培训教材物业收楼培训

1、客户助理培训教材 中山中经物业服务有限公司 收楼工作培训收楼工作培训 一、物业的接管验收一、物业的接管验收二、业主收楼前的筹备工作二、业主收楼前的筹备工作三、入伙手续办理流程三、入伙手续办理流程四、遗留问题的落实与回访四、遗留问题的落实与回访五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题 一、物业的接管验收 物业接管验收的基本条件物业接管验收的基本条件 1、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格 （1）全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的主体工程，）全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定应与主体工程同步

2、交而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定应与主体工程同步交验的配套项目。验的配套项目。 （2）竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位及有关专业）竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其他专业质量标准，进主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工程项目进行检查、考核、鉴定，行工程竣工验收，由验收部门对工程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。取得数据资料、凭证，证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证（竣工备

3、案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）等） ?一、物业的接管验收 2、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。 3、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋竣工验收前，应同当、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，提前申领门牌，并安装到位。避免地公安部门联系，确认幢、户编号，提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产业主入户后，无法申报户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。权等。 ?物业接管验收应接收的资

4、料物业接管验收应接收的资料 1、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料、房地产平面图）房地产平面图） 2、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、工程合同及开工、竣、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）工报告、隐蔽工程验收签证） 一、物业的接管验收 验收工作验收工作 1、物业公司成立、物业公司成立“验收小组验收小组”，与地产公司项目部和客服部一，与地产公司项目部和客服部一起进行验收；起进行验收； 2、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改单后，留、各

5、方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改单后，留复印件让施工方进行整改。复印件让施工方进行整改。 3、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收合格为止。、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收合格为止。 ?物业接收物业接收 1、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作； 2、施工方退场；、施工方退场； 3、施工方清点钥匙并交物业公司。、施工方清点钥匙并交物业公司。 ?二、业主入伙前的筹备工作 1.向业主发出入伙通知书和入伙指南向业主发出入伙通知书和入伙指南 通知业主入伙的时间一般不迟于售房合同约定的通知业主入伙的时间一般不迟于售房合同约定的交交 楼时

6、间；楼时间； 入伙指南包括收楼应带的各项资料及证件、入伙指南包括收楼应带的各项资料及证件、物业管理费的收费标准等。物业管理费的收费标准等。 注释：入伙注释：入伙指业主办理相关手续后从物业管理公指业主办理相关手续后从物业管理公 司领取住宅钥匙并接房入住司领取住宅钥匙并接房入住 二、业主入伙前的筹备工作 2.准备入伙资料准备入伙资料 ? 编写和印刷编写和印刷 入伙资料入伙资料 ?住户手册住户手册 住户基本情况登记表住户基本情况登记表 前期物业服务协议前期物业服务协议 临时管理规约临时管理规约 业主消防安全责任书业主消防安全责任书 房屋接收认可书房屋接收认可书 接管验收记录表接管验收记录表 入伙文件

7、签署发放确认表入伙文件签署发放确认表 委托银行划账协议书委托银行划账协议书 建设工程质量认定书建设工程质量认定书 住宅使用说明书住宅使用说明书 住宅质量保证书住宅质量保证书 分期综合验收合格证分期综合验收合格证 钥匙托管协议书钥匙托管协议书 二、业主入伙前的筹备工作 3.制定交楼方案制定交楼方案 1、交楼前期，成立交楼小组。交楼前期，成立交楼小组。 （小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、法律咨询、礼（小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、法律咨询、礼品发放、安保、保洁等）品发放、安保、保洁等） 通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，同时制定装通过网络等信息途径了解业

8、主的群体特征及关注焦点，同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架等的安装规定。针对以上饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架等的安装规定。针对以上不同的问题，除了制定周密、完善的交楼工作方案外，还针对交楼过程不同的问题，除了制定周密、完善的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小中可能发生的事情，制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小组进行现场协调，以保证交楼工作的万无一失。组进行现场协调，以保证交楼工作的万无一失。 二、业主入伙前的筹备工作 4. 4. 人员培训人员培训 为保障交楼工作的顺利进行，公司派专人负责进行强化训为

9、保障交楼工作的顺利进行，公司派专人负责进行强化训练，从交楼流程、礼节礼貌、服务意识、服务技巧，以及交楼注练，从交楼流程、礼节礼貌、服务意识、服务技巧，以及交楼注意事项等等方面予以规范，通过举一反三，提高新老员工的业务意事项等等方面予以规范，通过举一反三，提高新老员工的业务水平和熟练程度。并特别就收楼过程中关于遗留工程维修时限、水平和熟练程度。并特别就收楼过程中关于遗留工程维修时限、收楼后装修手续的办理，以及装修过程中的注意事项等一些问题收楼后装修手续的办理，以及装修过程中的注意事项等一些问题的咨询，统一了口径，以尽可能避免误会的产生；另外，每名交的咨询，统一了口径，以尽可能避免误会的产生；另外

10、，每名交楼人员对售房合同都应有相当承度的了解。楼人员对售房合同都应有相当承度的了解。 二、业主入伙前的筹备工作 5.5.提供物质保障提供物质保障 包括各交楼场所的办公桌、椅等基本设施，以及电脑、复印机等设备，包括各交楼场所的办公桌、椅等基本设施，以及电脑、复印机等设备，全力以赴保障交楼工作的顺利进行；全力以赴保障交楼工作的顺利进行； 6.6.实地考察实地考察 组织交楼人员对拟交楼的房屋进行了实地考察，以便准确了解房屋的结组织交楼人员对拟交楼的房屋进行了实地考察，以便准确了解房屋的结构、布局及业主可能会关注的问题，应结合交楼协调会及培训的精神，构、布局及业主可能会关注的问题，应结合交楼协调会及培

11、训的精神，做到心中有数，要求员工掌握解答技巧，妥善处理业主的问题和要求。做到心中有数，要求员工掌握解答技巧，妥善处理业主的问题和要求。员工工作流程熟悉程度越高，对业主的解释与答复越能做到清晰、流利、员工工作流程熟悉程度越高，对业主的解释与答复越能做到清晰、流利、专业，从目前的交楼经验来看，这在很大程度上增强了业主对房屋质量专业，从目前的交楼经验来看，这在很大程度上增强了业主对房屋质量的信任度，加快了收楼进程。的信任度，加快了收楼进程。 二、业主入伙前的筹备工作 7.7.模拟训练模拟训练 重点是针对以往交楼工作中存在的问题和不足，以及重点是针对以往交楼工作中存在的问题和不足，以及 可能遇到的困难

12、，有针对性地进行现场演练，增强员工可能遇到的困难，有针对性地进行现场演练，增强员工 的现场感受能力，使之在真正交楼时能迅速进入工作状的现场感受能力，使之在真正交楼时能迅速进入工作状 态，学会把握业主心态，灵活机动地处理一切可能发生态，学会把握业主心态，灵活机动地处理一切可能发生 的问题。的问题。 二、业主入伙前的筹备工作 8.收楼现场环境布置（适合新盘批量收楼）收楼现场环境布置（适合新盘批量收楼） 1、外部环境：、外部环境： （1）在小区或收楼办公室的入口处挂欢迎新业主乔迁的横幅，插彩旗，）在小区或收楼办公室的入口处挂欢迎新业主乔迁的横幅，插彩旗，营造热烈气氛；营造热烈气氛； （2）由入口处到

13、管理处插指路牌、道旗。）由入口处到管理处插指路牌、道旗。 （3）入口处标明管理处办公地址和办公时间。）入口处标明管理处办公地址和办公时间。 2、收楼办公室环境：、收楼办公室环境： （1）挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉；）挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉； （2）将竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、）将竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、办理入伙手续流程图、收楼须知、装饰装修管理规定等张办理入伙手续流程图、收楼须知、装饰装修管理规定等张贴于醒目处。贴于醒目处。 （3）准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、桌椅、茶水供应）准备

14、现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、桌椅、茶水供应点等。点等。 （4）接待人员统一着装，精神饱满。）接待人员统一着装，精神饱满。 三、入伙手续办理流程三、入伙手续办理流程 目的： 通过物业客服中心与业户初次交往过程中提供的周到、热情、细致的服务，使物业公司在初始接管物业时即能与客户建立良好信誉并塑造高效、专业的公司形象。从而为物业服务工作的顺利开展，也为赢得广大业户的充分信任和长久支持打下坚实基础。 对象：入伙期间前来办理相关手续的业户 三、入伙手续办理流程三、入伙手续办理流程 携带：入伙通知书、购房合同、业主身份证携带：入伙通知书、购房合同、业主身份证及复印件、业主及定有半寸彩色照片各及复

15、印件、业主及定有半寸彩色照片各业主或代理人业主或代理人 两张、建设银行卡号或存折（代理委托两张、建设银行卡号或存折（代理委托书及委托人身份证和复印件）书及委托人身份证和复印件） 客户上门、资料发放客户上门、资料发放 业主经售楼部核实身份并交清相关费用，业主经售楼部核实身份并交清相关费用，凭开发商的入伙会签单（盖有地产财务章）凭开发商的入伙会签单（盖有地产财务章）到管理处进行收楼到管理处进行收楼 三、入伙手续办理流程三、入伙手续办理流程 验证签约回收处验证签约回收处 1.业主提供上述证件原件并留存复印件业主提供上述证件原件并留存复印件 2.请业主填写住户基本情况登记表、请业主填写住户基本情况登记

16、表、委手银行划账协议书委手银行划账协议书 3.签订前期物业服务协议、临时管签订前期物业服务协议、临时管理规约、业主消防安全责任书，并理规约、业主消防安全责任书，并各留存一份各留存一份 财务收费处财务收费处 业主交纳相关费用：公共维修基金业主交纳相关费用：公共维修基金40元元/平平方，预交方，预交3个月的物业管理费个月的物业管理费 三、入伙手续办理流程三、入伙手续办理流程 现场房屋验收现场房屋验收 不合格项跟进 由客户助理和工程人员陪同业主对房屋进由客户助理和工程人员陪同业主对房屋进行验收，如房屋存在遗留问题的，在接行验收，如房屋存在遗留问题的，在接管验收记录表中详细登记，请客户在表管验收记录表

17、中详细登记，请客户在表单中签字确认（注意：接管验收记录表单中签字确认（注意：接管验收记录表一式三联，白联留存、红联业主、黄联工一式三联，白联留存、红联业主、黄联工程部）程部） 资料领取 回接待处，将需业主留存的资料和钥匙交回接待处，将需业主留存的资料和钥匙交于业主，业主在收楼资料物品签收单于业主，业主在收楼资料物品签收单签字确认收到文件、钥匙和签字确认收到文件、钥匙和 IC卡等，与业卡等，与业主签订房屋接收认可书主签订房屋接收认可书 由工程人员对房屋遗留问题进行统由工程人员对房屋遗留问题进行统一跟进，联系相关施工单位进行进一跟进，联系相关施工单位进行进行返修，返修结束时，客户助理及行返修，返修

18、结束时，客户助理及时通知业主进行房屋验收，验收合时通知业主进行房屋验收，验收合格后将委托钥匙交还业主（注意：格后将委托钥匙交还业主（注意：如房屋存在遗留问题的须让业主委如房屋存在遗留问题的须让业主委托一条钥匙）托一条钥匙） 业主装修入住业主装修入住 四、维修问题的落实与回访四、维修问题的落实与回访 ?业主反映的维修问题不是业主收楼的前业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但维修问题的及时解决与回复，提条件，但维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作的重要因素。因此，高是促进交楼工作的重要因素。因此，高效严谨的维修与回访工作程序是做好后效严谨的维修与回访工作程序是做好后续收楼工作的基础。续收

19、楼工作的基础。 五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题 （一）关于物业管理费（一）关于物业管理费 答：物业管理费我们是（按测绘大队测量的）建筑答：物业管理费我们是（按测绘大队测量的）建筑面积计算。收取物业管理费的时间是按售房合同中的面积计算。收取物业管理费的时间是按售房合同中的约定时间起计算，未约定的则以入伙通知书中通约定时间起计算，未约定的则以入伙通知书中通知收楼的时间为准，开发商提前交楼的，以明文约定知收楼的时间为准，开发商提前交楼的，以明文约定的时间为准。的时间为准。 五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题 （二）相关法律法规（二）相关法律法规 1.1.2.2.3.3

20、.4.4.5.5.6.6.物权法物权法 广东省物业管理条例广东省物业管理条例 中山市住宅专项维修资金管理办法中山市住宅专项维修资金管理办法 中山市物业服务收费管理办法中山市物业服务收费管理办法 建设部建设部8080号令房屋建筑工程质量保修办法号令房屋建筑工程质量保修办法 建设部建设部110110号令住宅室内装饰装修管理办号令住宅室内装饰装修管理办法法 五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题 （三）收楼后房屋有质量问题找谁维修（三）收楼后房屋有质量问题找谁维修 答：业主收楼后，房屋如有质量问题，可以直接找物业答：业主收楼后，房屋如有质量问题，可以直接找物业公司。物业公司将按住宅质量保证书等规定，根公司。物业公司将按住宅质量保证书等规定，根据不同的情况为您服务，如果是在保修范围和保修年据不同的情况为您服务，如果是在保修范围和保修年限内，我们将无条件的为您维修；如果是因业主装修限内，我们将无条件的为您维修；如果是因业主装修等原因造成的质量问题，我们也将热情为您服务，不等原因造成的质量问题，我们也将热情为您服务，不过费用由业主自己承担。过费用由业主自己承