某公司服务网点管理制度

1、服务网点管理制度目录第一章 服务网点的建立和取消第二章 配件管理办法第三章 信息管理办法第四章 费用结算要求规范第五章 单台产品退换货管理规范第六章 服务网点培训和考核第七章 其它补充说明附表 1-1服务网点建立申请表附表 1-2服务网点取消申请表附表 1-3服务网点工作移交明细表附表 2-1零配件申请表附表 2-2故障配件反馈卡附表 2-3零配件使用统计表附表 2-4零配件价格表附表 3-1安装回访登记表附表 3-2维修回访登记表附表 3-3批量产品维修汇总表附表 4-1产品退换货清单附表 5-1故障月报表附表 6-1危机事件处理审批表附表 7-1售后工作联系书附表 8-1热线电话咨询操作指

2、引附表 9-1安装 / 维修工具和常备物品清单第一章 服务网点的建立和取消一、服务网点建立的条件1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照 和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区 有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库， 水、电齐全 , 必备的安装、维修、检测工具，具体见安装/ 维修工具和常备物品清单 。3、服务网点必须有至少 2至 6名经过专业培训的固定安装维修人 员和信访员、仓管员 ;4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直 拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专

3、用车等。5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服 务意识，能自愿接受服务网点管理制度的管理，并能认真执 行。二、服务网点建立的程序1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；2、服务网点填写服务网点建立申请表 ；（1） 区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；（2） 区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公 司审批后，公司与服务网点签订授权安装/ 维修服务协议 。三、服务网点取消的程序1）对违反授权安装 /维修服务协议的服务网点 , 经区域经理提出 并填写服务网点取消申请表 ，报售后部审批；2）售后部负责人同意后 , 区域经理提交服务网点工作移

4、交明细表 原件邮到售后部备案 ; 并办理资料和配件回收 ;3）售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；第二章 配件管理办法一、总则配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管 理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库 管理，特制定本办法。二、范围本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。三、配件押金管理1、服务网点在与我公司签订授权安装 / 维修服务协议之日起10 日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币） （可多交）， 由售后部登记备案。2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3 额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。

5、3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配 件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金：如 配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分， 并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。四、配件申请流程 配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。 配件申 请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。月度配件申请流程如下：1、服务网点根据当月配件的使用情况， 在每月 2630 日之前向我公司售后部递交下月零配件申请表 。零配件申请表必须加 盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。2、售后部对服务网点的零配件申请表进行审核：检查配件占 用金额是

6、否超过押金额度； 检查服务网点的库存、 申请数量等信息， 确定配件申请是否合理。3、售后部将审核后的零配件申请表汇总成配件计划 ，送总 经理批准后发放。紧急配件申请流程如下：1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交零配 件申请表，注明紧急 （ 紧急情况为：无配件、无周转机，一星期内 不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、 工商 局、技术监督局投诉的 ） 。零配件申请表 必须加盖服务网点公章， 以传真的方式向我公司递交。 售后部对服务网点的 零配件申请表 进行审核： 检查配件占用金额是否超过押金额度； 检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部

7、配件仓是否有配件可供发放。2、售后部将按审核后的零配件申请表发放并跟踪配件发放到位。售前机配件申请流程如下：1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交零配件申请表 ， 注明售前机。零配件申请表必须加盖服务网点公章或经销商公 章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。2、售后部物料员将零配件申请表送售后经理进行审批，审批 后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。五、配件收发流程1、售后部根据总经理审批后的 配件计划 ，向仓库领取配件后发 放给申请配件的各服务网点。2、售后部根据审批后的零配件申请表发放各服务网点申请的 配件。3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发

8、车计划，可采 用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网 点的申请配件发放到位； 紧急配件的申请每月不能超过三次， 总部 在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位； 售前机配件的发放时间为收到配件申请后， 正常情况下， 十五个工 作日内发放到位。5、服务网点收到配件后， 必须及时回复总部， 如果在 15 天之内无 任何反馈，则视为所收到配件无误。6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。六、配件核销流程1、配件核销周期为当月 1 日至当月 31 日2、每月 10号之前， 服务网点根据上月配

9、件使用情况填写 零配件 使用统计表和产品维修记录单的第 2 联（配件联）装订好后 与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。3、售后部根据零配件统计使用表和产品维修记录单的第2 联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对 , 如无差异 , 则按供价制作返厂废旧件对帐单进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真返厂废旧件对帐单至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销） ，确认 后方可进行配件帐面核销。4、服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出零配件统计使用表的数量，超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回

10、的每个零配件上必须有 故障配件反馈卡 ，经品管部检测故障与故障配件反馈卡一致 后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承 担），并给予返回网点每个零配件 40 元（人民币）的罚款。5、 售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交 生控中心处理。注：当月更换的配件如在下月 15 号（以发出时间为准）前不返回公 司核销的，公司将按该批配件金额的90给予核销；超过下月 31 号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31 号返回的零配件返回公司核销， 一经发现， 我公司将对该代理商或服务网点 处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款，该事件一经落实，我司 有权直接

11、从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。七、仓库管理1. 仓管员负责物料出入库的帐目处理 （含: 开单及计帐 ） 、统计、核算 工作, 保证帐卡相符 ; 及时反映物料库存情况 , 整理好原始记录 , 装 订成册 ;2. 负责出入库物料的安全与质量 ; 负责开出的单据办理物料的点货及 登记存卡 ;保证存卡与实物相符 ,发料及时、 准确、保证维修工作的 正常进行。3. 物料应有存卡 , 保证一物一卡 , 认真填写 , 不错记不漏记。4. 物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中 间放经常用的。5. 物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗， 对易燃易爆及

12、容易变质、 变形的物料要隔离存放， 勤加检查， 坚持 先进先出的原则。6. 仓管员坚持收发盘点、 轮番盘点与全面盘点相结合。 收发的物料随 时盘点，每月轮番盘点，年终进行全面盘点。7. 仓库物料发现盈亏， 仓管员应立即查明原因， 及时追回， 如无法补 救的说明原因， 由仓管员负责报部门主管开盘盈、 盘亏单提交相关 部门审批。8. 每月定期对仓库的帐、 卡、物与电脑数据是否一致进行检查， 对库 容库貌、 物料摆放及标识进行检查， 对物料的保养是否妥善进行检 查。9. 检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。10. 检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理 落实。11. 所有配件业务

13、单据上要有必要的印鉴和签名 , 并整理后存档三 年。第三章 信息管理办法一、信息管理的目的通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量 信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进 提供快速、有效的信息来源和依据。二、信息反馈的内容产品维修记录单 、产品安装记录单 、安装回访登记表 、维 修回访登记表 、零配件申请表 、零配件使用统计表 、故障月报 表；三、信息反馈的要求1. 服务网点应在每月 10 号前将上月所发生信息 （如: 安装维修情况及 遗留问题等 ） 内容用安装回访登记表 、维修回访登记表 、零 配件使用统计表 、故障月报表汇总，以电子邮件的形式： serv

14、ice 反馈到售后部。2. 超过当月 15 号收到的结算信息当月单据不给予结算，转下月进行 结算；超过当月 31 号收到的结算单据，按 90%在下月进行结算； 没电子文档的结算单据公司将不给予结算。3. 信息的预前处理接到用户服务需求 , 话务员必须按热线电话咨询操作指引进 行分析 , 详细为用户进行解释 , 并指导用户排除故障 , 未能排除故障的 提供维修服务四、回访比例及要求1. 服务网点应对所发生的安装维修业务进行100%回访 .2. 售后部对所发生的安装业务进行 15%的抽查回访 , 维修业务进行 30%的抽查回访 .3. 通过回访的安装维修业务必须在单据上注明“回访情况” 五、超标准

15、结算的批准权限产品在超标准 （如: 非免费保修范围 ）服务，而用户却强烈要求免 费服务的情况下，区域经理与售后主管有权批准予以免费服务，并在 结算单据上签名确认。1. 区域经理特批次数每月不得超过 2 次，每次金额不得超过 30 元；2. 售后主管特批次数每月不得超过 10 次，每次金额不得超过 40 元。3. 超出以上权限的必须经售后部经理批准。注： 特批的维修单需跟批准的售后工作联系书、 每月需结算的安装单 一起装订后寄回公司售后部结算。六、服务网点接到售后部传递的顾客安装维修需求，应在规定时间内 处理，并将处理结果在一个工作日内反馈回信息来源处。如属其 它代理地区卖到另一个代理地区的机器

16、， 当地的代理商应按售后 保修政策给予顾客提供安装维修及退换机服务。 如服务网点没按 售后部通知规定的时间去处理，又没有反馈回信息，造成用户投 诉，售后部有权对服务网点处予伍拾圆 （50 元人民币） 壹仟 圆（1000 元人民币） 的罚款， 并有权直接将罚款的金额在当月的 安装费或维修费用中扣除。如属违反公司销售政策，属窜货行为 的，需先为已销售到自己代理区域的顾客进行安装或维修，然后 将违反公司销售政策的相关信息以文字的形式传回公司销售部， 销售部将进行核实，如有违反销售政策行为，将按公司政策给予 相应的处罚，幷对受损代理商做出相应的补偿。七、各经销单位、服务网点在经销 （或维修 ）产品时，

17、如遇到重大的事 故应在接到信息后一个小时内电告我公司售后部， 同时前往现场 控制事态扩大，做前期处理（包括安抚顾客、处理现场、送伤者 入医院等），等待我公司派员处理，争取降低损失，减少影响， 主要重大问题如下：1、顾客在使用我公司产品时发生失火、爆炸、触电、大面积漏水等事故，导致顾客财物受损或人身伤亡，造成顾客投诉的；2、用户对产品质量或服务质量不满投诉至消费者委员会、媒体或其他政府机关部门的；3、成批产品出现质量问题造成投诉的；4、产品因市场抽查被判为不合格品的；5、产品因准销证、生产许可证、电工认证等问题造成不允许销 售或扣货罚款的。注：若因代理商或服务网点没有及时反馈信息或不积极协助处理

18、； 或工作不到位造成顾客投诉、媒体曝光、事态扩大、产品查封等， 代理商或服务网点应承担由此产生的全部损失，并处以壹仟圆（1000元人民币）至壹万圆（10000元人民币）的罚款，奥特朗 公司有权单方终止协议及保留法律追究的权利。第四章费用结算要求规范费用结算范围和标准1、安装费用结算标准:地 区省会城市/台地级市/台县级市/台直辖市/台'类别J即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头 伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1）奥特朗所销售的所有产品只提供第一次安装，即对服务网点安装单据只结算一次安装费用。 若用户需要拆卸或移机， 服务网点按规定 或与用户协商收取费

19、用（最高不能超过柒拾元人民币/台）。2）速热式、即热式电热水器提供上门安装，安装费用按（直辖市肆拾元人民币/台、省会城市叁拾元人民币/台、地级市贰拾伍元人民币/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件费按相 关标准执行。3）速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门安装，安装费用按（直辖市贰拾伍元人民币/台、省会城市贰拾元人民币/台、地级市壹拾伍元 人民币/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件 费按相关标准执行。4）速热水龙头提供上门安装，安装费用按（直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/ 台） 单跟厂家核算。安装配件费按相关标准执行

20、。2、维修费用结算标准:地 区 类别直辖市/台省会城市/台地级市/台县级市/台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头 伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1）保修期内，速热式、即热式电热水器提供上门维修， 维修费用按（直 辖市肆拾元/台、省会城市叁拾元/台、地级市贰拾伍元/台、县级 市贰拾贰兀人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。2）保修期内，速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门维修，维修费用按（直辖市贰拾伍元/台、省会城市贰拾元/台、地级市壹拾伍元/ 台、县级市壹拾贰元人民币 / 台）单（维修后机器恢复性能正常为 一次）

21、跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。3）保修期内，速热水龙头提供上门维修，维修费用按（直辖市、省会 城市壹拾伍元人民币 / 台、地级市壹拾元人民币 / 台、县级市捌元人 民币/ 台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维 修配件费按相关标准执行。4）批量（ 10 台以上）售前产品的维修费用结算按（捌元 / 台 / 次）单 （维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。5）保修期内免向用户收取配件费， 超出保修期， 由服务网点代厂家向 用户收取配件费， 配件费用标准按 奥特朗快速电热水器收费标准 执行。代收的保外配件费， 服务网点需在下月的十号前将收费客户 的产品维修记录单第 2 联（

22、配件联）随零配件使用统计表 （零配件使用统计表上须注明保外配件）原件一起寄回奥特朗 售后部。 由物料员根据 零配件使用统计表 上体现的保外配件数 量按供价制作返厂废旧件对帐单 ，交由结算员按该批配件供价 总金额的三倍（因配件押金是以 1：3 的额度建帐）从配件押金中 扣除相应的费用。 如未及时或故意不上交保外配件费用， 一经发现， 公司将给予该代理商 50-1000 元人民币的罚款， 并有权直接从配件 押金或货款中扣除。6）远程服务费： 对于超出网点区域范围的服务， 网点可以同用户协商， 向用户收取远程服务费（远程服务费仅包含往返的长途交通费用， 无其它任何补贴） 。3、维修单结算说明：1）当

23、不能现场维修而以周转机替换，然后将维修好的机器送回给顾客装上， 将周转机拿回， 乙方算一次维修。 维修后的保用期 不得少于 30 天，同一故障 90 天内只结算一次，不同故障 30 天只结算一次（配件质量或产品批量性问题除外） 。2）安装、维修费用每月结算一次。服务网点必须将每月的产品 安装记录单结算联、 产品维修记录单结算联、 安装回访 登记表、维修回访登记表 、故障月报表等相关表格的原 始单据盖公章， 按要求装订好， 于下个月 10 日前寄出给奥特朗 售后部，由奥特朗公司给予服务网点核算服务费用。除非提前 有书面说明， 否则服务网点逾期交报表， 超过下月 15 号收到的 结算单据当月不给予

24、结算， 转下月进行结算； 超过当月 31 号收 到的结算单据，按 90%在下月进行结算。3）厂方在收到服务网点提供的服务单后，进行电话回访。回访核 实后由厂方财务部将实际安装 / 维修费用 30天内汇到乙方指定 的帐号上或折抵货款；若发现服务网点提供的资料不详或未按 照厂方要求填写的安装维修单，厂方有权不给予结算， 发现服 务网点或代理商提供虚假或与事实严重不符的信息， 将作“假 一罚十”处理。注：保修期限及保修项目：奥特朗快热式电热水器、速热式电热水 器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保 修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙 头伴侣及速热宝（小厨宝）的

25、发热管，只限在三年内免费更换或 维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准 具体见奥特朗快速电热水器收费标准 ）；速热式电热水器内胆 保修二年（只限 2007 年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或 维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准 具体见奥特朗快速电热水器收费标准 ）；快热式电热水龙头整 机保修一年。注：服务网点或代理商如私自向顾客承诺超出公司服务承诺外的服 务，造成公司利益受损，一经发现，公司将有权单方直接扣除该 服务网点或代理商的所有安装、维修结算费用及市场保证金；如 属代理商将取消其年度所有的年终返利；如扣除部分不足以补偿 公司受损部分，公司将有权

26、单方终止合同及追究其法律责任。二、 费用结算程序1、结算资料要求： 服务网点的安装维修结算单需加盖服务网点公章， 汇总后的产品安装维修服务费用汇总表需加盖服务网点公章1）安装费用的结算必须提供产品安装记录单结算联；2）售后产品维修费用的结算必须提供 产品维修记录单 结算联；3）批量（10 台以上）售前产品的维修费用结算必须提供产品维 修记录单结算联和批量产品维 修汇总表公司联；2、每月 10号前,服务网点将整理好的结算资料原件送到（或邮寄）售后部 , 同时将安装回访登记表 、维修回访登记表 、零配件 使用统计表 、故障月报表以上资料的电子文档以邮件的形式 发到售后部的电子邮箱。 售后部在收到结

27、算资料原件后三十个工 作日内发出产品安装维修服务费用汇总表给服务网点。3、服务网点收到产品安装维修服务费用汇总表确认后开出发票 或通知厂家折抵货款。 费用结算组收到发票后 30 天内汇到服务网 点指定的帐号上或折抵货款。4、费用结算组在每月 30 号前收到的发票将在当月办理汇款 ,否则将 顺延到下月办理；5、服务网点在收到相关单据后 , 在两个工作日内出具签收手续；三、 费用结算资料整理要求1、结算资料必须填写规范、 清晰; 装订必须整齐、 有序、反馈及时， 否则均不予结算；2、服务网点提供的开户银行名称、开户名及帐号必须与所签定的 服务协议一致 , 否则均不予办理结算 ; 汇款资料如须更改必

28、须以书 面形式提前 30 天通知费用结算组 , 否则因此产生的费用由服务网 点承担 ; 服务网点开出发票的客户名称应为“广州市奥特朗企业有 限公司”全称 , 项目应分别注明“安装费” （或“维修费” ）及其金 额, 在费用名称后注明结算通知单号 , 并在发票上盖服务网点的发 票专用章 （ 或财务专用章 ）；3、“安装费”、“维修费”的结算费用必须分别开具发票； 注：保外维修单据不允许寄到售后部 , 否则, 按假单处理（假一罚十） ；第五章 单台产品退换货管理规范、单台产品退换货条件及折旧费用计算必须符合中华人民共和国颁 发的产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理、更 换、退货责任规定等政策

29、 ；如更换不同型号产品价格比原产品 高的，用户必须作差价补偿；具体如下：对用户：a、折旧费：按售价的0.05%乘以购买天数，另缺件赔偿金额按 相关配件收费标准执行。b、 拆装费：35元（人民币）/台（只限一次上门，同一房间拆装， 超出以上范围需与用户协商收取）。c、产品差价（若所换的新机型售价比原机售价低，则不用计算差价，若换同型号周转机则可不加收差价）；不同型号按实际价格计算。对服务网点或经销商：本条仅适用于售后故障产品， 新产品换货/退货见另外规定。- 般情况下按维修或换货处理，除非双方终止合作关系，方可协 商退货。具体按下表处理：项目一个月内（安装之日起）二至六个月（安装之日起）七个月到

30、一年（安装之日起）所有机型LDSKDSF2/ADSF2DSF4DSF403HDSLDSKDSF2/ADSF2DSF4DSF403HDSF1HDSF2HDSF1306DSF2DSF4F1306DSF2DSF40080606DSHDS066HDSF1DSF3F418F2DSF3DSF4168DSF3ZDSFDSF38HDSF100200ZDSF269DSF3DSF3HDSF1020209DSK3DSK306DS06F306DSF306换周转机免费无无无无无无无无新 换机免费100元200元300元400元200元400元600元800元所有要求退回维修、换货的产品（仅限主机，如有附件发回， 公司将

31、做没收处理） 必须妥善解决包装， 否则因此产生新问题的损失 费用代理商或服务网点自理，必须详细填写产品退换货清单，每月10号前随机一起发回奥特朗公司售后部。符合退换机要求的机器 更换后在代理商或服务网点存放 2个月如再返回公司，公司则将给予代理商每台机器 40 元罚款。如果退回的机器里面，有违反公司退换货政策的机器及所报故障与公司检测结果不相符的 , 公司将进行有偿 维修、翻新或更换 , 由此所产生的一切费用由代理商承担。每个代理 商当月发过来的机器不能超过 30 台（特殊情况除外） ，如退换回的事 故机超出公司规定的退换机条件，需免费维修、翻新或换新机，需提 供售后经理审批的危机事件处理审批

32、表 。对非正常退换机（国家三包以外的情况，除特殊承诺外）需经公 司同意、协商解决，否则所发生的费用由代理商或服务网点自理。对于新签代理商或服务网点前六个月无法自己维修的机器，可 返回公司维修， 但机器往返所发生的费用由代理商或服务网点自己承 担， 公司不承担机器往返费用。 签约六个月以上的代理商或服务网点 不允许返厂维修 ,只允许申领配件当地维修 （特殊情况除外） ，对于违 规返回的机器， 代理商或服务网点将支付机器往返的全部费用及每台 机器的维修费用： 40 元（人民币） / 台。注：三包里的“性能故障”是指产品不符合安全、卫生要求，存在 危及人身、 财产安全的不合理危险； 或者不具备产品应

33、当具备 的使用性能；或者不符合明示的质量状况。二、产品退换货程序为了确保维修及时和用户使用方便， 厂方向服务网点或代理商提 供常用周转机，每个服务网点可申请3 5 台周转机（工厂有周转机的情况下发放） ，但服务网点或代理商必须向厂方交纳即热式每台陆 佰元押金（不分型号） ；三相电机型需交纳每台壹仟贰佰元押金；速 热式每台壹仟元押金（不分型号） ；合同终止后，服务网点或代理商退周转机（必须无故障）给厂方，厂方无息退还押金给服务网点或代理商。1、用户要求退换货时，应由当地服务网点或代理商人员对产品进行鉴定 , 符合退换货条件的给予办理退换货，对于不符合退换货条 件的给予维修（衡量标准以国家新三包政

34、策为准） ；2、用户退换后的产品，如能修复为正品的，则由服务网点或代理 商负责修复后返还销售；3、更换后的产品在两个工作日退还给分公司仓库（ 或经销单位 ） 作冲帐处理 （ 特殊情况售后部经理同意除外 ） ；4、经销商在每月 10 号前将上月符合厂家退换货规定的退回机器 汇总成 产品退换货清单 盖章， 原件随机器一起发回公司售后部 物管员处。三、安装在一个月内出现质量问题的热水器，各服务网点或代理商一 般是发回我司更换新机，这样就会在运输途中耽误很多时间，加 上我司在清点及检测中也需要一定的时间，来回大概需要半个月 时间。针对此问题，我司允许服务网点在当地将安装在一个月内 的热水器维修好，进行二次销售，机身编号由我司提供，具体操 作步骤如下：1. 服务网点用 售后工作联系书 的形式及时把安装在一个月内出现 质量问题的热水器型号、客户地址、姓名、电话、安装日期、换机 日期（即维修日期） 、机身编号、 换新机的机身编号发传真到我部， 并为此机申请一个新的机身编号。 经我部核实后， 我部在 售后工 作联系书的“处理意见” 栏写上新的机身编号， 回传给服务网点。2. 有了一个新的机身编号后， 服务网点拆机维修机器， 同时用电脑打印出三个相同的机身编号 （即向我司申请的机身编号） ，用双面 胶在机器里