服务是指为他人做事_第1页
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文档简介

1、服务是指为他人做事 ,并使他人从中受益的一种有 偿或无偿的活动 .不以实物形式而以提供劳动活动的形式满足他 人某种特殊需要。金牌的服务 , 在客人抵达的第一时间 ,就让顾客找到归属感 , 这样非常容易提高顾客的回头率 ,并最终成为忠诚客户 , 但现实工 作中 ,千篇一律的 xx 老总您好 ! 欢迎光临 ! 非但没有归属感 , 反而拉 大了客我之间的距离 ,就服务而言 ,怎样的服务才能让顾客由头回 客变成回头客 , 由回头客变成有忠诚度的顾客 !一，有些时候 ,员工实事求是的说 ,实事求是的做 , 客人很不高兴 , 但拐个弯儿 , 客人就高兴了 , 这到底是怎么一回事呢二，很多时候 ,从客人抵达

2、到客人离开 ,员工做了太多太多的工作 客人并不认为你的服务有什么好 ,这都是你应该做的 , 但员工做了 某类事情中的一件 ,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好 ,这样的事是员工必须做的 , 否则你的服务永远是初 级状态 !三，很多时候 ,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人 ,但客人却说员工不友好 ,态度恶劣。这时客人不满意 , 员工满腹委 屈 ,这到底是怎么一回事呢 ?四，服务员用相同的态度干了同样的活 ,但有的员工被客人认可 , 客人还夸服务好 !但有的员工 , 客人非但不认可 ,还说服务太差 !员 工就是想不明白 ,该干的活我一样都没少干 ,而且是同样的态度 ,

3、凭 什么她的服务就好 , 我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗 ?当然 不是 ,您知道其中的奥妙吗 ?!客人投诉了怎么办 ?!怎么办 ?!怎么办 ?!企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿 意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做 而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打 造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和 努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不 行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天 辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。 如果摆在你面前

4、的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在 挖一堵墙， 尽管你耗费所有心血那也是枉然。 所以说要确保效率、 效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 要打造一支金牌的服务队伍， 就服务而言我们应该先做哪些事 呢？打造金牌服务的八张王牌第一：问候语 敬语向寒暄语过渡；在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸 腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候 语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离， 使服务僵硬而 缺少魅力，第二：尽可能降低信息不对称现象；第三：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服 务过程，并把握局势；第四：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 第五：提高解决顾客投诉的质量； 第六：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 第七：有时间的等待比没时间的等待

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