保险理赔流程及资料准备

1、1宅急送理赔案件解析宅急送理赔案件解析忠信公正专业高效2忠信公正专业高效目录目录第一部分第一部分 理赔流程理赔流程第二部分第二部分 案件统计案件统计第三部分第三部分 案例解析（材料提供标准）案例解析（材料提供标准）第四部分第四部分 常见问题解析常见问题解析第五部分第五部分 破损照片拍摄要求破损照片拍摄要求第六部分第六部分 理赔人员联系方式理赔人员联系方式3忠信公正专业高效内容内容 第一部分第一部分 理赔流程理赔流程接受报险接受报险赔款支付赔款支付材料审核材料审核报后援审核报后援审核下赔付确认函下赔付确认函理赔理算理赔理算补充材料补充材料5个工作日内个工作日内3个工作日内个工作日内3个工作日个工

2、作日0.5个工作日个工作日1个工作日个工作日1个工作日个工作日4忠信公正专业高效内容内容 第二部分第二部分 案件统计案件统计1、2008年至年至2011年赔案统计年赔案统计结案数结案数报险报险未递材料未递材料已递材料已递材料备注备注2006年年-2007年年约约2000起起（长江以北分公司业务）（长江以北分公司业务）2008年年4315起起（全国业务）（全国业务）2009年年2206起起（长江以北分公司业务）（长江以北分公司业务）2010年年1366起起216起起226起起截止到截止到4月月6日日2011年年290起起1091起起216起起截止到截止到4月月6日日合计合计约约10177起起13

3、07起起442起起(材料统计截止到材料统计截止到4月月6日日)5忠信公正专业高效内容内容2、2010年台帐未结案件统计及分析年台帐未结案件统计及分析类型类型数量数量分公司分公司数量数量已递材料已递材料226起起北京北京72起起山东山东33起起黑龙江黑龙江22起起山西山西17起起河南河南15起起湖北湖北14起起天津天津12起起其余分公司其余分公司39起起未递材料未递材料216起起合计合计442起起 已提供材料案件未结原因主要分为：已提供材料案件未结原因主要分为： 1、未提供破损照片和照片拍摄不符合要求。、未提供破损照片和照片拍摄不符合要求。 2、需提供所发货物具体品牌型号和未提供价值证明。、需提

4、供所发货物具体品牌型号和未提供价值证明。 3、检测单位资质证明。、检测单位资质证明。 6忠信公正专业高效内容内容一、案件基本单证一、案件基本单证材料类型材料类型单证名称单证名称注意事项注意事项备注备注投保证明投保证明（保险类型）（保险类型）申报表申报表每月每月7日之前由日之前由ZJS总公司提总公司提供供报险表报险表需在出险后不超过需在出险后不超过48小时报小时报险险,在货物单笔损失金额较大在货物单笔损失金额较大或多票货物受损情况下应尽或多票货物受损情况下应尽早与保险公司取得联系早与保险公司取得联系,以便以便保险公司安排理赔查勘事宜保险公司安排理赔查勘事宜如火灾、交通事如火灾、交通事故等引起多票

5、货故等引起多票货物受损物受损工作单原件工作单原件如工作单中内容不清楚需提如工作单中内容不清楚需提供工作单系统截图供工作单系统截图 第三部分第三部分 案例解析（材料提供标准）案例解析（材料提供标准）7内容内容忠信公正专业高效材料类型材料类型单证名称单证名称注意事项注意事项备注备注货物损失货物损失情况证明情况证明新版新版索赔函原件索赔函原件（发（发/收货方）收货方）索赔单位（索赔人）必须跟索赔单位（索赔人）必须跟工作单一致或提供双方关系工作单一致或提供双方关系证明证明证明真实索赔证明真实索赔发货清单发货清单（发货为单件（发货为单件商品除外）商品除外）需体现发货日期，货物品牌、需体现发货日期，货物品

6、牌、型号、配置，发货数量、单型号、配置，发货数量、单价及总价价及总价1.表明型号以便表明型号以便我司询价我司询价2.证明是否足额证明是否足额投保投保8忠信公正专业高效内容内容材料类型材料类型单证名称单证名称注意事项注意事项材料提供理由材料提供理由货物损失货物损失情况证明情况证明收货证明收货证明（身份证复印件身份证复印件）需体现收货日期、宅急送工作需体现收货日期、宅急送工作单号、货物损失情况（数量）；单号、货物损失情况（数量）；要求体现出险货物品牌、型号、要求体现出险货物品牌、型号、数量数量注：收货单位（收货人）必须注：收货单位（收货人）必须跟工作单一致或提供双方关系跟工作单一致或提供双方关系证

7、明证明证明收货与损失证明收货与损失情况情况价值证明价值证明销售或购买发票销售或购买发票/购销合同购销合同/吊吊牌牌/询价询价/网上交易截图网上交易截图检测证明检测证明/维修证明维修证明/残值证明残值证明（破损案件所涉及材料）（破损案件所涉及材料）证明货物损失价证明货物损失价值值破损照片破损照片（破损案件所涉（破损案件所涉及材料）及材料）货物损失情况（数量及破损程货物损失情况（数量及破损程度）度）证明货物损失真证明货物损失真实性实性事故证明事故证明包装不当不属于保险责任包装不当不属于保险责任确认是否为保险责确认是否为保险责任任9忠信公正专业高效内容内容材料类型材料类型单证名称单证名称注意事项注意

8、事项材料提供理由材料提供理由事故证明事故证明（损失是否（损失是否为保险责任）为保险责任）宅急送事故报宅急送事故报告原件告原件需体现受理时间，受理单位，需体现受理时间，受理单位，起止地，工作单号，货物品起止地，工作单号，货物品名，件数，声明价值，运输名，件数，声明价值，运输环节，出险时间、地点，受环节，出险时间、地点，受损情况（受损货物品名、件损情况（受损货物品名、件数、损失金额）等数、损失金额）等宅急送内部标准索宅急送内部标准索赔单证赔单证货物运单正本货物运单正本或运输合同复或运输合同复印件印件和责任方证明和责任方证明原件原件（1）运单要求加盖承运人）运单要求加盖承运人公章公章（2）需提供宅急

9、送出入库）需提供宅急送出入库信息截图，异常信息截图，信息截图，异常信息截图，出险环节运单原件及责任方出险环节运单原件及责任方证明原件；证明原件；（3）如合包提供合包截图；）如合包提供合包截图；（4）如货物为调包丢失的，）如货物为调包丢失的，提供调换后货物照片；提供调换后货物照片；-证明此次运输是否存证明此次运输是否存在的真实性在的真实性-确认具体的损失情况确认具体的损失情况和数量和数量-当本保单下支付任何当本保单下支付任何赔款后，保险人可以以赔款后，保险人可以以被保险人的名义向任何被保险人的名义向任何人或组织进行代位追偿，人或组织进行代位追偿，而被保险人应该向保险而被保险人应该向保险人移交必要

10、的资料和文人移交必要的资料和文档，并协助保险人进行档，并协助保险人进行追偿追偿10内容内容忠信公正专业高效出险类型出险类型货物丢失货物丢失货物破损货物破损火火 灾灾交通事故交通事故二、案件总分类二、案件总分类11忠信公正专业高效内容内容货物丢失货物丢失宅急送操作环节丢失宅急送操作环节丢失零担丢失零担丢失铁路丢失铁路丢失航空丢失航空丢失三、丢失按出险环节分类三、丢失按出险环节分类12忠信公正专业高效内容内容丢失类型丢失类型要求提供材料要求提供材料注意事项注意事项航空运单原件航空运单原件（航空代理运单航空代理运单）航空丢失证明原件航空丢失证明原件1.航空丢失证明中必须体现运单航空丢失证明中必须体现

11、运单号、件数、重量等信息号、件数、重量等信息2.损失金额大于或等于损失金额大于或等于5万元需万元需提供报案证明原件和涉及当事人提供报案证明原件和涉及当事人事故经过，身份证复印件事故经过，身份证复印件零担运单原件零担运单原件零担丢失证明原件零担丢失证明原件1.丢失证明中需注明运单号，发丢失证明中需注明运单号，发货日期，发货件数，到达地，宅货日期，发货件数，到达地，宅急送工作单号，损失件数；急送工作单号，损失件数；2.损失金额大于或等于损失金额大于或等于3万元需万元需提供报案证明原件和涉及当事人提供报案证明原件和涉及当事人（司机）事故经过，身份证复印（司机）事故经过，身份证复印件（驾驶证正本和副本

12、复印件）件（驾驶证正本和副本复印件）3.如果丢失证明盖章与运单不符如果丢失证明盖章与运单不符需提供双方关系证明需提供双方关系证明航空丢失航空丢失零担丢失零担丢失丢失事故证明材料提供标准（除基本单证外需要补充）丢失事故证明材料提供标准（除基本单证外需要补充）13内容内容忠信公正专业高效丢失类型丢失类型要求提供材料要求提供材料注意事项注意事项铁路运单原件铁路运单原件铁路丢失证明原件铁路丢失证明原件丢失证明中必须体现运单号、丢失证明中必须体现运单号、件数、重量等信息件数、重量等信息报案回执原件报案回执原件小件员出具货物丢失经小件员出具货物丢失经过过及及身份证复印件身份证复印件（驾驶证驾驶证、停车费发

13、票停车费发票）小件员丢失情况说明需详细小件员丢失情况说明需详细描述丢失经过，注明宅急送描述丢失经过，注明宅急送工作单号，损失货物名称及工作单号，损失货物名称及数量数量铁路丢失铁路丢失宅急送操作宅急送操作环节丢失环节丢失14内容内容忠信公正专业高效特殊事故材料提供标准（除基本单证外需要补充）特殊事故材料提供标准（除基本单证外需要补充）交通事故：交通事故：交通事故责任认定书交通事故责任认定书-1、-2、事故经过、相关人员身份证、事故经过、相关人员身份证复印件、驾驶证复印件、驾驶证（哄抢导致货物丢失的需提供报警回执）（哄抢导致货物丢失的需提供报警回执）火火 灾：灾：消防证明消防证明、事故经过、相关人

14、员身份证复印件、事故经过、相关人员身份证复印件（哄抢导致（哄抢导致货物丢失的需要提供报警回执）货物丢失的需要提供报警回执）雨雨 淋：淋：产品破损照片、产品破损照片、气象证明（专业证明、报纸证明）气象证明（专业证明、报纸证明）/天气天气预报预报、产品检测报告、产品检测报告污染受潮：污染受潮：产品破损照片（包括污染源照片）、产品检测报告、事故产品破损照片（包括污染源照片）、产品检测报告、事故经过经过（由天气原因导致）（由天气原因导致）15忠信公正专业高效内容内容四、破损按产品类型分类四、破损按产品类型分类货物破损货物破损药品破损药品破损电子电子机械机械类破损类破损易碎品破损易碎品破损玻璃等制品，肉

15、眼即玻璃等制品，肉眼即能看出无法修复，无能看出无法修复，无需做检测（如需做检测（如化妆品化妆品、护理液护理液等）等）需用专业仪器测试才需用专业仪器测试才能判断是否损坏（如能判断是否损坏（如手机、家用电器等）手机、家用电器等）对药物性能做检测是对药物性能做检测是否能使用，需销毁否能使用，需销毁16忠信公正专业高效内容内容破损类型破损类型要求提供材料要求提供材料注意事项注意事项破损照片破损照片 （报废）（报废）1.破损照片破损照片2.原生产厂家或有维原生产厂家或有维修资质的被授权机构修资质的被授权机构出具出具检测报告检测报告、授权、授权证明证明检测报告中需体现送修产检测报告中需体现送修产品型号、破

16、损情况、维修品型号、破损情况、维修报价报价 （可维修）（可维修）1.破损照片破损照片2.原生产厂家或有维原生产厂家或有维修资质的被授权机构修资质的被授权机构出具检测报告、授权出具检测报告、授权证明证明3.维修发票维修发票检测报告中需体现送修产检测报告中需体现送修产品型号、破损情况、更换品型号、破损情况、更换配件明细及价格配件明细及价格（需先提供破损照片及检（需先提供破损照片及检测报告，待平安理赔人员测报告，待平安理赔人员邮件确认后方可维修）邮件确认后方可维修）破损材料提供标准（除基本单证外需要补充）破损材料提供标准（除基本单证外需要补充）易碎品易碎品电子类、机械类电子类、机械类电子类、机械类电

17、子类、机械类17内容内容忠信公正专业高效破损类型破损类型要求提供材料要求提供材料注意事项注意事项1.破损照片破损照片2.检测报告检测报告3.销毁证明销毁证明/销毁照片销毁照片需先提供破损照片（检测需先提供破损照片（检测报告）待平安理赔人员邮报告）待平安理赔人员邮件确认后方可销毁件确认后方可销毁药品破损药品破损18忠信公正专业高效内容内容1.索赔单位与工作单不符：索赔单位与工作单不符：工作单工作单、索赔函索赔函 需提供需提供关系证明关系证明、（涉及个人提供、（涉及个人提供身份证复印件身份证复印件）2.收货证明未注明出险货物型号：收货证明未注明出险货物型号：收货证明收货证明 收货证明未注明工作单号

18、及出险货物型号：收货证明未注明工作单号及出险货物型号：收货证明收货证明 标准的收货证明标准的收货证明3.检测报告与维修发票盖章不符：检测报告与维修发票盖章不符：检测报告检测报告、维修发票维修发票 需提供关系证明需提供关系证明/授权委托授权委托/名片名片4.零担证明中未体现运单号：零担证明中未体现运单号：不标准零担丢失证明不标准零担丢失证明 标准的零担丢失证明标准的零担丢失证明六、理赔材料提供不合格示范六、理赔材料提供不合格示范五、新版索赔函的讲解五、新版索赔函的讲解索赔函模板索赔函模板19内容内容忠信公正专业高效 第四部分第四部分 常见问题解析常见问题解析一、关于有发票的案件要求询价一、关于有

19、发票的案件要求询价1.提供购买或销售发票原件：结合货物实际价值，发票价提供购买或销售发票原件：结合货物实际价值，发票价值不超值不超 过市场价值的过市场价值的10%以发票为依据。以发票为依据。2.提供不了发票或发票原件：以官方网站与京东商城上所提供不了发票或发票原件：以官方网站与京东商城上所询价值低者为准。询价值低者为准。3.当官方网站与京东商城上没有相关货物的询价时，请提当官方网站与京东商城上没有相关货物的询价时，请提供商品价签等价值证明，并以公估公司的市面询价为准。供商品价签等价值证明，并以公估公司的市面询价为准。20忠信公正专业高效内容内容二、关于破损照片与检测报告二、关于破损照片与检测报

20、告1.货物破损后应向保险公司提供破损照片，待破损照片合货物破损后应向保险公司提供破损照片，待破损照片合格后与保险公司协商到产品售后或指定的维修点去做检测格后与保险公司协商到产品售后或指定的维修点去做检测并出具检测报告（检测报告内容请参考材料索要清单），并出具检测报告（检测报告内容请参考材料索要清单），如有维修的必要，请先与平安理赔人员做好确认后方可维如有维修的必要，请先与平安理赔人员做好确认后方可维修，并提供维修发票原件。修，并提供维修发票原件。2.为避免产品维修后无法提供破损照片的情况发生，必须为避免产品维修后无法提供破损照片的情况发生，必须在平安理赔人员确认破损照片后再去维修（破损照片按破在平安理赔人员确认破损照片后再去维修（破损照片按破损照片的拍摄要求提供）损照片的拍摄要求提供）21忠信公正专业高效内容内容1、外包装照片、外包装照片 第五部分第五部分 破损照片拍摄要求破损照片拍摄要求22忠信公正专业高效