海底捞商业模式实用教案

1、 海底捞成立于1994年，是一家以经营(jngyng)川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。第1页/共14页第一页，共15页。 经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程(gngchng)，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四

2、个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地第2页/共14页第二页，共15页。品牌(pn pi)荣誉公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得(yngd)了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。第3页/共14页第三页，共15页。从停车泊位、等位、点菜(din ci)、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时服务员会帮你将手机装到

3、小塑料袋以防进水，会给长发 女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜朋友送来镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”，等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着，上网、 玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。第4页/共14页第四页，共15页。海底(hi d)捞消费服务态度特别(tbi)好味道地道(ddo)，特色突出物美价廉第5页/共14页第五页，共15页。追求满意度海底捞很重视门店的选址，如果店址选得不好(b ho)，店长再努力，营业额也不会太好。另一方面，只要店长可以保证顾客满意，保证员工工作积极性高，营业额就能得到提升。海底捞给一线服务员很大授权，包括可以为客户

4、免单的权力成本后移将成本尽量后移，实现规模化管理和效益；将生产与服务(fw)剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。第6页/共14页第六页，共15页。1、特色等待(dngdi)区让顾客甘愿等待(dngdi)2、“金点子排行榜”尊重员工(yungng)才智3、不一样的福利让员工安心工作4、多次翻台创造了最大利润第7页/共14页第七页，共15页。等待区可以上网(shn wn)、玩牌、擦皮鞋、美甲，还有免费水果、糕点吃。洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷；客人打个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤；第8页/共14页第八页，共15页。 每个月，由各大部长、片区经理组成(z

5、 chn)的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得2002000元不等的奖励。手机袋、健康秤、防水罩金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，海底捞的员工提出了200多个特色服务项目。第9页/共14页第九页，共15页。海底捞员工大多来自四川农村，海底捞规定：必须给所有员工租住正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不能超过20分钟，而且必须配有空调、电脑，还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。另外，员工的父母每月还能领到400元钱，“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险(yn lo bo xin)，我这个钱就相当于给他们父母

6、发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”第10页/共14页第十页，共15页。多次翻台创造(chungzo)了最大利润在人员(rnyun)和租用面积都固定的门店里，服务员的优质服务带来的超额翻台率就意味着利润。前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而海底捞采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。第11页/共14页第十一页，共15页。海底(hi d)捞理念 第12页/共14页第十二页，共15页。策划(chu)：陈凯制作：舒坡演讲：裴东富第13页/共14页第十三页，共15页。谢谢您的观看(gunkn)！第14页/共14页第十四页，共15页。NoImage内容(nirng)总结品牌简介。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。吃饭时服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水，会给长发 女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜(