销售中心物业服务方案

1、宝汇园销售中心物业服务方案目 录第一章整体设想和总体策划_- 1 -一、销售中心概况_- 1 -二、销售中心特点_- 2 -三、管理目标 _- 2 -四、管理标准 _- 3 -五、管理手段金钥匙服务标准_- 3 -第二章物业服务内容和操作规程_- 4 -一、销售中心各岗位服务内容_- 4-二、销售中心各岗位操作规程_- 5-第三章人员配置及培训、品质控制_- 15-一、服务处机构设置及职责_-15-二、服务处人员配置 _-17-三、服务处人员素质要求_-19-四、服务处人员着装规范_-20-五、服务处人员培训计划_-24-六、服务处品质管控细则_-25-七、服务处各项作业管理制度_-36-第四

2、章合作方式 _- 43-一、物业用房 _-43-二、前期开办费 _-44-三、销售中心物业服务费_-45-附录：翠园销售中心物业服务标准和规范_-48-第一章整体设想和总体策划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站， 环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。宝汇园小区规划总建筑面积为152939 平方米，包括住宅建筑面积 130578 平方米、商业建筑面积 1500 平方米，公建配套 1384 平方米；总户数为 1040 户，地下汽车位为 857 个。本项目的容积率为 3.0 ；绿化率为 31，绿化面积 15301.2 平方米

3、, 建筑密度 19%。宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图， 是做大做优宝汇地产的重大战略举措。 作为贵司销售业务洽谈的主阵地， 销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。 也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积 1050 平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共 3 套，预设在 1 栋第三层。整- 1 -个销

4、售示范区从停车场，到销售大厅，再入 1 栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。二、销售中心特点1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施

5、要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。 这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。三、管理目标- 2 -销售中心属形象工程， 在产品硬件条件许可下， 我司力争 1 个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观， 让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达 95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范， 项目管理

6、指标全部参照并高于此标准（ 见文尾部的附录 ）执行。在管理期内，使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效服务等方面，独树一帜。五、管理手段金钥匙服务标准我司即时导入金钥匙服务标准实行管理，由公司物业部按季度、年度，并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。 让购房意向者和贵司工作人员，在此度过满意而惊喜的时光。- 3 -第二章物业服务内容和操作规程一、 销售中心各岗位服务内容（一）、销售中心物业主任的服务内容1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务；2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书；3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案；4、接受贵方投诉和改进物业服务，为参

7、观者提供咨询；5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进；6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台服务员的指导、管理和培训。（二）、保安员管理与服务1、访客参观的指引；2、管理区域人员的进出管理及控制；3、销售中心停车场车辆的进出及停放；4、管理区域内大件物品进出放行与管理；5、展示保安队伍的良好的形象，维护好现场的秩序；6、突发事件应急处理，公共消防管理；7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护；8、维修、保洁等相关配合工作；9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。（三）、清洁管理与服务1、样板房日常及定期清洁和保养；2、销售中心日常及定期清洁

8、和保养；- 4 -3、外围日常及定期清洁和保养；4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位；（四）、绿化维护保养服务1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；2、租赁植物的适时更新；3、临时花卉的租摆养护。4、配合贵司品牌推广或其他活动5、重要节日的现场气氛布置；6、促销活动的现场配合管理。（五）、吧台服务与接待1、销售大厅客户的引导；2、茶水、饮料的提供；3、协助保洁进行销售中心物品的摆放；4、及时清理台面用弃的水杯；5、协助主任签订相关的物业服务协议。二、 销售中心各岗位操作规程（一）、销售中心物业主任1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作，或参与贵司销售相关会议，商讨相关管理问题；

9、2、负责员工岗位培训、考核及奖惩，提高服务处员工业务水平；3、提高服务处凝聚力和团队精神，使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作；4、督促及检查销售中心一切物业管理工作事宜，向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议；5、负责物业管理服务咨询，代表物业公司与业主签署前期物业服务协议，临时管理规约等文件，解释说明有关物业管理的概念及- 5 -知识；6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发，仓库、食堂的管理；7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理；8、协调相关部门处理现场突发应急事件；9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续，外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源

10、、住建等政府部门。（二）、保安员1、停车场保安员操作规程1）、当车辆驶入销售中心停车场时, 停车场保安员应立正并敬礼, 并上前询问前来用意。经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；2）、当车辆按指定位置停放后, 应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主锁好车锁、 随身带走车上的贵重物品， 并向其指引销售中心的位置；3）、认真核查车辆。 自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；4）、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量 , 需注意的事项记录在登记簿上备查；

11、5）、当车辆驶离销售中心停车场时, 保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记；6）、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4 次，发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主， 并在值班记录本上做好记录，同时报告物业主任；7）、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开, 若有紧急情- 6 -况按突发事件处理程序处理；8）、协助维护停车场卫生。2、销售中心礼仪岗操作规程1）、礼仪岗是楼盘的形象代表, 应时刻以端正标准的姿态, 热情主动的服

12、务迎来送往；2）、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况, 主动维护公共秩序；3）、销售中心礼仪岗发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：“您好，欢迎光临”；4）、如遇可疑人员进入时，礼仪岗要及时劝其离开, 若有紧急情况按突发事件处理程序处理；5）、销售中心礼仪岗发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说： “谢谢参观，欢迎再来” ，以示尊重；6）、销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产安全；7）、若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中心经理提前知会物业主任，并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入；8）、开启

13、及关闭销售中心照明或空调( 设置温度 2025 度) ，每晚进行巡查记录；9) 、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单 , 方可进行；10) 、认真做好交接班工作 , 重要事项详尽记录备案。3、巡逻岗操作规程1）、每天对执行区域进行不间断地巡逻，包括外围道路、展示大厅，样板房，停车场、施工区域；2）、每间隔 30 分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；3）、巡逻岗要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；4）、巡逻岗从某线的起点开始，采用定点不定点, 定线不定线的巡逻- 7 -路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；5）、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告， 并对巡逻报告

14、中发现的问题及情况进行处理签名， 并负责存档。 如领导有需要检查某一日的巡逻报告时，应能随时且完整的提供；6）、巡逻岗认真做好交接班工作，重要事项详尽记录备案。( 三) 、保洁员1、销售中心外围保洁操作规程1）、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2 遍；2）、每次清扫工作必须在当天8：30、13：30、16：30 前完成；3）、除定时清扫外 , 应坚持巡回保洁；4）、下雨天应及时清扫地面, 确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；5）、外围地面每周冲洗1 次, 冲洗时应放置警示标志；每月对地面全面清洁 1 次；6）、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁, 用铲刀清除粘在地面上的香

15、口胶等杂物；7）、宣传告示牌、外围设施每日清洁1 次，随时保洁；8）、大门吸尘垫每日清洁2 次。9）、清洁标准：A) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30 分钟；C）绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾；D）停车场无垃圾，地面无油污。2、销售中心大堂保洁操作规程1）、 日间保洁A) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；- 8 -C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；E）下班前应把垃圾清倒干净；F）每周擦墙面及玻璃1 次；G）每月二次对大

16、堂进行消杀工作。2）、清洁标准A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；B）垃圾桶内垃圾不能超过三分之二；C）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；D）销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；E）保持空气清新无异味。3、样板间保洁操作规程1）、日常工作A）地毯吸尘及地面推尘；B）用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃；C）用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；D）每月一次对样板间进行消杀工作；E）对样板房各项物品及时摆正位置；F ）保洁员每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套的使用量，以控制总体成本；G ）保洁员应该每个月对

17、不常开放的样板房进行通风至少一周2 次以上。每次开窗时间2 小时以上。在此期间告知秩序队员要加强巡逻。2）、清洁标准A)天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；B）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；- 9 -C）墙面洁净无浮尘；D）地毯、地面干净无污迹、纸屑；E）金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；F）保持环境整洁，空气清新。4、卫生间保洁操作规程1）、日常工作（每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3 次）：A ）打开门窗通风，用水冲洗大小便池；B ）清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；C）用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清冲净；D）擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；E）用拖布

18、拖干净地面；F）补充卷纸、洗手液、擦手纸；G）适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；H）每 1 小时保洁 1 次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋；I ）每周 1 次用玻璃清洁工具清洁卫生间的玻璃镜；J）每月 1 次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月1 次进行消杀工作；K）下水道堵塞及时疏通；2）、清洁标准A) 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；B）目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；C）室内无异味、臭味；D）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。（四）、销售中心绿化操作规程1、对销售中心绿化植物或盆栽、植物适时养护，保持叶面干净，无枯萎、枯黄、斑点、残败、病虫害现象；-10-2、配合贵司进行现场促销活

19、动时租摆植物进行现场管理；3、遇有关重要节日，配合贵司对销售中心及样板房进行节日布置，营造喜庆节日气氛；4、定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。（五）吧台服务员操作规程1、每日在销售中心开放前半小时整理清点吧台物品，完成台面卫生，清洁水具，检查物品是否要补充（如茶叶、咖啡、擦手纸等）每天在销售中心开放前30 分钟内负责向物业主任申报；2、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求；3、茶水、饮料服务操作规程：A）见到客户先微笑后礼貌地问候；B）伸手示意客户进入销售中心休息处；C）在客户左前方1.5 米处为客户引路；D）将

20、椅子向后搬开，使客户能站在椅子前；E）示意并请客户坐下；F）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料、茶水；G）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；H）在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；I ）将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，料瓶口不能触到杯口边缘；J）服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；K）当客户杯中饮料剩1/3 时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；L）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯；-11-4、客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临；5、下班时把

21、接待茶水处物品收放好, 并清理干净台面及水具。附录：吧台物资装备宝汇园销售中心吧台物品配置清单1、固定资产类供货日期序名称预计单价（元）单位数量总金额（元）号1手推餐车2000辆12000开盘前 5天2消毒柜600个1600开盘前 5天3电热水壶200个2400开盘前 5天4饮水机400台1400开盘前 5天5冰箱3000个13000开盘前 5天6水果刀50把150开盘前 5天7案板50个150开盘前 5天8果盘10个10100开盘前 5天9微波炉500个1500开盘前 5天10咖啡杯10个20200开盘前 5天11玻璃杯10个20200开盘前 5天12托盘25个375开盘前 5天13扎壶80

22、个2160开盘前 5天14温水瓶50个2100开盘前 5天15插线板60个4240开盘前 5天合计80752、清洁用品类序名称预计单价（元）单位数量总金额（元）号1洁丽雅毛巾15块10150开盘前 5天2围裙30条260开盘前 5天3垃圾篓15套10150开盘前 5天4口罩10个15150开盘前 5天5手套10包550开盘前 5天-12-6一次性纸杯0.1个1000010007灭蚊灯150个2300合计18603、饮料类序名称预计单价（元）单位数量总金额号1可乐02雪碧03咖啡04鲜橙多05椰汁06柠檬07绿茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金银花012菊花013铁观音014蜂蜜015矿

23、泉水0合计04、水果类序名称预计单价（元）单位数量总金额（元）号1西瓜02哈密瓜03红提04枣子05橘子06香蕉0合计05、糕点类开盘前 5天开盘前 5天由是否采购甲方定由是否采购甲方定序名称预计单价（元）单位数量总金额（元）由是否采购甲方号定1蛋糕0-13-2饼干03白糖0合计0总9935计-14-第三章人员配置及培训、品质控制根据物业管理企业的管理服务范围，结合销售中心的管理目标、管理标准，我司在人员配置、管理方式、培训计划等方面逐一安排如下：一、 服务处机构设置及职责根据销售中心物业管理特点及要求，本着调配合理、精简高效使用人力资源的原则， 我公司将设立销售中心服务处， 负责销售中心的物

24、业管理工作，在财务上实行独立核算。服务处采用直线管理进行运作，销售中心物业服务处服务人员由两个层次组成（如下图所示）：管理层由服务处主任组成，作业层由保安部、维修部、保绿部，客服部等人员组成。（一）管理层以服务处主任为核心的管理团队在公司指导和监督下全面负责服务处日常工作， 组织实施各项物业管理服务， 监督控制管理服务质量，保持与贵司的联系和沟通。 并对各操作部门所属服务工作进行组织、实施、监督、培训、考核。（二）作业层服务处下设四个部门，各部门分工管理，协同工作。各部门分工及职责如下：1) 客服部负责服务区域内销售人员和看房顾客的服务，端茶倒水，室内引导。-15-2）保安部负责管理服务范围内

25、的安全保卫， 维护公共秩序， 防范治安事件发生。负责管理服务范围内的消防管理。负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。负责展示礼仪礼节，树立高端楼盘形象。负责临时协助杂物搬运。负责销售中心的出入门禁的管理。3）环境部负责服务区域内的卫生保洁工作。负责服务区域内绿化和盆栽的日常护理。4）工程部（可由项目部代理）负责确保销售中心照明、空调、电梯、给排水系统平稳运行。对服务处管理的公共设施、 机电设备、消防设施设备等进行日常运行管理、维护和保养。负责服务处的其他工程技术工作。-16-宝汇园销售中心物业团队组织架构图物业经理1 人客服部保安部环境部工程部接待员 1保安员 5保洁员 2维修工人人人二、 服务

26、处人员配置为在销售中心彰显贵司强大企业实力，为客户提供前期物业咨询工作，根据工作需要，我司拟派驻管理团队入驻销售中心，计划由9人组成。序号岗位设置数量工作职责（区域分工）负责与贵司沟通、协调、服务。负责内日销售1物业主任1人中心日常物业管理相关事务。（团队考勤、计工、系列培训，考核，监管，岗位缺人时顶替）-17-负责展示大厅、及近外围的全防范工作，同时负责贵司的相关客户的相关接待、指引、泊车2保安员5人等工作；（礼仪岗 1人，样板房 1人，巡逻岗 1人，夜间 1人，轮休 1人，2班倒，六天工作制，共5人）负责展示大厅内办公区和展厅，会议室、洗手3保洁员2人间、样板房及周边的卫生保洁工作。 （销

27、售大厅1人，样板房及外围 1人，六天工作制）4接待员1人负责客户茶水、 饮料接待，树礼仪形象。（1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）5维修工人负责销售中心的大厅、停车场、样板房的设施设备日常维护、保养，六天工作制。-18-三、 服务处人员素质要求管理人员配备要求及专业素质描述如下:序职务性别年龄文化工作技能及工作经验要求号身高1、经济、行政、物业管理专业；男2、同职工作岗位三年以上，至少11.7345 岁一年以上的同岗位工作经验；物业主任本科3、有良好的沟通、协调能力；以上以下以上4、善于带团队、高效执行力。5、熟悉房地产识开发知识。女35 岁中专或1、外形优秀；2、沟通能力强，亲和力强

28、；2接待员1.6以下高中3、有售楼部工作经验优先。以上以上4、高中、中专以上文化保洁工女50 岁初中能吃苦耐劳，有星级酒店工作经31.57以下验者优先。以上维修工男50 岁中专高1、有电工证；41.65以下中以上2、有售楼部工作经验优先。以上礼仪岗男35 岁中专或1、五官端正；1.73以下高中2、退伍军人、星级酒店工作经验-19-5以上者优先。巡逻岗男35 岁中专或1、反应灵敏、动作麻利；1.73以下高中2、退伍军人、星级酒店工作经验以上者优先。样板岗男35 岁中专或1、反应灵敏、动作麻利；1.73以下高中2、退伍军人、星级酒店工作经验以上者优先。到岗时间为开盘前 15 天，需集中培训 1 周

29、后上岗，提前量身订制服装。四、 服务处人员着装规范员工的着装代表房开和物业的形象， 在工作场合时须着工服且装容整齐。需要代表公司外出工作时，工服可以穿出公司以外，但同时应保持公司形象。员工在上班时间内，要注意仪容仪表大方、整洁、得体。员工着装、发型、化妆、首饰、鞋、袜标准以如下规范为主，各岗位由班长每日轮职检查， 必须在每日的早上及下午例会中进行检查，违规者一律服务处品质细则进行处罚。 为了确保上行下效的效果，服务处主任上班期间必以身作则，穿着量身定制的工服。（1）服装颜色：主任：白色西装，黑色皮鞋，深色袜。保安员：白色上衣，黑色裤子，附带礼仪带、 礼仪腰带，黑色皮鞋，深色袜；吧台服务员：红色

30、上衣，黑色裤子，黑色皮鞋或者布鞋；保洁员：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；维修员：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。（2）工服的发放：1 公司行政部将视员工岗位及工作需要配发工服，每人两套夏装和两-20-套冬装。2 新员工入职当天，物业主任向行政部申领工服。新员工上岗3 个工作日内，须穿工服、配工号牌上岗；（3）具体要求：1 化妆：员工可化淡妆，切忌浓妆艳抹。2 须发：头发应保持原色（黑色） ，不得染明显的颜色、不得挑染；短发者不得剪过于夸张的发型，不得凌乱；长发（齐肩）者必须全部扎起，整洁大方；不带颜色鲜艳或太花俏的发夹； 男员工应每天剃须；后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。3 服装：员工在工作范围

31、内须着工服，工服须洗涤干净、熨烫平整，衣领开口不得低于第二颗扣子； 工服上衣须扎进裤子里 （工程、保洁、绿化类人员除外）；袖子、裤管不得卷起；工服应当爱惜，不得遗失或故意损坏；员工每日班前会前须整理工服，妆容整齐。4 工牌：员工上班须佩带工牌，不得用其它物品遮盖，否则视为未佩带工牌；工牌如有遗失或故意损坏，应向有服务处主任报告补发，费用个人承担 5 元/ 个；以旧换新，无须费用。5 鞋袜：鞋袜整洁，皮鞋应该上油抛光，鞋带系好。6 双手：所有员工的双手、指甲须干净；指甲内不允许残留污物，不可涂颜色鲜艳或带图案的指甲。7 首饰：头发上佩带适当头花或发卡，整洁大方；适当佩带耳环 / 钉，每个耳朵不多

32、于一个；不带其他夸张的首饰。8 纹身：所有员工不得纹身。-21-1、保安服装范式：2、吧台接待员、维修工服装范式：-22-3、保洁员服装范式：4、物业主任服装范式：-23-五、 服务处人员培训计划2015 年销售中心物业新员工入职培训计划序培训时间培训内容培训方培训地点评估方式培训人号式公司简介、楼1盘、服务处简PPT售楼部会议室识记魏源仪第一天介军事训练队列训售楼部前广场实操临时选拔退伍军人练入职指引、岗PPT售楼部会议室识记魏源仪位职责2第二天体能训军事训练售楼部前广场实操临时选拔退伍军人练岗位标准、服PPT售楼部会议室识记魏源仪务礼仪3第三天耐受力军事训练售楼部前广场实操临时选拔退伍军人

33、训练物业服务标Word售楼部会议室识记魏源仪4第四天准总结复习串讲售楼部会议室识记魏源仪5第五天总结考试试卷售楼部会议室考试魏源仪员工入职后月常培训计划序培训时间培训内容培训方培训地点评估方式培训人号式执行力培训PPT售楼部会议室当场验证魏源仪1 第一月员工手册PPT售楼部会议室考试魏源仪军事训练队列、售楼部前广场实操训练临时退伍军人军姿2第二月房地产常识培Word售楼部会议室当场验证李立彪训-24-3 第三月4 第四月5 第五月6 第六月7 第七月8 第八月9 第九月10 第十月11 第十一月12 第十二月客户投诉处理PPT售楼部会议室当场验证魏源仪技巧物业服务标准Word售楼部会议室考试魏

34、源仪和规范突发应急事件Word售楼部会议室当场验证魏源仪处理流程试吧台服务规范宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪试销售案场环境Word售楼部会议室考试魏源仪管理标准品质管理工作Word售楼部会议室当场验证魏源仪细则服务细节和工PPT售楼部会议室考试魏源仪作理念防盗防破坏常Word售楼部会议室当场验证魏源仪识服务细节和工PPT售楼部会议室考试魏源仪作理念答客问Word售楼部会议室考试魏源仪品质分析会议宣讲售楼部会议室当场验证李立彪消防事件处理演习售楼部前广场实操训练魏源仪预案服务礼仪ppt售楼部会议室当场验证魏源仪样板房管理要Word售楼部会议室考试魏源仪点台风暴雨预案ppt售楼部会议室当场验证魏源

35、仪公司新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪岗位职责工作ppt售楼部会议室当场验证魏源仪纪律安全生产知识宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪房开新要求宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪年度工作总结宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪六、 服务处品质管控细则为抓好品质工作， 针对服务处状况， 特制定本品质管理工作执行细则，以尽快提升管理品质，持续满足客户对我们不断增长的期望，-25-稳健立足于物业管理行业发展前端。一、品质管理工作宗旨品质是企业的生命线， 每一名工作人员都应该视品质为己任、全力以赴保障服务品质。二、品质工作基本制度（一）、不定期检查制。服务处根据工作安排，采用不定期方式，对销售中心、样板房、宿舍等

36、区域工作人员进行检查。（二）、服务处执行三级检查制度。公司物业总部对各岗位每周检查 1 次，主任每天对各岗位检查 1 次，各班长对各岗位检查 2 次；检查必须要有记录 ,包括文字、图片、录音、视频等。（三）、服务处主任每月对员工服务的客户进行意见征集 1 次。三、品质监督行为要求（一）、检查人员必须本着公平、公正的原则，用实事求是的态度，客观真实记录各岗位的服务水平。（二）、严格禁止不实报告、人情报告、过期报告。（三）、考核工资本着公正、公开、公平的原则进行，任何人不得营私舞弊，一旦发现将全部扣除当事人双方当月的绩效工资。四、品质检查标准及处罚细则（一）、现场管理总体要求1房屋共有部分乱贴乱画

37、，表面不清洁，擅自堆放杂物现象，每处扣 1分。2管理区域内绿地、道路等公用场地有纸屑、烟头、石块、宠-26-物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，每处扣1 分。（未移交不扣）3公共区域地面、楼梯扶栏、电梯轿厢内、公共玻璃窗、信报箱、消防栓箱等有明显污迹、积尘，每一处扣0.5 分。4绿地被员工改变使用用途、遭破坏、践踏、占用，有大量黄土裸露的，每处扣0.5 分。5草坪、植物未及时修剪、 有明显杂草的，每一处扣 0.5 分。（未移交不扣）6水景保持水质清澈、无异味、无青苔、无漂浮物；石材材质的水底，需保持洁净无尘，每发现一处，扣0.5 分。（停水期间除外）7水管打开未见工作人员在现场或者水管等用具用完未放到指定地方，每发现一次扣0.5 分。8公共水龙头用完后未关闭或仍滴水的，每一起扣0.5 分。9车库堆放杂物，发现一处扣0.5 分。10保洁、绿化人员劳动工具乱放，发现一处扣0.5 分。宣传栏过期资料清理不及时，卫生不干净，发现一处扣0.5 分。11管理区域内发现井盖、水阀