关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚

1、会计学1关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚第1页/共61页驱动因素驱动因素客户使用的客户使用的产品和服务产品和服务种类多样化种类多样化产品日益复产品日益复杂杂服务的针对服务的针对性要求增加性要求增加竞争激烈化竞争激烈化关键客户管理的关键客户管理的优势优势建立与重点客户建立与重点客户沟通的专门渠道沟通的专门渠道实现对重点客户实现对重点客户的密切联系和随的密切联系和随时接触时接触针对重点客户要针对重点客户要求采取非常规化求采取非常规化的行动，提供针的行动，提供针对性服务对性服务调动公司各方面调动公司各方面资源为重点客户资源为重点客户服务服务第1页/共61页第2页/

2、共61页第2页/共61页第3页/共61页高级经理从客户计划中高级经理从客户计划中获得的价值太低获得的价值太低关键职能与客户规划流关键职能与客户规划流程无关程无关客户经理感到工作负荷客户经理感到工作负荷过重过重实施不稳定实施不稳定客户经理不清楚自己的客户经理不清楚自己的工作所带来的效益工作所带来的效益第3页/共61页第4页/共61页n重点重点目标目标价值定位价值定位员工参与程度员工参与程度高级管理人员的高级管理人员的角色角色客户角色客户角色资源分配资源分配第4页/共61页第5页/共61页价值定位价值定位员工参与员工参与目标目标重点重点高级管理层作用高级管理层作用资源分配资源分配客户作用客户作用关

3、键关键客户客户80%的客户通常只占的客户通常只占20%的销售的销售/利润利润重要客户重要客户 在当前或潜在当前或潜在的经济价在的经济价值中对公司值中对公司的成功至关的成功至关重要重要 在当前或潜在的在当前或潜在的经济价值中对公经济价值中对公司的成功重要司的成功重要 就单个而言，对就单个而言，对公司的利润率不公司的利润率不会产生重大影响会产生重大影响第5页/共61页第6页/共61页价值定位价值定位员工参与员工参与目标目标重点重点高级管理层作用高级管理层作用资源分配资源分配客户作用客户作用在一定时期在一定时期内对总产品内对总产品/服务销售的服务销售的利润贡献利润贡献销售、服务销售、服务和客户关系和

4、客户关系维护的成本维护的成本新产品新产品/服务开服务开发的学习价值发的学习价值技能培养技能培养推荐潜力推荐潜力无形价值无形价值客户总客户总价值价值第6页/共61页第7页/共61页价值定位价值定位员工参与员工参与目标目标重点重点高级管理层高级管理层作用作用资源分配资源分配客户作用客户作用1. 了解影响客了解影响客户业务的趋户业务的趋势势2. 了解客户对了解客户对您的产品的您的产品的影响影响3. 以竞争态势和以竞争态势和客户优先考虑客户优先考虑为基础，将措为基础，将措施按优先程度施按优先程度排列排列发生作用的力发生作用的力量量客户的影响客户的影响客户优先考虑客户优先考虑Customer4. 明确价

5、值定明确价值定位位1.2.3.4.力力量量对所提对所提供的产供的产品品/服务服务的影响的影响第7页/共61页第8页/共61页价值定位价值定位员工参与员工参与目标目标重点重点资源分配资源分配客户作用客户作用高级管理层高级管理层作用作用销售销售人员人员系统集系统集成人员成人员客户客户经理经理辅助人辅助人员员营销人营销人员员客户支客户支持人员持人员财务代表财务代表分区分区经理经理第8页/共61页第9页/共61页10关键客户管理的概念和客关键客户管理的概念和客户规划的总原则户规划的总原则关键客户管理的构成要素关键客户管理的构成要素和实施要点和实施要点关键客户战略关键客户战略有效率的客户覆盖面有效率的客

6、户覆盖面有效能的销售技能有效能的销售技能关键客户规划关键客户规划第9页/共61页第10页/共61页今天讨论的今天讨论的重点重点1111人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励关键客户战略关键客户战略有效能有效能的销售的销售技能技能有效率有效率的客户的客户覆盖面覆盖面关键客户规划关键客户规划第10页/共61页第11页/共61页关键客户规划关键客户规划有效能有效能的销售的销售技能技能人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励1. 1. 确定主要顾客群及优先顺序确定主要顾客群

7、及优先顺序2. 2. 制定清晰的目标制定清晰的目标3. 3. 开发有竞争力的价值定位开发有竞争力的价值定位4. 4. 定义销售人员的角色任务定义销售人员的角色任务步骤步骤关键客户战略关键客户战略1212第11页/共61页第12页/共61页 我如何我如何确定企确定企业细分业细分客户群客户群? 我的目我的目标客户标客户是谁是谁? 他们的他们的需求是需求是什么什么? 我能向我能向客户提客户提供什么供什么价值定价值定位位 ? 我该作我该作何种选何种选择才能择才能确保我确保我所提供所提供的服务的服务的必要的必要成分成分?我应该面向我应该面向谁谁?我能提供我能提供什么什么?我如何服务、我如何服务、支持、沟

8、通和支持、沟通和留住客户留住客户? 我如何为客我如何为客户服务户服务? 我应该怎样我应该怎样组织以便为组织以便为我们的客户我们的客户提供最佳服提供最佳服务务? 我需要什么我需要什么资源以便有资源以便有效地为客户效地为客户服务服务?人力资源人力资源、系统等、系统等 我如何重新我如何重新获得客户青获得客户青睐睐?问题问题:我以什么我以什么价格提供价格提供? 我如何我如何确定产确定产品标价品标价? 我如何我如何决定折决定折扣扣? 我如何我如何确定退确定退出价格出价格?第12页/共61页第13页/共61页客户状态客户状态现有客户现有客户新增客户新增客户规模规模大型企大型企事事业单位业单位、机关、机关中

9、小型中小型企事业企事业单位、单位、机关机关普通居普通居民用户民用户工工具具常用的划分客户群的方法常用的划分客户群的方法第13页/共61页第14页/共61页客户类型客户类型利润贡献利润贡献关键购买因素关键购买因素技术复杂型客技术复杂型客户户服务响应型客服务响应型客户户一般客户一般客户 尖端技术尖端技术 按客户需要按客户需要定制定制 领先市场领先市场 较短的交货较短的交货时间时间 需求不稳定需求不稳定 达到规格达到规格 价格具有竞争力价格具有竞争力30%30%20%20%50%50%100%100%实例：电子实例：电子行业行业整体市场细分整体市场细分第14页/共61页第15页/共61页 提高现有客

10、户的使用率？提高现有客户的使用率？ 交叉销售其他产品或服务交叉销售其他产品或服务？ 提高价格或改善产品组合提高价格或改善产品组合？ 排除不赢利的客户和低价排除不赢利的客户和低价值服务？值服务？ 什么类型？什么类型？规模规模业务类型业务类型态度态度/ /使用使用 何地？地理位置？何地？地理位置？ 什么产品或服务？什么产品或服务？提高现有提高现有客户的使客户的使用率用率新增客户新增客户现有客户现有客户工具第15页/共61页第16页/共61页提高现提高现有产品有产品的使用的使用率率交叉交叉销售销售其他其他产品产品提高价提高价格格/ /改改善产品善产品组合组合排除不排除不赢利的赢利的客户和客户和低价值

11、低价值服务服务核心产核心产业的新业的新客户客户非相非相关产关产业的业的新客新客户户新客户新客户现有客户潜在业潜在业务务现有客户现有客户工具差距差距销售销售现有业现有业务务新客新客户户第16页/共61页第17页/共61页取得的成果取得的成果搁置搁置计划出击计划出击伺机而动伺机而动马上行动马上行动排除不排除不赢利客赢利客户户价格上价格上涨涨新客户新客户交叉销交叉销售其他售其他产品产品增加增加现有现有产品产品的份的份额额工具小小成成功功的的可可能能性性大大小小第17页/共61页第18页/共61页客户类型客户类型利润贡献利润贡献普及率普及率技术复杂型客技术复杂型客户户服务响应型客服务响应型客户户一般客

12、户一般客户30%30%20%20%50%50%100%100%实例：电子实例：电子行业行业21.6%21.6%40.0%40.0%现有份额现有份额3.6%3.6%0.6%0.6%10.0%10.0%5-15%5-15%目标目标整体市场细分整体市场细分第18页/共61页第19页/共61页领先市场领先市场支付较高的价格支付较高的价格 2 2倍于标准产品的价格倍于标准产品的价格 价格比竞争对手高出价格比竞争对手高出10-15%10-15%技术复杂型客户技术复杂型客户目标目标价格价格优势优势 保证每次送货且及时交货保证每次送货且及时交货 质量第一质量第一 产品完全适合您的流程和设计产品完全适合您的流程

13、和设计第19页/共61页第20页/共61页达到产品或服务的要达到产品或服务的要求求支付有竞争力的价格支付有竞争力的价格 与同类产品在价格上保持一致与同类产品在价格上保持一致一般客户一般客户目标目标价格价格优势优势 “我们可以达到您对规格的要我们可以达到您对规格的要求求” 及时交货及时交货 质量有竞争力质量有竞争力第20页/共61页第21页/共61页 稍高于同类设备稍高于同类设备 非最尖端技术非最尖端技术大公司的大公司的MISMIS主管主管目标目标价格价格优势优势 安全安全 “不会输的赌注不会输的赌注”，因，因为：为： 可靠的设备可靠的设备 按用户具体需求设计的设按用户具体需求设计的设备备 维修

14、人员对故障的反映迅维修人员对故障的反映迅速有效速有效“今晚你可以好好睡了今晚你可以好好睡了”第21页/共61页第22页/共61页技术复杂型客技术复杂型客户户一般客户一般客户 关注市场及市场价格的变化关注市场及市场价格的变化 根据现有生产能力投标根据现有生产能力投标 真正了解客户的实际工作真正了解客户的实际工作 听取主要技术人员听取主要技术人员( (包括包括内部及客户方内部及客户方) )的意见的意见 保证充分的问题定义保证充分的问题定义 文件过目，保证一致性文件过目，保证一致性 沟通和强化价值定位沟通和强化价值定位实例：电子实例：电子行业行业第22页/共61页第23页/共61页确定产品成本的方法

15、何时用于定价决策何时用于定价决策长期增量成长期增量成本本 (LRAIC)总是使用，但当产品的产能利用率低于有效产能利用水平时除外边际成本边际成本用于产品的产能利用率较低时实现网络充分利用时的产品成本在网络有产能闲置的情况下，每增产一个单位的产品的成本定义定义产能利产能利用率是用率是关键决关键决策标准策标准第23页/共61页第24页/共61页举例举例是否可是否可以通过以通过当前价当前价格减去格减去最大折最大折扣的方扣的方式，向式，向客户推客户推出制胜出制胜的价格的价格, , 是否有是否有机会将机会将客户转客户转到低成到低成本网络本网络/ /平台平台（基于（基于 LRAIC)LRAIC)新网络新网

16、络所节约所节约的成本的成本是否足是否足以支持以支持制定制制定制胜的价胜的价格？格？新网络新网络的使用的使用率是否率是否过低过低? ?维持原有维持原有定价和折定价和折扣方法扣方法转到新的网络转到新的网络，根据较低的，根据较低的LRAICLRAIC网络成网络成本改变给客户本改变给客户的价格的价格当前网当前网络的使络的使用率是用率是否不足否不足? ?未决事宜未决事宜由管理层由管理层决策决策使用边际成本使用边际成本法，重新确定法，重新确定产品的成本并产品的成本并向客户制定新向客户制定新的价格的价格是是否否否否是是是是是是是是不不否否未决事宜未决事宜由管理层由管理层决策决策否否.第24页/共61页第25

17、页/共61页关键客户战略关键客户战略关键客户规划关键客户规划人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励有效能有效能的销售的销售技能技能2626第25页/共61页第26页/共61页效能效能第26页/共61页第27页/共61页市场市场总目总目标标效率效率效率效率/效效能能效能效能实际完实际完成的销成的销量量100%25%30%10%35%未接未接触客触客户户接触但接触但未认真未认真对待对待认真对认真对待但未待但未达成销达成销售售第27页/共61页第28页/共61页关键客户战略关键客户战略关键客户规划关键客户规划人员招人员招聘和培聘和培训

18、训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励有效能有效能的销售的销售技能技能2929第28页/共61页第29页/共61页售收入的工作时间，如：交通，文案工作等售收入的工作时间，如：交通，文案工作等第29页/共61页第30页/共61页用于实际销售的时间是否充足用于实际销售的时间是否充足？我们是否有足够的销售人力？我们是否有足够的销售人力？是否向适当数量的客户投入了是否向适当数量的客户投入了适当的销售资源？客户对象正适当的销售资源？客户对象正确吗？确吗？第30页/共61页第31页/共61页金融类客户现状（金融类客户现状（20012001，7 79 9月）月）* *

19、 其其2020名销售经理，月工作时数名销售经理，月工作时数160160小时计，名名客户均等分配时间小时计，名名客户均等分配时间昆明金融证券类客户昆明金融证券类客户举例举例前十名大客户前十名大客户100%=100%=4545个个833833万元万元（96009600小小时）时）2020人人/ /时时十一至二十十一至二十名大客户名大客户其余大客户其余大客户针对关键客户（即价针对关键客户（即价值创造潜力最大的客值创造潜力最大的客户）资源分配比重较户）资源分配比重较低低销售重点在于为重点销售重点在于为重点行业的重点客户分配行业的重点客户分配最优人才和最大的销最优人才和最大的销售力度，以提高该部售力度，

20、以提高该部分客户的收入利润创分客户的收入利润创造潜力造潜力大客户数大客户数 销售收入销售收入 销售人员销售人员的时间分的时间分配配第31页/共61页第32页/共61页产生收入的活动产生收入的活动 面对面的销售拜访面对面的销售拜访 客户规划客户规划 提议提议普通的普通的销售队销售队伍伍40-50%40-50%15-25%15-25%与产生收入无关的与产生收入无关的活动活动 交通交通 行政行政 纠错纠错 人事人事业绩好业绩好的销售的销售队伍队伍第32页/共61页第33页/共61页目前客户经理的平均时间分配，目前客户经理的平均时间分配，8 8小时小时/ /天计天计开发客户关开发客户关系系面对面接面对

21、面接触触了解客户了解客户需求需求接受帐目接受帐目业务宣传业务宣传开发客户关开发客户关系系面对面接面对面接触触了解客户了解客户需求需求接受帐单接受帐单业务宣传业务宣传销售内部管理销售内部管理内部协调、关内部协调、关系处理（系处理（50）与技术人员商与技术人员商议解决方案（议解决方案（25）整理客户资料整理客户资料（25）培培训训临时性临时性事务管事务管理理交交通通减少内部协调和事务性工减少内部协调和事务性工作的损耗作的损耗提高客户开发的质量提高客户开发的质量有限的客户管理有限的客户管理经验经验不满意有效的客不满意有效的客户管理流程户管理流程内部时间利用不内部时间利用不合理合理经验丰富经验丰富全面

22、掌握全面掌握客户管理客户管理流程流程显著的时显著的时间花在客间花在客户发展上户发展上最佳客户管最佳客户管理规范理规范昆明举例昆明举例百分比百分比一般的一般的客户管理规客户管理规范范效效率率时间时间/ /经经验验第33页/共61页第34页/共61页关键客户战略关键客户战略关键客户规划关键客户规划人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励有效能有效能的销售的销售技能技能3535第34页/共61页第35页/共61页第35页/共61页第36页/共61页1. 1.什么是典型什么是典型的购买周的购买周期？期？2. 2. 模范的销售模范的销售模式

23、是什么模式是什么样子？样子？3. 3. 应当首先应当首先培养什么培养什么技能？技能？高高中中低低低低中中高高绩效绩效2-32-3年内的重要性年内的重要性5 57 74 46 63 32 21 1评估方评估方案案决策决策价价值值定定位位需求需求方案方案问题问题实施实施模范模范的表的表现现认识需认识需求求实施实施解决问解决问题题价价值值定定位位37第36页/共61页第37页/共61页价值定位价值定位将模范行为翻译成将模范行为翻译成关键的销售技能关键的销售技能完美完美的表的表现现需求需求方案方案问题问题实施实施将行为归类成技能将行为归类成技能实例38第37页/共61页第38页/共61页探求合作的可能

24、探求合作的可能性性通过彼此间紧密通过彼此间紧密的合作，我们能的合作，我们能够创造一个巨大够创造一个巨大的市场并使双方的市场并使双方的销售额都大幅的销售额都大幅度增加度增加明确表达建立伙伴明确表达建立伙伴关系的意愿关系的意愿确保第一次确保第一次尝试的成功尝试的成功促成更多合作促成更多合作对目标按优先等级排序能力对目标按优先等级排序能力建立和谐的工作模式能力建立和谐的工作模式能力解决冲突能力解决冲突能力鉴别机遇的能力鉴别机遇的能力利用资源能力利用资源能力跟进能力和项目管理能力跟进能力和项目管理能力简化问题能力简化问题能力聆听能力聆听能力创新的激情创新的激情想象力想象力表达能力表达能力内部沟通能力内

25、部沟通能力关键技能关键技能实实例例软件公司和渠道销售商间的合作伙伴关系软件公司和渠道销售商间的合作伙伴关系3939第38页/共61页第39页/共61页n8.客户规划客户规划n9.针对竞争对手进针对竞争对手进行销售行销售4 49 96 65 57 73 38 81 12 2实例长度= 优先权的大小当当前前绩绩效效水水平平高高中中低低低低高高2-32-3年内的重要性年内的重要性中中技能图技能图40第39页/共61页第40页/共61页关键客户战略关键客户战略关键客户规划关键客户规划有效能有效能的销售的销售技能技能人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及

26、、报酬及奖励奖励4141第40页/共61页第41页/共61页确保客户经理了确保客户经理了解业务战略解业务战略确保制定高质量确保制定高质量的客户战略的客户战略培养客户小组的培养客户小组的技能技能确保设立可衡量确保设立可衡量的目标，并制定的目标，并制定出具体的行动计出具体的行动计划划指导客户小组的指导客户小组的人事调动人事调动提供与优先客户提供与优先客户共同参与的规划共同参与的规划会议大纲会议大纲客户需求和优先客户需求和优先事项事项业务战略业务战略客户计划客户计划客户计划客户计划将客户需求与战略联系起来将业务战略与客户小组的工作及目标联系起来第41页/共61页第42页/共61页n根据机会与预期回报

27、投入资源根据机会与预期回报投入资源重点重点目标目标价值定位价值定位员工参与程度员工参与程度高级管理人员的高级管理人员的角色角色客户角色客户角色资源分配资源分配第42页/共61页第43页/共61页客户信息客户信息按产品划分目前的销售额客户利润率本地/总部决策权力/流程客户目标客户目标最佳的3到5个机会 (数据传输、数据、IT服务)最大风险按产品划分的具体目标客户战略客户战略呼叫计划频率客户小组/产品要求业绩衡量/里程碑AT&TBT第43页/共61页第44页/共61页4.实施和实施和监督计划监督计划 1.规规划和准划和准备备2.制定计制定计划划 3.审审查和调查和调整计划整计划客户规客户规

28、划流程划流程根据第一年的目标对根据第一年的目标对客户小组的业绩进行客户小组的业绩进行考核，并设计和实施考核，并设计和实施下一期的客户管理流下一期的客户管理流程，对不当之处进行程，对不当之处进行改善改善高级经理审查计划高级经理审查计划，然后客户小组做，然后客户小组做必要的调整必要的调整客户小组在客户小组在2-3个个月内制定计划月内制定计划高级经理向客户高级经理向客户小组阐明关于流小组阐明关于流程的各种要求，程的各种要求，包括产出和时间包括产出和时间等等第44页/共61页第45页/共61页关键要求关键要求管理层的首要管理层的首要任务任务时间安排的要时间安排的要求求责任责任模板指示模板指示计划指导方

29、针计划指导方针备注和范例备注和范例高级经理沟通整体战略和对于每个客户业绩的高级经理沟通整体战略和对于每个客户业绩的期望期望制定规划和审核的整体时间安排制定规划和审核的整体时间安排指明具体的审核日期，包括确定需要高级经理指明具体的审核日期，包括确定需要高级经理审核的客户审核的客户合理地安排时间，在客户的计划阶段之前完成合理地安排时间，在客户的计划阶段之前完成全部规划，以便留下充足的时间来按照客户的全部规划，以便留下充足的时间来按照客户的反馈调整战略和预算反馈调整战略和预算规定准备事项和审核责任规定准备事项和审核责任通常客户经理负责流程规划的领导工作通常客户经理负责流程规划的领导工作指明其他职能部

30、门的投入，规定他们获取数据指明其他职能部门的投入，规定他们获取数据的责任的责任以以“模板模板”为导向，事先建立一个通用的模板为导向，事先建立一个通用的模板，并为每一模板配以清晰的说明，并为每一模板配以清晰的说明销售经理负责界定和传播指导方针销售经理负责界定和传播指导方针提供定性的信息，充分分析高级经理希望解决提供定性的信息，充分分析高级经理希望解决的问题的问题自上而下进行沟通，明确管理层的期望，以指自上而下进行沟通，明确管理层的期望，以指导客户小组的工作导客户小组的工作就所有可能影响收入的因素就所有可能影响收入的因素(包括新产品、特包括新产品、特殊营销规划等殊营销规划等)进行沟通进行沟通第45

31、页/共61页第46页/共61页1.收集初收集初步的信步的信息息*2.确定战确定战略略3.汇总相汇总相关资料关资料4.确定方确定方向向5.制定行制定行动计划动计划6.制定客制定客户计划户计划7.综合客综合客户计划户计划每年用8-12 周时间时间表时间表8.保持行动计划的有保持行动计划的有效性效性第46页/共61页第47页/共61页是否目标看上去合理，但是否目标看上去合理，但是从客户的战略和实际情是从客户的战略和实际情况出发却难以达成？况出发却难以达成？在战略、目标和部门内外在战略、目标和部门内外的资源之间是否有良好的的资源之间是否有良好的联系？联系？耗费的资源是否能够产生耗费的资源是否能够产生足

32、够的回报？足够的回报？产品线战略是否符合客户产品线战略是否符合客户战略？战略？是否有足够的能力解决竞是否有足够的能力解决竞争问题，并达到客户的要争问题，并达到客户的要求？求？是否需要采取新的举措，是否需要采取新的举措，达到客户要求，抓住机会达到客户要求，抓住机会？对提高利润和控制风险是对提高利润和控制风险是否有足够的重视？否有足够的重视？从公司的角度出发，什从公司的角度出发，什么机会和客户最重要？么机会和客户最重要？客户战略对于整体业务客户战略对于整体业务战略有何影响？战略有何影响？是否存在联系和协调各是否存在联系和协调各种客户机会的方法？种客户机会的方法？需要何种资源支持对客需要何种资源支持

33、对客户的销售和服务？户的销售和服务？审核所有客户计划的总体效果审核所有客户计划的总体效果审核单个客户计划审核单个客户计划第47页/共61页第48页/共61页强化流程强化流程由当地的销售由当地的销售部门主管跟踪部门主管跟踪由营销和销售由营销和销售部门主管跟踪部门主管跟踪由总裁和运营由总裁和运营委员会跟踪委员会跟踪描述描述以客户计划的目标和行动计划为基以客户计划的目标和行动计划为基础，持续指导和质询础，持续指导和质询根据行动计划的里程碑进行系统的根据行动计划的里程碑进行系统的监督和后续跟踪监督和后续跟踪对最重要客户的客户计划每季度都对最重要客户的客户计划每季度都进行审核进行审核对次等重要客户进行年

34、度审核对次等重要客户进行年度审核对不重要客户进行年度的集体进度对不重要客户进行年度的集体进度审核审核每每6个月发表一次关于全球范围内最个月发表一次关于全球范围内最重要客户的进度报告重要客户的进度报告第48页/共61页第49页/共61页共同问题共同问题高级经理从客户高级经理从客户计划中获得的价计划中获得的价值太低值太低关键职能与客户关键职能与客户规划流程无关规划流程无关客户经理感到工客户经理感到工作负荷过重作负荷过重实施不稳定实施不稳定客户经理不清楚客户经理不清楚自己的工作所带自己的工作所带来的效益来的效益成功因素成功因素让高级经理参与流程让高级经理参与流程(“不再仅仅是销售人员的问不再仅仅是销

35、售人员的问题题”)使组织收到关于客户需要的反馈使组织收到关于客户需要的反馈保证高级经理了解具体的客户，并对其负责保证高级经理了解具体的客户，并对其负责保证客户计划成为最新的参考资料的来源保证客户计划成为最新的参考资料的来源确保职能部门的投入，以获取所有的相关信息确保职能部门的投入，以获取所有的相关信息与非销售人员共享客户计划，使其了解客户的需与非销售人员共享客户计划，使其了解客户的需要及公司为该客户制定的目标要及公司为该客户制定的目标把精力集中在重要客户身上把精力集中在重要客户身上把规划的精力放在关键的战略问题上，使收集来把规划的精力放在关键的战略问题上，使收集来的信息价值明确的信息价值明确在

36、制定计划时提供足够的准备时间和支持在制定计划时提供足够的准备时间和支持提供足够的培训并反馈培训质量提供足够的培训并反馈培训质量每一名客户经理都使用标准模板和格式每一名客户经理都使用标准模板和格式薪酬与计划目标挂钩薪酬与计划目标挂钩计划是持续有效的计划是持续有效的(持续、审核、调整持续、审核、调整)客户规划不应被视作一种机械化、强迫性地填写客户规划不应被视作一种机械化、强迫性地填写大批表格的行为，而是一种激发灵感，更好地服大批表格的行为，而是一种激发灵感，更好地服务于客户的契机务于客户的契机情况随计划而变情况随计划而变高级经理参与高级经理参与建立计划与资源配置之间的联系建立计划与资源配置之间的联

37、系第49页/共61页第50页/共61页TCQ011203-KAM workshop(2000GB)规范的关键规范的关键客户管理客户管理结构和职能结构和职能以流程或小组为基础以流程或小组为基础的工作的工作( (真实或虚拟真实或虚拟) )职能与每个流程或活职能与每个流程或活动联系，而不是与组动联系，而不是与组织结构联系织结构联系激励体系与业绩联系激励体系与业绩联系( (财务和非财务业绩财务和非财务业绩) )鼓励岗位轮流鼓励岗位轮流( (大客大客户管理、贸易营销户管理、贸易营销营销、专家营销、专家) )系统和数据系统和数据以事实为基础的分析以事实为基础的分析方法所需的内、外部方法所需的内、外部重要数

38、据重要数据所需的有效和便于操所需的有效和便于操作的系统，使分析工作的系统，使分析工作更方便作更方便技能技能进行必要的分析和达进行必要的分析和达到相关的认知所需要到相关的认知所需要的分析能力和技能的分析能力和技能实施基于事实的建议实施基于事实的建议时所需要的关系和谈时所需要的关系和谈判技能判技能第50页/共61页第51页/共61页52关键客户管理的概念和客户规划的一般流程介绍电信行业的关键客户管理电信行业的关键客户管理流程介绍流程介绍第51页/共61页第52页/共61页客户管客户管理流程理流程关键活关键活动动1.理解客理解客户需求户需求4.制定沟制定沟通方案通方案5.制定实制定实施计划施计划6.

39、考察实考察实施效果并施效果并进一步修进一步修订方案订方案1.1建立客户建立客户档案和数档案和数据库据库 搜集客搜集客户基本户基本信息信息 了解客了解客户的战户的战略和财略和财务状况务状况 了解客了解客户对通户对通信产品信产品的使用的使用 理解客理解客户的决户的决策流程策流程1.2分析该客分析该客户产品和户产品和服务的历服务的历史使用情史使用情况况1.3理解该客理解该客户的关键户的关键购买因素购买因素1.4调研客户调研客户需求需求3.制定客制定客户方案户方案3.1根据客根据客户需求，户需求，为客户量为客户量身定制客身定制客户方案户方案3.2确定所确定所需的内部需的内部支持支持2.分析潜分析潜在机

40、遇的在机遇的盈利性及盈利性及可行性可行性2.1评估潜评估潜在机会，在机会，分析各种分析各种机会在财机会在财务、技术务、技术、政策方、政策方面的可行面的可行性性2.2进行竞进行竞争性评估争性评估4.1制定沟制定沟通方案：通方案： 了解沟了解沟通对象通对象 确定沟确定沟通方式通方式和频率和频率 掌握最掌握最佳沟通佳沟通技巧技巧5.1制定详制定详细的工作细的工作计划时间计划时间表和里程表和里程碑碑 时间时间 活动活动 里程碑里程碑 负责人负责人6.1考核客考核客户方案实户方案实施效果，施效果，以备进一以备进一步修订客步修订客户方案户方案第52页/共61页第53页/共61页价值定位价值定位员工参与员工

41、参与目标目标重点重点高级管理层作用高级管理层作用资源分配资源分配客户作用客户作用在一定时期在一定时期内对总产品内对总产品/服务销售的服务销售的利润贡献利润贡献销售、服务销售、服务和客户关系和客户关系维护的成本维护的成本新产品新产品/服务开服务开发的学习价值发的学习价值技能培养技能培养推荐潜力推荐潜力无形价值无形价值客户总客户总价值价值第53页/共61页第54页/共61页55关键客户管理的概念和客关键客户管理的概念和客户规划的总原则户规划的总原则关键客户管理的构成要素关键客户管理的构成要素和实施要点和实施要点关键客户战略关键客户战略有效率的客户覆盖面有效率的客户覆盖面有效能的销售技能有效能的销售

42、技能关键客户规划关键客户规划第54页/共61页第55页/共61页今天讨论的今天讨论的重点重点5656人员招人员招聘和培聘和培训训销售主销售主管的指管的指导角色导角色考核指标考核指标、报酬及、报酬及奖励奖励关键客户战略关键客户战略有效能有效能的销售的销售技能技能有效率有效率的客户的客户覆盖面覆盖面关键客户规划关键客户规划第55页/共61页第56页/共61页领先市场领先市场支付较高的价格支付较高的价格 2 2倍于标准产品的价格倍于标准产品的价格 价格比竞争对手高出价格比竞争对手高出10-15%10-15%技术复杂型客户技术复杂型客户目标目标价格价格优势优势 保证每次送货且及时交货保证每次送货且及时交货 质量第一质量第一 产品完全适合您的流程和设计产品完全适合您的流程和设计第56页/共61页第57页/共61页领先市场领先市场支付较高的价格支付较高的价格 2 2倍于标准产品的价格倍于标准产品的价格 价格比竞争对手高出价格比竞争对手高出10-15%10-15%技术复杂型客户技术复杂型客户目标目标价格价格优势优势