第九章组织行为与人事管理

1、第九章第九章 组织行为与组织行为与人事管理人事管理 为什么要了解个体行为为什么要了解个体行为?n组织行为学组织行为学 (OB)n尤其关注的是人们在工作中的活动尤其关注的是人们在工作中的活动n针对那些并非明显可见的问题针对那些并非明显可见的问题 Prentice Hall, 200214-2组织有如一座冰山组织有如一座冰山14-3n组织行为学关注的焦点组织行为学关注的焦点n个体行为个体行为 态度、人格、认知、学习和激励态度、人格、认知、学习和激励n群体行为群体行为 群体规范、角色、团队建设、领导和冲群体规范、角色、团队建设、领导和冲突突群体中的个体行为与个体单独活动时的行为并不群体中的个体行为与

2、个体单独活动时的行为并不一样一样n组织行为学的目标组织行为学的目标n解释解释, 预测预测, 和和影响影响 行为行为n管理者的成功取决于通过别人来做事管理者的成功取决于通过别人来做事 Prentice Hall, 200214-49.1 工作中的个体工作中的个体n个体个体n是群体和组织的细胞是群体和组织的细胞n人在态度、价值观、个性等方面的差人在态度、价值观、个性等方面的差异要影响他们对任务的看法、工作方异要影响他们对任务的看法、工作方式、如何与他人相处等式、如何与他人相处等n员工和管理者将他们的个体差异带到员工和管理者将他们的个体差异带到工作中，相互作用工作中，相互作用价值观的影响价值观的影响

3、n什么是价值观什么是价值观n人们对客观事物（人、物、事）在满足主观需人们对客观事物（人、物、事）在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法，是人们的一种观点和信念总看法，是人们的一种观点和信念.n价值观是指导人们行为的准则。价值观是指导人们行为的准则。n价值观是了解员工态度和动机的基础。价值观是了解员工态度和动机的基础。n价值观隐含着一种观念价值观隐含着一种观念:某种行为或结果比某种行为或结果比其他行为或结果更可取其他行为或结果更可取.n价值观价值观描述了管理者通过工作力图要获得什么描述了管理者通过工作力图要获得什么以及他们对自己该如何行

4、动的想法。以及他们对自己该如何行动的想法。n价值观的形成价值观的形成取决于人生观和世界观取决于人生观和世界观n价值观的分类价值观的分类反应型、忠诚型、自我中心型、顺从型、反应型、忠诚型、自我中心型、顺从型、权术型、社交中心型、现实主义型权术型、社交中心型、现实主义型n价值观在管理中的作用价值观在管理中的作用指导人们的行为准则；调动员工积极性；指导人们的行为准则；调动员工积极性；形成企业经营管理管理行为的基础；是招形成企业经营管理管理行为的基础；是招聘录用新员工，提升新的管理者的标准之聘录用新员工，提升新的管理者的标准之一一态度与行为态度与行为n态度态度n是关于客观事物、人和事件的评价性陈述要是

5、关于客观事物、人和事件的评价性陈述要么喜欢、要么不喜欢么喜欢、要么不喜欢n是感情和信念的集合；管理者有对待工作和组是感情和信念的集合；管理者有对待工作和组织的态度，并且正是这些态度影响着他们进行织的态度，并且正是这些态度影响着他们进行工作的方式。工作的方式。n是对某种事物或对象所持有的一种肯定或否定是对某种事物或对象所持有的一种肯定或否定的心理倾向的心理倾向n反映了一个人对某些事物的感受反映了一个人对某些事物的感受n是外界刺激与个体行为之间的中介因素，个体是外界刺激与个体行为之间的中介因素，个体对外界的反应会受到自己态度的调节对外界的反应会受到自己态度的调节n态度的态度的三种构成成分三种构成成

6、分：认知、情感和行为：认知、情感和行为n认知认知 一个人所持有的信念、观点、知识或信息构成一个人所持有的信念、观点、知识或信息构成n情感情感 情绪或感受情绪或感受 态度这个词通常涉及这个成分态度这个词通常涉及这个成分n行为行为 个人以某种方式对某人或某事作出行动的意向个人以某种方式对某人或某事作出行动的意向n与价值观不同，一个人的态度是不太稳定的与价值观不同，一个人的态度是不太稳定的n态度与一致性态度与一致性n人们寻求一致性人们寻求一致性: : 在态度之间在态度之间 在态度和行为之间在态度和行为之间n当出现不一致时，个体就会采取措施促使它们保持一致当出现不一致时，个体就会采取措施促使它们保持一

7、致 改变态度或者行为改变态度或者行为 为这种不一致找到合理化的理由为这种不一致找到合理化的理由工作态度工作态度n工作满意度工作满意度n是指员工对自己所从事的工作的一般性是指员工对自己所从事的工作的一般性的满足与否的态度；是管理者对其目前的满足与否的态度；是管理者对其目前工作的感情及信念的集合。工作的感情及信念的集合。n与生产率、缺勤率、流动率的关系与生产率、缺勤率、流动率的关系n工作投入工作投入n对工作的认同程度和迷恋程度对工作的认同程度和迷恋程度组织承诺组织承诺n组织承诺是对特定组织以及组织目标组织承诺是对特定组织以及组织目标的认同，并且希望维持自己作为组织的认同，并且希望维持自己作为组织成

8、员的身份的状态。成员的身份的状态。n是管理者对其组织整体的感情及信念是管理者对其组织整体的感情及信念的集合。的集合。知觉知觉n知觉是什么知觉是什么 个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释自己的感个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释自己的感觉印象的过程觉印象的过程 没有人看到真正的事实没有人看到真正的事实 我们只是对自己所看到的东西作出解释并称其为事实我们只是对自己所看到的东西作出解释并称其为事实 n影响知觉的因素影响知觉的因素n知觉者本身知觉者本身 个体的个人特点个体的个人特点 ，注意力集中于那些能够满足他注意力集中于那些能够满足他们的需要并与他们的态度、价值观和个性相一致的刺激

9、。们的需要并与他们的态度、价值观和个性相一致的刺激。 态度、人格、动机、兴趣态度、人格、动机、兴趣n刺激刺激本身的特点本身的特点- 突出突出、显眼的刺激、显眼的刺激n情境情境 因素因素目标与背景的关系目标与背景的关系 时间、地点、光线、热度以及其他环境因素时间、地点、光线、热度以及其他环境因素知觉任务：你看到了什么知觉任务：你看到了什么? Prentice Hall, 200214-13知觉偏差知觉偏差n定式效应定式效应-过去有限经验过去有限经验n刻板印象 -以个体所在的团体为基础判断某人以个体所在的团体为基础判断某人 n晕轮效应晕轮效应-以点概面以点概面n-根据个体的某种特征如智力、社会活动

10、力、根据个体的某种特征如智力、社会活动力、外貌而形成对他的总体印象外貌而形成对他的总体印象 n映射映射n- “像我像我”效应效应 n观察者对他人的认知更多受到观察者自身特点观察者对他人的认知更多受到观察者自身特点 n首因效应和近因效应首因效应和近因效应归因理论归因理论n由于我们对某一特定行为作出的归因不同，由于我们对某一特定行为作出的归因不同，因而影响到我们对个体的判断也十分不同因而影响到我们对个体的判断也十分不同 n试图对其为什么以某种方式行动寻求解试图对其为什么以某种方式行动寻求解释释 -人们认为在个体控制范围之内的行为 -由外部原因引起 比如：机会、规则、风俗 Prentice Hall

11、, 200214-15n判断取决于三类因素判断取决于三类因素: -个体是在众多场合下都表现出这个体是在众多场合下都表现出这种行为，还是仅在某种具体情境下表现这种行为，还是仅在某种具体情境下表现这一行为一行为 较少的区别性导致内部归因较少的区别性导致内部归因 -每个人面对类似情境时都作出相同每个人面对类似情境时都作出相同的反应的反应 高一致性导致外部归因高一致性导致外部归因-某人的这种行为是否稳定而且持久某人的这种行为是否稳定而且持久 高一贯性导致内部归因高一贯性导致内部归因归因理论归因理论(续续) Prentice Hall, 200214-16多因素归因原则多因素归因原则内部内部外部外部归因

12、归因外部外部内部内部外部外部内部内部解释解释低低高高低低高高低低高高区别性区别性一贯性一贯性一致性一致性观察观察个体行为个体行为14-17n归因理论归因理论(续续)n归因失真的错误与偏差归因失真的错误与偏差 可以解释下面两种情况可以解释下面两种情况: 高估内因因素高估内因因素 低估外因因素低估外因因素 把个人成功归因为内部因素把个人成功归因为内部因素 个人的失败归因为外部因素个人的失败归因为外部因素知觉知觉 (续续) Prentice Hall, 200214-18个性个性n个性：个性：n个人所具有的各种心理特征和意识倾向个人所具有的各种心理特征和意识倾向的较稳定的有机组合的较稳定的有机组合n

13、管理者的责任就是管理者的责任就是,让员工与工作相匹让员工与工作相匹配配,以便每一份工作都由称职的人员去以便每一份工作都由称职的人员去完成完成.人格人格n定义定义n我们用以描述这个人所具备的独特心理特质的综合我们用以描述这个人所具备的独特心理特质的综合n人格特质人格特质 (MBTI) 四个维度四个维度: 外向型或内向型外向型或内向型: 领悟型或直觉型领悟型或直觉型: 情感型或思维型情感型或思维型: 感知型或判断型感知型或判断型 16 种人格类型的描述种人格类型的描述 缺乏证据来支持缺乏证据来支持 MBTI的有效性的有效性 Prentice Hall, 200214-20 MBTI 人格类型的范例

14、人格类型的范例 Prentice Hall, 200214-21类型描述INFJ（内向，直觉，情感，判断） 沉着坚定， 有责任心，关注他人。这种人的优势在于持之以恒，思维独特，对任何必要和想要的东西都有一种做事的冲动。常常因为自己毫不妥协的做事原则而受到尊重。 ESTP（外向，领悟，思维，感知） 心直口快但有时粗心大意。这种人能直面现实，很少焦虑紧张或担惊受怕。他们随欲而安，对任何事都能泰然处之。擅长那些需要进行分解组合的事情。 ISFP（内向，领悟，情感，感知） 敏感而温和，谦逊且羞怯，待人十分友好。这种人非常不喜欢意见分歧，并且力图回避它们。他们是忠实的追随者，而且常常让事情干起来很放松。

15、 ENTJ（外向，直觉，思维，判断） 热情而友好，直率而果断，通常擅长任何需要推理和智能的任务，但有时可能对自己的能力水平估计过高。 五大个性特征五大个性特征n外向性外向性 喜爱交际、善于言谈、武断喜爱交际、善于言谈、武断自信自信n合作性合作性 性情随和、与人合作、值得性情随和、与人合作、值得信任信任n责任感责任感 责任感、可靠、始终如一、责任感、可靠、始终如一、成就取向（可以预测其工作绩效）成就取向（可以预测其工作绩效）n情绪稳定性情绪稳定性-个体平和、热情、安全个体平和、热情、安全n开放性开放性 富于幻想、具有艺术方面的富于幻想、具有艺术方面的敏感性及聪慧性敏感性及聪慧性情绪智力的影响情绪

16、智力的影响n情绪智力：情绪智力：(EI)n理解并控制自己的以及他人的心境和情绪的能理解并控制自己的以及他人的心境和情绪的能力。力。n 属于一种非认知的技能、潜能和素质范畴，属于一种非认知的技能、潜能和素质范畴，它影响到一个人能否成功地面对环境的要求与它影响到一个人能否成功地面对环境的要求与压力。压力。自我意识自我意识-体味自我情感的能力体味自我情感的能力 自我管理自我管理 -管理自己情绪和冲动的能力管理自己情绪和冲动的能力 自我激励自我激励 -面对挫折和失败依然坚持不懈的能力面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 感同身受感同身受 -体味他人情感的能力体味他人情感的能力 社会技能社会技能 -处理他人

17、情绪的能力处理他人情绪的能力 nEI 与所有水平的工作绩效之间都存与所有水平的工作绩效之间都存在正相关在正相关n情绪智力显然与那些非常需要社会交往情绪智力显然与那些非常需要社会交往活动才会成功的工作尤其相关活动才会成功的工作尤其相关 Prentice Hall, 200214-24霍兰德的人格类型与职业范例霍兰德的人格类型与职业范例14-25 Prentice Hall, 2002类型人格特点职业典范现实型偏好需要技能、力量与协调性的身体活动 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际 机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主 研究型偏好需要思考、组织和理解的活动 分析、创造、好奇、独立生物学家、经济学

18、家、数学家、新闻记者 社会型偏好能够帮助他人和开发他人潜能的活动 社交、友好、合作、理解 社会工作者、教师、咨询顾问、临床心理学家 传统型偏好规范、有序、清楚明确的活动 顺从、高效、实际、缺乏想像力、缺乏灵活性 会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员 企业型偏好有机会影响他人和获得权力的言语活动 自信、雄心进取、精力充沛、支配他人 律师、房地产经纪人、公关专家、小企业经理 艺术型偏好那些需要创造性表现的模糊朦胧且无规则可循的活动 富于想像力、无序、理想主义、情绪化、不实际画家、音乐家、作家、室内装潢设计师 案例：美国运通公司全面提高情绪能力案例：美国运通公司全面提高情绪能力n美国运通公司的管理

19、者们正面临着一个令人苦恼的问题。从保险单据来看，超美国运通公司的管理者们正面临着一个令人苦恼的问题。从保险单据来看，超过过60%的客户根据客户理财顾问的建议，正在缩小包含人寿保险的投资组合的的客户根据客户理财顾问的建议，正在缩小包含人寿保险的投资组合的投保范围。时任美国运通公司明尼苏达州明尼阿波利斯市保险分公司总裁的吉投保范围。时任美国运通公司明尼苏达州明尼阿波利斯市保险分公司总裁的吉姆成立了一个特殊的团队，致力于寻找各种方法使客户理解人寿保险的价值所姆成立了一个特殊的团队，致力于寻找各种方法使客户理解人寿保险的价值所在。这个团队得出的结论令人吃惊在。这个团队得出的结论令人吃惊-客户过去没有拒

20、绝人寿保险是出于对合同客户过去没有拒绝人寿保险是出于对合同条款或者成本的考虑。显然，问题出在人们的情绪上。条款或者成本的考虑。显然，问题出在人们的情绪上。n事实证明，当顾客们考虑人寿保险时，他们就会经历一系列的消极情感，包括事实证明，当顾客们考虑人寿保险时，他们就会经历一系列的消极情感，包括怀疑、恐惧、失控等等。这些消极情感又传达给了他们的理财顾问，这些顾问怀疑、恐惧、失控等等。这些消极情感又传达给了他们的理财顾问，这些顾问就会形成就会形成“强行推销强行推销”的行为方式，总是加倍努力去说服客户购买人寿保险。的行为方式，总是加倍努力去说服客户购买人寿保险。这种行为方式造成了消极情绪的螺旋式上升运

21、动，从而增长了顾问和顾客双方这种行为方式造成了消极情绪的螺旋式上升运动，从而增长了顾问和顾客双方的消极心境。理财顾问们开始怀疑在这种情况下使用的消极心境。理财顾问们开始怀疑在这种情况下使用“强行推销强行推销”的手段是否的手段是否道德。虽然并不是所有的顾问都会遇到这样的问题，但是成功的顾问总是能够道德。虽然并不是所有的顾问都会遇到这样的问题，但是成功的顾问总是能够理解客户是如何产生以及为什么产生这种感觉的。成功的顾问能够设身处地地理解客户是如何产生以及为什么产生这种感觉的。成功的顾问能够设身处地地为客户着想，从客户的角度看待一些问题，整个过程就像是他们控制自己的情为客户着想，从客户的角度看待一些

22、问题，整个过程就像是他们控制自己的情绪一样。绪一样。n团队的领导者凯特决定进行一个实验，内容是对顾问进行培训，使他们理解情团队的领导者凯特决定进行一个实验，内容是对顾问进行培训，使他们理解情绪并学会如何控制情绪。她教授员工如何更好地解释自己和客户的情感。培训绪并学会如何控制情绪。她教授员工如何更好地解释自己和客户的情感。培训结果十分令人鼓舞，凯特于是决定延长培训时间。凯特寻求了美国运通公司副结果十分令人鼓舞，凯特于是决定延长培训时间。凯特寻求了美国运通公司副总裁道格的支持，来开发更深入的培训项目。培训结果给伦尼克留下了十分深总裁道格的支持，来开发更深入的培训项目。培训结果给伦尼克留下了十分深刻

23、的印象，他要求所有新到任的理财顾问都必须接受刻的印象，他要求所有新到任的理财顾问都必须接受8小时的情绪能力培训。自小时的情绪能力培训。自从离开美国运通公司后，卡农将自己开发的情绪能力培训应用到了其他公司，从离开美国运通公司后，卡农将自己开发的情绪能力培训应用到了其他公司，例如摩托罗拉公司。美国运通公司的经验表明，情绪能力不仅可以减轻压力水例如摩托罗拉公司。美国运通公司的经验表明，情绪能力不仅可以减轻压力水平，而且还能提高绩效，鼓励合乎道德的行为。平，而且还能提高绩效，鼓励合乎道德的行为。均等就业机会均等就业机会n多样性的含义多样性的含义n人与人之间由于年龄、性别、种族、民族、宗人与人之间由于年

24、龄、性别、种族、民族、宗教信仰、社会经济背景、正常人或残疾人等因教信仰、社会经济背景、正常人或残疾人等因素造成的差异素造成的差异n多样性有效管理的意义多样性有效管理的意义n在很多社会有道德约束，要求多样性的员工能在很多社会有道德约束，要求多样性的员工能获得同等的机会和公正的待遇获得同等的机会和公正的待遇n对多样性的有效管理能够提高组织的效益对多样性的有效管理能够提高组织的效益多样性员工可能面临的障碍多样性员工可能面临的障碍n年龄年龄n性别性别n种族和民族种族和民族n宗教宗教n正常人和残疾人正常人和残疾人n社会经济背景社会经济背景n玻璃天花板：是指妨碍少数群体和妇女获玻璃天花板：是指妨碍少数群体

25、和妇女获得高层管理职位的隐形障碍。得高层管理职位的隐形障碍。压力压力n工作压力工作压力n对外部情景的一种适应性反应，它导致对外部情景的一种适应性反应，它导致组织员工在心理、生理和行为上的变化。组织员工在心理、生理和行为上的变化。n如何理解如何理解“压力就是动力压力就是动力”n压力给压力给、带来的危害带来的危害压力的来源压力的来源n任务要求任务要求n环境因素环境因素n角色需求角色需求n人际交往需求人际交往需求如何减轻压力如何减轻压力n个人：个人：n心理上调整心理上调整“第一，别为小事烦恼，第二所第一，别为小事烦恼，第二所有的事情都是小事有的事情都是小事”“”“如果你无法对抗也无法如果你无法对抗也无法逃避，就听之任之逃避，就听之任之”n体育锻炼、放松、增加社会交往体育锻炼、放松、增加社会交往n组织：组织：n消除或控制组织层面上的压力源消除或控制组织层面上的压力源n培训、工作再设计、建立保健中心培训、工作再设计、建立保健中心绩效评估（表现评估）绩效评估（表现评估）n绩效评估是对员工的工作绩效进行评绩效评估是对员工的工作绩效进行评价价,以便形成客观、公正的人事决策的以便形成客观、公正的人事决策的过程。过程。n绩