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文档简介

1、新能源2021年效劳政策编 制:_王志冈 g g会签:审 定:_2021年12月2021年效劳政策-i -目 录1.效劳政策概述2.备件供给政策3.产品保修政策4.工时费用支持5.外出效劳费用支持6.保修业务支持7.效劳形象建设支持8.效劳车/代步车支持9.效劳诚信鼓励支持10.效劳运营评价管理政策2021年效劳政策-2 -效劳政策概述1 1 . .目的为持续提升、优化终端效劳能力,向客户提供优质效劳,确保客户 满意度稳步提升,实现新能源汽车营销以下简称新能源营销 公司汽车品牌特色效劳,特制定本效劳政策。2.2. 适用范围本政策适用于新能源营销公司特约经销商、效劳商。3.3. 执行日期2021

2、2021 年 1 1 月 1 1 日20212021 年 1212 月 3131 日4.4. 名词解释工时代码:用以区分不同的维修工程。保修:新能源正常销售的产品在保修期内,因设计、原材料、制造工 艺、零部件质量等原因而引起的故障,经效劳商或新能源进行鉴定后, 为用户提供的免费效劳,包括免费的维护、修理、更换零部件。保养:在保养规定的期限和里程内,由新能源效劳站按规定工程为客 户提供的车辆维护、保养效劳。T T 月:保修、保养业务发生的月份。5.5. 内容概述20212021 年效劳政策是一个统称,其中包括两类政策、六个费用支持项 目、一个运营评定标准。通过对效劳政策的了解,特约经销商、效劳商

3、可以明确备件订购与终 端销售规那么、产品保修承诺、效劳站救援及工时收入规定等重要内容。同时也可以了解到新能源营销公司对特约经销商、效劳商在建设、业务 过程中的各项支持。此外,效劳政策还明确了年度效劳运营评价的标准2021年效劳政策-3 -和方式。效劳政策中,提及的具体管理要求、业务流程等,均于附件中表达,或整编于新能源效劳运营手册 20212021 年版?,请按提示查阅。2021年效劳政策-4 -备件供给政策1.1. 备件运费备件储藏及专项订单运输费用,由新能源营销公司承当。2.2. 新产品备件投放政策新产品备件由新能源营销公司按专项方案向效劳站投放,效劳站带 款提货。1212 个月后 242

4、4 个月内,因产品状态改变、停产等因素造成的积压 备件状态良好、包装良好,无磕碰、划伤、锈蚀等现象,效劳站可按 程序向新能源营销公司清退,并由新能源营销公司承当清退运费。3.3. 备件返利优惠政策A A 效劳站白新能源汽车营销公司采购备件,单笔订单金额到达5 5 万 元及以上的,该笔订单享受 5%5%勺返利政策;B B效劳站年度备件累计采购量:到达 3030 万元-50-50 万元的含,享 受 3%3%勺返利政策;到达 5050 万元以上的享受 5%5%勺返利政策;年度备件返 利政策不叠加;C C单笔订单与年度备件返利政策可叠加。4.4. 备件订购授信新能源营销公司给予效劳站备件订购授信。 授

5、信额度不高于效劳站前三个月的月均效劳费用金额。5.5.零售备件加价比例备件分类加价比例在批发价的根底上专用件三大核心部件15%-20%其他18%-25%通用件零售价与股份保持一致6.6.呆滞件清退政策对效劳站积压一年以上的呆滞件,新能源营销公司协助调剂或回收, 具体回收政2021年效劳政策-5 -策,以清退时方案为准。2021年效劳政策-6 -产品保修政策1.1. 整车定期保养新能源营销公司为客户提供前 4 4 次车辆免费保养,保养间隔如下表:保养间隔里程表保养类别保养工程累计行驶里程公里1000020000以此类推,前4次免费保养A级保养全车保养VB级保养高压、平安检查V费用标准元/台*20

6、0120注:上述费用标准包括保养材料费、工时费。免费保养时,由新能源向效劳站支付2.2. 整车质量担保新能源公司为非营运车辆提供 3 3 年/8/8 万公里以先到为准整车质量担保;新能源公司为营运车辆提供 1 1 年/10/10 万公里以先到为准整车质量担保。3.3. 整车零部件保修范围各种整车零部件具体保修期限,参见下表:零部件分类主要零部件名称质保时间/里程车型根底件车身骨架、副车架、前/后纵梁、 横梁、左/右前后车门本体10年/20万公里营销公司销售车型核心件驱动电机及控制器、动力电池、 整车控制器、车载充电机、空调 压缩机及控制器、电动助力转向 机及控制器、DC/DC换器、高 压控制盒

7、6年/15万公里SK电池车辆:6年/20万公里一?件根底部件、核心部件和易损件以 外的其他零部件营运车辆:1年/10万公里 非营运车辆:3年/8万公里2021年效劳政策-7 -易损 易耗件如空调滤活器、制动摩擦片、轮 胎、灯泡、雨刮片、熔断器及普 通继电器不含集中控制单元、 蓄电池、遥控器电池等6个月/5000公里工时费用支持1.1. 工时单价新能源公司质量担保维修工时单价全国统一为:100100 元/ /工时2.2. 工时定额按照新能源维修代码手册?中工时定额执行。3.3. 计算方式保修工时费=工时单价 X X 工时定额4.4. 费用兑现按照新能源维修代码手册?工时定额计算;原那么上以备件款

8、方式结算;兑现周期:T+3T+3 个月T:T:费用产生月份2021年效劳政策-8 -外出效劳费用支持1.1. 外出效劳费用释义效劳站按照新能源营销公司的要求,对客户车辆进行上门效劳、紧 急救援等在效劳站场地之外产生的效劳费用。2.2. 费用标准该费用计算方式如下:外出效劳费工程往返里程费用/补贴标准外出车辆效劳费用往返里程10KM0元,效劳站承当往返里程10KM昼(8:00 18:00) : 4元/公里夜(18:008:00 ) : 5元/公里外出人员差旅补贴10K祚往返里程100KM50元/人/天外出人员食宿补贴往返里程100KM100元/人/天注:每次外出最多补贴2人;过路过桥费按实际发生

9、报销。3.3. 费用兑现填写外出效劳申请单;原那么上以备件款方式结算;兑现周期:T+3T+3 个月T:T:费用产生月份2021年效劳政策-9 -保修业务支持1.1. 故障件管理费用新能源汽车营销公司按实际清退的故障件材料费批发价给予服 务站一定比例的管理费费用,以支持效劳站备件订购、仓储的运营管理费用标准:保修故障件管理费用= =保修件材料费 X X 15%15%2.2. 故障件运费保修故障件从效劳站返回新能营销公司所产生的包装及运输费 等。费用标准:保修故障件运费= =保修件材料费 X X 5%5%3.3. 费用兑现原那么上以备件款方式结算;兑现周期:T+3T+3 个月T:T:费用产生月份效

10、劳费用构成 各类效劳、保修支持费用, 由以卜,费用构成:工程费用标准/计算方法兑现周 期保修维修/技术升级/备 件保修工时费按?维修代码手册?标准计算T+3个月T:费用产生月份材料费按备件销售批发价计算故障件管理费材料费*15%故障件运费材料费*5%其它费用外加工费核:头际发生计算外出效劳费按?效劳政策?中规定计算代步车费100元/天免费保养A类保养200元/次B类保养120元/次专项效劳核:头际发生计算兑现报告批复后,次月兑现4 4.保修费用审批权限效劳站在为客户进行保修维修时,材料、工时等质保费用超过5005002021年效劳政策-10 -元的,应得到新能源营销公司审批,审批权限见下表:注

11、:本表来源于新能源保修保养业务管理方法?丁与保修费用审批额度批准权限10-500元效劳站2500-2000元效劳管理部总监32000-20000元新能源营销公司分管副总420000-50000元新能源营销公司总经理550000元以上含退车新能源公司总经理2021年效劳政策-11 -效劳形象建设支持1.1. 效劳站形象物料支持新能源公司效劳站品牌形象物料,由新能源营销公司统一设计、制作, 效劳站向指定供给商进行购置,并按要求安装。效劳站形象物料费用由效劳站先期垫付,经新能源营销公司验证安装合格后,于次月在效劳费用中给予兑现。效劳站形象安装费用,包括可能产生的广告费用、城建费用等,由服务站白行承当

12、。2.2. 工作服支持所有效劳站由新能源营销公司统一指定工装样式和供给商,由效劳 站白行购置。经新能源营销公司验证合格后,给予一定补贴。3.3. 专用工具和检测仪所有效劳站由新能源营销公司指定专用工具、检测仪购置清单,由效劳站白行购置。经新能源营销公司验证合格后,给予一定补贴。4.4. 费用兑现标准验收合格后,效劳站开具效劳费发票,给予兑现。标准如下:效劳商分类效劳场地面积itf和工位数量补贴上限万元S11200工位820S2800工位612S3400工位262021年效劳政策-12 -效劳车/代步车支持1.1. 限定车型新能源营销公司销售的指定车型。2.2. 限购数量每效劳站可按优惠政策申购

13、效劳车、代步车各一辆,车辆按规定要 求使用满二年的,可以再次申购效劳车。3.3. 支持幅度指定车型优惠幅度E150EV享受国家及地方补贴后7折E200EV306EVES2103.3.费用兑现方式效劳站购车后,按要求粘贴效劳车、代步车VIVI 标识,将车辆相关信息提交至新能源营销公司效劳管理部备案;效劳管理部在效劳站购车后 6 6 个月,对效劳车、代步车进行检查,合 格后,给予折让金额兑现。2021年效劳政策-13 -效劳诚信鼓励支持本着“标准运作,诚信经营的原那么,新能源营销公司向所有效劳 站提供效劳诚信鼓励支持。具体标准见下表:厅工程与内容考核与鼓励标准1免费保养 效劳未实施保养而提报保养费

14、用 或者强扣客户免费保养卡给予1000元/次罚款并给客户免费保养或给 客户提供等价值的效劳,费用由效劳站承当保养工程不全给予500元/台罚款的同时,该保养费用不 予结算,按无效处理并要求为客户重新保养 或提供等价值的效劳,费用由效劳站承当保养乱收费给予1000元/次罚款并退回所收客户费用2保修效劳以种种理由拒绝效劳一次给予1000-3000元罚款,假设在一季度内 发生两次以上含两次对效劳站做降级处 理事故纠纷不当造成客户投 诉,使新能源汽车车形象受 到损害1出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的, 给予2000元处分;2出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的, 给予4000元处分;3出现向国家级新闻媒

15、体及政府部门投诉 的,给予5000元处分,并予以降级处理; 以上处分可以并处保修效劳乱收取客户钱物、 外出效劳室有吃喝卡要客户 行为按照违纪金额10倍罚款,同时取消所发生 的工时费、 材料费, 假设在一季度内发生两次 以上 含两次对效劳站做降级处理虚假信息,骗取效劳费用给予违纪金额10-20倍罚款,假设在一季度内 发生两次以上含两次对效劳站做降级、 警告处理。假设情节严重的给予撤站处理保修材料使用非新能源汽车营销公司材料不结算相应材料费及备件管理费,并给予1000元/次罚款。假设在一季度内发生两次以 上含两次对效劳站做降级、警告处理。3备件效劳未经新能源汽车营销公司同 意,用新能源汽车标识销售

16、 非新能源汽车品牌原厂备件 行为给予10000元/次罚款4效劳及时 性 保修维修超过48小时1效劳不到位,超出规定时间导致客户投诉的,一经查头,处分贝任效劳站500兀/次;2因备件不到位造成效劳延误的,处分责任 效劳站500元/次5突出奉献效劳站反应的市场信息包 括客户信息,维修保养信息, 客户满意度等全年真实无 误给予500020000元/站奖励2021年效劳政策-14 -对技术升级、效劳公关等做 出突出奉献的给予500020000元/次.站奖励效劳运营评价管理政策1 1 . .目的为提升终端效劳能力,向客户提供优质效劳,确保客户满意度稳步 提升,实现新能源汽车营销特色效劳,特制定本效劳运营

17、评价 管理方法。2.2. 适用范围本政策适用于新能源营销公司正式授权的经销商、效劳商。3.3. 执行日期20212021 年 1 1 月 1 1 日20212021 年 1212 月 3131 日4.4. 名词解释运营评价:以计分方式,每季度对效劳站的效劳能力进行考察,根据 分值对效劳站予以金额鼓励。一二级要素:新能源在效劳站建站、运营过程中,通过标准文件下发 等方式,向效劳站提出的管理要求。检核标准:一、二级要素的具体标准,根据效劳站实际状况与标准的 吻合情况,判断是否得分。检核方式:新能源营销公司的市场检核部门, 对终端效劳站采取的检 查方式,分为明察、暗访,检查手段还包括访谈、检查记录表单、观察 等。5.5. 评价方式每季度由营销公司对各效劳站进行现场检核、评价,评价得分影像服务站当季度的鼓励额度,具体计算方式如下:

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