某汽车销售服务有限公司年中工作总结

1、n2009年度年度计划计划目标目标n09年售后服务中心业务年售后服务中心业务nCSI成绩汇总（成绩汇总（4次成绩）分析次成绩）分析n优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题n2010年工作计划与目标年工作计划与目标n建议汇总建议汇总u 2009年度年度计划计划目标目标1. 维修业务管理及发展2. 2. 服务质量服务质量u 全年进场台次：8000台次以上 u 预计实现产值: 720万元u 全年CSI平均值900分以上u 提高并优化售后维修服务质量u 配件满足率达到95 u 客诉2周结案率90 u 关键岗位人员合格率为90%u 安全年事故为 0v 2009200

2、9年度年度计划计划目标目标3. 3. 快速响应快速响应4. 4. 人力资源人力资源5. 5. 安全生产安全生产（一）售后服务中心（一）售后服务中心 业务发展业务发展v 20092009年经营状况年经营状况配件总进货额：配件总进货额： 463万元万元平均每月产值：平均每月产值： 67万元万元月均维修台次：月均维修台次： 948台次台次维修总产值：维修总产值： 809万元万元维修台次：维修台次： 11376台次台次配件发料成本：配件发料成本： 435万元万元v维修台次分析维修台次分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次663658797817854892103710

3、11125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600v维修台次分析维修台次分析u 至至0909年底保有量区域分析年底保有量区域分析 地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%v维修产值分析维修产值分析 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394

4、.670.5872.2181.9909年计划产值404050506060606070708080u 0909年维修产值分析年维修产值分析 09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。( (单位：万元单位：万元) )09年08年 07年 索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.6494u 0909年维修产值分析年维修产值分析保险公司台次结算金额平安保险286 633711.63 太平洋公司151 613400.64 中国人民保险97 408712.36 天安保险197 368708.64 无

5、42 355705.7中华联合30 94000.19 中国人寿21 25525.27 都邦保险8 24038.35 华安保险2 3735.86 太平保险2 914.00 永安2 1157.90 渤海2 9801.07 合 计 840 2539411.61 年度维修产值分析年度维修产值分析 (事故-保险公司)v 客单价分析客单价分析 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850v 业务接待日均接车量分析业务接待日均接车量

6、分析 接待人员的增加响应缓解了客户等待时间123456789101112目标最大值8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 目标最小值5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 实际值5.5 5.3 6.8 10.0 9.6 10.0 7.0 8.0 10.5 7.0 7.0 7.0 （二）售后服务中心（二）售后服务中心 服务质量服务质量CSICSIv 客户满意度客户满意度 CSICSI目标目标u 客户满意度客户满意度 CSI - CSI - 弱项分析弱项分析p 项项 目目改进措施改进措施

7、执行人执行人检查人检查人完成日期完成日期E3. 维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分 1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月E6. 当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好 洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。造成顾客埋怨的主要原因。1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极

8、时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月u 客户满意度客户满意度 CSI - CSI - 弱项分析弱项分析项项 目目改进措施改进措施执行人执行人检查人检查人完成日期完成日期G2. 请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。1.客服每日将信息反馈2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台

9、接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104. 售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：1.服务人员服务主动性不强；2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到

10、工资考核当中，并严格执行，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24. 评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力 09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。 配件计划员孟亚军3月v 客户服务分析客户服务分析v索赔索赔（三）售后服务中心（三）售后服务中心 快速响应快速响应v 配件运作分析配件运作分析配件供应率不高因素:u 单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并

11、因故障均为未预见的， 只能加急定货u 部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。u 同一故障车辆数量较多，超出计划投诉影响因素:u 维修质量u 配件缺货u 服务质量u 维修时间较长u 车辆质量 降低投诉:u 提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进u 适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转u 规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准u 主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分 析，提高完时交工时率。l 车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高， 另一方

12、面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。v SWOTSWOT分析分析 优势优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省，市维修招标成功机会机会1. 自主品牌,国家支持,上汽大公司2. 随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题，针对性解决，提高。4. 保险业务拓展劣势劣势1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。威胁威胁1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工 时

13、方面的优惠等不良竞争。. 索赔索赔 375万元万元 事故车事故车 450万元万元 维修保养维修保养 675万元万元30%45%全年预计实现产值全年预计实现产值: 1500: 1500万元万元25%同比增长同比增长80%80%同比增长同比增长77%77%同比增长同比增长94%94%1. 1. 维修业务管理及发展维修业务管理及发展目标：全年预计维修台次目标：全年预计维修台次: 18000: 18000台次，产值台次，产值15001500万万新车销售新车销售外地车辆外地车辆外站车辆外站车辆事故车事故车推广养护产品推广养护产品推广保养套餐推广保养套餐或保养优惠活或保养优惠活动动 控制减少流控制减少流失

14、车辆失车辆人员服务意识人员服务意识技术水平培训及技术水平培训及提高提高设备保养及设备保养及维护，保障维护，保障正常运转正常运转开开源源节节流流配件配件（尽可能做到（尽可能做到最小库存达到最小库存达到最大满足）最大满足）设备管理设备管理p CSI全年平均全年平均910分以上分以上p 10年年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分取得好成绩，达到全国平均分p 设备完好率设备完好率95%以上以上p 加强加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率管理提高员工对设备的使用，保养的合格率p 提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品

15、牌p 完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率p 提高全站提高全站7S执行力，执行力，10年初完善车间年初完善车间7S责任区划分并上墙责任区划分并上墙2. 2. 服务质量服务质量提升服务品质提升服务品质保持并提高保持并提高CSICSI成绩成绩 配件满足率配件满足率95%95%p 库存积压库存积压12个月以上配件在个月以上配件在10年底前消化年底前消化30-50%p 针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例p建立内部配件缺货周预警机制建立内部配件缺货周预警机制p 10年初完善仓库年初完善仓库7S责任区划分并上墙责任区划分

16、并上墙p 完善配件旧件库存与处理制度完善配件旧件库存与处理制度3. 3. 快速响应快速响应- - 配件配件7S7S管理管理调整配件结构、加快配件周转及满足率调整配件结构、加快配件周转及满足率 提高客诉处理技巧提高客诉处理技巧p 业务、配件、车间分部门负责明确责任业务、配件、车间分部门负责明确责任p 2日内责任人负责，日内责任人负责，2日以上部门主管负责日以上部门主管负责p 加强客户服务人员专业知识培训加强客户服务人员专业知识培训p 设立并完善善意索赔制度设立并完善善意索赔制度p 建立危机处理预案建立危机处理预案3. 3. 快速响应快速响应- - 客诉客诉危机处理制度危机处理制度客诉客诉2 2周

17、结案率周结案率95% 95% 明确责任明确责任p 晨会必讲、周会总结晨会必讲、周会总结p 全员参与、全员培训，强化观念全员参与、全员培训，强化观念p 各部门安全培训与考核各部门安全培训与考核p 增加必要的安全防护用品、设备增加必要的安全防护用品、设备p 定期检查维护，更新消防器材定期检查维护，更新消防器材4. 4. 安全生产安全生产做好安全防护，防患于未然做好安全防护，防患于未然 重大安全事故为重大安全事故为0 0 p 关键岗位人员合格率关键岗位人员合格率100%p 作好关键岗位人员培训作好关键岗位人员培训p 组织相关活动，提高员工团队精神和工作热忱组织相关活动，提高员工团队精神和工作热忱p

18、增加一名配件主管，一名收发员，一名专用工用管理员，加强配件管理，增加一名配件主管，一名收发员，一名专用工用管理员，加强配件管理， 提高配件资金周转率提高配件资金周转率p 调整业务接待，任前台主管一名，设立保险小组，负责事故后续工作调整业务接待，任前台主管一名，设立保险小组，负责事故后续工作p 调整机修班组，增加一个机修班组，一个机动维修班组，设置专人质检，调整机修班组，增加一个机修班组，一个机动维修班组，设置专人质检， 确保三级质检工作落实确保三级质检工作落实p 明细设备专职维护人员，责任落实到每个人，确保设备完好率明细设备专职维护人员，责任落实到每个人，确保设备完好率p 设置以车间主任为主技术小组，专职服务技术难题攻坚、内训、质量控制设置以车间主任为主技术小组，专职服务技术难题攻坚、内训、质量控制p 优化车间班组间作业调度，特别钣喷班组进度协调管理优化车间班组间作业调度，特别钣喷班组进度协调管理5. 5. 人力资源人力资源调配资源、提升效率调配资源、提升效率 打造高效团队打造高效团队p 继续作好公司商品车继续作好公司商品车PDI售前检测服务售前检测服务p 为一线销售部门提供更加全面支持为一线销售部门提供更加全面支持p 加强同公司各部门的配合，听取改进建议意见提高服务力加强同公司各部门的配合，听取改进建议意见提高服务力p 更加细化各岗位同更加细化各岗位同SGM的协调能