物业客户投诉处理及技巧培训[1]学习资料

1、房地产房地产E网网物业客户投诉物业客户投诉(tu s)处理及技巧培训处理及技巧培训物业客户投诉物业客户投诉(tu s)处理及技巧培训讲处理及技巧培训讲师：胡一夫师：胡一夫第一页，共18页。Page 房地产房地产E网网内容内容(nirng)(nirng)如何理解客户投诉如何理解客户投诉(tu s)处理客户投诉处理客户投诉(tu s)的基本程序及注意事项的基本程序及注意事项客户满意服务的过程客户满意服务的过程典型案例探讨典型案例探讨第二页，共18页。Page 房地产房地产E网网如何理解如何理解(lji)(lji)客户投诉客户投诉p 投诉客户投诉客户(k h)是信任公司的人是信任公司的人p 客户客户

2、(k h)的投诉是送给公司最好的礼物的投诉是送给公司最好的礼物p 客户客户(k h)投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台p 妥善处理客户妥善处理客户(k h)投诉，更有可能成为忠诚客户投诉，更有可能成为忠诚客户(k h)第三页，共18页。Page 房地产房地产E网网投诉投诉(tu s)(tu s)客户的需求客户的需求 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题(wnt)，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题(wnt)。 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 认真地对待

3、顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失(gush)者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见第四页，共18页。Page 房地产房地产E网网改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户接待客户(k h)投诉的基本程序投诉的基本程序 房地产房地产E网网第五页，共18页。Page 房地产房地产E网网处理客户投诉处理客户投诉(tu s)(tu s)步骤步骤迅速带离接待现场；迅速带离接待现场；查明真相；查明真相；从客户角度考虑问题从客户角度考虑问题(wnt)；迅速处理回应；迅速处理回应；保留处理过程所有资料；

4、保留处理过程所有资料；吸取教训彻底改进。吸取教训彻底改进。第六页，共18页。Page 房地产房地产E网网接待客户投诉接待客户投诉(tu s)(tu s)的专业态度的专业态度电话应记录或录音；电话应记录或录音；认真倾听客户陈述；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩不急于申辩(shnbin)/(shnbin)/道歉；道歉；对于重点要重复确认；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。明确告知处理的程序和时间。第七页，共18页。Page 房地产房地产E网网处理处理(chl)(chl)投诉人员心理准备投诉人员心理准备时

5、刻提醒自己代表公司时刻提醒自己代表公司(n s)(n s)；以第三者态度看待顾客的投诉；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。诚心诚意听取顾客申诉。第八页，共18页。Page 房地产房地产E网网处理投诉处理投诉(tu s)(tu s)不正确的心态不正确的心态害怕、回避；害怕、回避；强硬；强硬；随意应付随意应付(yng f)(yng f)（应及时汇报，反馈）。（应及时汇报，反馈）。第九页，共18页。Page 房地产房地产E网网平息

6、顾客愤怒平息顾客愤怒(fnn)(fnn)的技巧的技巧充分聆听；充分聆听；同情和理解；同情和理解；问题本身达成一致；问题本身达成一致；立即道歉；立即道歉；恢复恢复(huf)(huf)信任感；信任感；对个别利益给予个性化处理对个别利益给予个性化处理 房地产房地产E网网第十页，共18页。Page 房地产房地产E网网平息顾客平息顾客(gk)(gk)愤怒的愤怒的“禁止禁止”法则法则立刻立刻(lk)(lk)与顾客摆道理与顾客摆道理 着急得出结论着急得出结论一味地道歉一味地道歉告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”言行不一言行不一 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任 装傻气怜装傻气怜

7、与顾客辨论与顾客辨论中断式与改变话题中断式与改变话题(hut)(hut)过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语第十一页，共18页。Page 房地产房地产E网网处理处理(chl)(chl)投诉的九句投诉的九句“禁语禁语”1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系(linx)7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行第十二页，共18页。Page 房地产房地产E网网处理处理(chl)(chl)投诉投诉“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不随意不回避、不害怕、不随意七要：七要：要平

8、等、要虚心、要真诚、要记录、要报告要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告(bogo)、要及时、要反馈、要及时、要反馈第十三页，共18页。Page 房地产房地产E网网客户客户(k h)(k h)满意服务的过程满意服务的过程一、开始：1、专业服务的态度 2、体贴客户(k h)的感受 3、了解客户(k h)的状况二、与客户(k h)正面接触1、工作层面 （寻求信息）找出客户(k h)的需要和期望 （提供信息） 给客户(k h)信息；检查客户(k h)是否明白2、人性层面 认同客户(k h)有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户(k h)有什么好处，关客户(k h

9、)什么事三、结束面谈1、询问客户(k h)是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户(k h)表示欢迎，再会及感谢。第十四页，共18页。Page 房地产房地产E网网如何接受客户的批评如何接受客户的批评(p png)(p png)、抱怨及投诉、抱怨及投诉一、态度1、视客户的批评为进步的机会2、适当的时候，甚至要求客户给你批评3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方(dfng)。5、感谢客户给你指教第十五页，共18页。Page 房地产房地产E网网如何如何(rh)(rh)接受客户的批评、抱怨及投诉接受客户的批评、抱怨及投诉二、方法1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解(lji)4、认可，