大厦管理方案

1、大厦管理方案卷首语某大厦地处某大街xx号，用地面积为xx平方米，建筑单体占地面积为xx 平方米，总建筑面积为xx平方米。在设计之初，该局领导就高瞻远瞩，对某大厦进行了超前、科学的定位一某 大厦将成为某市的标志性建筑之一。大厦设计 不仅要外观新颖、独具匠心， 而且内部功能要齐备、科学，并有一定的超前性。在大厦的外部环 境建设上， 结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这 种设 计理念，借鉴国内优秀大厦的设计思路，结合自身特点，某大厦像一个 银灰 色直插穹宇的巨人，屹立在 这片白云蓝天下。为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，该局领导根据社会化、专业 化分工 的要求，积极探索大

2、厦管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。某市某物业公司管理有限公司（以下简称某物业公司）积极响应该局领导者 们的睿智之举，针对某大厦的实际情况，在短短的一个月时间内，调集了公 司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多 种方式，对某大厦的整体情况有了一个初步的了解和 认知，在此基础上，相 关人员通过换位思考、头脑风 暴等方法，积极展开讨论，度身定做，制订出j个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项 达标、六项保证”的整套 方案，即：以即为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会 效益、环境效益、经济 效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即

3、 时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项 保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企 业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重 大安全事故达标、用户满意率达标。掩卷细思，我们将为某大厦带去什么？不仅仅是细致入微的服务、专业规范 的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创 新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢 的最终目标。这是我 们成功合作、共创 未来的合作基础和重要保证。我公司将一如既往地秉持 超越自我，争创一流”的企业精神，恪守用心做事，诚信待人”执业道德，坚持用户的需求就是我们的工作内容，用户的满 意就

4、是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言， 树立大厦物业专业化管理的成功范例，向某市 该局领导呈献一份满意的答 卷！满意仅仅是起点，不断提升的服务品质永远没有终点。第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个 满意，币项达标，并®保证。一个中心-以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺 应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个基本点-一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定 服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，

5、节能挖潜，控制成本。 三个效益-环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业, 更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意-根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部， 招聘适当的人在适当的 岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的 社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员 工满意、企业满意。 五项指标一根据全国物业管理示范大厦标准及评分细则有关要求，结 合自身管理实 际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、 公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满 意率95%以上）达标。六项措施-措施一：超

6、前化服务启动某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部 的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、施 工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的克隆”、拷贝”， 而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户 要素以及需求的基 础上，为项目度身定做 时尚 且适合”的管理方案。某大厦的硬件设 施在某市的各个办公大厦中都堪称一 流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上, 在保证

7、传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望 等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。措施三：艮的服务与隐形管理即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设 立服务热 线，保正在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务； 隐形管理的主旨就是充分尊重用 户的私人空间，在用户需要帮助的时候即 时出现，心没有服务需求的时候不去打扰，女调整保洁员的上下班时间， 避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施四：流程管理与控制在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范 化管理运作的基本保 证，流程的合理性和可控性是保 证用户需

8、求得到及时 回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对某大厦基本情况的了解、用 户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方 便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施五：人本化服务某物业公司在员工培训过程中，不断灌输用户不一定是对的，但永远都是 第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点， 由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项 目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充 分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服 务，以人为本”是某物业公司服务工作开 展的

9、基础。措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本 保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工 作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司 从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创 新的企业文化，在 这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥 自己的聪明才智，以团队 为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环 保型的现代物业，项目整体形象定位是 开放、高效、亲和。所放 体现某大厦开放的思想和 现代化的办公方式。高效 展示该局领导

10、进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和 谐关系。二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物 业管理服务 需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备 和公共设施管理、治安和交通控制、 管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开 放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试 科技含量大，关键设备智能程度高，而某大厦物 业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术 实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入

11、期全面参与设备安装、调 试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电 系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监 控系统及通讯系统等 关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场 等，集多种功能于 一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务， 包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远 承担真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守 信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规

12、范 服务，为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示公司 超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预 算及执行控制系统、物业管 理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现 专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的 长远前景和综合效益，力 避急功近利、华 而不实和短期行为。在具体的管理服务过 程重，既有阶段计 划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部 扩展到物业的使用寿命期， 是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）某物业公司管

13、理水平居于某市市同行 业前列，其核心内因在于观念领先。观 念激发活力，观念产生动力。公司将用户满 意作为工作业绩评价的最终指标， 以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在 员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观 念以及危机意识、质 量意识、成本意识。正是由于导 入用户满意服务观念，自公司组建以来，在 所管辖的四十万余平方米物 业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工 作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇 设备管理经验和各路精英。某物业 公司在技术、人力资源等方

14、面都得到了母公司的大力支持，一方面在技 术上 能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化 管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主 权，可以面向社会，积极引 进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业 技术人员对各 类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监 控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保 障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项 系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方

15、式 选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出 谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进 的物业管理经验, 聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走 向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营 特色的管理模式，在积极 探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。第二章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式当今社会倡导 以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不 是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的 满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着 入”来进行。以用户为中心， 强调服务质量和成本

16、控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济 效益高度统 合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营 思想和矢志追求的 长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在 某大厦实施CS管理CustomerSatifacation),即一种以胪满意为 核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计 分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果 不断修正工作的方式方法，力求 为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管 家式的物业管理方式。专业化 公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体 协调、管理，

17、实现管理目标；个性化 公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点， 制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴 心周到的服务；品牌化 公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远 承担物业管理责任，树立 某大厦开放、高效、亲 和的整体品牌形象；管家式 所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服 务，它主要是指 针对用户委托，为用户提供一种 全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专 业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。以上四个方面的物 业管理方式确定了某物 业公司服务的基调和方法：采用 CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，力麻 员工培训

18、I,力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和 严格但富有人情味的管理制度，一方面用以 规范组织和个人的管理服务行 为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积 极 的管理团队；傕成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、 他为我用，在立足做好基础服务的同时，力固虽精神文明建设、服务品牌建设， 实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的 示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一）组织机构设置原则：榆高效、管理服务无盲区精简高效的组

19、织机构，育圃多使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞， 从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业 务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物 业管理工作的顺利开展。某物业公司将根据物业管理条例的有关规定和管理实际，与该局积极接 触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员 会的监督和某市 城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司 授权下，履行某大厦

20、物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心 全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户 服务中心内部实 行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1外部组织体系图图2.2内部管理组织机构图（二）运作程序1 .整体运作流程图2.3整体运作流程图1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。2）整体流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。2 .内部运作流程：图2.4内部运作流程图1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事 务和紧急事项。2）设立值班主任制。由客户 服务中心正、副主任

21、轮值负责，坚持每天工作 例会，一般问题不过夜。3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见 及 投诉，士匀须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解 决、用户满意。否则，按相应规定处理。A）信息系统1、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门 的用户专访，每月随机走访 有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议 或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式 汇报，征询各方面意见和建 议。4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、员工对物业管理 服务的需求。5、强化系统的持续改进和有效沟通，最

22、大限度地满足用户服务需求。管理机制1、实行目标管理责任制现代科学管理包括基 础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞 争又催生出新一代前沿管理理 论，如全新的人力资源管理理论、激励理论、 企业再造 业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五页修练）以及颐 客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视 人的因素和组织效率。公司奉行管理制 胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理 实践中，总 结、推行出严格、量化、规 范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经 验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目 标管理责任制就是将管辖项目的管理目

23、标、经营目标、竞争性目标以量化形 式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队，并赋予相应的权力，同时， 将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、培训、岗 位升迁）挂钩。这种 管理体制使客户服务中心各级骨干责、权、利明确，在客户 服务中心与员工 之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。1、激励机制某大厦客户服务中心员工队伍中，骨干员工从某物业公司内部其他团队调 配，部分员工是面向社会招聘。如何建立有效的激励机制，激发 全体员工的 积极性和创造性，直接关系到项目的成败。某物业公司深谙员工激励的巨大 推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。在某大厦客 户服

24、务中心，我们将重点通过三个方面建立激励机制。1）瓠激励。用创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为 广大员工创造团结协作、共创 未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展 空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成客户服务中心员工重事业、比业绩、 靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。2）量化和激励。实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和 经验。客户服务中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组 分项目标，并基本以量化形式体现，使各部门、班组直至员工明确个体指标， 做到牛斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的 实现，并将员工收益与量化目

25、标实现紧密挂钩。B）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。客户 服务中心在 薪金分配体系中，采取月度考核、年终 考评的监督约束机制，严格兑现量化 目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降 职或淘汰的原则，保持客户服务中心员工队伍的素质和活力。2、监督与自我约束机制：自我约束机制制定客户服务中心廉洁自律基本要求。客户服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。3、沟通机制根据实际情况，客户服务中心定期或不定期 组织各种会议或座谈，如每周一 次各部部长参加的工作例会、

26、各部门 自行组织的工作计划落实情况检查交 流、主任开放日等。工作例会实 行门票制，即：如果各部部长每周不能提出 问题或没有创新意见和建议，就没有资格参加例会，连续三次没有列席会议， 则可考虑该部长的工作调岗问题。同时要求每位员工都是信息搜集员，无论 是用户的各种需要，还是员工发现的各类问题；无仑是员工思想情绪的变化， 还是物业设备的各种异常反映等，凡是 对管理产生影响的，都要将相关的信 息积极的进行沟通反馈，便可题得以顺利解决，使物业管理工作在正常进行 的情况下，更上层楼。二、日常管理服务项目1、房屋建筑本体、公共部分的维护 管理；2、配套设施、设备维护、运行管理；3、场地、道路、房屋建筑公共

27、部分的清洁卫生、定期消杀 及垃圾收集清运；4、绿化、园林小品的养护和管理；5、24小时保安、消防及公共秩序管理；6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护 管理；7、交通、车辆行驶、停泊管理；8、大厦档案资料收集、管理；9、用户管理及社区文化；10、个性化服务；11、物业保险事宜。12、其他事务。三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为 电业局工作人员提供文明、舒适的办 公环境为追求，结合实际情况拟定。管理用房1 .办公用房安排根据物业管理相关规定，按照建筑面积的5%。配备管理用房和经营用房，办 公用房的面积为 xxxx 平方米。2 .宿舍与食堂安排保安、前

28、台接待及工程技术 人员、相关的管理人员 住宿问题还需电业局协调 解决。器械、工具及办公用品装备计划 例表2.1)根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。表2.1器械、工具及办公用品装备计划序号项目数量序号项目数量工具交通工具1电焊机1部1轿货1辆2冲击钻1部员工宿舍用品3手电钻2部1家具30套4疏通机3台2热水器2部5万用表6个3电视机2部6气泵1台4食堂用品一批7升降工作台1台5其它用品一批8铝合金梯3部清洁用品9工衣柜12套（24个）1室外垃圾桶6个10材料架若干2小型垃圾车1部11木工工具3套3洗地机1部12空调作业工具一批4吸水机1部13管工作业工具一批5高级抛光机1部14机修作业

29、工具一批6吸尘器1部15电器作业工具一批7垃圾车1部16材料备件一批8榨水机19台17个人工具10套9伞套机1台办公用品绿化工具1办公桌椅柜19套桌椅15个柜子 剪草机1台2其它办公家具一批喷药机1台3计算机计算机6台3绿篱机1台4打印机4部4枝剪7把5电话机7部5高枝剪2把6对讲机22部6锄头4把7复印机1部7铲3把8传真机1部8人力斗车2部9保险柜1个9胶管500米10网络用品一批 第三章 管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备某大厦整体管理方案确定之后，管理 团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排某大厦客户服务中心正副主任，前期介入期间另委派公司5名 管理、技术骨干现场配合。

30、在正式接管后，形成主任目标 管理责任制为基础 的，质量、工程、财务 等专业人员密切配合的管理团队。客户服务中心人员配备人员配备原则：创品牌、塑形象。人才是根本，我们对 管理人员的配备以有经验、有知识、有 技能、懂管理和具有高度服务 意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物 业管理从业队伍，为某大厦物业管理创出优质品牌。在大厦管理人员 配备中， 遵循如下原则：1、具有良好的职业 道德观念：碘爱岗、诚实守信、办事公正、服务 用户、 奉献社会。2、在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保正100%持 证上岗。4、在满足

31、人员配备素质要求的条件下，优先录用电业局有偿解除劳动合同 人员。客户服务中心拟配备长期固定各类人员88人;季节性人员3人：绿化员3人。各部门人员素质要求部长：大学本科毕业，27-35岁之间，两年以上物业管理工作经验，持有物业 管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，5年以上技术管 理经验。持有物业管理上岗证，育龈独立完成项目规划、设计、改造、维修、 技术指导等工作。会计：及以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，3年以上财务管理经 验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的 业务能力。管理人员：大多以上文化

32、程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理 上岗证，累练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、 协调能力。运行、维修人员：中技、高中以上文化程度，25-40岁，3年以上大厦设备运 行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动 手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。保安人员：保安队长：护以上文化程度，23 28岁，身高1.75米以上，3年以上相关工作经验，军警校毕业、转业军人优先，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。 保安员：高中以上文化程度，18 23岁，身高1.75米以上， 体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，

33、工作责任 心强。保洁人员：保洁队长：高中以上文化，30岁以下，身高1.60米以上，相貌端正，身体素 质良好，责任心强，有较强的组织协调能力。保洁员：高中以上文化，18岁以上40岁以下，相貌端正，身体健康，责任心 强，吃苦耐劳，工作踏实。绿化人员：园林技师：大专以上文化程度，25以上40岁以下，相貌端正，业务能力强，3年以上园艺护理经验，责任心强，组织协调能力较强。绿化员：高中以上文化，40岁以下，相貌端正，身体健康，工作积极踏实，有 一定的园林绿化工作经验。二、管理人员的培训培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而 人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的

34、员工培训。持续有效的 员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手 段。公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，制 定了周密的员工培训I、考核计划。培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。培训内容：观念培训 针对全体人员）：服观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率 观念、成本观念、安全观 念以及公司的企 业文化。管理培训 针对各级骨干）：员工激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核算、 计算机应用、质量体系、环境美学、突发 事件处理、管理理论。岗位技术培训 针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要

35、内容、设 备维护和使用、用户管理、办 公自动化管理、消防及治安管理、房地产 基础 等。基础培训 针对新入职员工）：谢规范、物业管理概论、员工手册、执业 道 德教育、管理制度、岗 位职责、企业管理目标等。年度培训计划公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训I,采用集中、 封闭、强化培训I,重点为基础培训和观念培训I,配合两轮培训考核；第 段为入驻后培训I,采用定期、实操、教练 式培训I,激发潜能，启导信心，配合 业务考核与业绩评估，巩固培训效果。培训方式图3.2培训方式培训效果：避过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培

36、训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。三、管理人员的管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员 工的积 极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊 重、相互信任，又有明确的行为规 范这样一种和谐、有序的舒畅环 境，为用 户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并 合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风 格，上取突出的做法是： 严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业

37、要求 或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营 和管理骨干是人才，为推进 公司整体运作而在平凡 岗位上踏实工作的员工也是人才。物业 管理首先要 管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历 而不唯学历，德 才兼备要首先看德。对员 工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明 确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积 极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员 工深刻理解在职教育和终身 教育的重要内涵，明确培训需求，主动 充电”。公司还要求各部门负责人从 上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在 这种培养过程中，推进了工作， 增强了团

38、队实力，同时也提高了自己。我们 提出关心员工、培养员工重于创 造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征 善战的优秀团队，实现企业的发展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造 性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主 动，赢得先机。有效管理的关键 在于全体员工的参与，因而在量化管理、成 本管理和计算机应用各个领域，某物业公司注意引导员工广泛参与，群策群 力，实现各项管理目标。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰， 依法管理，以理服人，确保高品质、

39、全方位的物业 管理服务。企业文化，观念先行，感召人，留住人由企业精神、服务理念和企业发展目标构成的企业文化是某物业公司重要 的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、 核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。 我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出 的合理化建议，及时改善工作中的不足。经过 两年多的建设，公司凝聚了一 批热爱物业管理、重事业、勤钻 研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢 志不渝，为公司发展作出了重要的贡献。第四章管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是

40、提供专业化物业管理服务的重要基 础。公司成立之初，积 极借鉴优秀企业的管理经验，结合自身实际，建立一 整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证 了物业管理各项工作的顺利进行。某大厦是一项多功能、大绿化、环 保型的现代物业，要求物业管理服务中具 有完善可行的规章制度系统，满足某大厦各项物业管理工作的使用要求。公 司以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，提炼、形成了某大厦物业管 理规章制度体系。二、档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物 业管理工作的重要 组成部分。科学、规 范的 档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对 某大厦的实际情况， 我们拟

41、采取系统化、电脑化的管理手段，对某大厦物业档案进行全面的收集 和管理。（一）档案资料的建立及分类1、档案资料的建立。1）采取冻统化、科学化、电脑 化的先进手段收集储存资料。2）将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。3）按照务料载体的类型采用恰当安全的保存方式。4）所播料档案实行 双档”电脑档案、文本档案）管理。档案资料的分类。类别资料内容基 础管理 工程建筑产权资料A:规划图纸、项目批文、用地批文B：建翊1可证、投资许 可证、开工许可证C：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A :红线图、总平面图B：帧勘察报告、开竣工报告、图纸 会审报告C：工程合同、工程预决算D：工根计变更

42、通知及技术核算单E：竣 Zffl:1,单体建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智 能化竣工验收证明书G:钢材、水泥等主要材料的质 量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I:供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备 的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备 技术资料J:碗、混凝土块试压报告K:绿化工程竣工图L:其它技术资料接管验收资料A：接售佥收手续B:接辎收设备确认凭证C：接辎收物业本体确认凭证管理合同资料A：前期物业管理服务协议B:物k管理委托合同业主管委会资料A：制成立文件B:

43、成立后运行文件资金资料维修资金的建立、管理、使用、续 筹的规定管理目标及方案A：物业管理 示范大厦”规划B:物k管理实施方案基础管理公众制度资料A:即手册B：拗装修管理规定C：管理公约D：公众制度基 础管理 员工管理资料A:员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工宿舍及内务管理记录计算机管理资料A:计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料A：帘服务中心值班及督察记录B：政府部及主管领导部门文件C：公司及电业局相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待亲访参观记录表用户资料A ：业主公约、装修

44、申请、费用托收协议B：胪档案C：胪维修档案业主反馈资料A ：月潞质量回访记录表B：胪意见调查、统计记录C：惭及回访处理记录维修资料A ：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录表房屋管理及维修养护 标识、导示资料A：大礴号、楼层、房号平面示意图B:引路方向平面图大厦房屋安全管理类A :房屋安全检查记录B：装修佥收记录 共用设备管理 综合类A ：设备安全运行规程B：咯设备运行岗位责任制度C：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行己录F：设备维修档案G：设备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书共用设备管理 供电系统A:送巨、停电通知及记录B：临时用电管理措施C：信电应急处理措施弱电系统A

45、 ：智能侬施运行记录B：智能化设施定期保养记录共用设备管理 消防系统A：消防24小时值班记录B：消般施设备清单C：消防设施设备使用方法D：消防立急方案、消防疏散图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统A ：电梯准用证B：用佥合格证C：电梯操作及保养人员资质证书D ：电梯应急处理措施及记录空调采暖系统A：中央空调运行记录B：中央空调故障处理方案及记录C:中央空调保养记录D：采蹴备保养记录照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计 表B：公共照明维修及更换记录给排水系统A:大厦用水、供水管理制度B：胪用水、节水计划C ：给排水设施安全检查记录D：二次供水£生许可证E：力质化

46、验单F：操作人员卫生健康许可证G：限水、停水通知及相关记录H：供水设备周围环境检查记录I:应急处理方案及相关记录共用配套设施资料A:共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护计划及记录共用管线资料A：地下管网图B：违章架空管线处理记录保安及车辆管理保安管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保费II练计划和考核记录C：大厦及开放式广场安全防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带E：彤资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：交通疏导图B：降场安全防范措施及设施记录环境卫生管理 环卫设施资料A ：环卫设备、工具统计 表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清吉

47、卫生检查标准及记录B：国家不保标准：排烟、排污、噪音C：处理污染事件记录D：消及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A ：绿化规划图纸B:绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D ：绿化检查标准及记录精神文明建设 社区文化资料A:湖计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化注动场所等设施使用情况管理效益 经济效益A：物k管理费用收缴统计表B：建I经营服务统计表C：物k管理整体项目经营统计表社会效益A:大厦脚取的荣誉称号B ：舆论相关报导（二）物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程：客户服务中心重要资料（如某市市城管局提供的资料）接收必须经过客户服 务中心主任或指定负责人

48、验收，完善交接手续后立卷归档。客户服务中心日 常管理文件（如客户服务中心通知、通报 等）按照公司制定的文件管理程序 发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：1）综合部设档案管理员。2）档案务料由客户服务中心综合部统一管理。3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录 入电脑、入柜、借用、检查、销 毁等各项管理流程。4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、照片、图表等），并 采取相应的储存、保管方法。6）对原始文件、合同等重要资 料必须严格管理，借阅、复印等必须经 客户 服务中心主任审批。6）中服务中心主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作 废。7）注重档案管理

49、信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资 料。8）综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严 格执行档案管理制度。第五章 指标的承诺及其措施公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物2000008号关于修订全国物 业管理示范住宅小区（大厦、工业 区）标准及有关考评验收工作的通知，针 对某大厦物业管理工作的总体要求，结合公司的实际运作经验，从专业化物 业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简 便的原则，按照全国物业 管理示范大厦标准及某市市物业 管理考核评比标准（大厦）对十五项管 理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：各项管理承诺指标及主要措

50、施一览表（一）序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施1房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房建筑面积X 100%>98% 1、客户服务中心将根据大厦的具体情况，组织工程技术人员对房屋 及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护 保养计划，报电业局审批后 实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解到人，专人控制质量。日常 维护、定期维修、日常巡查、定期巡查 相结合。3、严格装修审批管理，对进入大厦施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何 有可能损坏建筑结构、危及配套设 施安全的行为。总建筑面积2房屋零修、急修及时率99%已完成零修急修数X100%>99% 1、以优质服务

51、为宗旨，实行24小时值班制度，客户服务中心设立报 修电话。2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。3、客户服务中心根据大厦的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以 备急需。4、实行报修填单制，维修完成后派工单由报修单位确认签字后返回存档备 查。5、维修单每月5日前由部门主任统计、分析，并将分析报 告提交客服务中 心主任，客户服务中心主任针对出现的问题采取纠正和预防措施。总零修急修数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施3维修工程质量合格率100%质量合格维修单数X100%=100%1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3 .维修工作由工程技术人

52、员进行监督，严格把关。总维修单数4维修质量回访率60%维修回访数X100%> 60% 1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式, 保证反馈渠道畅通。2、客户服务中心主任按20%比例回访。3、每月5日前由前台接待员对上月维修单进行统计，提交分析报告。总维修数5绿化完好率95%完好绿化面积X100%> 95% 1、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量要求。2、绿地有明显标识，并做好日常养护工作。3、客户服务中心主任每月对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结 果记录在绿化管理记录”中。总绿化面积6保洁率99%保洁达标面积X 100%> 99% 1、垃

53、圾日产日清，封闭转运，出色二次污染，实施垃圾分类处理。2、保洁员随时注意所属工作场地的保洁情况，发生污染及时处理。3、保洁队长每日巡视检查卫生保洁情况，发现问题立即协调处理，并及时 将卫生检查信息报告给客户服务中心主任。保洁总面积7道路、车场完好率95%道路车场完好面积X100%> 95% 1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标 牌进行维护，按规 定实行巡视检查、维护 修理记录建档备查。2、对进入某大厦的市政工程施工 队伍，由客户服务中心负责备案并跟踪管 理，并督促施工方做好恢复工作。3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。道路、车场总面积 序号 管理指标 标准 计算测定依

54、据 主要措施8公共设施设备完好率99%公共设施设备完好数X 100%> 99% 1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理。2、客户服务中心按型号、规 格，储存一定数量的公共 设施备件，采购的备件 实行验收控制。3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。公共设施设备总数9大型及重要机电设备系统完好率99%完好大型及重要机电设 备系统数X 100%> 99% 1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、完善 机电设备的运行制度和维护保养制度。客户 服务中心配备工程技术人员，所 有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理。2、建立设备台帐、

55、记录建档、设备标识分类控制。3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施，并实行 考核、评比。4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频 次管理。5、客户服务中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告，提交 客户服务中心主任，客户服务中心主任根据分析报告采取纠正和预防措施。大型及重要机电设备系统总数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施10管理范围治安案件发生率1%0案件发生次数100%猿1、充分利用监控系统、门禁系统和保安员24小时巡查制 度，实行固定岗、巡视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。2、工作人员在非工作时间进入大

56、厦，须持有效证件登记进入。3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须挂牌进入 大厦，定位施工。4、所有施工人员每日18:00前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧 急施工 需延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续。批准后 才能延时作业。5、客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证 治安工作的有效性。6、全体保安员实 行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。办公室总数11火灾发生率1%。火灾发生次数 X100%猿1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实 际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，力强日常巡视。2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专 人负责对消防栓及消防设施进行 检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演 习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写隐患消除验收报告。3、采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户服 务中心跟踪巡查，检查结果记录存档备查。办公室总数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施12有效投诉率2%0有效投诉次数X100%<23 1、客户服务中心员工以服务用户为 最局原则。2、设立用户服务中心及24小时投诉电话和客户服务中心投诉信箱。3、投诉处理按照公司投诉