“彩生活”物业服务新模式

1、彩生活”物业服务新模式“彩生活”成立于 2002 年，它的前身就是花样年物 业，彩生活的成功从创立到现在还有将来，都是和集团一直 以来的支持和帮助分不开的。在成立之初，集团给予了我们 巨大的支持，创业之初我们的大部分项目都是由集团委托给 我们进行统一管理的。我们曾经在 2004 年因为提出“物业 公司可以为业主提供增值服务，帮助业主享受高性价比的物 业服务”而饱受行业诟病，站在风口浪尖上的时候，也是集 团在后面为我们保驾护航。我们认为资本市场上对彩生活的看法，主要是来源于彩 生活解决了两大问题：第一，在物业管理上我们采取物业管理酬金制，这对我 们来讲是一个巨大的挑战，因为我们是社会化运营，从客

2、观 上讲，我们很难要求管理楼盘下项目的服务素质、收购的物 业公司楼盘的素质和水准在合作刚开始的时候就能够达到 彩生活的服务水准，这对于建立管理面积和利润成正比增长 的酬金制是一个巨大的挑战，现在我们通过彩生活具体的技 术手段、具体的管控手段，能够达到按照条例规定，最高上 限不超过 10%的管理费的酬金，这一点我们做到了，我们也 做了巨大的努力。第二，在我们目前的运营能力和盈利架构下，彩之云社 区平台的规模还没有超过物业管理费的利润，但是去年上半 年我们的中报利润同比获得了巨大的增长，也证明我们这些 做法的路子是通的，未来“对人的服务”的社区服务收益一 定会远远高于“对物的管理”物业传统服务收益

3、。接下来摆在我们面前的巨大挑战将会是两个：第一个挑 战是当我们进入全国更多省市，我们能不能通过收购物业公 司，站稳脚跟；能不能通过我们已经收购的物业公司快速地 形成战斗力，把每个收购的物业公司都变成我们的动车组， 通过我们彩生活模式的落地，从标杆到品牌到口碑；能不能 保证在每个城市最终达到一千万平米的“百城千万”管理愿 景。第二个挑战是，因为我们的核心价值观就是为客户创造 价值，在 3 年之后彩之云社区服务平台的份额预计将会远远 超出现在的规模和水平，在这个过程中，我们要做大量的为 业主创造价值的工作，我们能不能做到让业主满意？能不能 做到让业主在我们的社区 APP 平台和社区微上线平台上待

4、得住，享受得舒服。这是我们另一个巨大的挑战。第一，提高基础物业管理服务的高性价比，我们整个集 团主要的管理服务工作都是针对全国大量的住宅楼盘，但是 我们并不会主动去上涨管理费，不是因为大公司来了，我们 就把管理费调升了，不管在深圳还是全国其他城市，我们都 基本做到了为业主提供高性价比的物业管理服务。第二，根据物业管理条例 ，物业公司可以开展的服 务有一条就是“其他服务” ，就是从这一条开始，我们展开 了社区服务之路：一是让业主用的放心，他享受的所有服务 是通过我们社区服务平台上的品牌供应商做的，彩生活自己 不会售卖任何商品，在我们的平台上有一些大规模的社区服 务提供商协助我们支撑，为业主提供放

5、心的服务。二是实惠 的服务，不是说我们在平台上销售的大米、水，我们的供应 商提供的商品一定比超市便宜，但是我们能在一公里商圈范 围内，加上社区的打折信息、优惠信息，例如电影院的门票 打折、面包店的折扣等，尽快地通过彩之云信息平台推送到 业主的手机上，让业主第一时间掌握到，并且在一公里范围 内很方便地消费了，这是我们说的“实惠” 。三是快捷，并 不是说我们的配送人员跑得比别人快一点，而是要想达到他 所说的性价比比较高的服务，他获得的手段相对简单，例如 说我们现在缴纳管理费， 基本全都通过彩之云手机 APP 来缴 了，相对于以前要到客服前台缴费快捷很多，所以这是我们 彩之云平台的基础。第三，支撑我

6、们下一步进展的动力是人员。 2014 年 9月 29 号，我们在资本市场上锁定了 4500 万股的期权，其中的 绝大多数都分配到我们一线骨干身上。也就是说，通过这个 动作，彩生活已经成为一个公平公正公开透明的物业管理社 区服务公司，我们收购了数十家物业公司，但是我们的期权 分配，所有合作物业公司的核心骨干人员，他的工龄还是照 计算的，没有区别待遇，所有的管理人在采用彩生活模式以 后，到目前为止，6 12个月之内，所有的事业部都形成了 战斗力，开始了物业管理向现代服务业转型升级的改造，这 也是和我们的人才培养体系分不开的，我们不会带一个团队 去这个城市，而是通过和一个城市的团队达成合作，让他们

7、成为我们在这个城市最骨干的中坚力量，到目前为止，完美 地解决了高速发展和人力资源配置的问题。比较有意思的是我们一个物业公司现在已经得到了深 圳高新技术企业的认证，我们未来还将争取成为国家级的高 新科技企业，这就是我下面要介绍的科技转型升级的内容。彩生活是怎么管物业的？大家对物业公司的印象可能 不会太陌生， “传统的劳动力密集型产业” ，虽然目前的人工 成本增长是大家共同面对的问题，其实更重要的是大量的人 不愿意再做物业服务行业了，因为最低工资标准下，他有更 多的选择，我到富士康上班，也比给你干保安强，我们是怎 么解决这个问题的呢？第一是换角度看问题。目前在中国是约 165 亿平米的物 业在管面

8、积，一共是 7 万多家物业公司，而物业市场的“蓝 海”应该是大量的住宅项目，彩生活通过物联网技术、移动 互联技术、云计算技术，能够从深圳的总部对全国所有的过 千个项目实现全方位的管控。我们的步骤是什么呢？首先在 珠三角区域和长三角区域基本完成了专业化的改造，保安、 保洁、保修将不再进入彩生活的直接服务管理序列，而是通 过彩生活服务集团控股的全资子公司，或者是外部的合作劳 务派遣公司，完成人员组织架构互联网条件下的转型升级， 传统的对服务外包公司的管控专业化程度比较低，往往会造 成员工的工作结果和我们的管理脱节，工人是人家的，他做 的怎么样？做得好不好？会扯皮，不好评价。那么，我们通 过集中管控

9、系统，全国所有的一线工作人员，客服、保安、 保洁、维修工作人员的工作情况，当天在深圳总部就会得到 一个汇总和印证， 所有全国当天的员工考勤、 人事考评工作， 也是在深圳总部得到了完成，我们把它和结果挂起勾来，在 极度严格的预算管控体系和非常高要求的技术支持基础上， 完成了“全国一盘棋” ，在全国所有的小区，我们的管理模 式都是一样的。把社区的个性化服务留给彩之云服务平台， 全部通过平台的社区服务商来完成，但是物业管理模式的内 核一定是一样的，除了服务频次的区别，工作的内容不会有 区别。 第二是我们的彩之云 APP 。我们通过彩之云 APP 第一次完成了全国所有业主的投诉、建议申告，完全通 过

10、4008-893-893 的服务电话和彩之云 APP ，这两大途径实现， 现在基本上更多的业主都在彩之云 APP 上进行投诉、 建议申 告，在近一年的推广过程中，我们认为业主的支持率还是相 对比较高的。当业主的投诉全部向云平台中心发起以后，实 际上我们就有机会做到一个从上而下的信息管控，因为作为 云端的服务管控平台，我们不可能再像原来物业公司一样逐 级上报，这个反应时间非常慢，在云端的投诉一进来，就通 过我们的APP分成工程、维修、清洁、项目管理、人事考评， 把它分到各个部门、各个领导的手机上，通过内部管控系统 最大限度的实现业主的满意，我们这里面做了两个一百，第 一是客户满意度调查每天做，第

11、二是百分之百的业主投诉都 有跟进，我们每天都能出当天的质量管理报告，而且业主投 诉不超过 7 天必须要得到解决。这一点是互联网基础下的一 个物业公司做的非常重要的工作。也就是说我们的服务更精 准了，不一定在强调星级酒店式服务，因为绝对面积太大， 要想拉高服务水平线很困难，但是我们能够做到最精准、最 针对性地集中管理资源，不断地进行物业品质的改善，直到 最终收获绝大多数业主的支持。第三，关于我们的管控中心，我们现在部署的天眼系统 是由一个摄像头完成了原来大概十几个摄像头和岗位完成 的面积，因为一个摄像头装在楼顶上，负责管控大概1.6 万平米之内的安全，所有人员进出都有高清录像，可以看清楚 人脸。

12、清洁，我们在这个区间可以看到地上的烟头，进行品 质巡查，看看我们的员工在这个岗位上有没有睡觉、有没有 看视频、看手机，通过这一个天眼系统就把它完成了。尤其 是这道门，所有的主入口人员出入都留下了高清录像，因为 这个系统是有车牌识别和人脸抓拍系统的，而且可以通过管理者的动作进行实时的跟进我们所有的工作图片都有时间记录，当我们和维保公司 或者保洁公司产生品质上争议的时候，大家只有一件事情就 是看图片，你做了没有？可以追溯倒查。第四，我们下一步要开展的一些重要的工作内容，首先 是把客户服务工作具像化。 在彩之云 APP 上我们像交手机话 费一样，让他先看清楚这个月管理费是多少钱，再来确认缴 费。其次

13、是客户满意度调查。每天做的架构和基础，在我们 的业主层面，他可以随时察看他的投诉报修处理进度；在内 部层面，每一个部门都能够在他的权限范围内，对这个投诉 进行监督，同时也可以调度他认为适当的资源，就是在预算 条件下的资源对他进行完全的解决。最终形成停滞在我们的 手机上 7天，总裁的手机上就会看到这条信息；超过 10 天， 基本上我们的处理决定就下发了。从这个推广以后，大概现 在全国 1000 多个项目超过 7 天没处理的投诉，占比较少的 数量，一天就是二三十单，这样我们把原来的物业管理客户 服务流程互联网化了，不再通过项目向总部反馈信息，而是 通过云端进行控制。另外，我们在 2014年 8月份

14、推出彩生活 2.2模式，当我 们集中管控平台和 APP 渐趋成熟以后， 必须要对解决社区内 两种人的关系做出更大的工作。第一是业主和使用者，他们 是出管理费的，他们是服务的接受者；物业公司是服务的提 供者，也是社区平台的建造者；第二是发小广告的、卖早餐 的，这些人能不能通过物业公司的信息平台建设，来更好的 为社区使用者提供服务？我们设立了客户经理制度，现在在 专业化工作完成后，归属于物业小区的所有人员，都已经是 物业的服务人员，我们把他分成楼栋，他在每一栋楼都可以 对业主进行上门拜访，不卖商品，但是可以问一下你装了 APP 没有， 你对缴费满不满意？你对投诉处理满不满意？我 们叫回访，但是这个

15、回访要具像，要跟业主邀约，要到他家 里去。在走动式循环过程中，能够对一些死角存在的物业服 务问题进行拍照上传。彩之云平台上有 “十百千” 服务， 十百千服务的第一个： “十种基础应用” ，这个一定是由物业公司就是物业服务提 供者来做的，包括缴费投诉、保安保洁保修，也就是根据物 业合同、物业法规我们必须要完成的工作，这块我们把它形 容为“客户的黏度” ，当客户满意度低于某一个区间的时候， 我们发现所有的物业公司对于增值服务的努力都会趋零，因 为你的黏度不够，业主要么享受你的优惠，不享受你接下来 的服务，要么就是反对态度。所以，这个我们坚决自己做十 种基础服务。第二个： “一百种服务”就是我们在小

16、区开展 的社区服务。例如：房屋增值业务，一公里微商圈服务，社 区周边有很多的服务提供者，因为有服务平台，所以我们这 个上面更加放心实惠快捷，更加能够让业主接受，这是“服 务深度”。第三，基于长尾理论，我们的平台有很多针对这 个项目做的 “个性化服务” 推广内容， 每个项目的特征不同， 业主的个性也不同，我们把它放在平台上，举例来说： E 维 修服务是所有人都需要的户内有偿维修服务，在我们的平台 上可以像嘀嘀打车一样，业主可以评价，比如张师傅修水龙 头修得很好，那我们下次都找他，因为他的评价越高，他的 服务水平越高，他的收费是很透明的。E 理财是彩生活社区服务平台上社区邻里关系（SNS）垂直应用的典范，作为社区 P2P 垂直应用，这个我们不做资 金池的，业主借钱给业主，你投资两万块钱，你的年化收益 率是 10%，一年的 2000 块钱收益就是稳定而安全的，这种 服务在未来将会成为我们物业的一个重要发展方向，业主能 不能通过接受我们社区平台上各种各样的平台服务包括投 资理财服务享受到物超所值高性价比的综合性社区生活服 务，这是彩之云平台所做的一个非常重要的工作。目前资本市场