顾客满意度评分准则

1、发布日期实施日期XX机械顾客满意度评分准则文件编号：XX/WI-8.2-042016-01-162016-01-20版 本：A/11、目的规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。2、评分准则2.1. 顾客满意度分值满分为160分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分 二各单 项得分之和。2.2. 满意级别划分：甲级：160分90分；乙级：89分80分；丙级：79分70分；丁级：70分以下；改进意见及期望：3、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）项目评分标准1、交付（12分）A、交付及时性（3分）160%按时交付3分95%99%按时交付2分90%

2、95%按时交付1分90%以下按时交付0分B、数量、规格、型号符合 程度（3分）160%批次符合3分95%99%批次符合2分90%95%批次符合1分90%以下批次符合0分C、装运提前通知（3分）160%批次提前通知3分90%99%批次提前通 知2分80%89%批次提前通知1分80%以下批次提前通知0分D、装运标识（3分）装运标识正确、完整、 清晰3分装运标识基本正确、完 整、清晰2分装运标识可辨认、完 整、清晰1分装运标识不口辨认或小 完整或不清晰0分2、服务方面（12分）A、广口口质里有问题，对顾 客要求的满足程度（4分）很满意4分23分基本满意1分不满意0分B、顾客意见及时处理与 反馈（4分

3、）每次处理、反馈均及时4分大多数处理反馈能及时23分相当数量处理、反馈/、及时1分不能及时处理、反馈0分发布日期实施日期XX机械顾客满意度评分准则文件编号：XX/WI-8.2-042016-01-162016-01-20版 本：A/1项目评分标准C、其它（4分） 对本公司相关部门、 人员工作态度、工作 能力及工作质量的评 价很满意4分23分基本满意1分不满意0分3、产品质量方面（40分）A、外观质里（16刀-）色泽、光亮、平整与 样件完全一致16分色泽、光亮、平整与样 件比较一致89分色泽、光亮、平整与样件 基本一致67分色泽、光亮、平整与样 件后差45分色泽、光亮、平整与样件有明显差别3分以

4、下B、性能质量（16分）产品T能160%满足 使用要求16分产品性能较好地满 足使用要求89分产品性能基本满足 使用要求67分产品性能不能满足 使用要求45分产品性能与使用要求有较大差 距3分以下C、质量的f：性、稳定性（16 分）各批次产品一致性 稳定性均满足16分各批次产品一致性 稳定性基本满足89分各批次产品一致性 稳定性有所差异67分各批次产品一致性稳定 性明显差异45分各批次产品一致性稳定性有差异3分以下D、与同类产品比较（16 分）明显优于同类产品质量少16分优于同类产品质量89分等同于同类产品质 量67分与同类产品有一定差 距45分与同类产品有明显差距3分以下4、价格方面：（20

5、 £）A、 产品价格（16分）产品价格较低816分产品价格适中57分广品价格偏局4分以下B、与同类产品价格比较（5分）彳氐于同类产品价格5分相当于同类产品价格34分高于同类产品价格2分以下C、价格性能比（5分）很满意5分34分基本满意12分不满意0分5、持续改进方面（16分）A、 产品特性持续改进（8分）很满意8分57分基本满意14分不满意0分B、满足顾客隐含的需要（8分）很满意8分57分基本满意14分不满意0分发布日期实施日期XX机械顾客满意度评分准则文件编号：XX/WI-8.2-042016-01-162016-01-20版 本：A/1XX/F-QP-8.3-01-01-0宁波市北仑XX机械厂顾客期望及满意度调查表附件一：顾客期望及满意度调查表衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意见如何，欢迎联络沟通。若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽 理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。顾客的每一点意见和期望，都是对我 们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务， 更是我们双方的共同期望，让 我们能继续携手共进！顾客评价表年 月 日项目ABCD得分评价意见交付服务产品质量价格发布