04---Improve-Communication改善沟通解析

1、回避时间强盗。回避时间强盗。学会对任务分清轻重缓急，使用学会对任务分清轻重缓急，使用“应办事应办事”清单清单和日历。和日历。学会如何对付干扰，如何打电话，怎样应付危机。学会如何对付干扰，如何打电话，怎样应付危机。避免办事拖拉。避免办事拖拉。学会任务下放。学会任务下放。人员配备人员配备角色认知角色认知在职培训在职培训领导才能领导才能考核考核改善沟通改善沟通团队激励团队激励时间管理时间管理问题处理问题处理 沟通过程模型图沟通过程模型图信息信息通通 道道传送者传送者接收者接收者反馈反馈原來是原來是 這樣這樣! !编码编码解码解码理解理解噪音噪音p除去睡眠，我们除去睡眠，我们70%70%以上的时间用在

2、传以上的时间用在传递或接受信息上递或接受信息上p企业企业70%70%的问题是由沟通障碍引起的的问题是由沟通障碍引起的p管理人员每天将管理人员每天将7070的时间花在的时间花在 “ “听、听、说、读、写说、读、写”的沟通上的沟通上p工作中工作中70%70%的错误是不善于沟通，或者的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的说不善于谈话引起的过滤网过滤网自己的自己的 地图地图 沟通是一种能力，不沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才能会，能力却需要学习才能具备。所以沟通是训练出具备。所以沟通是训练出来的。来的。良好的沟通对于组织的工作效果十分良好的沟通对于

3、组织的工作效果十分重要。重要。 松下幸之助松下幸之助有效的沟通：有效的沟通： 指除了思想的交流互动外，要能产指除了思想的交流互动外，要能产生预期的回应或结果。生预期的回应或结果。 彼得彼得杜拉克杜拉克练习：练习：1.1.要求：派一位代表到台上，看到的图案要求：派一位代表到台上，看到的图案用语言描述的形式告诉台下的学员用语言描述的形式告诉台下的学员2.2.台下的学员要将文字再规定的时间内画台下的学员要将文字再规定的时间内画出图形出图形3.3.台下人员不能发出声音台下人员不能发出声音4.4.时间：时间：5min 5min 练习：练习：1.1.要求：派一位代表到台上，看到的图案要求：派一位代表到台上

4、，看到的图案用语言描述的形式告诉台下的学员用语言描述的形式告诉台下的学员2.2.台下的学员要将文字再规定的时间内画台下的学员要将文字再规定的时间内画出图形出图形3.3.台下人员可以提问确认台下人员可以提问确认4.4.时间：时间：5min5min做做 人人做做 事事结帐结帐擦板擦板了解了解责任责任认真做事，但没用心做人认真做事，但没用心做人。课课 程程 目目 标标现场练习现场练习薄连弟正在其领班的办公室里等候。她来这里同穆辛谈一个有薄连弟正在其领班的办公室里等候。她来这里同穆辛谈一个有关下周班次的问题。薄连弟走进来时，穆辛刚好接到一个电话。他关下周班次的问题。薄连弟走进来时，穆辛刚好接到一个电话

5、。他同对方愤怒地争吵一番，然后同对方愤怒地争吵一番，然后“砰砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对薄连弟咕哝说，边向外走，一边对薄连弟咕哝说，“在这儿等！在这儿等！”薄连弟叹道：薄连弟叹道：“来的真不是时候。他的情绪坏透了。来的真不是时候。他的情绪坏透了。”穆辛回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌在，穆辛回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌在，连眼睛也不抬就冷冷地问薄连弟，连眼睛也不抬就冷冷地问薄连弟，“你有什么事？你有什么事？”说完他就开始翻阅桌面上的材料。薄连弟说，说完他就开始翻阅桌面上的材料。薄连弟说，“穆辛，几个星穆辛，几个星期

6、之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的班次，星期六还是排了我上班。下周的班次，星期六还是排了我上班。”穆辛停住手，瞪薄连弟喊道，穆辛停住手，瞪薄连弟喊道，“你说是第三个星期六要请假。你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。” 薄连弟叹道薄连弟叹道“我的意思是指从我们说话时算起的第三个星期我的意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？”穆辛把身体向后

7、一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说，穆辛把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说，“没没问题，薄连弟。能为适应您的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣问题，薄连弟。能为适应您的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。幸。”案例案例思思 考考1 1、我们只有在希望沟通时才沟通。、我们只有在希望沟通时才沟通。2 2、一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。、一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。3 3、我们主要用言语沟通。、我们主要用言语沟通。4 4、我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表述方式。、我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表述方式。5 5、沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。、沟通是信息

8、从讲话人向听者的单向流动。是指对沟通的常见误解。当人们相信这种神话时，是指对沟通的常见误解。当人们相信这种神话时，就会在沟通方面犯错误。穆辛和薄连弟的一幕向就会在沟通方面犯错误。穆辛和薄连弟的一幕向我们展示了何为沟通之神话。我们展示了何为沟通之神话。不公平的比较不公平的比较此人像我此人像我成见成见情绪情绪光环或草叉效应光环或草叉效应有效沟通之障碍有效沟通之障碍现在我知道了现在我知道了领班是公司沟通过程中顶顶重要的环节。领班是公司沟通过程中顶顶重要的环节。人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道这些神话，我就能够改进自己的沟通本领这些神话，我就能够

9、改进自己的沟通本领作为领班，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障作为领班，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障沟通三要素沟通三要素语言语言声音声音身体身体 马雅对厨师助理李莎说，她的午餐班次缺一名洗马雅对厨师助理李莎说，她的午餐班次缺一名洗碗工。当马雅请她替班时，李莎向上翻翻眼睛，不碗工。当马雅请她替班时，李莎向上翻翻眼睛，不快地回答说：快地回答说：“当然，没问题。当然，没问题。”李莎往洗碗机里李莎往洗碗机里装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当作响。她还打装碗时故意把台子上的锅盆碰得叮当作响。她还打碎了几只碟盘。碎了几只碟盘。案例案例沟通公式沟通公式 （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是

10、是 怎怎 么么 说说 的的(声音和语气声音和语气) （ ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言(身体语言面部表情）身体语言面部表情）（ ） 信息总量信息总量行动比言语更响亮行动比言语更响亮语语 调调音音 质质 语语 速速音音 量量顿顿 音音 目光接触目光接触身体姿态身体姿态手势动作手势动作手臂或胸前交叉手臂或胸前交叉面部表情面部表情结合自身工作测试自己的非语言沟通结合自身工作测试自己的非语言沟通内容内容7%7%声声音音38%38%肢体语言肢体语言55%55%现在我知道了现在我知道了非言语沟通的构成非言语沟通的构成目光接触是非言语沟通之最重要的形式目光接触是非言语沟通之最重要的形式我可以评价并改

11、进自己的非言语沟通技巧我可以评价并改进自己的非言语沟通技巧简明扼要简明扼要解释并解释并/ /或举例或举例使用明确、直接的词语使用明确、直接的词语尊重您的听众尊重您的听众记住别人的名字记住别人的名字永远以对待重要人物的态度对待您的听众永远以对待重要人物的态度对待您的听众重复您的主题重复您的主题核实信息是否被理解核实信息是否被理解 穆辛必须同傅兰谈谈她将去招待的一个小型晚餐穆辛必须同傅兰谈谈她将去招待的一个小型晚餐会。您将看到穆辛对傅兰的谈话，同时将解释穆辛如会。您将看到穆辛对傅兰的谈话，同时将解释穆辛如何遵循言语沟通的六项原则。何遵循言语沟通的六项原则。 “傅兰，您今天一上班，就要布置一个小型的

12、聚傅兰，您今天一上班，就要布置一个小型的聚会。会。” 简明扼要，仅用一句话，穆辛讲明了他想要傅兰记简明扼要，仅用一句话，穆辛讲明了他想要傅兰记住的主题。住的主题。 “有十四个人下午六时到。他们要求准备一个有十四个人下午六时到。他们要求准备一个U-U-形形桌。桌。 就像昨天为图书俱乐部午餐会准备的那样，我们就像昨天为图书俱乐部午餐会准备的那样，我们将把它安排在海弯厅。将把它安排在海弯厅。” ” 案例案例 “有十四个人下午六时到。他们要求准备一个有十四个人下午六时到。他们要求准备一个U-U-形桌。形桌。 就像昨天为图书俱乐部午餐会准备的那样，我们将就像昨天为图书俱乐部午餐会准备的那样，我们将 把它

13、安排在海弯厅。把它安排在海弯厅。” ” 解释并举例，穆辛在这里说明了他所谓解释并举例，穆辛在这里说明了他所谓“小型聚会小型聚会”和和“布置布置”的意思，并向傅兰提供了一个实例（图书的意思，并向傅兰提供了一个实例（图书俱乐部午餐会）俱乐部午餐会） 。使用明确、直接的词语，穆辛使用。使用明确、直接的词语，穆辛使用了明确、直接的词语：了明确、直接的词语：“他们要求准备一个他们要求准备一个U-U-形桌。形桌。”他避免了淹没主题的语言，如他避免了淹没主题的语言，如“在同客户谈话之后，在同客户谈话之后，我确认首要的考虑之一是保证座位的安排有利于交谈。我确认首要的考虑之一是保证座位的安排有利于交谈。因此，因

14、此，U-U-形安排将方便他们的相互交流。形安排将方便他们的相互交流。” ” 案例案例“傅兰，我现在就告诉你这个聚会，是想让你能在客傅兰，我现在就告诉你这个聚会，是想让你能在客人临门、不得抽身之前做好准备。人临门、不得抽身之前做好准备。” 尊重您的听众。穆辛考虑到了傅兰的利益。他和她尊重您的听众。穆辛考虑到了傅兰的利益。他和她说明了提早准备对她的好处。此外，穆辛用称呼傅兰说明了提早准备对她的好处。此外，穆辛用称呼傅兰姓名的方式将他的信息对象具体到了傅兰本人。姓名的方式将他的信息对象具体到了傅兰本人。 “一上班就布置，你就能在那些人到来之前做好准备，一上班就布置，你就能在那些人到来之前做好准备，从

15、而减少你的负担。傅兰，谢谢你，传兰。从而减少你的负担。傅兰，谢谢你，传兰。” 重复主题。在结束谈话之前，穆辛对希望傅兰牢重复主题。在结束谈话之前，穆辛对希望傅兰牢记的主题加以重复。记的主题加以重复。 “你有什么问题吗？你有什么问题吗？” ” 核实对方的理解。最后，穆辛给傅兰获得更多信核实对方的理解。最后，穆辛给傅兰获得更多信息的机会，如果她需要的话。息的机会，如果她需要的话。 案例案例用别人喜欢的方式用别人喜欢的方式讲自己应该讲的话讲自己应该讲的话 现在我知道了现在我知道了谈话时心里应有一个希望对方记住的主题谈话时心里应有一个希望对方记住的主题举例能帮助听众理解和记住我的谈话举例能帮助听众理解

16、和记住我的谈话谈话时，应使用明确直接的语言谈话时，应使用明确直接的语言在任何场合都应该尊重自己的听众在任何场合都应该尊重自己的听众可以通过重复主题来增进听众的理解可以通过重复主题来增进听众的理解听听 课堂练习课堂练习领班领班60%60%的时间是在听他人讲话的时间是在听他人讲话倾听倾听40%40%交谈交谈35%35%阅读阅读16%16%书写书写9%9% 沟通中的行为比例沟通中的行为比例听的意义听的意义获得尊重获得尊重听懂内容听懂内容提高价值提高价值练习：就某一主题进行交流练习：就某一主题进行交流（品质是检验出来的）（品质是检验出来的）1 1、必须重复对方的话，自己才可以表达观点、必须重复对方的话

17、，自己才可以表达观点2 2、两人一对练习，用笔作为、两人一对练习，用笔作为“麦克风麦克风”！用口去听用口去听聽聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听用心聆听 主动倾听主动倾听不打断对方说话不打断对方说话不先入为主不先入为主不打腹稿不打腹稿不感情冲动不感情冲动听听 话话 “ “四不四不”现在我知道了现在我知道了聆听他人是领班工作的重要部分。聆听他人是领班工作的重要部分。如果我改善听话能力，我将提高自身的职业价值。如果我改善听话能力，我将提高自身的职业价值。欲做主动的听众，我必须在言语、非言语、思想和欲做主动的听众，我必须在言语、非言语、思想和身体诸方面全面参与。身体诸方面全面参与。我必须避免

18、不良的听话习惯。我必须避免不良的听话习惯。意义增进沟通增进沟通建设关系建设关系树立形象树立形象电话前：电话前：准准 备备微微 笑笑端正坐姿端正坐姿电话中：电话中：2-32-3声内接听电话声内接听电话感谢祝福对方来电感谢祝福对方来电对方先挂电话对方先挂电话复述要点复述要点/ /询问帮助询问帮助详细记录详细记录仔细聆听仔细聆听/ /快速反应快速反应执行公司标准执行公司标准尊尊重重和和客客气气电话后：电话后：理清通话信息理清通话信息分清轻重缓急分清轻重缓急传达或执行传达或执行DOS & DOS & DONTSDONTS注意事项注意事项 请求对方的同意请求对方的同意及时回复及时回复 如

19、果您所用的时间超过了预期，请询问对方如果您所用的时间超过了预期，请询问对方是否愿意继续等待。是否愿意继续等待。让对方等待让对方等待同时接听两个电话同时接听两个电话日期日期u 来电时间来电时间u 找谁找谁u 来电人的全名来电人的全名u 来电人的部门（内部电话）来电人的部门（内部电话）u 来电人的公司（外部电话）来电人的公司（外部电话）u来电人的电话号码和（必来电人的电话号码和（必要时）区域号码要时）区域号码u留言（要重复留言的内容，留言（要重复留言的内容，以核实准确性）以核实准确性）u如果留言是急事，做出相如果留言是急事，做出相应标记。应标记。u签署您的姓名签署您的姓名记录电话留言记录电话留言u

20、接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。u打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见。让打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见。让 对方先挂电话。对方先挂电话。打电话时打电话时u尽快回复所有来电。尽快回复所有来电。u回电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。回电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。打私人电话打私人电话收到留言后收到留言后u一定要弄清楚酒店关于打私人电话的规定。一定要弄清楚酒店关于打私人电话的规定。u避免用工作时间打私人电话。避免用工作时间打私人电话。时间和空间的选择不正确时间和空间的选择不正确通话的态度不正确通话的态度不正确u微笑。微笑。u姿势姿端正。姿势姿端正。u使用低音调。使用低音调。u与对方的谈话速度保持一致。与对方的谈话速度