门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例学习教案

1、会计学1门诊部缩短就诊等候时间门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例案例第一页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤一：阶段发现问题阶段步骤一：阶段发现问题阶段第1页/共33页第二页，编辑于星期二：十点 二十九分。分析现状步骤一：阶段发现问题阶段步骤一：阶段发现问题阶段第2页/共33页第三页，编辑于星期二：十点 二十九分。原始数据（信息科提供）36分钟分钟2小时小时27分钟分钟42.742.7分钟分钟第3页/共33页第四页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤二：步骤二：OO阶段成立阶段成立CQICQI小组小组第4页/共33页第五页，编辑于星期二：十点 二十九分。门诊就诊流程分析会步骤三：步骤三：C

2、C阶段明确现行流程和规定阶段明确现行流程和规定第5页/共33页第六页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤三：步骤三：C C阶段明确现行流程和规定阶段明确现行流程和规定第6页/共33页第七页，编辑于星期二：十点 二十九分。医务人员医务人员材材料料检查设备不够检查设备不够病人病人门诊病人多门诊病人多部分病人重复挂号部分病人重复挂号医生到岗不准时医生到岗不准时采血室护士少采血室护士少门诊患者等候时间长的原因分析门诊患者等候时间长的原因分析医技科室限时服务不好医技科室限时服务不好部分诊室不够部分诊室不够管理管理环境环境门诊医生号源数太门诊医生号源数太多多弹性排班制度执行不好弹性排班制度执行不好收费窗口

3、少收费窗口少护士分诊效率不高护士分诊效率不高门诊医生少门诊医生少设备设施设备设施常用药物有时不全常用药物有时不全耗材有时供应不及时耗材有时供应不及时预约方式不全面预约方式不全面楼宇标识不清楼宇标识不清医技科室不在门诊楼内医技科室不在门诊楼内诊室电脑诊室电脑速度慢速度慢LISPACS功功能不全能不全步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题的根本原因分析综上流程所述，采用综上流程所述，采用鱼骨图鱼骨图原因分析原因分析第7页/共33页第八页，编辑于星期二：十点 二十九分。门诊就医患者等候时间长主要原因归纳门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 次数次数 累计百分比累计百分比1 1、医技科室效

4、率低、医技科室效率低 2828 2828.57%.57%2 2、门诊诊室少、门诊诊室少 1818 4646.94%.94%3 3、收费窗口少、收费窗口少 1616 63.27%63.27%4 4、信息系统不完善、信息系统不完善 1313 7 76.54%6.54%5 5、医技检查大型设备不足、医技检查大型设备不足 1010 86.74%86.74%6 6、预诊分诊效率低、预诊分诊效率低 9 9 9 95.92%5.92%7 7、其他、其他 4 4 100100.00%.00% 合计合计 9898步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题的根本原因分析第8页/共33页第九页，编辑于星期

5、二：十点 二十九分。步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题的根本原因分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。第9页/共33页第十页，编辑于星期二：十点 二十九分。门诊部财务科财务科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时段替代方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部门诊部信息科信息科加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量增设地标，清晰易懂落实门诊应急预案加强采血室管理，缩短采血等候时间加强医技科室管理，缩短等候检查

6、时间增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加强监督检加强监督检查查门诊服门诊服务改进务改进措施措施完 善 信 息 系 统 （LIS)增设自助取化验报告、取诊断报告系统加强门诊巡诊督查缩短门诊就医患者等候时间，缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施改进门诊服务措施步骤五：步骤五：S S阶段选择流程改进方案阶段选择流程改进方案第10页/共33页第十一页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤六：步骤六：P P阶段计划阶段阶段计划阶段第11页/共33页第十二页，编辑于星期二：十点 二十九分。类类别别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊

7、二楼东区搬至南区增加两间骨科诊室；增加消化科专家诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼门诊三楼门诊四楼2015.2魏以璧李先池2提高医技科室效率提高临床诊断的准确性和治疗的有效性，缩短等候时间制定医技科室出具报告限时服务规定；取消大型检查的预约制度；制定医技科室大型检查服务时间顺延制度；根据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室20142015魏以璧李先池陈文林3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个窗口，7:30必须开放5个窗口,7:5

8、0所有窗口全部开放。增加自助挂号机自助缴费。收费窗口20142015李 雯胡广禄第12页/共33页第十三页，编辑于星期二：十点 二十九分。类类别别WhatWhyHowWhereWhenWho4完善门诊信息系统质量管理健全计算机系统可提高工作效率，缩短病人就诊时间定期优化信息系统；更新检验科LIS系统；完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化验报告系统。门诊诊室20142015胡广禄魏以璧5提高基础医疗落实门诊各项工作规章制度，可使病人得到及时就诊和有效治疗推行全日制专家门诊；落实专家门诊管理制度；制定门诊高峰应急预案,预约落实门诊窗口弹性排班制度。门诊

9、科室20142015魏以璧李先池6加强门诊督查保证医生按时到岗，提高患者就诊效率每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取奖惩措施。门诊诊室20142015魏以璧李先池7增加医院导引标识提醒患者注意医院告知流程，缩短在院等候时间2号楼进门处增设星期高峰提醒，1号2号楼间增设导引标识门诊大厅2015孙海芹步骤六：步骤六：P P阶段拟定计划项目，采用阶段拟定计划项目，采用5W1H5W1H分析落实分析落实第13页/共33页第十四页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段第14页/共33页第十五页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段

10、实施阶段检验科服务规范、服务承诺检验科服务规范、服务承诺普诊检验：尿液分析、大便常规普诊检验：尿液分析、大便常规3030分钟出报告、血常规分钟出报告、血常规3030分钟出报告、分钟出报告、 血沉、凝血功能血沉、凝血功能1 1个半小时取报告、干式生化个半小时取报告、干式生化1 1小时出报告。小时出报告。PCRPCR：基因扩增，下午：基因扩增，下午1:301:30出报告出报告生化室：生化室：9:009:00前抽血，前抽血，11:0011:00出报告出报告 ； 9:00-10:00 9:00-10:00抽血，抽血，11:3011:30出报告出报告 10:00-10:30 10:00-10:30抽血，

11、抽血，12:0012:00出报告；出报告； 10:30 10:30以后抽血，以后抽血，13:3013:30出报告出报告免疫室：第免疫室：第2 2天出报告；微生物：天出报告；微生物：4 4天后出报告天后出报告急诊检验：血常规、尿常规、大便常规急诊检验：血常规、尿常规、大便常规3030分钟出报告分钟出报告 血生化、免疫检查、心肌标志物血生化、免疫检查、心肌标志物1 1小时出报告小时出报告第15页/共33页第十六页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段医技科室服务规范、服务承诺医技科室服务规范、服务承诺病理科：快速病理自收到标本病理科：快速病理自收到标本303

12、0分钟出报告，普通病理分钟出报告，普通病理3 3天出报告。天出报告。心电图心电图: :检查后检查后1010分钟出报告（常规检查）分钟出报告（常规检查）超声科：检查后超声科：检查后5 5分钟出报告分钟出报告放射科：急诊放射科：急诊3030分钟取报告，普通检查分钟取报告，普通检查4545分钟取报告分钟取报告CTCT、磁核：检查后、磁核：检查后2 2小时取报告（常规检查）；急诊小时取报告（常规检查）；急诊CTCT：检查后半小时取报告：检查后半小时取报告PET-CTPET-CT：上午做检查：上午做检查 下午下午4:004:00取报告（特殊情况除外）取报告（特殊情况除外）ECTECT：上午做检查：上午做

13、检查 下午下午4:004:00取报告（特殊情况除外）取报告（特殊情况除外）第16页/共33页第十七页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果第17页/共33页第十八页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间第18页/共33页第十九页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段

14、实施与督查阶段全日制专家出门诊百人，方便病人就医全日制专家出门诊百人，方便病人就医第19页/共33页第二十页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段强化门诊服务流程，重点区域督查强化门诊服务流程，重点区域督查第20页/共33页第二十一页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段强化对医技科室服务质量流程督查强化对医技科室服务质量流程督查第21页/共33页第二十二页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段对出门诊迟到专家，落实处罚对出门诊迟到专家，落

15、实处罚第22页/共33页第二十三页，编辑于星期二：十点 二十九分。36分钟26分钟高峰期缩短高峰期缩短10分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第23页/共33页第二十四页，编辑于星期二：十点 二十九分。148148分钟分钟124124分钟分钟高峰期缩短高峰期缩短24分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第24页/共33页第二十五页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第25页/共33页第二十六页，编辑于星期二：十点 二十九分。缩短缩短20分钟分钟48.748.7

16、分钟分钟28.728.7分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第26页/共33页第二十七页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第27页/共33页第二十八页，编辑于星期二：十点 二十九分。大环套小环，小环保大环，大环促小环。大环套小环，小环保大环，大环促小环。CT室实施提高冠脉CTA检查成功率的PDCA案例超声室做缩短超声候诊时间长的PDCA案例急诊科实施缩短绿色通道患者滞留时间的PDCA案例步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第28页/共33页第二十九页，编辑于星期二

17、：十点 二十九分。步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段第29页/共33页第三十页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤九：步骤九：A A阶段处理阶段阶段处理阶段 1 1、 经过持续改进，医院和科室上下联动经过持续改进，医院和科室上下联动，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十分有效，对有效措施将加以强化落实。分有效，对有效措施将加以强化落实。继续推行弹性排班制度；继续推行弹性排班制度；继续强化全日制；继续强化全日制；继续完善信息化建设；继续完善信息化建设；继续强化医技科室考核与督查。继续强化医技科室考核与督查。第30页/共33页第三十一页，编辑于星期二：十点 二十九分。步骤九：步骤九：A A阶段处理阶段阶段处理阶段 2 2、 但同时发现：但同时发现： 就诊患者从诊室开单就诊患者从诊室开单检查到检验科接收检查到检验科接收标本接收平均时间标本接收平均