凯捷咨询Capgemini-武烟集团流程诊断

1、 2004 Capgemini - All rights reserved 2004 Capgemini - All rights reserved 2005年05月武烟集团总部流程诊断项目建议书武烟集团总部流程诊断项目建议书保密资料 请勿外传目录目录项目背景项目背景对武烟集团项目需求理解对武烟集团项目需求理解项目实施方法项目实施方法项目组织项目组织附录附录 凯捷公司简介2保密资料 请勿外传项目背景项目背景3保密资料 请勿外传98910501200140016502100050010001500200025001999年2000年2001年2002年2003年2004年334033973402

2、346735813747310032003300340035003600370038001999年2000年2001年2002年2003年2004年我国烟草业近年来发展十分迅速，卷烟年产量、卷烟企业年我国烟草业近年来发展十分迅速，卷烟年产量、卷烟企业年创利税均有较大幅度增长创利税均有较大幅度增长1999年2004年国内卷烟生产数量（单位：万箱）资料来源：国家统计局年均增长2.3%年均增长16.3%1999年2004年国内卷烟企业利税总额（单位：亿元）4保密资料 请勿外传05001000150020002002年2003年2004年2005年（E）170146123845702040608010

3、01201401601802000年2001年2002年2003年2004年以培育以培育 “大企业、大品牌大企业、大品牌”为目标，在国家局政策引导下，为目标，在国家局政策引导下，国内烟草企业进入并购重组高峰期，企业、品牌快速集中国内烟草企业进入并购重组高峰期，企业、品牌快速集中2000年2004年国内卷烟生产企业数量约2000约850约5001212002年2005年国内卷烟品牌数量国家烟草总局提出“资产、销售、采购、品牌”四统一，推动行业向更高水平更高层次发展通过联合重组，重点企业规模扩张，品牌集中度提高，品牌的市场拓展力提升现已形成了百万箱以上的大型工业企业和企业集团15个，品牌由原来的1

4、000多个减少到目前的500多个年均减少20.6%年均减少60%资料来源：国家统计局5保密资料 请勿外传通过近几年的努力，武烟集团实现湖北省内烟草工业的全盘通过近几年的努力，武烟集团实现湖北省内烟草工业的全盘重组，年生产计划达重组，年生产计划达227万箱，排名跃居全国三甲之列万箱，排名跃居全国三甲之列兼并三峡烟草公司（三峡、当阳烟厂）购买省内已关闭的大悟、咸宁卷烟厂的计划指标与襄樊卷烟厂签订兼并重组协议将湖北省内最后一家中小烟厂湖北清江烟厂收入囊中2002.6鄂烟重组启动2003.72004.112005.42003.92004.5与广水卷烟厂签订兼并重组协议购买省内已关闭的郧阳卷烟厂的计划指

5、标兼并红安卷烟厂227万箱万箱167万箱万箱120万箱万箱83万箱万箱100万箱万箱产能产能60多万箱多万箱进入前十进入前十进入前六进入前六进入前三进入前三1515名之外名之外省内兼并省内兼并 改变法人性质，设立子公司、分公司 采取资产托管方式武烟集团武烟集团武武汉汉烟烟厂厂三三峡峡烟烟厂厂红红安安烟烟厂厂广广水水烟烟厂厂襄襄樊樊烟烟厂厂清清江江烟烟厂厂6保密资料 请勿外传烟草业的联合重组还将继续深入，继省内整合后，重点将是烟草业的联合重组还将继续深入，继省内整合后，重点将是跨省重组，武烟集团要保持和强化已有地位，任务依然艰巨跨省重组，武烟集团要保持和强化已有地位，任务依然艰巨全国2235.8

6、11云南507.642湖南182.033上海162.584江苏120.895浙江120.346广东109.87山东108.778河南108.539贵州107.0210湖北95.2111福建79.6512四川67.262003年各地区卷烟工业总产值比较（单位：亿元）2003年各地区卷烟产品销售收入比较 （单位：亿元）410名之间的差距较小全国2217.51云南484.112湖南186.833上海160.444浙江125.215广东120.16江苏119.967河南107.638山东107.169贵州102.8910湖北94.5811福建82.8612四川70.66资料来源：2004年烟草行业报告

7、 目前武烟集团的核心品牌目前武烟集团的核心品牌“红金龙红金龙”、“黄鹤楼黄鹤楼”的销售渠道还以省内销售为主，其绝大的销售渠道还以省内销售为主，其绝大部分销售份额也还是通过省内销售取得部分销售份额也还是通过省内销售取得 从烟草工业总产值和产品销售收入看，湖北省刚好进入全国前十名，与领先省份还有较大从烟草工业总产值和产品销售收入看，湖北省刚好进入全国前十名，与领先省份还有较大差距，但与差距，但与49名的差距较小名的差距较小7保密资料 请勿外传武烟集团领导层已经提出中长期发展的宏伟蓝图，落实蓝图、武烟集团领导层已经提出中长期发展的宏伟蓝图，落实蓝图、应对竞争，管理上的关键是提升集团组织能力及市场反应

8、速度应对竞争，管理上的关键是提升集团组织能力及市场反应速度历史：湖北省内单一烟草生产企业？年：成功实现全国化扩张，跻身烟草生产企业第一梯队（国内烟草生产三强）？年：具有国际竞争力、世界级管理的烟草企业集团，使武烟成为国际的武烟集团市场反应速度市场反应速度慢快弱强组织能力组织能力20052005年：省内整合夯实，全国年：省内整合夯实，全国化布局完成，烟草生产第二梯队化布局完成，烟草生产第二梯队中上游企业（集团）中上游企业（集团）以提高企业管理集中度、品牌集中度、提升产品结构作为企业发展战略的主要目标，在以提高企业管理集中度、品牌集中度、提升产品结构作为企业发展战略的主要目标，在企业兼并扩大规模、

9、品牌整合提升产品档次和规模、主辅分离公司化运作和集团本部实企业兼并扩大规模、品牌整合提升产品档次和规模、主辅分离公司化运作和集团本部实体化的基础上，通过实施从烟叶种植基地到卷烟零售网点的供应链一体化管理，实现以体化的基础上，通过实施从烟叶种植基地到卷烟零售网点的供应链一体化管理，实现以一大（一大（“红金龙红金龙”品牌）一强（品牌）一强（“黄鹤楼黄鹤楼”品牌）为代表、及响应百牌号战略，以烟叶品牌）为代表、及响应百牌号战略，以烟叶供应和市场营销为管理重点的品牌发展战略，争取在未来三到五年内进入中国烟草行业供应和市场营销为管理重点的品牌发展战略，争取在未来三到五年内进入中国烟草行业前列前列8保密资料

10、 请勿外传清江烟厂清江烟厂武汉烟厂武汉烟厂三峡烟厂三峡烟厂红安烟厂红安烟厂广水烟厂广水烟厂襄樊烟厂襄樊烟厂武烟集团已采取矩阵式的管理组织架构，实现了武烟集团已采取矩阵式的管理组织架构，实现了“四大集中四大集中”， 以此强化集团管理、改善内部协同、推进集约经营以此强化集团管理、改善内部协同、推进集约经营在工厂层面设立相对应的职能部门，在行政上归口工厂，业务上归口集团业务部门在工厂层面设立相对应的职能部门，在行政上归口工厂，业务上归口集团业务部门 武烟集团武烟集团采购体系采购体系物流体系物流体系研发体系研发体系销售体系销售体系烟烟 叶叶 公公 司司物物 资资 公公 司司储储 运运 公公 司司销销

11、售售 公公 司司技技 术术 中中 心心四大集中四大集中五大五大专业专业子公司子公司9保密资料 请勿外传在专卖和计划的前提下，在专卖和计划的前提下，“工商分离工商分离”的改革有效地推动了资的改革有效地推动了资源优化配置和行业的重组，但也带来工商关系上的新矛盾源优化配置和行业的重组，但也带来工商关系上的新矛盾烟草行业现有主要格局烟草行业现有主要格局国家烟草管理局国家烟草管理局16个省级工业公司个省级工业公司三种重组模式三种重组模式商业商业专卖专卖地、市烟草公司县级法人取消省烟草公司省烟草公司省辅业整合省辅业整合成立的公司成立的公司中烟实业中烟实业1)烟草行业原有地区保护主义得以削弱2)有利于按照市

12、场规律配置资源3)推动了工业跨地区的整合和全国性品牌的成长，有利于做大品牌，增强竞争力4)商业有条件按市场需求组织订单，通过优化供应链管理为市场导向下的专卖模式打下基础1. 工业企业工业企业a.对市场需求的把握削弱，对商业企业的依赖性较大b.跨地区的重组对其管理能力与管理模式提出挑战c. 中烟公司的中期定位问题2. 工、商之间工、商之间a.信息资源难以共享b.商业的独立利益，使其与工业企业做大品牌，做大企业的目标产生冲突c. 部分地区工商矛盾会加剧显著变化显著变化出现的问题出现的问题 划拨划拨 合并合并 兼并兼并1. 省级中烟工业公司自身管理省级中烟工业公司自身管理定位与转型的探讨定位与转型的

13、探讨2. 各烟草集团公司和省商业公各烟草集团公司和省商业公司（母子公司架构）管控模式司（母子公司架构）管控模式与治理结构的探讨与治理结构的探讨3. 烟草集团国际化问题探讨烟草集团国际化问题探讨 国际资源市场的运作 市场国际化问题4. 新型工、商关系管理问题新型工、商关系管理问题 怎样建立交易、合作规则 信息共享的机制建立 怎样建立市场与品牌系列探讨课题系列探讨课题10保密资料 请勿外传凯捷对武烟集团项目需求的理解凯捷对武烟集团项目需求的理解11保密资料 请勿外传不区分业务领域的收益最大化红利 / 资金回收单个企业的高质量财务 法律 集团财务参股管理战略资源优化配置协调的管理界面管理经营者队伍管

14、理财务 集团控制战略计划和实施控制管理者资源发展总总部部各各部部门门所有企业战略和操作操作控制，功能和业务领域优化市场份额增长中央财务 中央采购中央市场营销/销售科研中心销售 / 生产协调集团服务业务部门业务部门服服务务投资、监控和买卖各种独立的业务管理整个多元业务组合并分享经营技能和尽可能利用业务之间协同效应集中于几个相对类似的市场，紧密的经营一体化的业务武烟集团武烟集团集团管理有三类管控模式，武烟集团是比较典型的操作导向集团管理有三类管控模式，武烟集团是比较典型的操作导向的控股集团的控股集团12保密资料 请勿外传尽管尚未确定是采用集团尽管尚未确定是采用集团/工厂模式还是集团工厂模式还是集团

15、/总厂总厂/分厂模式，分厂模式，但对总部的流程本身而言，区别只是流程责任在不同主体间但对总部的流程本身而言，区别只是流程责任在不同主体间的分拆模式的分拆模式武武汉汉烟烟厂厂三三峡峡烟烟厂厂红红安安烟烟厂厂广广水水烟烟厂厂襄襄樊樊烟烟厂厂清清江江烟烟厂厂湖北中烟工业公司湖北中烟工业公司武汉总厂武烟集团武烟集团武烟集团武烟集团集团集团/工厂管理模式工厂管理模式 集团集团/总厂总厂/分厂管理模式分厂管理模式 虚拟统一的管理总部虚拟统一的管理总部 总部功能的两种分拆模式相相关关辅辅业业红金龙实业南洋印务南洋实业汉昌纸品长城香料厂大华饭店长城汽运总部管理流程总部业务流程13保密资料 请勿外传由于是操作导

16、向的总部，武烟集团的总部功能中共包括六大由于是操作导向的总部，武烟集团的总部功能中共包括六大管理功能和六大业务功能管理功能和六大业务功能研发研发生产计划生产计划销售销售采购采购物流物流总部六大总部六大业务功能业务功能总部六大总部六大管理功能管理功能战略管理战略管理预算预算/考核考核财务管理财务管理人力资源人力资源管理管理投资管理投资管理信息管理信息管理工艺品质工艺品质武烟集团总部功能：武烟集团总部功能：6 + 614保密资料 请勿外传基于武烟集团现状与工商分离带来的变化，凯捷建议的此次基于武烟集团现状与工商分离带来的变化，凯捷建议的此次流程诊断项目范围如下流程诊断项目范围如下总部总部业务流程业

17、务流程总部总部管理流程管理流程战略管理战略管理流程流程预算预算/考核考核流程流程财务管理财务管理流程流程人力资源管理流程投资管理流程信息管理信息管理流程流程研发流程计划管理计划管理流程流程销售与市场销售与市场管理流程管理流程采购流程物流管理物流管理流程流程工艺品质控制流程兼并重组触发的集团强化兼并重组触发的集团强化统一管理要求能否满足？统一管理要求能否满足？工商分离导致的工商协同工商分离导致的工商协同方式转变要求能否满足？方式转变要求能否满足？流程诊断流程诊断两大动因两大动因红线表示会有较大变化绿线表示影响或变化不大蓝线表示已按集中管理模式执行凯捷建议的凯捷建议的流程诊断范围流程诊断范围是是4

18、+315保密资料 请勿外传战略管理流程战略管理流程 战略规划战略规划 战略执行战略执行企业环境分析企业环境分析 战略监控战略监控内部能力分析内部能力分析确定企业目标确定企业目标制定长期经营规划制定长期经营规划制定年度经营计划制定年度经营计划制定战略绩效指标制定战略绩效指标战略阶段咨询战略阶段咨询战略绩效指标分析战略绩效指标分析二级流程：二级流程：三级流程：三级流程： 战略回顾与调整战略回顾与调整回顾现有战略回顾现有战略战略分析战略分析战略调整战略调整仅为示例仅为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：兼并重组后，管理跨度加大，如何避免重复建设，加强内部协同如何评价各下属工厂的绩效能力和优化

19、资源16保密资料 请勿外传预算预算/考核流程考核流程二级流程：二级流程：三级流程：三级流程：目标确定与分解目标确定与分解计划与预算编制计划与预算编制目标确定目标确定 执行与监控执行与监控目标分解目标分解预算审核预算审核预算编制预算编制预算汇总预算汇总计划与预算监控计划与预算监控执行分析执行分析 评价考核评价考核计划与预算考核计划与预算考核考核结果运用考核结果运用计划与预算调整计划与预算调整仅为示例仅为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：如何平衡对各下属工厂的充分授权和有效控制，管理更透明如何减少考核评价的随意性，更公平、更准确17保密资料 请勿外传财务管理流程财务管理流程 财务核算财务

20、核算 财务分析与决策财务分析与决策应收帐款处理应收帐款处理 财务财务治理治理应付帐款处理应付帐款处理固定资产固定资产工资工资总帐总帐差旅与费用差旅与费用报表报表出纳出纳财务目标与规划财务目标与规划财务报表分析财务报表分析成本报表与分析成本报表与分析财务政策与程序管理财务政策与程序管理内部审计内部审计税务规划与计划税务规划与计划资产管理资产管理二级流程：二级流程：三级流程：三级流程：仅为示例仅为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：各下属工厂的财务报告、会计科目、程序和流程各自不一，会计数据透明度低财务控制力度不足以支持管理决策的需要18保密资料 请勿外传信息管理流程信息管理流程 信息规划

21、管理信息规划管理 项目管理项目管理信息规划管理信息规划管理 服务管理服务管理应用系统项目管理应用系统项目管理信息资源管理信息资源管理信息设备维护信息设备维护应用系统维护应用系统维护二级流程：二级流程：三级流程：三级流程：基础设施项目管理基础设施项目管理设备及软件采购管理设备及软件采购管理仅为示例仅为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：如何保证系统的一致性和集成性统一信息化建设后如何保证快速的支持和响应，提高信息服务水平19保密资料 请勿外传计划管理流程计划管理流程 计划制定计划制定 计划执行与监控计划执行与监控生产主计划制定生产主计划制定生产计划指标分解生产计划指标分解排产计划制定排产

22、计划制定其他计划其他计划计划执行反馈计划执行反馈计划调整计划调整二级流程：二级流程：三级流程：三级流程：仅为示例仅为示例供应链优化供应链优化决策优化决策优化物流分析物流分析库存分析库存分析流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：如何在管理跨度加大后，优化内部资源配置、改善供应链效率如何提高市场响应速度，更好地支持终端销售20保密资料 请勿外传物流管理流程物流管理流程二级流程：二级流程：三级流程：三级流程： 运输运输 仓储仓储运输计划运输计划 装卸装卸运输调配运输调配配送配送仓储管理仓储管理库存控制库存控制装仓装仓卸货卸货搬运搬运包装包装产品包装产品包装仓库包装仓库包装运输包装运输包装仅为示例仅

23、为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：兼并重组后，需要整合现有资源，并落实到流程的统一和接口的标准化物流优化21保密资料 请勿外传销售与市场管理流程销售与市场管理流程市场计划市场计划产品与品牌管理产品与品牌管理客户管理与分析客户管理与分析市场调研与分析市场调研与分析二级流程：二级流程：三级流程：三级流程：销售管理销售管理客户服务客户服务市场计划市场计划产品生命周期管理产品生命周期管理品牌管理品牌管理价格管理价格管理客户维护管理客户维护管理客户分析客户分析客户开发客户开发销售计划销售计划销售团队管理销售团队管理销售预测销售预测/分析分析客户咨询管理客户咨询管理客户关怀客户关怀客户投诉管理

24、客户投诉管理促销管理促销管理销售机会管理销售机会管理仅为示例仅为示例流程应对的关键挑战：流程应对的关键挑战：如何改进与商业间的信息交互，更有效地掌握市场需求如何支持商业订单供货后的模式要求，建立更好的协作关系22保密资料 请勿外传本次流程诊断项目中，凯捷可以解决以下几个方面的问题本次流程诊断项目中，凯捷可以解决以下几个方面的问题1.对武烟集团在总部层面的 7 个管理与业务流程进行系统的现状评估；2.总结评估流程改进机会，并通过优先级分析确定改进重点；3.对重点的流程改进机会的改进目标、推进计划等进行细化，形成改进的目标规划；4.借助流程诊断的结果，对武烟集团总部未来管理模式提出研讨方案。23保

25、密资料 请勿外传项目实施方法项目实施方法24保密资料 请勿外传流程梳理过程可分为流程梳理过程可分为3大阶段，本次总部流程诊断仅涉及到下大阶段，本次总部流程诊断仅涉及到下述的第一阶段述的第一阶段20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.评估变革收益23.确定速赢机会24.制定变革规划25.汇报会 26.知识转移 变革规划和试点实施计划4流程变革规划流程变革规划第三阶段 1.设定标准流程框架 2.确定调研策略 7.改善机会评估 8.确定方向、重点9.高层领导汇报会确定方向确定方向成果成果 现有流程差距评估 流程标准化方向和重点3.客户、供应商、产品分类4.客户、供应商、调研5.现有流程调研6

26、.最佳实践整理12流程诊断流程诊断第一阶段启动启动目标流程设计目标流程设计第二阶段 目标流程设计 310.核心业务流程设计11.关键绩效指标13.系统功能需求12.定义人员角色14.业务流程整合18. 省公司确定流程19. 汇报会 15.定义关键业务场景16.市级公司研讨、反馈17.完善流程设计25保密资料 请勿外传在流程诊断上，凯捷将深入到第四级流程的调研，并在三级在流程诊断上，凯捷将深入到第四级流程的调研，并在三级流程层面上提出流程现状评估和改进建议流程层面上提出流程现状评估和改进建议26保密资料 请勿外传凯捷公司在武烟集团进行流程诊断所采用的方法凯捷公司在武烟集团进行流程诊断所采用的方法

27、A.A.确定方向确定方向A1.定义流程定义流程改进远景改进远景A3.确认范围确认范围与优先级与优先级A4.与武集团烟确认目标方向与武集团烟确认目标方向B3.评估流程评估流程KPIB2.流程现状流程现状调研评估调研评估B1.客户需求客户需求调研评估调研评估B5.研讨会确认现状评估报告研讨会确认现状评估报告C2.优先级分析优先级分析C1.评估组织评估组织支持现状支持现状C4.改进目标规划改进目标规划B.B.评估现状评估现状C.C.改进规划改进规划B4.总结评估总结评估流程改善机会流程改善机会C3.定义改进重点定义改进重点D.项目管理项目管理C5.研讨总部未来研讨总部未来管理模式方案管理模式方案A2

28、.最佳实践最佳实践分析分析整个项目过程分为整个项目过程分为3 3个阶段、个阶段、1515项活动，计划用项活动，计划用5 5周的时间完成周的时间完成1周周3周周1周周27保密资料 请勿外传A.A.确定方向确定方向A1.定义流程定义流程改进远景改进远景A3. 最佳实践最佳实践分析分析A4.与武集团烟确认目标方向与武集团烟确认目标方向A2.确认范围确认范围与优先级与优先级确定方向阶段的成果和具体工作如下确定方向阶段的成果和具体工作如下交付成果交付成果AA1(a) 流程远景与梳理原则AA1(b) 流程范围与武烟流程负责人定义AA1 目标方向报告目标方向报告项目启动会与集团高层访谈，听取高层领导对业务流

29、程的期望与业务管理负责人访谈，对武烟集团的总部流程进行整体分析确定流程梳理远景目标 定义并与武烟集团确认项目范围 确定武烟各块流程的负责人 与武烟集团相关业务部门沟通，确定各项工作优先级活动安排活动安排28保密资料 请勿外传评估现状阶段的成果和具体工作如下评估现状阶段的成果和具体工作如下B3.评估流程评估流程KPIB2.流程现状流程现状调研评估调研评估B1.客户需求客户需求调研评估调研评估B5.研讨会确认现状评估报告研讨会确认现状评估报告B.B.评估现状评估现状B4.总结评估总结评估流程改善机会流程改善机会交付成果交付成果BB1(a) 武烟集团目前业务流程重点问题分析与汇总（包括流程KPI）B

30、B1 现状评估报告现状评估报告与总部和工厂的业务及管理人员访谈，理解目前流程现状评估流程中存在的问题通过访谈了解公司目前的流程KPI辨别流程KPI指标中存在的问题理解各相关部门在流程中的角色活动安排活动安排BB1(b) 武烟集团流程改善机会总结通过调研等形式了解商业客户的需求 总结流程的改善机会与武烟相关人员进行沟通，评估确认29保密资料 请勿外传改进规划阶段的成果和具体工作如下改进规划阶段的成果和具体工作如下C2.优先级分析优先级分析C1.评估组织评估组织支持现状支持现状C4.改进目标规划改进目标规划C.C.改进规划改进规划C3.定义改进重点定义改进重点C5.研讨总部未来研讨总部未来管理模式

31、方案管理模式方案交付成果交付成果CC1(a) 现有组织模式与流程匹配情况分析CC1(c) 武烟集团管理模式研讨方案CC1 改进目标规划报告改进目标规划报告活动安排活动安排根据流程改进的难度、所需时间及收益等因素综合分析，确定优先级根据优先级分析确定改进流程的重点，并对改进目标、推进计划进行细化，形成改进的目标规划根据流程诊断中对流程与组织匹配情况的调研，提出武烟集团总部未来管理模式的研讨方案通过访谈，了解武烟集团目前的组织模式，分析组织与流程间的匹配情况CC1(b) 改进目标规划报告(包括流程改善点建议、优先级分析、改进目标与推进计划)30保密资料 请勿外传成果展示流程诊断成果展示流程诊断销售

32、与市场管理销售与市场管理M库存管理库存管理I采购与供应商关系采购与供应商关系管理管理P订单管理订单管理OM-010市场分析M-030客户管理与分析M-040销售管理M-050客户服务M-020产品管理与分析P-030采购订单管理P-050接货与结算P-040缺货处理P-020采购计划P-010供应商服务I 010安全库存管理I 030库存调拨I 040库存移库I 050库存盘点I 020供应商退货处理O 010订单采集与确认O 030出库物流O 040订单结算O 050订单退换货处理O 020调度与包装27初初 稿稿5/5/2005 12:07 PM机密 请忽外传目前主要问题和机会销售与市场管

33、理目前主要问题和机会销售与市场管理M-030 客户管理与分析流程的主要问题和机会客户管理与分析流程的主要问题和机会政策规则IT支持标准化集成化高收入在接受订单的同时记录客户原始需求无法掌握客户的原始需求来为销售预测提供依据只记录了客户订单销售信息, 没有记录客户的原始订货需求I-M-08IT支持政策规则标准化协同性集成化高收入细化历史数据管理和分析的方法没有充分利用历史数据, 不能进行高效的分析来提升对公司的收益分析历史数据的深度和广度不够, 缺乏对比分析, 也没有完全应用于品牌管理以及客户潜在价值的分析I-M-09政策规则流程改造IT支持政策规则流程改造组织IT支持流程改造解决途径解决途径标

34、准化差异化标准化协同性标准化协同性梳理原则梳理原则高收入成本客户满意度采用优化的方式重新调整客户细分, 能及时跟踪并调整细分结果, 从而提供有效的差异化服务过于笼统的细分方法, 无法提供真正有效的差异化服务, 并对客户进行全面的分析从而帮助改善业务经营客户细分方法过于笼统, 将客户经济价值以及客户诚信度混在一起考虑, 此外考虑的因素也还可以更加全面I-M-10高收入成本客户满意度修订政策, 协调各相关部门的关系, 规定客户信息管理的方法缺少集成统一的客户信息拥有者, 无法有效管理和分析客户数据, 会造成数据的不完整或者冲突没有明确部门与流程负责客户信息的维护与分析 目前客户信息维护的责任分布在

35、专卖、营销等各个部门(专卖建立客户的第一手资料, 专卖和营销来分别维护)I-M-07高收入成本客户满意度建立全面的统一客户视图, 保证各部门都能从统一角度出发进行客户的查询与分析客户的及时分析不准确, 不能掌握客户的变化和潜在的需求缺少统一的客户视图, 无法使得各个部门从统一的角度出发, 迅速方便地查询客户所有的相关静态信息和动态信息I-M-06优先级优先级预期收益预期收益改进建议改进建议影响影响问题或机会问题或机会No仅为示例仅为示例31保密资料 请勿外传成果展示通过对诊断结果的分析，确定未来流程改善的重成果展示通过对诊断结果的分析，确定未来流程改善的重点和方向点和方向销售与市场管理销售与市

36、场管理M库存管理库存管理I采购与供应商关系采购与供应商关系管理管理P订单管理订单管理OM-010市场分析M-030客户管理与分析M-040销售管理M-050客户服务M-020产品管理与分析P-030采购订单管理P-050接货与结算P-040缺货处理P-020采购计划P-010供应商服务I 010安全库存管理I 030库存调拨I 040库存移库I 050库存盘点I 020供应商退货处理O 010订单采集与确认O 030出库物流O 040订单结算O 050订单退换货处理O 020调度与包装41初初 稿稿5/9/2005 10:04 PM机密 请忽外传采购与供应商关系管理需要重点关注的流程采购与供应

37、商关系管理需要重点关注的流程采购与供应商关系管理采购与供应商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服务策略P-020-010确定半年协议计划P-020-020变更协议计划P-030-010省内烟补货协同P-030-030省外烟订单协同P-040-010缺货预警P-040-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购计划P-010-010供应商分类与评估P-030-020采购合同(订单)管理P-020-030汇总月度需求计划O04O 01I 06I 06

38、1I 07I 09I 08I 10I 11O05I 01I 05O02O06I 06I 08I 10优先级高优先级高优先级中优先级中优先级低优先级低和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程其他流程其他流程该问题的处理主要在于系统接口来解决数据的集成性11仅为示例仅为示例32保密资料 请勿外传成果展示项目培训安排成果展示项目培训安排流程基础知识培训流程绩效的培训流程责任与组织职能的培训流程诊

39、断方法培训项目工作方法培训流程优化方法培训仅为示例仅为示例 Please remove this. In 5 weeks you have NO time for training. Any training will be on the job training.33保密资料 请勿外传项目时间计划项目时间计划34保密资料 请勿外传项目组织项目组织35保密资料 请勿外传建议由双方组成联合项目组建议由双方组成联合项目组 指导项目小组的项目方向和项目重点 参与研讨会 制定项目方向和项目结构 交付质量的管理 确定项目程序 协调内部资源 主持关键研讨会 推进具体工作执行 负责与国投公司其他人员的日常协

40、调项目总监项目总监项目工作组项目工作组项目管理办公室项目管理办公室 凯捷公司专家小组凯捷公司专家小组 凯捷公司相关行业专家凯捷公司支持人员凯捷公司支持人员 信息分析员项目指导委员会项目指导委员会武烟高管层项目总监项目经理凯捷项目总监项目经理武烟项目经理凯捷项目经理武烟项目成员凯捷项目成员3 人武烟项目总监凯捷项目总监 项目方向性决策 项目成果的最终审批 关键性的研讨会与决策36保密资料 请勿外传附录附录 凯捷公司简介37保密资料 请勿外传凯捷是全球最大的跨国管理和信息技术咨询公司之一凯捷是全球最大的跨国管理和信息技术咨询公司之一3 3 个服务领域个服务领域北美英国法国比荷卢经济联盟北欧德国与中

41、欧伊比利亚意大利亚太亚太9 9个地理区域个地理区域汽车能源、公共事业、化工行业金融服务业卫生保健生命科学行业制造、零售和分销制造、零售和分销公共组织电信、传媒、网络服务行业8 8 个行业个行业技术服务技术服务外包服务外包服务咨询服务咨询服务流程与应用咨询流程与应用咨询客户关系管理供应链管理财务及人力资源管理战略与转型咨询 业务战略规划 IT战略规划技术设计 系统架构 整合及 解决方案设计架构体系 系统与网络工程 网络基础设施方案应用与数据软件包实施及开发EAI / SI数据管理业务外包 转型外包 业务流程运作IT 外包 应用管理 架构管理20042004年度收入近年度收入近7070亿欧元亿欧元

42、总部总部: :法国巴黎法国巴黎全球全球55,000 55,000 多名员工多名员工财富财富500500企业中近企业中近70%70%是是我们的客户我们的客户38保密资料 请勿外传我们拥有国际一流水准的专业团队我们拥有国际一流水准的专业团队 目前我们在中国有300多名资深专业人员 具有国际水准的咨询团队拥有Capgemini的全球资源 我们的咨询顾问可以实现集团范围的KM共享与对接 我们的专业人员采用具有先进理念并经过实践验证的方法论 我们的服务团队可以得到全球支援中心(ASE, ADC, AMSC, BPO)的全面支持39保密资料 请勿外传我们致力于为客户提供一流的服务我们致力于为客户提供一流的

43、服务采用灵活的采用灵活的,遍布全球的服务模式遍布全球的服务模式产业化的服务方式涵盖整个项目周期产业化的服务方式涵盖整个项目周期我们的专业精神和专业技能我们的专业精神和专业技能我们的认证专家网络我们的认证专家网络采用最先进的工具和方法论采用最先进的工具和方法论全球统一的可靠方法论和工具全球统一的可靠方法论和工具度身定制与众不同的协同合作式度身定制与众不同的协同合作式 方法方法我们与您充分合作并充分结合您的方法论我们与您充分合作并充分结合您的方法论客户的满意度是我们客户的满意度是我们“存在的理由存在的理由”通过我们的通过我们的 “准时交付，超越客户期望准时交付，超越客户期望”（OTACE）40保密

44、资料 请勿外传我们通过发布满意度评估结果来不断提高和改善我们的服务我们通过发布满意度评估结果来不断提高和改善我们的服务质量质量 我们致力于一流的服务 我们在2002年度的客户满意度达到了95% 一共实施了3800多个项目 650 多家客户 分布于 26 个国家 98% 的项目准时交付77%77%18%18%5%5%非常满意满意有待改进客户满意度客户满意度41保密资料 请勿外传我们带给您我们的资产、资源和专业经验我们带给您我们的资产、资源和专业经验TotalHubs2218Accelerated Solutions Environments (ASE)2714Accelerated Delive

45、ry Centers (ADC)25 9Applications Management Service Centers (AMSC) 28Infrastructure Management Service Centers (IMSC)12 3Business Process Outsourcing Centers (BPO)(As of April 2004)Canada Toronto (ADC, ASE, AMSC, IMSC, BPO) Montral (ADC)*United States Bellevue (ADC) Cambridge (ASE) Chicago (ADC, ASE

46、, AMSC)* Cupertino (ASE) Dallas (ADC) Detroit (ASE) El Segundo (ADC, ASE) Indianapolis (ASE) Irvine (ADC) Kansas City (AMSC, IMSC) Minneapolis (ASE) New York (ADC, ASE, AMSC, IMSC*) Pittsburgh (ASE) St. Louis (ADC) Washington DC (ASE)France Castres (IMSC) Clermont-Ferrand (AMSC) Grenoble, Lyon, Cler

47、mont(ADC, ASE) Lille (ASE, AMSC, IMSC) Montpellier (IMSC) Nantes & Rennes (ADC) Paris (ADC, ASE, AMSC,2 IMSC) Rennes (AMSC) Toulouse (ADC)Spain Barcelona (AMSC) Madrid (ADC, AMSC, IMSC)Italy Milan (ASE, BPO)UK Aston/Birmingham(ADC, IMSC, BPO) Bristol (IMSC) Inverness (IMSC) London (ASE, 3 IMSC)

48、Manchester (AMSC) Nairn (BPO) Newcastle (AMSC, IMSC) Reading (IMSC) Rotherham (IMSC) Warrington (IMSC) Woking (ADC, ASE, AMSC)Finland Helsinki (ADC, ASE, AMSC, IMSC)Norway Oslo (ADC, AMSC, IMSC)Sweden Gothenburg (ADC, AMSC) Malmo (ADC) Orebro (IMSC) Stockholm (ADC, AMSC)Denmark Copenhagen(ADC, ASE,

49、AMSC)Netherlands Utrecht (ADC, ASE , AMSC, 2 IMSC) Zootermeer (IMSC) (BPO)Belgium Brussels (ADC) Mons (IMSC, BPO)Germany Dusseldorf (ADC) Essen (AMSC, IMSC) Munich (ASE)Poland Krakow (BPO) Wroclaw (IMSC)India Mumbai (ADC, AMSC) Bangalore (BPO)Singapore(AMSC, BPO)Australia Adelaide (BPO) Sydney (ASE,

50、 AMSC)Japan Tokyo (AMSC)China Guangzhou (BPO) Hong Kong (BPO)Taiwan Taipei (AMSC)New Zealand Auckland (ADC)42保密资料 请勿外传举例举例 (摘录摘录)在消费品行业凯捷拥有众多重量级的客户在消费品行业凯捷拥有众多重量级的客户43保密资料 请勿外传 快速消费品快速消费品 饮料 个人护理/化妆品 食品 烟草烟草 清洁用品 耐用品耐用品 家庭装备 自己安装品（DIY） 玩具 运动装 纺织品/衣服 家用电器 食品零售食品零售 百货业百货业 专业批发专业批发行业专业技术行业专业技术 (摘选摘选)供应

51、链供应链供供&需计划需计划管理管理 / 销售信息系统销售信息系统采购采购 / 供应商管理供应商管理标准软件包实施标准软件包实施应用管理应用管理快速合并集成快速合并集成业务战略业务战略市场和销售战略市场和销售战略品类管理品类管理 / 客户需求快速响应（客户需求快速响应（ECR）渠道管理渠道管理客户关系管理客户关系管理电子商务电子商务分销和销售重组分销和销售重组分类方针分类方针定价定价/交易条款系统交易条款系统交易市场战略交易市场战略资格程序资格程序项目经验项目经验 (摘选摘选)在消费品的许多细分领域凯捷拥有全面的经验在消费品的许多细分领域凯捷拥有全面的经验44保密资料 请勿外传 7x24

52、 support from our Toltec Datacentre AS/400 ITLSMS1 - sales order processing AS/400 ITLSUPP1 - SOPS dev and warm DR ITLDADC1 - despatch and distribution (UK) ITLDADN1 - despatch and distribution (Holland) ITLDADMX - DADS hot DR ITLNET - test and development ITLWHSE - data warehouse for SOPS ITLFACT -

53、 Nottingham Manufacturing (pre 09/02) database administration applications management/help desk Compaq NT/Siebel - UK Siebel development/roll-out - 500 users UK Siebel development/roll-outBeneluxGermanyFrance Spain JDE implementation - Nottingham (completed 09/02) Network management and support of W

54、AN (UK) Hardware support (UK) e-planning advice (2001) Ingredients tracking database design (2001) Siebel future programme planning/upgrade (2002) Vehicle satellite tracking project review (2002)凯捷为帝国烟草（凯捷为帝国烟草（Imperial Tobacco）规划和实施了许多项）规划和实施了许多项目方案，并提供多项外包服务目方案，并提供多项外包服务帝国烟草帝国烟草资源资源 & 境内物流境内物流制造和运作制造和运作供应链供应链 & 配送配送销售销售 & 市场市场人力资源人力资源 & 流程流程财务财务 & 信息服务信息服务战略、计划、管理战略、计划、管理我们为帝国烟草在英国、德国、法国、西班牙、比利时、荷兰、卢森堡等多个国家，在业务