服务是苏宁的“唯一”产品——访苏宁售后服务公司副总经理李福全

1、.服务是苏宁的“唯一”产品访苏宁售后服务公司副总经理李福全-电气论文服务是苏宁的“唯一”产品访苏宁售后服务公司副总经理李福全 本刊记者 李志刚在全中国建立191 个售后服务中心，售后服务网点突破5500 家，一二级城市售后服务网点覆盖率达100%，三四级城市售后服务网点覆盖率超过98%。苏宁售后服务品牌苏宁帮客正以独特的经营模式构建出庞大的售后服务帝国。作为苏宁帮客目前的主要掌舵人，苏宁售后服务公司副总经理李福全在延续苏宁集团以“服务”为核心竞争力发展理念的同时，也将对于“互联网”的更多思考融入到了苏宁帮客的发展中来。2015 年下半年，苏宁帮客工单翻了近三倍，但李福全认为这才只是开端。26

2、年心血的厚积薄发在苏宁帮客高速增长的背后，是苏宁26 年心血的厚积薄发。提起苏宁，故事有很多。和很多优秀的公司一样，苏宁的崛起历程中少不了创始人的勤奋，与很多优秀公司不同的是，苏宁很早就将“服务”作为企业的核心竞争力来打造。李福全回忆苏宁的成长几度陷入沉思。“26 年前，苏宁还只是一个做空调专营的小公司，用户对空调的安装与售后服务都有着强烈的需求，但当时并没有专门经营这方面（售后服务）业务的公司。”李福全强调说，“这是历史的机遇。当真正进入售后服务领域以后，苏宁发现家电销售与售后服务关联性非常强，并把握住时代的机遇成为这个领域的领头羊。”后面的故事就显得顺理成章。1993年与八大国营商场对垒的

3、空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”，至今依然是家电行业不少人茶余饭后的谈资。伴随空调业务的发展，苏宁的售后服务越做越大。据李福全介绍，2000 年，苏宁开始向家电全品类扩张，不仅满足消费者对彩电、“冰洗空”以及小家电的售后服务需求，而且经营范围越来越广，如今已涉及智能硬件、数码3C、智能家居以及汽车等领域。时代在变，不变的是苏宁的核心价值观。李福全多次强调：“服务一直是苏宁最核心的价值，是苏宁的唯一产品。用户满意，是苏宁一直追求的终极目标，更是驱动苏宁发展壮大的动力源泉。”苏宁帮客，正是苏宁集团26 年厚积薄发的硕果之一。转变思维，创新发展结硕果无论“自营”还是做“

4、平台”，苏宁都是基于用户的需求做出的科学选择。“过去，苏宁帮客自营成分较多，是苏宁内部的一个服务部门。但在七八年前，我们将其打造成了一个服务平台。”李福全说，“通过开放的服务平台，可以将苏宁自营的管控力强、服务产品开发能力强以及服务营销能力强等优势放大。平台的优势显而易见，兼具流量大、模式灵活以及整合能力强等特点。通过二者结合，苏宁紧密地将上游工厂、下游服务商以及材料、配件供应商之间的业务融合，从而实现整个行业的共赢。”这样的成就并非一蹴而就，苏宁帮客在转型过程中也遇到过难题。“最难的是转变思维。”李福全说，“苏宁有不少工作人员的思维停留在20 年前，认为服务就是做保障，这种不知变通、固化的思

5、维让他们还停留在售后服务体系的初级阶段，很难为当代用户提供满意的服务。我们现在要去考虑用户的感受，以及考虑如何围绕用户的需求去做好服务。”李福全举了一个生动的例子来说明售后经营模式转变的重要性。“用户装完空调，有没有后续的维保、维修需求？在北上广打拼而租房的年轻人有没有赁租家电的需求？安装空调的过程中，能否了解到用户对其他产品的需求？苏宁帮客能为他们提供哪些服务？”李福全强调说，“通过思考，去了解用户的痛点，并为用户提供一系列的解决方案是新时代售后服务人员要做的事情。”服务产品化创造更大价值将服务产品化意味着什么？意味着用户的一切需求，苏宁帮客都能用标准化的产品与服务去满足。李福全说：“过去是

6、通过维修措施去界定服务的价值，如今苏宁帮客是通过研究用户的需求和行业特点，把非标准化的东西做成标准化的服务产品，让用户感受到非常明确的产品定性，包括价格、服务的承诺等。”如何通过服务产品化为服务商创造用户价值？李福全重点谈了三个方面的看法。首先是产品定位，李福全表示，家电已不是简单、传统的空调、彩电、冰箱、洗衣机，包括用户家里的灯、马桶，甚至音箱等，都有可能是通过互联网技术连接起来的服务网络内的要素。在智能化的空间里，我们很难用过去单一的思维考虑服务的产品定位。所以，如今的售后服务要站在一个更大的空间和格局里看，要用更大的视野和更广泛的空间去想象。其次是服务产品对服务商的价值。李福全认为，随着

7、售后服务行业的发展，社会用工成本提升、工厂毛利润下降，靠单一的劳务费的提升，很难维持服务商的经营。“幸运的是，在共享、融合、跨界、整合的互联网时代，苏宁帮客围绕整个产品链，丰富服务产品，增加附加值。”李福全说，“通过开发用户，提升客户对我们服务商的贡献，这就是我们所谓的客单价。客单价不是订单上的宰客，而是通过与用户之间的黏性与经营，提供一个用户对我们整体经营的贡献。”最后是创造用户价值。苏宁帮客在整个售后服务行业有大量的客户，并且每天都在创造新客户。同时，再丢掉老客户。李福全解释说，很多工作人员习惯把订单的完成作为工作的结束，这恰恰是售后服务行业里存在多年的一个弊端。他强调：“今天，服务的结束

8、就是苏宁帮客经营客户的开始。”在互联网大潮下，苏宁帮客整个服务的经济是由物到人的经济，是社群的经济，是融合的经济，也是一个共享的经济。更开放的心态相比其他电商，苏宁也有着更开放的心态。2015 年8 月，苏宁和阿里巴巴互相入股，开始合作，随即迅速的磨合。一周后，苏宁易购即在天猫开起了旗舰店。苏宁为该旗舰店提供与门店一样的2 小时急速达等物流配送服务。2015 年11 月4 日，苏宁帮客的旗舰店也在天猫商城上线，用户选择维修服务的另一个关键“入口”出现，联系售后服务人员的模式也不再是单一的“400”，通过线上下单选择维修、安装、配送等服务成为不少年轻人的选择。在线上流量最大的电商平台（天猫）与线

9、下渠道最广的电商平台（合作）创造销量“神话”的背后，是苏宁452 万平方米物流仓储面积，8 个全球物流枢纽、48 个区域物流中心、1700 个O2O物流仓、60 家物流基地。以此为基础，苏宁在55 个城市可提供“ 半日达”，195 个城市开启“近身送达”模式，门店2 小时急速送达。苏宁帮客可以共享如此强大的线下物流，其优势不言而喻。“这是就是入口。”李福全说，“包括在苏宁易购、天猫商城、手机客户端等，我们有很多入口让消费者随时且方便地找到他们需要的服务。”放大知识“入口”的价值苏宁26 年来构建的全国售后服务网络，是苏宁帮客的重要基础，也是在互联网浪潮下，苏宁创新售后服务经营模式的前提。凭借在

10、苏宁帮客多年的工作经验与积累，李福全发现了另一“入口”。“那就是知识入口，我们在放大知识入口的价值。”李福全说。所谓知识入口，是有用户需要购买、维修等服务时，会咨询家电服务行业具备专业知识的人。李福全的话让电器记者恍然大悟，苏宁帮客十几万的从业人员，将从专业的角度，给有需求的用户提供一系列的解决方案。李福全表示，“知识入口”一定会成为家电销售非常重要的一个新渠道。致力于提供极致服务作为售后服务行业O2O 模式的先行者，苏宁帮客在服务产品的研发与拓展上成就显著。李福全表示：“苏宁帮客已经推出了一系列的生活服务。从小狮净洗、苏宁售后服务市场、聚材网、帮客租、易回收、清新博士，到帮客家，苏宁帮客致力于为消费者提供极致服务，让消费者享受轻松生活。”据了解，得益于苏宁线下门店的先天优势，苏宁帮客发展迅速，不仅推出了送装一体、材料卡、清洗套餐等众多深受消费者好评的创新服务，还将业务范围从单纯的家电送装、电子产品维修、保养，拓展到汽车业务、家居清洗、服务产品销售等领域。苏宁帮客进一步发挥O2O 模式的优势，将