第22课：订单管理PPT课件

1、第22课：订单管理知识要求：1、知道客服订单管理的基本内容；2、能够针对不同的订单问题进行正确的处理。技能目标： 能够掌握订单管理过程中客服处理的办法。订单管理小刘在工作中发现，客服工作不仅包括售前的客户沟通与产品销售，在买家下单后，客服工作人员还需要针对订单信息等内容做基础的管理。一般的订单管理内容包括：01卖出商品备注05取消订单或卖家缺货处理02发货地址确认03买家评论管理04买家收货地址错误处理06延长买家确认收货时间07买家退货处理08买家未收货处理一、卖出商品备注卖出商品备注为淘宝网店日常工作的交接提供便利。通过注明买家目前订单的情况，便于后期的商品跟踪与管理。针对不同类型的订单问

2、题，有不同的备注方式，如图所示：订单管理当客户有特殊要求时用红旗备注。例如：送小礼物、指定快递、换地址等。备注应该注明售后问题、运费的承担方以及处理的进程，格式一般如：尺码小了，买家自理来回运费换货，收到退件后换成XX款式、XX颜色、XX尺码，最后再加上日期和备注等。订单管理黄旗一般属于售前售后客服备注。当客户要求暂不发货时，就使用黄旗备注。例如：补单情况，客户要求推迟发货或有补货邮费的情况等。当可以发出商品时使用绿旗备注。例如：客户之前有要求推迟发货或要求具体哪天发货，现在到了顾客指定的发货时间了，就可以将黄旗改成绿旗。又或是之前有补换货邮费的情况，而卖家店铺此时已经收到退件可以给客户换货时

3、，就将黄旗改成绿旗。（提示：绿旗和黄旗可以灵活搭配使用）订单管理客户有特殊售后问题时，可以使用蓝旗备注。比如，客户给中差评的情况，这位客户的特点，或订单有缺货等情况。当客户订单可以办理退款时用紫旗备注。例如：跟单员收到客户退件时，再确认退回款式、数量等信息后，可以给客户办理退款。为了让备注更为清晰明朗，在备注内容结束后一定要注明人的名字、备注时间以及备注情况，以便商品交易过程的顺利进行，持续到交易完成为止。订单管理p 客服如何进行订单备注？1、利用千牛登录淘宝卖家账号2、在千牛界面打开聊天窗口订单管理3、在聊天窗口右边选中订单p 客服如何进行订单备注？4、选中备注，然后弹出小窗口，写上你的需要

4、备注的文字，和对订单标颜色旗子。订单管理p 客服如何进行订单备注？5、完成备注后，注意要点下方的“保存”6、然后回到千牛界面进入工作台订单管理7、然后选中订单，就可以看见刚才备注好的订单，发货的时候，就会加以注意了。p 客服如何进行订单备注？订单管理二、发货地址确认首先，发货前仔细核对买家提供的收货地址和收货人姓名。如果买家提供的收货人姓名和地址与其原来在网上提供的不一致，可以通过旺旺、站内信、邮件等方式，将地址发给买家让其确认。如果是买家填错了地址和姓名，由买家负责赔偿，或者负责所有邮寄费用。如果是由于买家提供的信息有误，导致宝贝收货延迟或丢失，卖家不负责。发货地址确认页面订单管理二、发货地

5、址确认其次，发货时对邮寄的宝贝进行仔细的检查与合格的包装，确保宝贝不会在运输过程中损坏。并且在填写邮寄地址之后仍需认真检查一次，确认地址、电话、姓名等重要信息无误。最后，发货后保存好发货的凭证，并通过邮件、旺旺、站内信和发货备注等途径提示买家，如“货物已经通过XX发出，单号是XX，请注意查收，收货时请当着快递员的面打开检查，如有异常，请快递工作人员签字盖章，也好保护您的利益”。订单管理三、买家评论管理买家在购买完商品后，会在店铺的评论区域进行评论，评论一般分为好评、中评和差评。客服在看到这些评论后，要对其中的问题做出相应的解释和回复，要给中评和差评的用户一个满意的解释。一定要对客户的问题及时解

6、决，第一时间维护品牌形象。同时要给予好评的客户积极鼓励，从中分析哪些商品时最受用户喜爱的，为店铺今后的进货和销售方向提供依据。订单管理p 如何回复淘宝买家的评论要对淘宝买家的评论进行回复，需要打开卖家中心，点击交易管理下的已卖出的宝贝。如图所示：订单管理在打开的已卖出的宝贝的页面里，可以找到显示对方已评的商品，然后点击下面的评价两字订单管理这时，就能打开回复评价的输入页面，里面有可供淘宝卖家输入评论输入框，还可以选择对买家是否中评好评等，输入完成后，点下面的发表评论就可以了。订单管理四、买家收货地址错误处理在网店交易中，如果出现买家把收货地址填错的情况，卖家可以在“价格及发货管理”页面，选择“

7、发货管理”，对整笔订单的收货地址进行修改，或者修改单笔订单的收货地址。单 笔 交 易 地 址 修 改整 笔 订 单地 址 修 改进 入 “ 发 货 管 理 ” 页 面 ， 点击 订 单 顶 部 的 “ 修 改 地 址 ” ，在 弹 出 的 浮 动 层 中 填 写 正 确的 地 址 ， 点 击 “ 确 定 ” ， 地址 修 改 成 功 。进 入 “ 发 货 管 理 ” 页 面 ， 点 击 单 笔交 易 后 的 “ 修 改 地 址 并 发 货 ” ， 在“ 发 货 页 面 ” 选 择 该 笔 交 易 对 应 信息 ， 点 击 “ 修 改 买 家 地 址 ” ， 在 弹出 的 浮 动 层 中 填 写

8、 正 确 的 地 址 。订单管理五、取消订单或卖家缺货处理在买家下订单后，如果在交易中途出现了买家想要取消订单或卖家缺货的情况 ，卖家可使用“关闭交易”的功能，将交易直接关闭。u 前提：假如买家想取消订单，需要与卖家先进行协商，以免被卖家投诉“拍下不买”；假如卖家没有货，也必须先于买家协商，以免被买家投诉“成交不卖”。订单管理u 关闭交易的具体操作： 首先在“价格及发货管理”页面，选择“订单价格修改”，然后在跳转后的页面点击需要关闭的交易下的“关闭交易”按钮。最后卖家选择“关闭交易”的理由，点击”确认关闭“按钮，即可完成交易的关闭。订单管理六、延长买家确认收货时间u 假如淘宝卖家已经发货，但是

9、由于物流配送不通畅，导致买家久久未收到货，这时买家可以自己延长收货时间，也可以通过卖家帮忙延长。u 延长收货时间的操作可以由卖家执行，也可以由买家执行。卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入”已卖出的宝贝“，找到需要延长的交易，点击”延长收货时间“后，选择延长的期限即可。订单管理七、买家退货处理当买家收到货物后，因产品问题者其他原因需要退货时，卖家首先可以与买家进行沟通，如果沟通过后，买家仍旧坚持退货，那买家可以根据以下操作来进行退货处理：u 登录支付宝，在“交易记录”页面找到需要退款的交易，点击“退款”。需要注意的是，一般情况下，退货由买家承担运费。“交易记录”页面如图所示：订单管理在跳转的

10、退款页面，选择“已收到货”，点击“下一步”，如果在“没有收到货”的情况下不要选择“已收到货”，否则将导致钱货两空。退款页面如左图所示：选择“退货”，填写退款金额、退款说明、输入支付宝账户支付密码，点击“申请退款”如右图所示：退款页面申请退款页面订单管理买家申请退款后，接下来就是等待卖家确认了。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。卖家可以在后台查看买家现在的退款状态，如图所示：订单管理当卖家同意退款协议时，卖家选择退货地址，保存并通知买家，退款协议达成，等待买家退货，点击“退货”。如图所示：订单管理买家填写发货方式及选择物流公司，点击“确认发货”，提交退货申请。等待卖家确认收到退货。同意退款协议后，即可退货退款成功，买家退货确认页面，如图所示：订单管理八、买家未收货处理客服针对买家一直声明没有收到货物的问题，解决办法有两种：一种是买家通过与卖家进行沟通，让卖家与快递公司取得联系，了解具体的快递情况，并要求卖家进行后续的跟进处理。另一种是卖