物业公司管理标准

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-670编号：_物业公司管理标准审核：_时间：_单位：_物业公司管理标准用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业公司管理标准（试行）第一章 形象标准一、仪态所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，腰板挺直，不得翘二郎腿，

2、不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；要随时保持良好姿势，身体不得东歪西倒，前倾后靠。二、仪表身体、面部、手部必须清洁；男员工不得留长头发，发脚长度以不盖耳部及后衣领为准，女员工不得浓妆艳抹；上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。三、表情、举止、言谈1、微笑，是员工最起码应有的表情；声调要柔和、亲切,多用敬语。2、面对客人应表现出热情、友好,做到情绪饱满，不卑不亢。不得以任何借口顶撞、挖苦客人。3、不得二人搭脖或挽手而行，与客人相遇要靠边行走，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。5、上班时间不得闲聊或做与工作无关的事情。6、不准讲

3、粗语、不准使用蔑视或污辱性的语言。7、有说普通话的同事在场，请讲普通话。8、工作服不得有明显污迹。9、接电话必要时要作好记录，问清通话要点，然后向对方复述一遍。在岗位上尽量不打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听须代为传达。第二章 服务标准一、管理处1、交房满1年的小区管理处人员上班时间为8:30-18:00。管理人员应将家庭电话或手提电话登记在管理处，确保能随时联系。2、管理处电话与保安固定岗亭连线，确保随时有人接听。3、每天2次巡查整个小区范围情况，发现问题及时进行处理。4、临时停车费登记准确、详细，杜绝出现少收、漏收或贪污的现象。5、合理控制公共用电用水，杜

4、绝浪费的现象，6、每年开展3次社区文化活动。二、保安标准1、着装时需领带打正、帽戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明，衣服不得有明显污迹。2、站势：精神饱满，双手握拳向后交叉，挺胸收腹，双眼平视对方，双足与肩平。3、头发要整洁。4、文明服务、礼貌待人，见人要点头微笑问候，纠正违规行为时应先敬礼。5、坚守岗位，不擅自离岗，如确需离岗时要通知班长，有人顶岗后方可离岗。6、工作时间不准当众吸烟、吃东西、闲聊、看书，不随地吐痰、乱丢杂物，不准做与工作无关的事情。7、工作时只能在规定范围内活动，按规定的工作方式进行。8、对被执行者不服或提出疑问，解释不通时，应说“请您稍候，我请上级领导协调解决”，然后立即向

5、上级汇报。9、如有火警，应立即处理，即时用对讲机通知同事协助，并向管理处负责人汇报。10、各岗亭卫生情况良好，值班保安要确保无灰尘、无杂物，道闸干净，运作自如，岗亭内消防物品齐全，可用警械齐备完好。11、对讲机一律挂于右侧皮带，使用对讲机时语言要简单扼要，不得私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，以免影响工作，不得使用对讲机讲与工作无关的话。12、在工作范围内或巡逻时看到垃圾、杂物，应随手捡起放于垃圾桶，如确实不能清洁，要及时通知保洁员处理。如发现其他机电设备有异常，应立即通知机电管理员到场处理。13、保安员就餐次序统一由班长安排，不得在岗位上就餐。14、监控中心要确保干净、无杂物，物品完好，消防器材

6、、器械完好，电话畅通。15、巡逻保安员要按规定路线依时巡查，发现异常情况，立即处理，无法处理的，通知上一级领导或相关部门处理，并在“巡楼登记表”上登记。16、确保车辆按规定行驶及停放。17、保安员交接班必须列队，在班长带领下，齐步绕小区一周，然后逐岗互相敬礼进行交接班，交班完毕的队员在班长带领下齐步绕小区一周后离岗。18、管理人员不在小区时，保安班长为现场管理者，负责对保安员进行调配，负责处理突发事件，无法处理的马上上报管理处负责人。遇突如其来的暴雨等恶劣天气，保安班长应加强巡逻。出现火警、盗警时，马上进行处理，后即与管理处负责人、保安大队长、公司经理联系。三、清洁卫生标准1、小区公共场所无乱

7、堆乱放、无卫生死角、垃圾及时清理。2、草地、树丛中无垃圾、杂物。3、墙壁无乱贴乱画。4、小区外道路基本清洁。5、儿童设施、游乐设施、石桌、石椅等手摸无尘。6、防盗门、信箱眼视基本无尘、无明显污迹。7、小区地面、路面不出现大面积的污迹、缺砖。8、下水道、化粪池通畅，沉沙井、集水井及时清理。9、喷水池等水体无垃圾、杂物。10、二次供水池每三个月清洁一次。11、楼宇天面无明显垃圾、杂物。12、管理处、保安岗亭、各机房卫生清洁，物品排列整齐有序，无残缺物品或标识。14、公共大堂、电梯轿厢卫生清洁，墙面、物品、桌椅手摸无尘。四、绿化管养标准1、树木长势良好，枯死树木及时更换。2、小区主景地、中心花园无出

8、现枯死灌木，树木修剪整齐美观，草皮尽量完整。3、其它场地绿化维护管理较好。4、合理使用浇花用水，杜绝浪费用水的现象。五、机电设备、设施管理标准1、合理控制使用公共用电、用水，杜绝浪费现象。2、路灯等公共照明按规定时间开关，确保照度。3、巡逻保安员负责检查路灯、楼梯灯、公共龙头等设施是否损坏，发现损坏应及时登记，并通知机电管理员及时更换。4、二次供水水泵、电梯设备每天检查1次，每月保养1次，及时进行维修。5、喷水池设备、柴油发电机等每月保养1次。6、外置监控设备、背景音乐设备每天检查1次。7、巡逻保安负责外置消防设备检查，发现损坏及时登记，并通知机电管理员负责处理。8、机电设施要设立台帐进行管理

9、，记录保养、维修时间及内容。9、公共设施设备损坏马上进行维修，确实不能维修的，应及时上报工程部，工程部接报后，原则上立即到场进行处理，到场后如不能自行解决的，马上通知工程处专门负责处理物业工程问题的有关人员进行维修，原则上48小时内派员进行，特殊情况协商解决或及时找专业部门维修。六、处理住户投诉标准1、所有物管人员接到住户投诉后能处理的马上进行处理，处理后要通知管理处负责人，并在“投诉登记本”上登记，不能处理的马上通知管理处负责人进行处理。2、管理处负责人不能现场作出处理的，通知公司或相关部门协助，其中关于工程问题投诉的，通知物业公司工程部，工程部人员24小时内应到场。根据检查情况通知工程处专

10、门处理工程投诉的人员，原则上48小时内派人解决，特殊情况由管理处与工程处协商解决，原则上以管理处意见为主。3、确保住户投诉件件有落实，24小时内应告知业主具体的处理办法及处理时间。七、装修管理标准1、接到住户送审的装修图纸后，马上通知工程部有关人员进行图纸审核，24小时内需答复图纸是否进行修改。2、住户进行装修时，泥工施工开始至结束每天检查不少于2次，特别是隐蔽工程，复土前需确认是否进行试水、防漏检查，其余时间每天检查不少于1次。3、一旦发现违章装修，马上现场进行处理，确实不能处理的，通知有关部门或上级领导协助。4、确保违章装修处理率100%。5、对违章装修处理必须逐项在“处理违章装修登记表”

11、上登记。八、宿舍管理标准1、本宿舍仅供公司员工住宿，一律不得留宿外人，会客不能影响他人正常休息。2、要确保室内卫生，垃圾放在指定地方，室内物品摆放整齐。3、员工在公共区域或室内活动时，要确保不会影响他人休息或生活。4、员工要爱护公物，要尊重他人的使用权利，合理使用公共设施、设备。要互谅互让，不得以个人的喜好为主。5、宿舍内不得使用大功率的用电器具，如电炉、电热丝、电热毯等。6、不得在宿舍内说粗话、饮酒、高声喧哗。7、员工应在22：30前回到宿舍，以免影响他人休息，特殊情况事先报班长批准。8、不得长时间占用公共浴室或卫生间，以免影响他人使用。9、杜绝浪费水、电、气的现象，保证人走随手关闭水、电、

12、气。九、设备、物品管理标准1、管理处负责人对小区内所有设备、物品承担管理责任，要制作小区固定资产、低值易耗品的一览表，落实设备物品的实物负责人。2、机电设备、公共设施应造册登记，注明保养时间，登记维修记录、保养记录。3、每月报送公共设备、设施零配件，灯具更换的数量表。4、做好灯具、保洁用品、文具用品，保安用品等日常用品的入库，使用登记工作，确保每一样用品的去向均有据可查。5、对各类制服要做好登记工作，员工离职后，将制服收回，洗净并保存好，确保正常使用时间。十、员工培训标准1、管理处下属员工的培训工作由管理处负责。管理处负责人根据小区实际，在每月25日前将员工培训计划上报办公室。2、公司下发的通知、通报、制度等管理处必须确认在规定时间传达至指定员工，并要确保表达清楚，不产生歧义。3、保安员的培训在每年11月次年4月，每周2次；5月10月，每周1次，每次20分钟。具体时间及培训内容由管理处确定，并根据需要，通知相关部门协助。十