企业绩效衡量系统综述

1、n績效衡量和策略方面的資訊管理品質管理與管制品質管理與管制1n“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優先順序，以及何者是我們公司的關鍵.”n大部分的數據收集系統都是自動地, 使數據收集快而易.n尋找可作為外不良度之指標的內部量度。品質管理與管制品質管理與管制2n“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的。”n50% 行銷與財務數據; 50% 與品質相關的生產力數據.n品質成本是最優先的。 改善是否對顧客重要, 是否提供好的回饋, 以及是否很快執行?品質管理與管制品質管理與管制3n安全n內部 顧客滿意n外部顧客滿意n六標準差 品質 (製造 缺點)n企業績效品質管理與

2、管制品質管理與管制4n數據（數據），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 n資訊（資訊）是企業或組織範圍內的資料，從分析數據衍生而來。 品質管理與管制品質管理與管制5n若不衡量結果，就看不出成敗n若看不到成功，就無法正面強化它若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗n若無法分辨失敗，就無法矯正6品質管理與管制品質管理與管制6量度和指標數據分析資訊7品質管理與管制品質管理與管制7顧客需求衡量程序結果設計控制預測確認衡量支持執行績效的審查和日常作業和決策。8品質管理與管制品質管理與管制8所有跨越企業功能領域提供一致、準確、和即時的數據，可讓流程、產品、和服務的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達成企

3、業的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。9品質管理與管制品質管理與管制9n組織基於三個理由需要資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領導全組織；也就為了在特定方向領導全組織；也就是要推動策略和改革組織。是要推動策略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫成效，而管為了藉由評估行動計畫成效，而管理領導過程中所需的資源。理領導過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉能讓組織運作和為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善。持續改善。 品質管理與管制品質管理與管制10測量管理的公司，財務似乎都在同業位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達成策略的共識更明確，管理階層間享受道團隊合作的好處，員工績效

4、自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。11品質管理與管制品質管理與管制11n因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務水準n提供員工紮實的進度驗證回報n提供評鑑進度的管道，並發出需要矯正行動的訊號。n建立個獎勵/表彰的基礎n透過更好的規劃予改善措施來降低作業成本12品質管理與管制品質管理與管制12若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產性運用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應商績效、產品與服務品質等關鍵因素的優異數據和資訊；此外還要有傳統的財務績效和會計量度。13品質管理與管制品質管理與管制13n亞德諾公司（Analog

5、Devices）的Art Schneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念。n他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點財務觀點內部觀點內部觀點顧客觀點顧客觀點創新與學習觀點創新與學習觀點 品質管理與管制品質管理與管制141.財務觀點2.內部觀點3.顧客觀點4.創新與學習觀點領先量度落後量度品質管理與管制品質管理與管制15好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度 (結果) 告訴我們發生什麼; 領先量度 (主導績效者) 推測將發生什麼.16品質管理與管制品質管理與管制16n它把績效量度分成六組： 顧客。顧客。 產品與服務。產品與服務。 財務與市場。財務與市場。 人力資源

6、。人力資源。 組織成效。組織成效。 管理與社會責任。管理與社會責任。 品質管理與管制品質管理與管制17品質管理與管制品質管理與管制18品質管理與管制品質管理與管制19n顧客滿意度 和 不滿意度n留住顧客比率n顧客與其帳戶的盈虧n客訴 與 保固訴訟.n認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關係的建立20品質管理與管制品質管理與管制20n衡量內部品質n現場的產品性能n缺點水準n回應時間n從顧客 或 第三方收集屬性的數據n對產品 與 服務 績效的顧客調查21品質管理與管制品質管理與管制21n收入n抵押資產報酬率n投資報酬率n經營利潤n稅前邊際利潤n資產利用率n每股盈餘22品質管理與管制品質

7、管理與管制22n市場佔有率n業務成長量度n上市的新產品與市場地理位置n新產品銷售的適當百分比品質管理與管制品質管理與管制23n員工福利、滿意度n訓練與發展n工作系統績效和成效安全安全缺席率缺席率離職率離職率24品質管理與管制品質管理與管制24n週期時間n生產彈性n前置時間 與 設定時間n進入市場時間n產品/流程的合格率n輸送績效n成本效益n生產力25品質管理與管制品質管理與管制25n組織 責任n利益關係者之信賴n道德行為n遵守 法規/法律n財務 與 道德評鑑結果n社區服務n管理庫存與採購活動26品質管理與管制品質管理與管制26組織需要比較性數據，來獲得準確的績效評估。如產業平均值、最佳競爭者績

8、效，和世界級標竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。27品質管理與管制品質管理與管制27n比較性數據:產業平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿n幫助確認改善需求n提供設法突破性改善的鼓舞力量品質管理與管制品質管理與管制28n設計有效的績效衡量系統 績效衡量系統的用途如下：績效衡量系統的用途如下： 提供持續改善的方向與支援。提供持續改善的方向與支援。 確認趨勢和進度。確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關係。有助於瞭解因果關係。 得以和標竿比較績效。得以和標竿比較績效。 提供過去、現在，和未來的觀點。提供過去、現在，和未來的觀點。 品質管理與管制品質管理與管制29n越少越好. n與關鍵主導企業

9、者相關聯.n包含過去、現在和未來的組合 n能陳述所有利害關係者之需求n由上而下到所有階層的員工n合併多個指標成為單一n可依環境和策略改變n有研究根據之標的 或 目標30品質管理與管制品質管理與管制30關鍵主導企業者 (關鍵成功因素)策略 和 行動規劃量度和指標31品質管理與管制品質管理與管制31在設計績效衡量系統，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業與決策。32品質管理與管制品質管理與管制32n它受到企業成功重要因素的主導，包含： 公司產品與服務的性質。公司產品與服務的性質。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。主要顧客與其關鍵績效要求與期

10、望。 組織文化與其目的、使命和願景。組織文化與其目的、使命和願景。 產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。產能與核心能力，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規環境。法規環境。 在市場和競爭環境中的地位。在市場和競爭環境中的地位。 決定競爭致勝的主要因素，如產品創新、領導價決定競爭致勝的主要因素，如產品創新、領導價格，或電子化服務。格，或電子化服務。 組織面臨的策略性挑戰。組織面臨的策略性挑戰。 品質管理與管制品質管理與管制33組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵主導企業者( key key business drivers) 或

11、或 關鍵成功因素 (key success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優勢或要矯正的弱勢。34品質管理與管制品質管理與管制34n衡量方式支援使命嗎?n可用衡量方式來管理變動嗎?n他對我們的顧客重要嗎?n它在衡量績效方面有效嗎?n它在預測結果方面有效嗎?n它容易瞭解 和 簡單嗎?n數據容易收集/具成本效率嗎？n衡量方式有效、完整、和具有時效性嗎？n有人掌管量度嗎？35品質管理與管制品質管理與管制35nSMART詮釋好的量度與指標：簡單（簡單（simple）可衡量（可衡量（measurable）可化為行動（可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關聯（顧客

12、需求和彼此相關聯（related），和適），和適時（時（timely） 品質管理與管制品質管理與管制36好的量度和指標式可化為行動的; 也就是能在應用層次提供作決定的依據。37品質管理與管制品質管理與管制37n單位不一致（nonconformities per unit）數，n單位缺點（defects per unit）數 ndpmo每百萬次機會中的缺點（defects per million opportunities） 品質管理與管制品質管理與管制38品質管理與管制品質管理與管制39n1. 確認系統的所有顧客，並得知其需求與期望。 n2. 定義提供產品或服務的工作流程。 n3. 定義流程中

13、有附加價值的活動和產出。 n4. 訂出專用的績效量度或指標。n5. 評量績效量度，以確保其可用。品質管理與管制品質管理與管制40品質管理與管制品質管理與管制41n分析 仔細檢查事實和數據，以作為有效決策的依據.n例如統計數字報告統計數字報告 和和 圖表圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較與其他業務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較計算平均值，標準差計算平均值，標準差, 或其他統計量度或其他統計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績效指標間的關係效指標

14、間的關係資料採礦資料採礦42品質管理與管制品質管理與管制42組織需要有把數據轉換成資訊的流程，經常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式。43品質管理與管制品質管理與管制43n外部與內部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *44品質管理與管制品質管理與管制45n篩選出不良或誤導的績效量度。 n把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上，以有所區隔。 n推測如顧客滿意程度之類的績效。 n設定績效標準目標值。 n要求行銷與作業領域協調數據分析方面的工作。 n比對手更快做出明智的決定。 n看出對手所忽略績效變數間的關係。 品質管理與管制品質管理與管制46n

15、資料採礦的支援 搜尋大型資料庫以找出隱藏數據模式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析, 類神經網路，以及模糊理論。47品質管理與管制品質管理與管制47nCOQ 不良品質的成本，避免不良品質或不良品質衍生的成本。n轉換缺點數, 錯誤數, 等事情語言為 “管理語言” $ n提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎48品質管理與管制品質管理與管制48n品質成本可分成四大類：預防成本預防成本鑑定成本鑑定成本內部失敗成本內部失敗成本外部失敗成本。外部失敗成本。 品質管理與管制品質管理與管制491.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1 行銷研究行銷研究1.1.2 顧客顧客/使用者知覺調查使用者知覺

16、調查/現場調查現場調查1.1.3 合約合約/文件審查文件審查501.2產品/服務/設計發展1.2.1 設計品質進展審查設計品質進展審查1.2.2 設計支援活動設計支援活動1.2.3 產品設計產品設計 認證測試認證測試1.2.4 服務設計服務設計-認證認證1.2.5 現場測試現場測試511.3採購預防成本1.3.1 供應商審查供應商審查1.3.2 供應商分等級供應商分等級1.3.3 採購合約採購合約 技術資料審查技術資料審查1.3.4 供應商品質規劃供應商品質規劃521.4作業 (製造 或 服務) 預防成本1.4.1 作業程序確認作業程序確認1.4.2 作業品質規劃作業品質規劃1.4.2.1 品

17、質之設計與發展，測量與控制設備1.4.3 作業支援品質規劃作業支援品質規劃1.4.4 作業員品質教育作業員品質教育1.4.5 作業員作業員 SPC/程序程序控制控制531.5品質行政1.5.1 行政薪資行政薪資1.5.2 行政費用行政費用1.5.3 品質方案規劃品質方案規劃1.5.4 品質績效報告品質績效報告1.5.5 品質教育品質教育1.5.6 品質改善品質改善1.5.7 品質系統稽核品質系統稽核541.6其他預防成本552.1採購鑑定成本2.1.1 接收接收 或或 進料進料 檢驗與測試檢驗與測試2.1.2 量測設備量測設備2.1.3 供應產品認證供應產品認證2.1.4 源頭檢驗源頭檢驗 與

18、與 控制程序控制程序562.2作業 (製造 或 服務) 鑑定成本2.2.1 規劃的作業部門規劃的作業部門, 測試測試, 稽核稽核2.2.1.1 檢驗勞力2.2.1.2 產品 或 服務品質稽核2.2.1.3 檢驗與測試材料2.2.2 設定檢驗設定檢驗 與與 測試測試2.2.3 特殊試驗特殊試驗 (製造製造)572.2作業 (製造 或 服務) 鑑定成本2.2.4 程序控制程序控制 衡量衡量2.2.5 實驗室支援實驗室支援2.2.6 量測量測 (檢驗與測試檢驗與測試) 設備設備2.2.6.1 折舊費用2.2.6.2 量測設備費用2.2.6.3 維護與校正人力2.2.7 送外檢定送外檢定582.3外部

19、 鑑定成本2.3.1 現場性能評價現場性能評價2.3.2 特殊產品評價特殊產品評價 2.3.3 現場庫存與備品現場庫存與備品 2.4測試與檢驗數據審查 2.5雜項的品質評價593.1 產品/服務設計 失敗成本(Internal) 3.1.1 設計修正行動設計修正行動 3.1.2 因設計變更造成的重工因設計變更造成的重工 3.1.3 因設計變更造成的廢料因設計變更造成的廢料 3.1.4 生產連絡成本生產連絡成本 603.2 採購失敗成本3.2.1 採購的原料之退或處置成本採購的原料之退或處置成本 3.2.2 採購的原料更換成本採購的原料更換成本 3.2.3 供應商修正行動供應商修正行動 3.2.

20、4 供應品退貨的重工供應品退貨的重工 3.2.5 未控制的材料損失未控制的材料損失613.3 作業 (產品 或 服務) 失敗成本3.3.1 材料審查與修正活動成本材料審查與修正活動成本 3.3.1.1 處置成本處置成本 3.3.1.2 問題問題 或或 失敗分析成本失敗分析成本 (作業作業) 3.3.1.3 研究支援成本研究支援成本 3.3.1.4 作業修正活動作業修正活動623.3 作業 (產品 或 服務) 失敗成本3.3.2 作業重工作業重工 和和 修理成本修理成本 3.3.2.1 重工重工 3.3.2.2 修理修理 633.3 作業 (產品 或 服務) 失敗成本3.3.3 重驗重驗 &am

21、p; 重測試重測試 成本成本 3.3.4 額外作業額外作業 3.3.5 廢料成本廢料成本 (作業作業) 3.3.6 降級的最終產品降級的最終產品 或或 服務服務3.3.7 內部失敗勞力損失內部失敗勞力損失643.4 其他 內部失敗成本 654.1 客訴調查/顧客 或 使用者服務 4.2 回收物品 4.3 撤回成本 4.3.1 召回成本召回成本 4.4 保固索賠 4.5 責任成本 664.6 懲罰 4.7 顧客/使用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗成本67品質管理與管制品質管理與管制68製造業的品質成本以產品為導向; 但服務業則一般與工人息息相關, 因為人工通常占總成本 75

22、 %以上。69品質管理與管制品質管理與管制69n成本指標n柏拉圖分析n抽樣與工作量測n活動基準成本制70品質管理與管制品質管理與管制70nROQ 衡量品質成本和期望盈餘收入n原理品質是一種投資。品質是一種投資。品質方面的努力必須考量財務。品質方面的努力必須考量財務。在品質上可能花太多錢。在品質上可能花太多錢。並非所有品質支出都同樣有效。並非所有品質支出都同樣有效。71品質管理與管制品質管理與管制71n有效的(效度) 指標量度是否能真的量測出結果?n可靠的(信度) 指標是否能一致地量測出 “真值” ?n可取得的 可由正確的人取得數據?72品質管理與管制品質管理與管制72很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業務資訊，則開放給每個人。73品質管理與管制品質管理與管制73n辨識, 取得, 組織, 和運用智慧財產，以創造和維持競爭優勢的程序。外顯知識外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體形式。 隱含知識隱含知識 以來自個人經驗之無形因素為主的以來自個人經驗之無形因素為主的資訊形式，資訊形式， 因人而異和具有特定背景。因人而異和具有特定背景。74品質管理與管制品質管理與管制74智慧財產 (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構想, 學習, 理解,