酒店前台服务流程

1、酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先 生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准 间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登 记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请 收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷 ；电梯在这边（同时用左 手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。（1）接酒店内部电话：您好！前台，*很高兴为您服务；（2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务 ；（3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准

2、间、大床间、套间，价格分别是*元，您来的客人怎 么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概 什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内 容。您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期， 将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上， 不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间"，您稍 等我们为您查查看，稍后给您回话）。3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人

3、的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不 了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等 我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况, 耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅， 对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您 稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙 述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈 处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班 当事工作人员的处理意

4、见），并征求客人满意度。我们最终的目的 是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店 的客人都能成为酒店的老顾客。二、帐务处理的规范（一）押金现金的处理1.客人进店交房费押金时统一按 预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收2,收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管， 提醒客人收好押金收据单。3 .电脑入账时，一定要将本人工号输入在 参考号一栏。4 .客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交 100元以上。5 .最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。6 .客人换房时一定将房帐中的资料及押金单一起转入所换房间

5、。7 .客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确认。退客人押金时要双手递与客人，并再次与客人核对退款金额。8,退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、发票等一 并装订好。（二）押金预授权的处理1、 客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收，押金最少高于房费200元。2、 请客人出示信用卡，确认卡的有效期，并与客人核实大约入住天数，一次性多刷一些，以免刷好几次结帐时占用客人时间。在POS机上做预授权处理，让客人在商户联上签字确认金额， 并将持卡人一联交与客人保管。3、 将客人签字确认的商户联订在客人进店登记表上，并在此联上写客人登记的所有房间号。4、 在

6、电脑中备注：预授权*元。5、 客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在 POS上将上次刷的预售权做预授权完成处理，再刷客人预授权。在电脑中备 注：已入帐*元，已开发票金额或未开发票。6、 客人换房时一定将房帐中的资料及预授权一起转入所换房间。7、 客人结帐时，请客人出示刷预授权的信用卡，并核对卡号，在 POS机上做所消费金额的预授权完成，让客人在预授权完成商 户联上签字确认，将进店时预授权签字联及本次预授权完成持 卡人联一并交与客人保管。8、 电脑入帐时，输入相应 卡的交易代码，在参考号处输入发票号 （未开发票的直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡号，然后在做结帐处理。（三）待结帐的处

7、理1、 客人在外电话通知退房的，接到电话首先与客人核实姓名及证 件号码，留客人电话号码，确认无误后，问清客人房间是否有 行李：（1）房间如有行李，则问清客人大约什么时间回来，行李怎样 处理（寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本 上做好详细记录（房号、姓名、抵离日期、电话号码、待结原因, 钥匙卡是否收回、接待员签名）并将房帐放入待结帐夹中。通知 客房中心查房。（2）房间无行李的，通知客房中心查房，在电脑中直接打待结 结帐，并在待结本上做好 详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。 此房暂不出售，房间紧张时请示经理，论情况在做处理。2、 客人来前台交回钥匙卡，要求过后结帐的，首先看房间是否

8、有 余额，问清结帐客人电话号码，通知客房中心查房，待查房后， 打印帐单让客人签字确认后再做待结处理，在待结本上做好 详 细记录，并将房帐放入待结帐夹中。3、 欠费无人房间在过房费之前，前厅经理通知前台，将房价改为0元，在电脑中备注：房价由*元改为，在交接本中记录， 并标注重点符号，待客人续费后，将房价回复，手工补上房费。如客人在中午十二时还未回来续费，大堂经理通知，做待结结 帐处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。通知客房服务中心查房，此房做好记录暂不出售。房间紧张时 请示经理，论情况在做处理。（四）交易审核的处理1、 每班交班之前要做帐务审核。2、 帐务审核前先做交易查询，查

9、出当班接待员当日所有交易代码，写在废纸上，逐一查出每种交易实际发生额，并与之相对应的 帐单核对是否一致，不一致的要查出原因及时处理，保证做到 帐帐相符。最后再打印帐务审核报表。3、 在帐务审核表上算出现金及代垫数，用人民币押金+人民币现 金一人民币退款=现金或代垫数。4、 将现金或代垫数及信用卡的份数、金额数写在分口条上，接待 员签名，将现金及信用卡商户联封在袋里。投入保险柜时，要 有证明人在场，并签字确认。(五)发票的管理1、机打发票的使用：开发票时，逐一录入客人的单位名称、住宿 费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核 实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成发票平凡作废,

10、 按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其他没打完的， 然后在按打印键打印。2、机打发票交接：每班认真交接发票的张数，将起始号、终止号 记录在交接班本上，本班用多少张，在下班时记录，将发票的 存根联按号码排好后交与前台主管统一管理。3、手撕发票的管理与使用。(1)手撕发票由部门经理或主管统一到财务部领取，记录所领发 票的面值、发票号码，统计所领总数。(2)前台接待员使用时将使用的发票面值、起始数记录好，下班 前统计所用发票数量。(3)统计数量时用起始数减剩余数得出张数再乘以面值的金额， 最后统计本班总计使用数。(4)查看实际使用数与统计表上的使用数是否一致。不一致的在 本班查处原因，做到帐实

11、相符。五、案例分析1、换零钱：如外来宾客来前台换零钱，尽量不给换，以免不法分子 以换零钱的借口骗钱。2、开房门：客人要求开房门的时候，一定要和客人核实登记人姓名及证件号码，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人与 登记房间的客人联系，核实清楚再开，以免开错，将客人房间的 物品丢失，造成损失。对不理解的客人讲：我们是为您的房间物 品安全着想，不能谁让我们开我们就开，希望您理解我们的工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品时，一定要在寄存卡上记录 好留物人姓名、电话号码及取物人姓名、电话号码，写好寄存卡, 交与留物人并提醒保存好此卡，取留物时必须出示。如不是本人 来取，和留物人核实好来取留物

12、的人怎样讲我们把物品交给他。 客人来前台取任何留物时，一定要认真核对，并让取物人在交接 本上签字确认取走留物，并留联系方式。4、宾客信息保密：入住酒店的每位宾客，我们都要为客人的任何信 息保密，不能随便的将客人信息透露给其他人。查询宾客：如有人来前台要查找住店宾客时，（尽量让客人用手 机联系，因为现在的通讯非常发达，每个人都有手机），提到帮 我查一下某某人住在哪个房间，我们可以给查，但是提到某某房 间住的是谁，一定不要告诉，要婉言谢绝我们帮不了您。5、房价保密：涉及到房价保密的，一般都是团队、会议（每天的团 队、会议客情都由夜班找出，各班交接班时一定要认真阅读当日 的所有预定及客情资料，了解内

13、容，将上面注意事项都熟记）， 如果客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈 的，我们不清楚价格。六、前台房卡管理程序1、前台设立房卡柜，按楼层、房号对应放入卡梢。2、交接班时按房态清点房卡，如有与房态不符的一定要查明原因， 即时处理。3、前台放备用卡10张，各班交接，一定在房卡交接本上记录张数。4、如果有客人遗失房卡或损坏房卡的按每张 50元赔偿，并由大堂 经理做终止卡，接待员从备用卡中重新为客人制卡，并在房卡 记录本上写明原因，由经理定期查点。5、待结账未收回房卡的(1)客人电话通知待结的、房间无人无行李的，接待员可重新制 卡出售此房，并在房卡交接本上记录清楚。(2)做待结结帐的

14、，房间有行李或其他原因，不可重新制卡，暂不 出售。(3)结待结账时一定要收回房卡，在房卡记录本上相对应的房卡记 录后面备注已收回房卡。6、如有客人寄存房卡在前台的，一定要问清并记录，取房卡人的 姓名、联系方式及留存房卡人的姓名、联系方式，将记录单与 房卡放在一起，以便核实。如当班未取走的，一定要和下一班 交接清楚。取房卡后在前台交接本上让客人签字确认。七、前台基本流程的标准(一)进店流程的标准1、打印宾客入住登记表，请 客人签名确认房价及留联系方式。注意事项有：第一联，放于房帐中；第二联，留在前台自查（查客人姓名、 证件号码、房号、房价是否入对）2、 打印押金单（先收取客人押金，再打印），请客

15、人签名并确认金额。注意事项有：统一将押金单的粉联交于客人保管，提醒客人收好押金收据； 将白联（存根联）和房间进店登记表订于一起，放入房帐中。3、 房卡的发放发房卡时一定要将房卡装入房卡袋里发给客人，将房号写于房 卡袋上，字迹要清晰，并双手递与客人，客气的和客人再次确 认房号（这是您的房卡，*号房间）。4、 通知楼层服务员*号房间进店，在进店本上记 录进店房间的:房号、进店时间，通知楼层* ,接待员*。（二）换房流程的标准1、选定客人所换房间，通知楼层服务员*房间换至*房间。2、在交接本上记录*房间换至*房间，将换房原因及价格写清楚,3、电脑操作，在已换房间备注 由*房间换入，房价由*元改为。4

16、、房型有变动时一定要将房价更改为所换房型价格。5、填写换房/变价单。6、将原房帐转入所换房间房帐，并将换房/变价单放至所换房间 7、如刷预授权的房间将预授权单上标注的房号也要更改。（三）、离店流程的标准1、客人来前台退房时，首先和客人确认房号，并及时通知楼层服务员，在离店本上记录（房号、通知楼层服务员的时间、及人 名）。2、请客人出示押金单，和电脑上所上金额、笔数核实是否一致。3、 客人押金联丢失的一定要让客人写遗失证明，写清楚金额，将客人证件号码及联系方式留下，以便核实。（将丢失的押金单号 也要备注清楚）。4、 待楼层服务员查房完毕后，给客人结账，打印账单，并让客人签字确认消费及退款金额。5、 将客人的