汽修厂维修服务流程(细则)_第1页
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文档简介

1、1、流程图（参考）汽修厂服务流程流程细分一、接车1、主动接车1）主动上前接待；2） 引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）； 老板，您好，我是向创服务顾问 XXX请问有什么能帮忙？ ”2、 记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）；3、了解顾客需求1）目的保养？维修？4、使用三件套”1）告知顾客你要使用 三件套”一一为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套；2）当着用户的面替车辆套上 三件套”；二、车辆预检1、故障诊断1） 了解故障现象一一听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象， 如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；2 ）

2、清晰、准确的记录在工单上 一一维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏2、环车检查1 ）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2 ）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知预 检”行为；3）外观预检细则：d:车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否 磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否4）提醒顾客收好贵重、私人物品三、估价及目录式报价1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时） ；3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上

3、，并有汇总价格；4、请顾客在工单上签字确认；四、维修保养用时预估1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间， 并得到用户 的确认；2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。 同时 须再次向用户进行 “交车时间 ”的确认，避免用户投诉；3、对于不愿在站内等待维修 和 选择离店的用户， 服务顾问须在用户离店前主动告知 大致完工 时间（时间尽量要预计充足） ，即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好车辆终检工 作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用） ，同时也可介绍相关活动 的促销宣传。五、休息

4、室1、引导顾客进入休息室休息 “请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车 ”；2、主动给顾客倒一杯水；3、车辆完工后通知顾客取车 “您的车已经修复好了，请您随我来试车 ”； 七、经顾客同意更换配件1、对于新增维修项目的车辆，如需要更换配件的，服务顾问/ 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能拆解原车 故障件（旧件）；2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走；九、陪同结算1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算；2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单；3、请顾客在结算单、工单上签字确认； 十、在车旁交车1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；2、双手归还车钥匙；3、当着顾客的面收回 “三件套 ”；4、临别时须向顾客告知下次保养的时间和里程； 您的车已经修

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