VIP顾客系统化管理

1、系统化系统化VIP管理管理 1学习学习指指南南 学学习习效效果果不不只只是是决决定定在在讲讲师师 ! ! 别别忘忘记记了了做做上上帝帝的的权权益益 ! ! 谁谁 ? ? 虽虽然然是是上上帝帝, ,但但也也别别忽忽视视他他人人权权益益 ! ! ( (请请将将 1.1.手机禁音手机禁音. 2. 2.勿开小会勿开小会. 3. 3.举手发言举手发言.).) 请请调调整整成成愉愉快快的的心心情情( (晴天晴天) )学习学习 ! !当当培培训有训有趣趣时时, ,培训才开始生效培训才开始生效 ! ! 2VIPVIP是什么是什么是企业的财富是企业的财富是品牌的财富是品牌的财富是员工的财富是员工的财富是我们产品

2、的稳定消费者是我们产品的稳定消费者3顾客管理顾客管理 留客留客创造顾客忠诚度创造顾客忠诚度4何谓顾客忠诚度何谓顾客忠诚度o 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度o 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性o 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用o 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%5思考思考：如何留住你的顾客？o关上你的窗帘关上你的窗帘 每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛为什么有

3、那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖6思考思考：你真的能关上你的窗帘吗？o如何留住你的顾客？如何留住你的顾客？为什么你留不住到店的顾客？品种/价位/服务等不合消费者胃口为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 为怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求7一 、什么是老顾客？o 标准书本定义：老顾

4、客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。o 民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 8老顾客的服务 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系促进消费日常联系。9二 、店铺如何建立有效的顾客档案？ 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。10o 1、 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、

5、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。o 2、 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。11 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出金牌客户。12建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖

6、励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 13登记时应注意事项：o 1）以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。o 2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。o 3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。o 4）在

7、我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。14三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。15第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营

8、销。16第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。17第三步：感同身受去关心顾客购买的服装o 随时作出响应 o 消费回访 o 始终如一 18第四步

9、：积极建立与老顾客的情感联系渠道o 感情投资 o 在乎顾客的心理感受 建议：1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。19第五步：如何举行有效的老顾客活动？o1、 一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、

10、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。o2、 VIP特定回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。20收集顾客资料信息的渠道收集顾客资料信息的渠道o 可以通过货品销售收集顾客的各种资料o 如购买商品过程中顾客无意中留下的有关n购物习惯n生活方式n年龄n收入和地址等个人信息o 也可以通过问卷调查o 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式o 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见

11、和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统21吸引不只一点点吸引不只一点点o 最可取的积分方式：消费累计积分如每消费10元为1分，追造出积分效果转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等o 最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的22顾客资料卡的后期维护顾客资料卡的后期维护o 电话回访（传达/收集有用信息）o 传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息o 收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完

12、善顾客资料o 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信o 积分回报（换商品，换折扣）o 顾客投诉处理23与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！顾客不抱怨了！o 维护维护提高新老顾客忠诚度提高新老顾客忠诚度 如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡24未来市场竞争的唯一因素服务o 而服务是以满足顾客需求为导向的服务o 产品质量，店铺形象是基本要素25思考发生在我们身边的事情思考发生在我们身边的事情o 您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市o 当您买到不符合你期望值的东西时，

13、怎么做o 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说o 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼o 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨26顾客抱怨的种类及原因？顾客抱怨的种类及原因？o 隐性质量：货品质量o 显性质量：包装o 操作规范：陈列、保管o 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢o 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列o 记住：顾客商品是有成本的时间交通 27顾客产生抱怨的真正原因顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差 就是抱怨的根源o 好事不出门，坏事传千里o 顾客是我们的衣食父母o 顾客永远是对的o 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行o 顾客抱怨是给了我们提升的机会28处

14、理顾客抱怨过程中几个容易犯的错处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错 o 错把“抱怨”的顾客当成是“找茬”的顾客o 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客o 权限不清让顾客反复陈述碰到的问题o 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理o 缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度o 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事29处理顾客抱怨的基本认识和态度处理顾客抱怨的基本认识和态度o 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分o 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨o 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识o 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发o 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨o 顾客抱怨其实是顾客告诉

15、我们如何做生意30处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程内部流程内部流程o 咨询服务热心、耐心o 换货处理赠送小礼品折扣优惠券o 退款处理赠送贵宾卡31处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程接待流程接待流程o 聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过o 感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会o 真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意o 予以确认事实的经过和期望解决的方式o 承诺解决时间、权限、方式、预计结果o 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育o 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立32顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客抱怨，如何作好投诉记录o 顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客o 发生了什么事工作人员，何时发生o

16、 什么产品，承诺何种服务，价格多少o 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决o 处理结果，顾客的满意度，后续联系服务33思考：思考：每个顾客投诉都是员工教育案例处理顾客抱怨比较不合适的做法处理顾客抱怨比较不合适的做法o 连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果o 突然改变话题或老是打断对方的发言o 装傻对问题好像无动于衷或一无所知o 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误o 重点：重点：不要认为自己懂得比顾客多得多34顾客抱怨处理建议之调换货方式顾客抱怨处理建议之调换货方式o 如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失o 适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则换货的基本原则o 同款换，不同款，不同类除非是质量问题o 等值换，高价换，注意留意促销活动差异35顾客抱怨为何喜欢找老板或经理顾客抱怨为何喜欢找老板或经理o 希望对方给予重视或尊重o 有权限的人能给予快速解决问题o 能够额外获得更多的优惠或照顾36顾客换货与顾客退货损失差异顾客换货与顾客退货损失差异o 给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 o 处理顾客抱怨不当往