4S店服务经理述职报告

1、售后经理述职报告售后经理述职报告 2021-12-29 1本人工作经历及优缺点本人工作经历及优缺点于于1998年开始进入汽车行业，于年开始进入汽车行业，于2003年进入到年进入到4S店工作；店工作； 2003年年6月月9日至日至2009年年7月月31日在公司就职；日在公司就职； 2009年年8月月20日至日至2011年年7月月31日在汽车公司就职；日在汽车公司就职； 2011年年8月月6日至日至2011年年12月月11日在集团售后管理部就职。日在集团售后管理部就职。 2011年年12月月16日至今在汽车公司就职。日至今在汽车公司就职。优点：执行力强，认真负责，管理严格，敢于挑战。优点：执行力强

2、，认真负责，管理严格，敢于挑战。缺点缺点: 工作上很独断，说话很直接，很容易得罪人，但我只对事不对人，就算为工作上很独断，说话很直接，很容易得罪人，但我只对事不对人，就算为工作闹得不开心从不记仇，希望你能明白或谅解我！工作闹得不开心从不记仇，希望你能明白或谅解我！自己的人生格言：只有工作好了，生活才会更好；要做事就做好，要么不做，自己的人生格言：只有工作好了，生活才会更好；要做事就做好，要么不做，而且要做到尽心、尽责、尽本分。而且要做到尽心、尽责、尽本分。22021-12-29 我有些时候，如果有很多话说得不对的地方，希望我有些时候，如果有很多话说得不对的地方，希望同事们能够包容，如果有做的不

3、对的地方，同事们能帮同事们能够包容，如果有做的不对的地方，同事们能帮我指出错误，我会努力改进，当然，我希望我提出的问我指出错误，我会努力改进，当然，我希望我提出的问题，同事们也能提出独到的见解，或予以采纳！题，同事们也能提出独到的见解，或予以采纳！ 我觉得我们公司部门与部门配合的不太融洽，有些我觉得我们公司部门与部门配合的不太融洽，有些事情如果只途当时方便，后面留下的后遗症，很棘手，事情如果只途当时方便，后面留下的后遗症，很棘手，如果部门与部门之前能够配合的更默契，能够多沟通一如果部门与部门之前能够配合的更默契，能够多沟通一下，一定会得到事半功倍的的效果，我们的工作开展起下，一定会得到事半功倍

4、的的效果，我们的工作开展起来，会更顺畅！来，会更顺畅！ 有些事情如果只途自己方便，而不考虑别人以后操有些事情如果只途自己方便，而不考虑别人以后操作起来的困难，也会对工作造成很大的影响，有时会影作起来的困难，也会对工作造成很大的影响，有时会影响一定的工作效率，如果我们能够做好自己的工作，针响一定的工作效率，如果我们能够做好自己的工作，针对别人的问题，好好想想，站在别人的立场下考虑一下，对别人的问题，好好想想，站在别人的立场下考虑一下，很多问题就迎刃而解了！很多问题就迎刃而解了！希望得到的支持希望得到的支持32021-12-29 工作职责与工作重心工作职责与工作重心1、制定专营店的售后服务策略，使

5、之符合国家、行业、东风悦达起亚制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚的规定要求以及满足当地市场要求。的规定要求以及满足当地市场要求。2、制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持。为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持。3、监督并指导标准服务流程，各部门基础业务管理、现场监督并指导标准服务流程，各部门基础业务管理、现场5S管理等正管理等正确实。确实。4、掌握当地的汽车售后市场及客户需求动态，分析公司售后服务业务掌握当地的汽车售后市场及客户需求动态，分析公司售后

6、服务业务的经营状况，发掘业务及市场潜力。的经营状况，发掘业务及市场潜力。5、负责本部门员工的业绩评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。负责本部门员工的业绩评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。6、实施对内部员工非技术类的培训，并监督技术类培训的实施。实施对内部员工非技术类的培训，并监督技术类培训的实施。7、作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作。理工作。工作重心：今年主要抓好内部管理和工作流程，以及客户满意度。工作重心：今年主要抓好内部管理和工作流程，以及客户满意度。42021-12-29 目录目录一、售后

7、部管理一、售后部管理二、售后管理制度及支持性文件二、售后管理制度及支持性文件三、售后营运管理及产值目标计划三、售后营运管理及产值目标计划四、售后运营展望四、售后运营展望 加速起飞加速起飞 安全着陆安全着陆52021-12-29 一、售后部管理一、售后部管理引言引言 一个企业想要长久与发展就要有很好的运营收益及很低的管理成本，一个企业想要长久与发展就要有很好的运营收益及很低的管理成本，也是我们常说的开源节流。在也是我们常说的开源节流。在4S店里有四大业务部门，一销售，二售后，店里有四大业务部门，一销售，二售后，三装饰，四保险。这四个部门也是给公司带来收益的部门，而行政、客服、三装饰，四保险。这四

8、个部门也是给公司带来收益的部门，而行政、客服、财务、市场等是对业务部强有力的支持部门，也是对业务部工作开展的监财务、市场等是对业务部强有力的支持部门，也是对业务部工作开展的监督管理与协助部门。只有所有部门配合好才能真正做到开源节流，但往往督管理与协助部门。只有所有部门配合好才能真正做到开源节流，但往往我们在工作中就会产生分歧，业务部门考虑的是如何开源，而其他部门考我们在工作中就会产生分歧，业务部门考虑的是如何开源，而其他部门考虑的是如何节流，所以在工作中就会产生摩擦，从而发展成相互埋怨、甚虑的是如何节流，所以在工作中就会产生摩擦，从而发展成相互埋怨、甚至是刁难。希望以后公司所有部门在今后的工作

9、中做到相互理解、相互配至是刁难。希望以后公司所有部门在今后的工作中做到相互理解、相互配合、相互支持，因为我们只有一个共同的目标。合、相互支持，因为我们只有一个共同的目标。62021-12-29 一、售后部管理一、售后部管理售后部管理从宏观来定义可分为：售后部管理从宏观来定义可分为：硬件管理和软件管理硬件管理包含：环境、设备、设施软件管理包含：员工售后部管理从微观来定义可分为：售后部管理从微观来定义可分为：前台、车间、配件、索赔、理赔五个部门来管理以上五个部门管理细分化管理为以下六大制度管理以上五个部门管理细分化管理为以下六大制度管理：一、岗位职责制度二、流程制度三、日常管理制度四、档案管理制度

10、五、培训管理制度六、绩效考核管理制度没有规矩没有规矩不能成方不能成方圆圆2021-12-29 7二、售后部管理制度及支持性文件二、售后部管理制度及支持性文件售售后后管管理理制制度度售后岗位职责售后岗位职责流程管理制度流程管理制度日常管理制度日常管理制度档案管理制度档案管理制度培训制度培训制度绩效考核制度绩效考核制度售后各岗位职责汇编售后各岗位职责汇编厂家规定各流程汇编、检验制度、结算厂家规定各流程汇编、检验制度、结算制度、索赔制度、派工制度、备件管理、制度、索赔制度、派工制度、备件管理、救急制度、售后系统管理制度救急制度、售后系统管理制度、24小时小时救援制度救援制度5S管理制度、外协加工制度

11、、设备管理管理制度、外协加工制度、设备管理制度、专业工具管理、安全生产制度、制度、专业工具管理、安全生产制度、备件盘点制度、客户休息区管理制度、备件盘点制度、客户休息区管理制度、旧件处理制度、违规处理制度、员工驾旧件处理制度、违规处理制度、员工驾车制度等车制度等委托书管理制度、客户维修档案管委托书管理制度、客户维修档案管理制度、培训资料管理制度、技术理制度、培训资料管理制度、技术资料管理制度资料管理制度员工培训及考核奖惩制度、员工晋升制度员工培训及考核奖惩制度、员工晋升制度售后部绩效考核制度售后部绩效考核制度2021-12-29 8 售售 后后 岗岗 位位 职职 责责售后岗位职责汇编售后岗位职

12、责汇编l根据厂方对各岗位的要根据厂方对各岗位的要求，结合公司自身实际情求，结合公司自身实际情况制定各个岗位的职责况制定各个岗位的职责l制定完成后张贴于各岗制定完成后张贴于各岗位明显能看到的地方位明显能看到的地方l每一个岗位都应制定岗每一个岗位都应制定岗位职责位职责l不要简单照搬厂方要求，不要简单照搬厂方要求，要结合公司实际情况制定要结合公司实际情况制定l要有明确的级别所属关要有明确的级别所属关系，便于管理系，便于管理明确售后各岗位工作职责，避免推诿，管理混乱明确售后各岗位工作职责，避免推诿，管理混乱目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 9 流程管理制度流程管理制度厂方流程制度汇

13、编厂方流程制度汇编厂方售后流程汇编厂方售后流程汇编l根据厂方对各流程的要根据厂方对各流程的要求，结合公司自身实际情求，结合公司自身实际情况制定相应的流程况制定相应的流程l制定完成后应装订成册，制定完成后应装订成册，供售后各岗位查阅和培训供售后各岗位查阅和培训使用使用l不要随意对厂方的流程不要随意对厂方的流程进行删减进行删减l不要简单照搬厂方要求，不要简单照搬厂方要求，要结合公司实际情况制定要结合公司实际情况制定制定出规范、标准的服务流程，体现服务的专业性、统一制定出规范、标准的服务流程，体现服务的专业性、统一性，提升工作效率和客户满意度性，提升工作效率和客户满意度目的目的要求要求注意注意事项事

14、项2021-12-29 10 流程管理制度流程管理制度检验制度检验制度检验制度检验制度l根据实际生产情况制定根据实际生产情况制定3级检验级检验制度（自检、互检、终检）及过制度（自检、互检、终检）及过程检验明确每级检验的规范程检验明确每级检验的规范l制定相应的管理工具，如内外制定相应的管理工具，如内外部返修单、质检周报、月报部返修单、质检周报、月报l制度中应将违反质检制度产生制度中应将违反质检制度产生后果纳入员工的绩效考核中后果纳入员工的绩效考核中l管理工具的使用不要弄得太复管理工具的使用不要弄得太复杂，尽量减少写字的情况；技术杂，尽量减少写字的情况；技术主管或检验每月应该有当月的质主管或检验每

15、月应该有当月的质检情况分析表报服务总监检情况分析表报服务总监l技术主管、服务经理每月应当技术主管、服务经理每月应当根据质检分析表组织车间和前台根据质检分析表组织车间和前台进行培训进行培训检验表格检验表格保证维修质量、提高客户满意度保证维修质量、提高客户满意度目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 11 流程管理制度流程管理制度派工制度派工制度派派 工工 制制 度度l明确派工原则，做到合理明确派工原则，做到合理与效率兼顾与效率兼顾l明确返工、返修车辆的派明确返工、返修车辆的派工原则工原则l明确检查车辆的派工原则明确检查车辆的派工原则l明确将派工考核纳入绩效明确将派工考核纳入绩效l应

16、注意保持合理、公平应注意保持合理、公平与效率兼顾与效率兼顾提高工作效率，降低时间浪费提高工作效率，降低时间浪费目的目的要求要求注意事注意事项项2021-12-29 12 流程管理制度流程管理制度索赔制度索赔制度索赔制度索赔制度l遵守厂方的索赔流程和要求，遵守厂方的索赔流程和要求，明确各岗位在流程中的责任和义明确各岗位在流程中的责任和义务务l技术主管须对是否为质量问题技术主管须对是否为质量问题进行管控进行管控l明确索赔员制作、提交理赔单明确索赔员制作、提交理赔单的时效的时效l明确出现过期、误赔、拒赔时明确出现过期、误赔、拒赔时各岗位应承担的责任各岗位应承担的责任l注意特殊索赔处理的审批权限注意特

17、殊索赔处理的审批权限设置设置l索赔单完成后应借助索赔单完成后应借助DMS系统系统对索赔员的制作、提交理赔单时对索赔员的制作、提交理赔单时效性进行管控效性进行管控索赔监控表格索赔监控表格规范索赔操作，杜绝虚假理赔造成损失规范索赔操作，杜绝虚假理赔造成损失目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 13 流程管理制度流程管理制度结算制度结算制度结结 算算 制制 度度l规范各种情况的收款方式及放规范各种情况的收款方式及放行制度（现金、合同、代赔、救行制度（现金、合同、代赔、救急）急）l明确规定各级别的折扣权限及明确规定各级别的折扣权限及类别（含免单）类别（含免单）l规范放行条的开具规范放行

18、条的开具l每月财务对售后应收账款的清每月财务对售后应收账款的清理和核销理和核销l对代赔保险事故车辆的放行应对代赔保险事故车辆的放行应做到资料齐全，建议以定损单的做到资料齐全，建议以定损单的复印件为结算依据复印件为结算依据l每月财务应提供应收款项明细每月财务应提供应收款项明细给服务总监进行清理核销跟进给服务总监进行清理核销跟进规范收款防止烂帐产生规范收款防止烂帐产生目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 陈泽陈泽14 流程管理制度流程管理制度备件管理制度备件管理制度配件管理制度配件管理制度l根据厂方要求制定采购、根据厂方要求制定采购、入库、出库规定入库、出库规定l明确维修过程中借件

19、及外明确维修过程中借件及外出救急借件的管理方法出救急借件的管理方法l明确非常用件订货的管理明确非常用件订货的管理办法办法l帐外物资管理办法帐外物资管理办法l库房盘点制度库房盘点制度l出库单各项签字规定及出库单各项签字规定及各联留存规定各联留存规定l借件应使用相应的管理借件应使用相应的管理工具（签字表，审批表等）工具（签字表，审批表等）配件综合管理表格配件综合管理表格规范采购、出入库，杜绝烂帐和呆滞货出现造成损失规范采购、出入库，杜绝烂帐和呆滞货出现造成损失目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 15 流程管理制度流程管理制度24小时救援制度小时救援制度24小时救援制度小时救援制度

20、l明确救急车的使用规范和明确救急车的使用规范和管理以及救急车上工具的管管理以及救急车上工具的管理理l制定明确的救急值班制度、制定明确的救急值班制度、救急登记制度救急登记制度l制定明确的救急单使用和制定明确的救急单使用和留存规范留存规范l明确救急收费的流程明确救急收费的流程l救急单上各项签字的管控救急单上各项签字的管控l救急的借件、收费的交回救急的借件、收费的交回应有相应的管理工具（如借应有相应的管理工具（如借件单、费用确认单等）件单、费用确认单等）救救援登记表援登记表提升客户满意度提升客户满意度目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 16 流程管理制度流程管理制度DMS系统操作管

21、理制度系统操作管理制度DMS 系系 统统 操操 作作 管管 理理 制制 度度l根据厂方流程要求明确每根据厂方流程要求明确每个岗位的使用权限个岗位的使用权限l设置删除工单的权限设置删除工单的权限l取消结算的权限只能由财取消结算的权限只能由财务经理使用，并设置相应的务经理使用，并设置相应的使用审批流程使用审批流程l有条件的单位应单独设立有条件的单位应单独设立系统管理员系统管理员l客户资料的导出必须经过客户资料的导出必须经过审批（指带联系审批（指带联系 的资料）的资料）l服务总监或服务经理权限服务总监或服务经理权限不能是管理员权限不能是管理员权限l尽量减少一线操作人员对尽量减少一线操作人员对系统关键

22、数据改动功能的使系统关键数据改动功能的使用（如删除工单，删除项目、用（如删除工单，删除项目、返结算等）返结算等）规范操作，防止资源流失、损坏规范操作，防止资源流失、损坏目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 17日常管理制度日常管理制度现场现场6S管理制度管理制度6S管理制度管理制度l根据厂方现场管理的要求根据厂方现场管理的要求明确各区域的管理内容和标明确各区域的管理内容和标准准l应有相应的管理工具（检应有相应的管理工具（检查表格、看板等）查表格、看板等）l5S的检查结果应与绩效挂的检查结果应与绩效挂钩钩l应有明确的区域划分并公应有明确的区域划分并公示、客休区也应纳入管理示、客休

23、区也应纳入管理l管理工具的使用应简洁明管理工具的使用应简洁明了，少写字；检查结果对比了，少写字；检查结果对比要明显要明显l检查的结果应该有明确的检查的结果应该有明确的公示公示6S管理表管理表提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、提升提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、提升客户满客户满意度意度目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 18日常管理制度日常管理制度安全生产制度安全生产制度安全生产制度安全生产制度l设置整个售后的安全生产设置整个售后的安全生产规范，包含人员行为规则、规范，包含人员行为规则、设施使用规则、出现安全事设施使用规则、出现安全事故的处理流程等，明确什么故的处

24、理流程等，明确什么能做、什么不能做能做、什么不能做l危险品的管理规定危险品的管理规定l明确设备的报停维修规定明确设备的报停维修规定l应有明确的消防应急程序应有明确的消防应急程序和措施和措施l尽量规范细致：如人员各尽量规范细致：如人员各种工作状态的行为、用电、种工作状态的行为、用电、用乙炔等的安全用乙炔等的安全保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率、提升保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率、提升客户满意度客户满意度目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 19日常管理制度日常管理制度设备操作规程汇编设备操作规程汇编设备操作规程汇编设备操作规程汇编l编制每一种生产工具的安

25、编制每一种生产工具的安全操作规范全操作规范l规范装订成册，以便查询规范装订成册，以便查询和培训使用和培训使用l规范应制作成看板形式公规范应制作成看板形式公示于设备的易于观察部位示于设备的易于观察部位l操作流程的编制结合各设操作流程的编制结合各设备的使用说明书和实际生产备的使用说明书和实际生产的操作进行编制的操作进行编制保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率，降低保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率，降低非正常操作引起的损失非正常操作引起的损失目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 20日常管理制度日常管理制度专用工具管理制度专用工具管理制度专用工具管理制度专用工具管

26、理制度l编制专用工具台账，定制编制专用工具台账，定制定位规范定位规范l编制专用工具的日常维护、编制专用工具的日常维护、借用规范借用规范l编制专用工具的使用、盘编制专用工具的使用、盘点规范点规范l专用工具的台账应结合定专用工具的台账应结合定制定位拍照，不要单独的拍制定位拍照，不要单独的拍照制作成册照制作成册l操作流程的编制结合各设操作流程的编制结合各设备的使用说明书和实际生产备的使用说明书和实际生产的操作进行编制的操作进行编制专用工具专用工具借用表借用表、设备点检表、设备点检表保证维修工作的正常进行，提高工作效率及维修质量，提保证维修工作的正常进行，提高工作效率及维修质量，提升客户满意度升客户满

27、意度目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 21档案管理制度档案管理制度客户维修档案管理制度客户维修档案管理制度客户维修档案管理制度客户维修档案管理制度l编制委托书的填写、留存编制委托书的填写、留存规定规定l编制客户维修档案的组成、编制客户维修档案的组成、留存规定留存规定l针对系统上的客户维修档针对系统上的客户维修档案应有明确的管理权限案应有明确的管理权限l系统上的客户档案不要随系统上的客户档案不要随意删除相关信息资料（删单、意删除相关信息资料（删单、反结算要有相应的申请等）反结算要有相应的申请等）l纸质的客户维修档案是最纸质的客户维修档案是最原始的维修资料，应保证整原始的维修资

28、料，应保证整个维修环节中相关的记录的个维修环节中相关的记录的留存留存保留原始资料，为客户维修提供依据，减少不必要纠纷保留原始资料，为客户维修提供依据，减少不必要纠纷目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 22档案管理制度档案管理制度培训、技术资料管理制度培训、技术资料管理制度培训、技术资料管理制度培训、技术资料管理制度l规定内部培训资料、厂方规定内部培训资料、厂方培训资料的管理、借阅培训资料的管理、借阅l厂方技术资料、维修手册厂方技术资料、维修手册的管理、借阅的管理、借阅l厂方学习网站的管理、使厂方学习网站的管理、使用规范用规范l明确注意设立资料的管理明确注意设立资料的管理人员人

29、员l资料的管理要方便售后员资料的管理要方便售后员工的方便使用工的方便使用l对厂方学习系统设置专人对厂方学习系统设置专人管理管理技术资料借用登记表技术资料借用登记表为培训提供依据，方便技术资料的查阅，提高生产效率为培训提供依据，方便技术资料的查阅，提高生产效率目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 23培训、考核制度培训、考核制度培训、考核制度培训、考核制度l规定内部培训、厂方培训、规定内部培训、厂方培训、转训的要求转训的要求l制定培训完的考核方式及制定培训完的考核方式及达标要求达标要求l规定各种培训的负责人规定各种培训的负责人l培训应有相应的管理工具培训应有相应的管理工具（如培训

30、计划表，需求表，（如培训计划表，需求表，签到表、评估表等）签到表、评估表等）培训培训表格表格l培训完后应有相应的考核培训完后应有相应的考核做为检查的手段做为检查的手段l培训考核的记录应当作为培训考核的记录应当作为员工晋升的重要依据员工晋升的重要依据提高员工专业技术水平，提高生产效率提高员工专业技术水平，提高生产效率目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 24绩效考核制度绩效考核制度绩效考核制度绩效考核制度l绩效考核应以产值（含附绩效考核应以产值（含附件、养护等产品）作为主要件、养护等产品）作为主要的考核指标的考核指标l日常管理、培训等都应纳日常管理、培训等都应纳入绩效考核中入绩效

31、考核中l执行力、团队配合度等也执行力、团队配合度等也应做为考核指标之一应做为考核指标之一l应有相应的管理工具（如应有相应的管理工具（如考核表、评分表、评估表等）考核表、评分表、评估表等）绩效考核表绩效考核表l不应将绩效考核制度简单不应将绩效考核制度简单滴做成罚款制度，应做到有滴做成罚款制度，应做到有奖有罚奖有罚l考核记录应当作为员工晋考核记录应当作为员工晋升的重要依据升的重要依据调动员工积极性，提高员工收入调动员工积极性，提高员工收入目的目的要求要求注意注意事项事项2021-12-29 25三、售后营运管理及产值目标计划三、售后营运管理及产值目标计划售后部要能盈利售后营运管理是关键。那首先是制

32、度的制定及制度的售后部要能盈利售后营运管理是关键。那首先是制度的制定及制度的执行力；其次是和厂家的沟通及厂家的商务政策的掌握；再次是公司执行力；其次是和厂家的沟通及厂家的商务政策的掌握；再次是公司内部各部门的沟通协作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售内部各部门的沟通协作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各项后部各项KPI指标和制定好产值目标计划，并严格去完成。指标和制定好产值目标计划，并严格去完成。首先，完善和健全售后部个制度；首先，完善和健全售后部个制度；其次，严格执行制定好的制度；其次，严格执行制定好的制度；再次，把售后各部门之间的沟通协调做好。再次，把售后各部门之间的沟通

33、协调做好。最后，售后各部门最后，售后各部门KPI指标管控和产值目标计划制定及执行效果。指标管控和产值目标计划制定及执行效果。执行力执行力2021-12-29 26三、售后营运管理及产值目标计划三、售后营运管理及产值目标计划产值构成：产值构成：产值收入产值收入=工时收入工时收入+配件收入配件收入工时收入和配件收入来源可细分：工时收入和配件收入来源可细分：走合保养走合保养一般维修一般维修常规保养常规保养三包索赔三包索赔保险理赔保险理赔自费钣金油漆自费钣金油漆运营管理重要指标明细：运营管理重要指标明细：保有客户数、忠诚客户数、流失客户数保有客户数、忠诚客户数、流失客户数单车产值单车产值客户回厂率（客户接触率）客户回厂率（客户接触率）客户满意度客户满意度2021-12