12012年升级版CRM系统培训大纲及要点

1、2012年升级版CRM系统培训大纲及要点一、升级版CRM系统简介（1）涉及修改的流程公区报修流程非惠尔达室内报修流程顾客投诉流程装修申报流程装修巡查流程（含违规整改）动火作业申请流程装修验收流程专有物业维保跟踪空置房管理呼叫中心受理及回访（2）升级版系统特点a界面不同：如新建活动、新建任务放置页面的左上端等。b组织架构改变：区分阿米巴、非阿米巴项，区域公司职能部门亦相应调整。c管理处一拖N：实现项目经理、见习经理分管1个或多个项目。d短信派发升级：设置部分系统任务通过短信提醒，同时可对上下级派发短信两人提醒。e报表修改：根据流程的调整重新设计报表内容及计算公式，确保数据统计准确性。修改的报表如

2、下：入住管理统计表户主信息统计表顾客公区报修统计表非惠尔达室内报修统计表业主委员会动态统计表顾客投诉统计表空置房管理（维护）统计表f仪表板g将CRM 系统及手持PDA集成。（3）登录方式CRM系统：a登录地址：bID号设置：管理人员ID号：六位阿拉伯数字，及个人员工ID号一致。手持PDA：Ø ID号技工人员PDA帐号：SZ21-PDA01 （项目编码+PDA编号）备注：需要及时维护个人资料、手机号码。Ø PDA硬件使用说明网络、KIOSK、时间校正、电池情况、重置设备、其他Ø 程序启动及主菜单启动CRM客户端登陆界面操作及说明用户信息界面主菜单界面用户角色说明客户

3、端升级Ø 数据同步及软件更新手动数据同步图片同步公司要求：装修管理负责人为管理处客服主管，因此客服主管ID号具有装修审批、管理、跟进、督导的权限。前期项目的工程维保负责人：如楼宇及该管理处有签承包协议，则工程维保负责人为楼宇的派驻的工程主管，如未有签承包协议的则设置工程维保负责人为客服主管。空置房管理负责人为管理处秩序主管。（4）系统ID号权限设置包括CRM系统ID号权限、手持PDA ID号权限设置，今后将发ID号权限对照表供参考。ID号权限申请、变更流程：EAS系统办公管理协同审批系统类：EASPMSCRM系统权限设立及变更二、CRM系统计时（1）日夜间服务受理涉及流程：公区报修、

4、室内报修、投诉受理时间确认：通过查看 “呼叫中心派工到管理处（社区服务中心）时间”、“管理处（社区服务中心）自行受理时间”可获知。（2）管理处接单日间：2分钟内接单 夜间：第二天早上9：10分前接单（3）任务计时（如何计算）a接单计算：通过查看 “管理处（社区服务中心）接单时间”、“管理处接单用时（秒）”可获知。b任务完成时间：公共区域报修：72小时内完成。室内报修：紧急、可预约均为72小时内完成。顾客投诉：轻微2天、一般3天、重大5天。维保：小修5天、中修15天、大修30天。升级至上级的处理时间：24小时三、CRM系统表格四、顾客分级处理方法原系统设置为A级顾客、B级顾客、C级顾客，现根据物

5、业运营手册对关键顾客的定义将重新设置为伙伴型、意见型、费用型、服务型四种。因此原系统中定义的A、B、C级顾客属性升级后将全部删除，管理处需对顾客重新按新要求设置。五、全面升级过渡期处理方式1、系统切换：从现有的CRM 4.0版本下线到升级版CRM系统上线的过程需要3天时间，这期间CRM系统无法使用。2、需求受理及业务处理：在CRM系统无法使用期间管理处及呼叫中心所受理的顾客需求，考虑采用线下的处理方案受理（如纸笔记录，系统外安排人员上门服务；如业务类的装修、维保等则系统外操作暂不录入），在完成全面上线后再进行信息补录。3、系统切换期间旧系统未结束的任务、业务流程处理方案：CRM 4.0版本下线

6、时，系统可能依然未结束的业务流程，即部分系统工作流依然处理运行中状态。在完成升级后，工作流已经进行了修改，原有工作流不可能继续运行。为避免系统出错，考虑在下线时，全部取消未完成的工作流程，在上线后对有需要继续处理的任务、业务由管理处或呼叫中心新建任务处理。4、房产结构：对于旧有系统中，如管理处CRM系统中的房产结构存在变更，可在上线前提出需求进行更改，当全面上线后再改动将会增加难度，敬请留意。房产结构变更申请流程：EAS系统办公管理协同审批系统类：PMSCRMPDA呼叫中心系统上线流程六、流程及操作讲解（1）公区报修流程（有涉及PDA）a定义：b涉及人员：经理、见习经理、客服主管、客服助理c场

7、景：d受理途径Ø 客服助理受理方式Ø 持PDA员工受理方式：打开管理处列表填写受理单内容e接单要求：未按时接单则发送短信至经理f无升级，根据报表进行考核。（2）室内报修（紧急及可预约，有涉及PDA）a定义：b涉及人员：经理、见习经理、客服主管、客服助理c场景：紧急：发送短信至技工提醒可预约：首次预约、再次预约d受理途径Ø 客服助理受理方式Ø 持PDA员工受理方式：打开室内报修受理模块填写受理单内容选择紧急报修/可预约报修Ø 持PDA员工待办顾客报修：打开“待办顾客报修”模块查看待办顾客报修单填写受理单内容e接单要求：未按时接单则发送短信至经理f

8、无升级，根据报表进行考核。（3）顾客投诉（有涉及PDA，区分阿米巴及非阿米巴）a定义：b涉及人员经理、见习经理、客服主管、客服助理c场景：d受理途径Ø 客服助理受理方式Ø 持PDA员工受理方式打开顾客投诉受理模块填写受理单内容Ø 持PDA员工待办顾客投诉：打开待办顾客投诉模块查看待办顾客投诉单填写投诉单内容e接单要求：未按时接单则发送短信至经理f有升级（超时处理及回访不满意）升级流程为：阿米巴：管理处经理运营内审经理运营内审部总经理物业运营中心总经理非阿米巴：管理处经理区域品质管理部经理区域物业分管副总集团运营内审部总经理 升级后将有短信发送给本人及其上级根据报表

9、进行考核。（4）装修管理1）装修申报a定义：b涉及人员经理、客服主管、客服助理、运营内审经理、区域分管物业副总c场景：d受理途径客服助理受理方式e如为重大装修：将发送短信至运营内审经理/区域分管物业副总f重大装修申报审批流程为：阿米巴：客服主管管理处经理运营内审经理非阿米巴：客服主管管理处经理区域分管物业副总g张贴有二维码的装修施工许可证2）装修巡查（PDA操作）a定义：b涉及人员客服主管、客服助理c场景：d受理途径客服助理受理方式e巡查要求：Ø 手持PDA进行巡查：扫描装修巡查条码进入巡查详情界面填写违规整改单拍照f如发现违规则执行“违规整改”流程3）违规整改（PDA操作）a定义：

10、b涉及人员客服主管c场景：d执行违规整改流程必须使用PDA操作。e发出整改通知单如对方未签收，则采取邮寄挂号信。4）装修验收（PDA操作）a定义：b涉及人员经理、客服主管、客服助理、运营内审经理、区域分管物业副总c场景：d受理途径客服助理受理方式e执行验收时必须使用PDA操作。Ø 手持PDA客服主管验收：打开主管验收模块并扫描填写验收单填写违规整改单拍照Ø 手持PDA管理处经理验收：打开管理处经理模块填写验收单f重大装修验收审批流程为：阿米巴：客服主管管理处经理运营内审经理非阿米巴：客服主管管理处经理区域分管物业副总5）动火作业（PDA操作）a定义：b涉及人员经理、客服主管

11、、客服助理c场景：d受理途径客服助理受理方式e张贴二维码于现场f执行验收时必须使用PDA操作。Ø 手持PDA客服主管巡查：扫描动火申报条码进入巡查详情界面填写违规整改单拍照g如发现违规则执行“违规整改”流程（5）专有物业维保跟踪（区分阿米巴、非阿米巴）a定义：b涉及人员经理、客服主管、客服助理、运营内审经理、运营内审总经理、区域公司物业部经理、区域分管物业副总c场景：d受理途径客服助理受理方式e维保跟进提醒：以视图体现。f有升级（超时处理及回访不满意）升级流程为：阿米巴：客服主管管理处经理运营内审经理运营内审部总经理非阿米巴：客服主管管理处经理区域公司物业管理部经理区域物业分管副总 升级后将有短信发送给本人及其上级根据报表进行考核。（6）空置房管理（PDA操作）a定义：b涉及人员秩序主管c场景：d创建途径秩序主管创建e张贴二维码于现场f执行空置房维护时必须使用PDA操作。Ø 手持PDA秩序主管空置房维护：扫描装修巡查条码填写巡查内容g无“季度”频率选择，如有设置“季度”频次的工作，则为每三个月作为一个季度设置。h更改房产属性（7