新工2015-呼叫中心工作流程及考核制度培训课件

1、 新工工作流程及考核指标新工工作流程及考核指标目录目录呼叫中心主要业务类型呼叫中心主要业务类型2 2试用期考核指标试用期考核指标4 4呼叫中心工作流程及内容呼叫中心工作流程及内容3 3 3 3呼叫中心的发展呼叫中心的发展3 31 1呼叫中心发展史呼叫中心发展史3 3随着各类信息及互联网的飞速发展，呼叫随着各类信息及互联网的飞速发展，呼叫中心首先在一些发达的城市兴起，最早比中心首先在一些发达的城市兴起，最早比如北京，上海，深圳。由于现实生活的飞如北京，上海，深圳。由于现实生活的飞速发展，该地区的人们，对新事物的接受速发展，该地区的人们，对新事物的接受也比较快人们开始习惯用电话的方式进行也比较快人

2、们开始习惯用电话的方式进行交易，开始习惯用互联网购物。有了这些需交易，开始习惯用互联网购物。有了这些需求，呼叫中心就很自然的产生了。求，呼叫中心就很自然的产生了。 最早形最早形式的呼叫中心，应该是移动，联通，电信的式的呼叫中心，应该是移动，联通，电信的客服，随着人们需求的增长，这三大供应商客服，随着人们需求的增长，这三大供应商也有了新的商机，开始出现也有了新的商机，开始出现BPOBPO外包服务，最外包服务，最开始的形式很简单，比如：增值服务（彩铃，开始的形式很简单，比如：增值服务（彩铃，短信包等等）。这种形式持续一段时间后，短信包等等）。这种形式持续一段时间后，很多人开始接受，并试着用这种方式

3、做较为很多人开始接受，并试着用这种方式做较为复杂的业务，比如后来的售后，电销及传统复杂的业务，比如后来的售后，电销及传统的的BPOBPO业务等等。形式出现了，再加上一定的业务等等。形式出现了，再加上一定的规模，就出现现在大大小小的呼叫中心。规模，就出现现在大大小小的呼叫中心。呼叫中心的发展呼叫中心的发展呼叫中心呼叫中心发展及产发展及产业透视业透视呼叫中心包呼叫中心包含内容含内容呼叫中心发呼叫中心发展及现状展及现状呼叫中心趋呼叫中心趋势透视势透视呼叫中心包含内容呼叫中心包含内容 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 Call Center模式模式 Call Center专业术语专业术语 走进走进Call

4、 Center现场现场 英文：英文：call centre（英国（英国), contact center（美国）（美国） 它是充分利用现代通讯与计算机技术，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如如IVR（交互式语音（交互式语音800呼叫中心流程图呼叫中心流程图应答系统）、应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。很多企业定义为电话营销营操作场所。很多企业定义为电话营销中心。中心。什么是呼叫中心什么是呼叫中心让世界聆听微笑让世界聆听微笑 呼

5、入：呼入：Inbound 呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务提供一系列的服务 与支持，例如在与支持，例如在IT行业中的技行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等 呼出呼出:Outbound（B2B/B2C） 呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心话销售活动为主，是企业的利润中心 混合型：呼入呼出兼备混合型：呼入呼出兼备Call Center模式模式 CSR：客户服务代表：客户服务代表 Customer Se

6、rvice Representative TSR：销售服务代表：销售服务代表 Telesales 督导督导/组长：组长：Team Leader 质检：质检：Quality Controller 简称简称QC 项目经理：项目经理：Program Manager PMCall Center 专业术语专业术语走进走进 Call Center 现场现场走进走进 Call Center 现场现场-界面界面 2010中国呼叫中心产业发展研究报告中国呼叫中心产业发展研究报告显显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止中心几乎已经遍布全国各

7、行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为多个，市场累计规模为470亿元人民亿元人民币。币。呼叫中心发展现状呼叫中心发展现状呼叫中心应用领域呼叫中心应用领域呼叫中心应用领域呼叫中心应用领域一呼天下应一呼天下应呼叫中心发展趋势呼叫中心发展趋势我们的未来在呼叫我们的未来在呼叫目录目录呼叫中心主要业务类型呼叫中心主要业务类型2 2试用期考核指标试用期考核指标4 4呼叫中心工作流程及内容呼叫中心工作流程及内容3 3 3 3呼叫中心的发展呼叫中心的发展3 3 1 1呼叫中心业务类型呼叫中心业务类型会邀类会邀类SPSP增值类增

8、值类数据清洗类数据清洗类LeadsLeads挖掘类挖掘类电销类电销类非电销类非电销类 业务类型分类业务类型分类目录目录呼叫中心主要业务类型呼叫中心主要业务类型2 2试用期考核指标试用期考核指标4 4呼叫中心工作流程及内容呼叫中心工作流程及内容3 3 3 3呼叫中心的发展呼叫中心的发展3 3 1 1呼叫中心工作流程呼叫中心工作流程 一：一天工作流程：一：一天工作流程：1.1.工作时间安排：上线，午饭，中午上线，工作时间安排：上线，午饭，中午上线，下午中场休息，下线。下午中场休息，下线。2.2.每天的晨会，午会，夕会安排。每天的晨会，午会，夕会安排。3.3.当天工作内容及方法：分配好当天任务量，当

9、天工作内容及方法：分配好当天任务量，按时签入系统，每小时检查任务完成情况，按时签入系统，每小时检查任务完成情况，遇到问题及时给督导反馈。遇到问题及时给督导反馈。 下班检查任务完下班检查任务完成情况（未完成：加班或者第二天补上）。成情况（未完成：加班或者第二天补上）。呼叫中心工作流程呼叫中心工作流程 二：项目运行工作流程：二：项目运行工作流程：1.1.做好心态的调整。（从原来的项目中解脱做好心态的调整。（从原来的项目中解脱出来，调整心态接受新的项目类型）出来，调整心态接受新的项目类型）2.2.项目开始前的培训。（熟悉脚本，项目要项目开始前的培训。（熟悉脚本，项目要求，成功定义，考核指标，提成方法

10、）求，成功定义，考核指标，提成方法）呼叫中心工作流程呼叫中心工作流程 3.3.项目运行前期的注意事项项目运行前期的注意事项: :（通（通关后正式上线外呼，对脚本的熟悉过关后正式上线外呼，对脚本的熟悉过程，各类问题的解决，有问题及时反程，各类问题的解决，有问题及时反馈督导）馈督导）呼叫中心工作流程呼叫中心工作流程 4. 4. 项目运行前三天项目运行前三天，每天，每天开录音分析会。（针对当天开录音分析会。（针对当天存在的问题和失败录音进行存在的问题和失败录音进行分析解决，分享好的录音，分析解决，分享好的录音，复制学习好的话术）复制学习好的话术）总总 结结提出问题提出问题 分析问分析问题题解决问题解

11、决问题目录目录呼叫中心主要业务类型呼叫中心主要业务类型2 2试用期考核指标试用期考核指标4 4呼叫中心工作流程及内容呼叫中心工作流程及内容3 33 3呼叫中心的发展呼叫中心的发展3 31 1试用期考核指标试用期考核指标 1.转正周期： 每个月的月 初转正，15号以前入职的，次月1号开始转正，15号以后入职的，次次月1号转正。（正常转正，提前转正，延期转正）2每天所定的任务既成单量的考核3.关于工资的构成及各构成因素所涉及到的方面。4.转正流程： 由督导提供转正人员名单，主管上报转正人员名单，经理审批之后，报人资备案，坐席填转正申请单后，方可转正。员工所具备的能力。试用期考核指标试用期考核指标 根据每个项目