% 56% 60% 70% 50% 66% 49% 48% 38%-磨合期-73%-67% 50% 54% 63% 58% 6

32、0% 46% 53% 52% 57% 56% 59% 55%-53% 50% 51% 13%稳定期-72%-67% 66% 70% 68%-64% 57% 56% 51% 50% 49%-50% 51% 48%-44%总体：总体：58%新公司的业主对中海物业的期望值很高。高期望值，如果实际表现不好，落差大，反而会引发业主抱怨，如何保证业主入住后期望值的实现是重点。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告24100 96 95 94 94 93 92 92 92 92 90 90 90 89 89 88 88 84 81 78 71 66 0 20 40 60 80 100 武汉烟台南昌

33、大连青岛长沙西安沈阳济南长春南京苏州厦门重庆天津杭州佛山北京宁波成都深圳上海销售现场保安保洁（%）N=2923406812513565484347148136330592081322041091503712328111D2-2. 请您对在中海_（访问员读出楼盘名称）接触过的“销售现场的保安、保洁人员”表现进行评价。请用5分制表示，5表示非常满意，3表示一般，1表示非常不满意。总体：总体：89%销售现场物业人员是业主与中海物业的第一次接触，第一印象非常重要。总体上，销售现场的物业人员表现非常好，需要关注的是上海、深圳和成都。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告2563%60%59%5

34、9%56%55%52%51%51%51%51%48%37%36%36%35%28%0%20%40%60%80%100%宁波西安沈阳青岛南京杭州成都北京苏州长春济南天津深圳上海广州佛山重庆主动监督协调（%）总体：总体：47%N=35 110 228 98 16 78 92 219 176 118 156 97 268 116 269 247 53 说明：仅针对磨合期1（交付1年内）的业主提问。收楼一年内，是房屋质量问题的高发期。物业界面的人员对于工程质量问题维修过程的监督和协调表现不够积极。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告26总结和建议总结和建议BCA1 研究目的和调研指标B1

35、物业满意度C1 结论综述A2 调查方式和样本分布B2 与地产相关内容分析C2 改进建议A3 相关术语说明项目回顾项目回顾A中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告27不满意率物业总体物业总体沈阳长春大连青岛北京天津济南上海南京苏州杭州宁波重庆成都西安广州深圳佛山中山绿化养护*25%-36% 29% 27% 34%-25% 25% 23%-49% 30% 25% 17% 18% 22% 17% 22%安全保卫36% 29% 49% 20% 36% 40% 43% 37% 41% 33% 35% 35% 37% 38% 28% 22% 40% 32% 43% 38%公共区域的清洁卫生30%

36、 24% 38% 27% 23% 29% 30% 13% 35% 35% 29% 28% 30% 20% 32% 20% 29% 35% 30% 15%入户有偿维修*27%-35% 17% 22% 30%-22% 26% 24%-41% 26% 22% 17% 28% 30% 36% 29%公共设施设备维保*30%-34% 21% 30% 29%-37% 30% 30%-20% 23% 28% 17% 32% 33% 34% 30%社区文化氛围*16%-13% 14% 11% 18%-14% 13% 12%-23% 13% 14% 11% 15% 21% 16% 27%工作人员素质24% 29

37、% 30% 23% 21% 26% 21% 20% 24% 29% 18% 21% 23% 27% 23% 21% 27% 20% 26% 25%社区公共秩序维护20%7%29% 18% 20% 29% 17% 25% 24% 14% 19% 16% 20% 14% 20% 14% 17% 17% 16% 15%说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问。 2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。对基础物业服务项不满意的方面业主呼声最高的是安全保卫，其次是公共区域的卫生清洁和公共设施设备维保。长春、上海、宁波的多个服务项不满意率显著高

38、于物业总体水平。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告28不满意率集团总体集团总体高层高层小高层小高层多层多层/花园洋房花园洋房别墅别墅绿化养护*25%22%28%30%45%安全保卫36%34%34%42%48%公共区域的清洁卫生30%30%29%34%27%入户有偿维修*27%26%25%33%38%公共设施设备维保*30%29%31%35%34%社区文化氛围*16%14%17%17%31%工作人员素质24%23%21%28%33%社区公共秩序维护20%19%19%26%32%别墅和洋房的业主对于物业服务的要求高。说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问

39、。 2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告2925%34%33%25%24%20%18%0%20%40%60%80%100%总体华北区北方区华东区西部区深圳分公司华南区N=9364965 1621 1667 1892 1695 1524 说明：仅针对稳定期业主提问。华北区和北方区的业主对于绿化养护不满意率较高。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3049%36%34%30%29%27%25%25%25%23%22%20%18%17%17%0%20%40%60%80%100%宁波长春北京重庆大连青岛

40、上海南京成都苏州中山深圳广州佛山西安总体：总体：25%N=35103196534833525555835310467211251695947452498树木养护不到位41%44%22%29%33%29%30%24%25%25%52%28%30%31%22%草坪养护不到位18%32%38%19%19%43%33%30%22%24%30%29%22%23%13%绿化量不足12%24%26%24%36%9%14%31%14%22%30%33%28%23%19%说明：1、仅针对稳定期业主提问； 2、橙色色块表示显著高于物业总体。总体上，对绿化养护不满意的人群中，对树木和草坪养护不到位的不满意比例要高于

41、对绿化量不足不满意的比例。不满意的业主30%28%24%N=2351物业总体物业总体中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3184%56%49% 49%47%44% 44%43%42%38%37%36% 36% 36% 35% 35% 35% 35%15% 15% 15% 15% 14%14% 13% 13% 13% 13%11%10% 10%7%7%6%0%20%40%60%80%100%北京瓦尔登湖上海翡翠湖岸北京安德鲁斯庄园宁波东湖观邸长春莱茵东郡北京枫裢山庄上海中海馨园大连英伦观邸北京风情苑重庆国社（一）北京香克林长春国社碧林广州花城湾长春国社橙郡长春水岸春城成都常春藤花园广

42、州金沙馨园长春水岸馨都广州中海名都苏州海悦花园中区佛山万锦豪园上海中海瀛台北京中海馥园深圳香蜜湖一号成都翠屏湾深圳聚豪园广州中海蓝湾广州锦城南苑北京紫金苑西安国社观园（一）广州锦城花园深圳中海华庭深圳共和世家广州璟晖华庭总体：总体：25%N=25 25 80 35 158 197 147 156 132 149 146 173 100 112 196 74 106 182 197 106 189 123 161 22 98 69 101 24 45 112 200 54 44 124 说明：1、仅针对稳定期业主提问。 2、仅呈现样本量大于等于20的项目。长春的5个项目、北京的4个项目绿化养护不

43、满意率在35%以上，需要重视。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告32项目项目业主描述业主描述北京瓦尔登湖绿化不好，不美观、种很简陋的树。在绿化上密度、造型、数量、质量都太差。别墅那里丛生。上海翡翠湖岸四季的变化少了点。整体绿化（不好），有死掉的没补种，影响美观。由业主占用公共绿地，绿地越来越少也不管，对草地的除虫除草浇水不行。北京安德鲁斯庄园公共的绿化，保护不作为，业主想在上面盖什么就盖什么。浇水特别晚，次数少，好多都枯死，浇水量也很少。绿化的地方都变成自己的园子了，种菜了，小山包推土机进来推掉变成菜地了，还有好多通道都变成菜地种菜了。宁波东湖观邸花的品种不够好。一些公共绿化部分

44、占为己有。应该种花种草的地方没有人管，结果荒草丛生，有的业主就开辟出来种菜了，希望能尽快完善起来。长春莱茵东郡绿化区域被占领，停车。都快没有绿地了。绿化不如以前，树木砍得砍，很多车把车停在草坪上，树木和草死的死都没有人管，还有的把树砍掉种园子，根本就没有人管。果树上有虫子，把果子和叶子都吃了，还爬到院子里，也没人管。北京枫裢山庄绿化的不均衡，有些地方已经绿化的很好了，但是有些地方需要平衡一下。在风口的处理上，栽的树太小，挡不住风。我们小区主要以草为主，树很少，草皮都好多年了，现在都是野草了。上海馨园树木经常不浇水，有些枯死，对花草的维护也没有以前好了。档次有待提高，绿化够多，但是没有美感。大连

45、英伦观邸有的小区业主把草皮弄掉，然后在草坪上种菜。老百姓不讲究，给弄死，（应该）加予管理，一楼的不太讲究，把楼层据为己有。项目项目业主描述业主描述北京风情苑不整体规划，今天挖这明天挖那。绿化档次太低了。树种的不合理，季节不对，本来春天种的秋天种。应该种花种树不能光种草坪，修理草坪的机器噪音太响了，心脏受不了。重庆国社（一）绿化管理方面加强，（应该）提醒不要乱踩草坪.。有些草皮换成廉价草了，一块一块的，有的换了有的没换。北京香克林车都开到了外面的绿地上，小树都被压倒了没有人管。小区的院墙外面三四米的地方脏乱差，以前开盘时弄得绿化现在都没有了。种的树死的树没及时补起来。树苗太小，树品种太次，质量太

46、次。长春国社碧林草坪种菜了被用户分成一块块种菜，建筑垃圾占用原本绿化的地方没绿化。像平常都应该是春秋种树的，我们小区却在三伏天种树，物业从不考虑这些问题；树木的选择不合理；园区小路的设计不合理。广州花城湾品种不够多，花园空间布局。绿化更换不及时，死了的他们都还不更换。长春国社橙郡死去的树木补种不及时，大的乔木换成小树了，不协调。树木不好，都是小树木，都很细，有的挺高，花草也不好。长春水岸春城有时候维修管道，把绿化带弄开了，就没有回填，而且有的绿化带都枯萎了，也没有及时处理。基本上不做，靠天养，下雨后长得很好，但是不浇水时候长得不好，需要浇浇水施肥。成都常春藤花园没看见多少变化，别的小区会换花，

47、喷水池旁边会经常换，我们小区没换过。树木搭配不合理，一年四季能看到（变化）就好了。广州金沙馨园绿化的层次、品质搭配不好。长春水岸馨都小区的小道里，杂草丛生，有什么花啊，杂草比花都高。树木更换不及时，有的树木死了没有及时补上。草坪有的都秃了也没及时更换。从绿化养护不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：业主占用公共绿地、品种不好、档次不够、更换不及时、疏于管理等方面。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3336%41%40%40%36%32%27%0%20%40%60%80%100%总体华南区华北区北方区华东区深圳分公司西部区中海物业的安全保卫工作做得不好，36%的业主

48、对安全保卫工作不满意，业主安全感很差。西部地区表现最好，华南区、华北区和北方区表现相对较差。N=11772 1946 1563 1879 2198 1961 2225 中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3449%43% 43%41%40% 40%38% 38%37% 37% 36%35% 35%33% 32%29%28%22%20%0%20%40%60%80%100%长春佛山天津上海北京广州重庆中山济南宁波青岛苏州杭州南京深圳沈阳成都西安大连总体：总体：36%N=1076 593 175 656 1211 1227 350 126 177 46 319 961 179 356 1

49、961 150 1141 734 334 外来人员管理不严61% 59% 53% 50% 53% 46% 76% 42% 58% 47% 60% 50% 42% 53% 58% 45% 46% 41% 52%大件物品出入管理不严2%6%0%3%3%4%2%4%2%0%2%2%0%2%4%0%3%1%5%除大连、西安外，其他地区的安全保卫不满意率都很高，安全保卫工作表现不好是系统性的。需要重点加强园区的安全保卫工作，尤其是对外来人员的管理。不满意的业主54%3%N=4206物业总体物业总体说明：橙色色块表示显著高于物业总体。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3569%62%60%5

50、9%57%56%56%54%54%54%50%48%48%47%22%22%22%22%22%21%20%15%14%14%13%12%11%5%0%20%40%60%80%100%上海翡翠湖岸长春水岸春城苏州半岛花园长春国社碧林长春水岸馨都北京香克林广州金沙馨园深圳康城花园佛山金沙湾北京瓦尔登湖上海中海馨园北京风情苑北京安德鲁斯上海中海瀛台西安国社观园深圳中海华庭深圳海滨广场上海海华花园深圳聚豪园西安中海华庭深圳半山溪谷深圳海连大厦西安国社观园大连中海华庭成都国社（一）成都常春藤花园深圳日辉台深圳香蜜湖一号总体：总体：36%N=26 191 30 176 178 148 195 185 19

51、1 26 146 164 80 180 165 54 77 92 69 137 60 65 139 179 45 74 96 22 说明：仅呈现、统计样本量大于等于20的项目。30个项目对安全保卫的不满意率超过40%；58个项目对于安全保卫不满意率为20%-40%；仅有7个项目不满意率在20%以下。项目之间分值落差很大。项目数深圳北京广州成都上海长春苏州西安佛山重庆青岛杭州南京沈阳大连天津中山济南宁波总计总计低于20%3-2-1-1-720%-40%1444632542222221-1115840%以上2661452-21-1-30中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告36项目项目业

52、主描述业主描述上海翡翠湖岸晚上路灯不够亮，人员配置不到位。保安巡逻频率降低，安保系统反应比较慢。长春水岸春城小区内出现好几起被盗事件，有一起被盗案，保安看到了也不管。小区以外的车辆随便进入，没有车库的和车位的车也是乱停乱放；拾荒人员随便进入，随便放，也没人管，张贴小广告也没人管。曾经抓到过5次入室抢劫的情况，保安整天就在那混，花了很多钱建立的防护网根本上就不管用。苏州半岛花园小区发生过好几次失窃，保安更换频率比较高，对安全也不是很重视的样子。人员素质差；管理混乱（签合同时有20个保安，后来18个保安，也没跟我们业主说明，有一天夜里一个保安家里有事走了，没有顶替的，导致一家业主丢失东西）。安保人

53、员太少，监控设备不太实用，电子微软设备没跟上去，硬件应急设施不够。长春国社碧林车随便进，监控设施太少，车被划了没监控。没有可视对讲门，入户楼道门、大厅的门上的密码全是四个零，谁来都能进。防盗门入户三年了都没有启动，对讲系统不好使，门铃也不好使，单元门上面有一个玻璃裂掉了，随时都有掉下来的可能，也没人来管。没有夜间巡逻，摄像头一直不能正常使用，地下停车场摄像头也不可用，车被划了也无法调取监控录像。长春水岸馨都保安不负责与业主发生口角，殴打业主。外来车辆不登记就能进出小区；小区还发生过被盗的情况。管理上，保安人员很随便，不是很负责人，他们比较形式化。北京香克林保安配备太少，设备设施如监控器不管用，

54、上次我的车在监控器下被撞了个坑，监控不管用。保安的服务不好。在我们住房的门口晚上丢了三双鞋，一千多块钱，让保安查监控他说没有权利。保安素质不太高，晚上老是在那儿又吵又闹的，夏天晚上他们下班之后又唱又闹的，不知道业主们都休息了。广州金沙馨园物业人员不足，监控太少，有监控也不看形同虚设。有些人不刷卡进小区也不查，保安应该多巡视，在门口没看见有巡查。保安质素下降很厉害，物业不要经常上网，要招聘有责任感的物业人员。小区发生几次盗窃物业是要负责，但不了了之，发生盗窃后安保也不加强，还是老样子。小区内那些电动车，之前说是要推的，但是都是骑的，没有管他们，我们这个小区里面有好多小孩子的。深圳康城花园保安物业

55、人员少，而且太不负责任，任何人都能进入小区，任何车都能开进来；房屋出现多次被盗的情况，而且不是个人现象，我认识的好多朋友都有出现被盗的情况。佛山金沙湾流动性很大，这里的员工待遇大低，收的物业费还很高，然后工作人员跟我们都不熟，当初说会有大堂经理但是也没有，巡逻也没有，责任也没有落到实处，都是没有落到实处。保安太少，楼盘太大，经常看不到保安，管理不到。晚上有人喝酒，吵架，也没有人来劝架的，声音很吵。北京瓦尔登湖管理上应加强人员，要配置更多的安保人员，因为有时看到那些岗位上没有人，有待建的项目，装修人员等来人复杂，要提高安保工作。上海中海馨园有小偷。闲杂人员管的不严，小广告都塞到楼上了。出现偷窃，

56、监控设备不到位，门禁不到位。北京风情苑保安巡逻少监控不严，感觉摄像头相对较少，视频监控少，视频监控可以节省人员，能记录啊。车窗被砸了，找物业，告诉我那地方不归物业管，不负责，应提前告知那地方不归物业管理。门禁管理人员，门禁没有启用，密码是6个0，谁都知道。北京安德鲁斯庄园我们小区有偷东西的情况；有撞人的情况，因为人车不分离，车开的很快，把人给撞了。上海中海瀛台人员应该刷卡进入小区的，原来的车辆从地下车库进入小区大楼是要刷卡的，现在这些设置都已经闲置了。保安有点不积极，巡逻力度不够；地下车库应该有摄像头。要不然很不安全。从安全保卫不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：安保人员不足

57、、流动率太大、素质不高、经常失窃、监控等设施不足、人员进出管理、车辆管理等方面。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3730%35%32%32%28%27%26%0%20%40%60%80%100%总体深圳分公司北方区华东区华南区华北区西部区N=117901958 1890 2188 1954 1562 2238 深圳公司的清洁卫生不满意率显著高于物业总体水平。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3838%35% 35% 35%32%30% 30% 30% 29% 29% 29%28%27%24%23%20% 20%15%13%0%20%40%60%80%100%长春深

58、圳上海南京成都宁波天津佛山苏州北京广州杭州大连沈阳青岛重庆西安中山济南总体：总体：30%N=1082 1958 651 356 1147 46 173 602 956 1213 1226 179 335 153 320 354 737 126 176 园区公共区域清洁不好18% 33% 26% 19% 24% 36% 12% 38% 20% 23% 33% 12% 16% 24% 18% 29% 19% 53% 17%楼内清洁不好33% 32% 36% 34% 27%0%37% 30% 33% 37% 32% 20% 43% 32% 36% 36% 28% 21% 22%垃圾清运不及时32%

59、20% 20% 16% 19% 43% 25% 12% 27% 27% 14% 22% 26% 19% 22% 17% 32% 16% 30%虫害消杀不好0%5%2%2%0%7%0%4%1%1%2%2%1%0%0%6%0%0%0%济南、中山在清洁卫生方面表现好；长春、深圳、上海和南京不满意率在35%以上。不满意的业主对于楼内清洁工作提及频次最多，其次是园区公共区域清洁、垃圾清运不及时。不满意的业主26%32%22%N=3542物业总体物业总体说明：橙色色块表示显著高于物业总体。中海地产 2012年度住宅客户满意度调查分析报告3951%48%47%46%46%44%43%41%41%40%40%

60、40%19%19%19%19%19%18%17%17%17%15%14%14%14%13%13%8%7%0%20%40%60%80%100%上海中海馨园长春水岸春城深圳枫丹雅苑深圳月朗苑成都中海名城深圳湾畔佛山金沙湾深圳阳光棕榈园成都翠屏湾长春国社碧林深圳海滨广场成都中海兰庭苏州胥江岸花园北京中海馥园深圳中海丽苑西安国社铂宫佛山万锦东苑深圳香蜜湖一号大连英伦观邸济南奥龙观邸西安国社东郡中山翠林兰溪园成都格林威治城广州中海锦苑北京紫金苑济南紫御东郡西安国社观园（一）重庆北滨1号苏州半岛花园总体：总体：30%N=146 193 38 149 166 129 194 199 116 176 78 1