供电公司的业务流程管理及流程手册

1、非法用电的发现、查处1. 范围本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查处工作。2. 控制目标通过自动读数核对发现窃电、违约用电的可能，而不是仅依靠安装特殊表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象，减少公司的损失。3. 主要涉及部门q 大客户经理q 客户经理q 电表运行工q 抄表员q 客户服务员（电话中心/营业厅）q 其他客户服务人员4. 主要前提和假设q 系统能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析q 系统能自动检查、发现可能的窃电、违约用电现象，生成用电检查工作单5. 主要控制点q 已连续的系统自动预估的客户，由系统自动生成窃电、违约用电检查工作单q

2、读数核对中发现重大问题时，由系统自动生成相应的用电检查工作单q 小客户的用电检查工作是由电表运行班完成，大客户是由大客户经理统筹安排q 用电检查工作单的生成小客户是基于客户历史用电量；大客户则需由大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析后确定q 客户的窃电行为最大化影响客户信用记录分数；客户的违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分数6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 其他客户举报有窃电、违约用电行为，生成接触记录1.1 其他客户举报有窃电、违约用电行为时，应尽可能详细记录窃电人及举报人的情况，比如以下信息详细记录：目标群为使用托收方式付费的客户前期余额q 窃电人姓名、

3、窃电地址q 具体的窃电方法，如窃电人会在某一段日期/时间实施窃电q 举报人姓名、联系方法客户/ 客户服务员（营业厅/ 电话中心）/ 其他客户服务人员2. 读数核对时发现可能的窃电、违约用电2.1 现场抄表时发现非用电客户（在系统中无资料）直搭外线窃电，可先联系电表运行班客户经理现场处理，并在抄表机中直接输入特殊信息，数据上传后生成优先级工作单2.2 现场在抄表机中录入窃电、违约用电标志的客户，数据上传后由系统自动生成工作单，客户经理进行处理抄表员用电检查工作单3. 生成窃电、违约用电工作单3.1 根据客户举报内容、读数核对时的发现生成窃电、违约用电工作单客户经理/ 电表运行工4. 是否大客户4

4、.1 如果窃电、违约用电工作单反映的对象是大客户，则需要工作流自动地将此信息传递到相应的大客户经理处，由其进行综合分析大客户经理工作流自动传递工作单5.是否可能窃电或违约用电5.1 大客户则需由大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析后确定，比如以下信息可作参考：目标群为使用托收方式付费的客户q 大客户最近的售电容量变化（是否减容）q 已知的客户经营情况分析q 用电设备是否故障大客户经理6. 更新工作单和客户接触记录6.1 大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析后确定客户窃电、违约用电可能性较小，需在系统内更新工作单，说明原因，并将工作单信息更新进客户接触记录

5、中大客户经理更新工作单7. 现场查勘7.1 根据工作单的内容，对现场时间情况进行查勘客户经理/ 电表运行工8. 是否存在窃电、违约用电8.1 根据现场查勘情况判断是否存在窃电、违约用电客户经理/ 电表运行工9. 更新工作单9.1 如果经现场查勘确定无窃电、违约用电行为，需更新工作单客户经理/ 电表运行工更新工作单10.现场终止窃电、违约用电行为10.1对于窃电、违约用电行为，现场应现场取证后终止其行为客户经理/ 电表运行工11.确认违约使用电费，生成窃电、违约用电处理通知单11.1根据客户窃电、违约用电的情况判断客户的窃电量、违约用电情况及追加违约使用电费11.2违约情节复杂、违约金额较大的需

6、上报主管领导，集体讨论以确认违约处理办法及违约金额11.3情节严重、违约金额巨大的，报属地公安部门依法处理大客户经理/客户经理/ 电表运行工12.客户是否认可12.1确认违约使用电费应尽可能得到窃电、违约用电客户的确认客户13.是否需重新确定违约使用电费13.1客户对窃电量、违约用电情况有异议，需对当初确认的依据重新审视13.2如果对违约使用电费重新确定，需重新生成窃电、违约用电处理通知单，再次联系客户13.3客户无充足的理由，但拒绝接受窃电、违约用电处理通知单，报属地公安部门依法处理大客户经理/客户经理/ 电表运行工14.报属地公安部门依法处理14.1公安部门根据事实，依据相关法律、法规对窃

7、电、违约用电客户处理公安部门15.客户按通知单意见缴清费用15.1客户接受窃电、违约用电处理通知单处理意见，按通知单要求缴清费用客户16.是否需接电16.1如果客户因窃电被停止供电，在客户缴清所有费用后需重新接电客户经理/ 电表运行工17.接电17.1现场为客户重新接电电表运行工18.更新工作单18.1客户接受处理意见，按意见要求缴清费用，被重新接电，需更新工作单内容客户经理/ 电表运行工更新工作单19.更新客户接触记录19.1每份窃电、违约用电检查工作单都需要更新，同时更新接触记录无论客户是否窃电或违约用电。19.2窃电行为最大化处以信用记录分数19.3违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分数大客户经理/客户经理/ 电表运行工更新客户接触记录7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编