服装品牌营运手册(完整版)

1、营运手册Operations Manual第一篇 文化篇企业精神Page7企业文化Page7第二篇 概念篇品牌理念、特色、个性Page9店面设计理念Page9第三篇 产品篇产品设计理念Page11产品组合构想Page1112第四篇 货品管理篇店铺级别的设定Page1314配货准则Page15补货指引Page1516退、换货指引Page1718货品转运指引Page1921运输指引Page21仓存处理指引Page2122货品条形码资料Page2324洗水标签说明Page25第五篇 拓展篇Page27Page2728Page28拓展理念 拓展运作程序 拓展部联系方式第六篇 形象篇（ VM ）品牌形象

2、标准Page30陈列标准指引Page3033店铺装修指引Page33391. 开、换铺设计实施流程Page33 342. 装修、验收指引Page34 353. 自营店铺维护、 维修流程Page364. 形象物料制作验收流程Page375. 形象物料补货 /退换流程Page386. 自营店铺季度产品上市、 促销活动流程Page38 39第七篇 开业篇开业流程Page41开业通告Page42各部门开业协助指引Page42店铺铺场程序Page43开铺文具配备及物品指引Page4345开铺物料指引Page4547第八篇 营运管理篇营运部架构Page49店铺人事管理指引Page50591. 区长职责与角

3、色定义及招聘标准Page50522. 店长职责与角色定义及招聘标准Page53573. 资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page5759营业标准的指引Page60701. 营业流程图Page602. 营业标准指引Page60701）营业前Page60622）营业中Page63683）营业结束Page6970店铺术语Page70盘点实务Page71721. 盘点流程Page712. 注意事项Page7172第九篇 服务标准篇顾客服务标准Page74服务标准程序Page74931. 服务流程图Page742. 服务标准指引Page75931）准备工作Page752）打招呼Page76773）留

4、意顾客需要Page78794）货品介绍Page80825）邀请顾客试衣Page83846）顾客试衣Page85887）附加推销8）完成交易9）售后服务Page89Page9091Page9293第十篇 培训篇Page95Page95Page96Page9698培训部理念 员工职业发展计划 课程设计系统 晋升系统指引第十一篇 公司政策篇退、换货政策Page100 101修改货品政策Page102103VIP 政策Page104107第十二篇 资讯篇档案建立的目的Page109文档系统建立与使用原则Page109 110表格明细及使用说明Page1101110 perations Manual20

5、13-8-15第一篇Page 7 of 1100 perations Manual2013-8-15一. 企业精神：（远景目标） 打造*成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台; 建立优秀、强大的合作伙伴团体二. 企业文化：以人为本-注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务-创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念创新思维-勇于打破旧有思维模式，追求 人无我有，人有我优，人优我弃”创意团队-建立充满激情和创造力的作战团

6、队，共同发挥团队的灵活性和创意战略意识-洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴Page # of 1100 perations Manual2013-8-15第二篇Page 9 of 1100 perations Manual2013-8-15一. 品牌理念：1. 品牌理念：“时尚并物有所值”2. 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽3. 品牌核心：永远与新的时代脉搏连接用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装*代表玫瑰，玫瑰代表*“高定位，中价格”“跑款+跑量=效益”“最新面料”“以玫瑰为文化载体”二. 店面设计理念1. 设计理念：透过明

7、快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境2. 元素特点：采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显*的形象主题采用通透性高的玻璃材料制作道具货架， 突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合Page 11 of 1100 perations Manual2013-8-15第三篇aa篇Page # of 1100 perations Manual2013-8-15一. 产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列 性、持续性和延伸性，以柔

8、和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的 女性的性感和韵味产品设计的主导定位：“甜美+闪亮+幸福=俏丽的感觉”32%二. 产品组合构想：I生活篇 时尚篇 r未来篇生活篇：遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市 年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的 本性，展现都市女性睿智的知性美时尚篇：延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、 加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、 自我张扬的个性特征未来篇：充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演 绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客

9、对流行的体会与创造Page 13 of 1100 perations Manual2013-8-15第四篇口口Page 15 of 1100 perations Manual2013-8-15店铺级别的设定1.自营店铺的级别设定（自营一广州）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25006次倜B级12-18 万50以上1500-20006次倜C级8-12 万35以上1200-18006次倜2.自营店铺的级别设定（自营-外区）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25002次倜B级12-18 万50以上1500-20002次倜C

10、级8-12 万35以上1200-18002次倜3. 分公司的仓存设定店铺数量销售状况健康库存量补货周期分公司（5店）15万/店10000-150002次倜分公司（10店）15万/店20000-250002次倜说明：自营店仓存设定标准:店铺健康库存量=铺场量+（1-2周销售量）4.加盟店铺的级别设定（单店加盟）店铺级别类型标准健康库存量补货周期一级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位 于区域内商圈位置。人流 少，消费力强1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位 于区域内商圈位置。人流 少，消费力强1200-18

11、006次/周二级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位 于区域内商圈位置。人流 多，消费力弱1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位 于区域内商圈位置。人流 多，消费力弱1200-18006次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量=铺场量+（ 3-4周销售量）二.配货准则：（MP）1. 自营铺的配货准则:根据店铺的预算生意额作分货的计划根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置2. 加盟店铺的配货准则：根据客户的帐户金额决定发货量因应各地天气情况并平衡区域性、地

12、区性差异合理安排上货时间根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配根据店铺面积、容量决定货品的数量三. 补货指引：1. 自营店铺的补货指引商品部将根据各自营店铺提交的 销售日报表，执行“一补一”形式 的自动补货系统。当销售量较库存量为大时，店铺提交补货申请表，由营运部审批， 交商品部进行补货。加盟商补货指引Page 19 of 1100 perations Manual2013-8-15确保帐户资金充裕以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量+ 3周的销量为确保生意的健康库存量）商品部分析销售数据，建

13、议合理补货量2. 加盟商补货程序:1、自营店铺、专柜退货指引依照商品部通知进行退货处理当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意必须在指定时间内完成退货2、加盟商退、换货指引依照商品部通知进行退货处理加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批必须在指定时间内完成退货，否则视作买断3、申请退、换货程序4、执行商品部统一退、换货程序Page # of 1100 perations Manual2013-8-15包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、干净*包装袋与尺码相符*污渍和破损的地方要贴上剪头纸*经批核的退货申请表要跟货装箱*不能重复使用已破损的纸箱*箱

14、面要贴上收货、发货人地址及明细*使用*专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总五.货品转运指引:Page 23 of 1100 perations Manual2013-8-152.自营店铺、专柜收货程序Page # of 1100 perations Manual2013-8-151.仓库发运程序说明:装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及* LOGO的封箱胶等2.自营店铺、专柜收货程序Page 25 of 1100 perations Manual2013-8-153.加盟商收货程序Page # of 110Operations Manual2013-8-15六.运输指引货品发出后回传托运

15、单给商品部跟进急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进七.仓库处理指引1.新货处理程序2.退货处理程序Page 27 of 1100 perations Manual2013-8-15八.货品条形码资料Page 29 of 1100 perations Manual2013-8-151、货品条形码样式类别代码（第六位）Page # of 1100 perations Manual2013-8-15类别代码（第六位）Page # of 1100 perations Manual2013-8-15春夏条形码秋冬条形码2、条形码说明03 0170

16、2 50 36V年份季节品牌类别2003 春夏女装 T恤代码产品颜色尺码蓝色系码数类别代码（第六位）Page 31 of 1100 perations Manual2013-8-153、条形码各类别说明年份（第一、二位）季节（第三、四位）品牌（第五位）代号012001年 02 2002年如此类推春夏季一01秋冬季一02女装一8 配衬品（ACC） 9类别代码（第六位）Page # of 110Operations Manual2013-8装外套背心衬衣中裙连衣裙裤T恤长大衣毛织品配衬袋围巾皮带鞋头饰礼品产品序号 即货品流水号（第七、八位）颜色代码（第九位）0001-09

17、10-1920-2930-3940-4950-5960-6970-7980-8990-9899透明色白色系红色系橙色系黄色系绿色系蓝色系啡色系灰色系紫色系杏色系黑色尺码代号（第十、十一位）上衣裙、裤鞋、帽其它“34” 代表 “S”“26 代表 “S”“06代表35码00代表均码“36 代表 “M”“28 代表 “M”“08代表36码“38 代表 “L”“30 代表 “L”“10”代表37码“40 代表 “XL”“32 代表 “XL”“12代表38码“42 代表 “XXL”“34” 代表 “XXL”“14”代表39码九.洗水标签说明国际保养符号（洗水标签）International Care S

18、ymbol洗衣符号只限手洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因 为面料和里料有不同缩水率）用30 r水温洗衣， 可获较佳效果比较容易打理的衣服漂洗符号不可漂白一般有颜色的衣服都不主张漂白，白 色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉 花原来的米白色还原干洗符号O不可干洗专业干洗©毛料衣物和有里布的衣服建议干洗熨烫符号a不能用熨斗熨低温熨（熨斗底板 最高温度：1109）一般的化纤面料如需熨烫建议低温 同时加垫布中温熨（熨斗底板 最高温度：1509）一般纯棉衣物可用中温熨高温熨（熨斗底板 最高温度：2009）A* A特别易皱的麻质建议咼温熨垫布熨烫干衣符号只话宜平放

19、晾干1S常见于毛衣和线衣类，也可建议客人 用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不 可扭的符号一起可用干衣机烘干Q容易打理的衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝 质、线衣等）不建议用干衣机悬挂晾干容易打理的衣服不可拧干容易皱褶的面料，不建议拧干Page 33 of 110第五篇0 perations Manual2013-8-15一.拓展理念*以特许经营的模式全力发展中国市场。玫瑰是 *的品牌象征,让这朵源自法国巴黎具有 38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发 展导向。“以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。”拓展运作程序

20、Page # of 1100 perations Manual2013-8-15Page 37 of 1100 perations Manual2013-8-15附：特许加盟申请表、特许加盟意向书、特许店铺开业通告、开业前应收款项三.拓展部的联系方式Page # of 110第六篇形象篇Operations Manual2013-8-15品牌形象标准在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。二、陈列标准指引陈列方法可分为按色块和系列陈列。1、按色块陈列标准指引可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。 作服装搭配时，

21、可按同 色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让 人视觉上混乱和不洁的感觉。同色调谐和配搭即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色 对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑 色，鲜色对比配搭：黄色与紫色、橙色与蓝色。色系配衬具体组合效果同色系配衬粉红棕黄深红褐色相当稳妥的配 搭，容易有协调 的效果中性色配衬白色青色白色深紫黑色暖灰蓝色深红深灰以中性色调和 冷暖两色系可 产生美感，容易 搭配色系配衬具体组合效果对比色配衬1橘红口明黄口浅青 紫红青纟21浅桔黄产生视觉的冲击 力，比较大胆和 出位的搭配不建 议经常使用2

22、、按系列陈列标准指引可根据每季货品的不同系列分开陈列，建议每条挂通需要有系列性,能够上、下和内、外互相配搭。例如：行政装、前卫装、时尚装等为一类注：桝*主要按色块陈列的方式陈列陈列货组陈列方法根据销售货品和陈列货品有不同的陈列标准1、销售货品可分为挂装和叠装1）挂装：衣架头方向一致，不可相反；用挂衣条连接上、下身时，两架距离基本定为下身衣架挂在挂衣条的倒数第4个孔上，上、下货品码数要相同；遇有弄污、皱的挂装，请即处理，更换或整烫；留意挂装的码数以34、36、38、40的顺序排列；每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件；每条横通的上、下身比例为7： 3；正挂货品必须配衬得当，及不能使用防污罩

23、。2）叠装：每叠货品必须整齐，不能参差凌乱；每叠之间及每叠与层板之间，距离要一致；每层货品颜色必须和谐、协调；同一仓货品必须每叠统一数量。2、陈列货品1）橱窗整理清理橱窗卫生；橱窗上的货品被买掉，须自行先选择同类的较适合的货品更换， 并 通知营运部相关同事或所属区长。2）模特模特保持清洁；基本上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装， 但注意配搭协调；模特着装的货量要充足，齐色齐码。陈列变换的陈列方法分为每周一小变和促销/转季一大变1、每周一小变转换推广物料的位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架 层板上；整组货品调动，以令整个货场的色块排列作调整， 将货品整个组别 地互换，

24、如原陈列于左边的货架的整组货品与右边货架的整组货品 位置互换；橱窗模特着装更换，公司定期发出指引。Page 43 of 1100 perations Manual2013-8-152、促销、转季一大变遇有促销活动时必须配备相应推广物料，此时应将促销的货品连同推 广物料陈列于门口的头档当眼位置， 以吸引顾客，并可将与促销货品类型 相同的款式集中，方便促销。公司会根据市场的需求、顾客的购买动机、 习惯、消费形态与同行比较等元素，研究出新季形象。公司有一定的陈列指引及物料说明， 只要按指引确实执行，整个店铺 的形象将焕然一新。三、店铺装修指引1、开、换铺设计实施流程（包括扩充、缩小）Page # o

25、f 1100 perations Manual2013-8-15Page 45 of 1100 perations Manual2013-8-15传真货运单Page # of 1100 perations Manual2013-8-152、装修、验收指引验收事项验收标准及说明备注门面及橱窗部分门楣形象Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂 空边界需平整，LOG胴打灯均匀明亮吊顶Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂 空边界需平整，LOG胴打灯均匀明亮柱饰面安装多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不冃匕出现 扭曲落地钢化玻璃幕安装必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度咼

26、，不能 出现弯曲大门玫瑰化扶手按公司标准安装，玫瑰花尖需向左向下磨砂玻璃发光地台地台内部清洁干净模特陈列配件齐全，安装完整PVC玫瑰花玻璃背板玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡 不起折卖场部分精品柜安装玻璃镜平整牢固，镜面洁净，圆孔边界需打磨 平滑不界手中岛架安装A类中岛挂通牢固，B类中岛安装牢固不摇摆天线架安装安装牢固不摇摆流水台安装A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B类安装牢固不 摇摆背板安装表面平整洁净，线条顺直，颜色一致，不易脏收银台安装玻璃平整牢固，镜面表面应洁净色泽统一，玻 璃内侧无手印脏物层板及配件安装挂杆底座安装牢固，不松动，挂杆挂衣后没明 显下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻

27、璃层板 通透洁净，摆放牢固镜面安装安装牢固，镜面光洁平整，人像不能出扭曲， 打胶顺滑平整试衣间及仓库拉手安装安装平整牢固，表面净洁试衣间座凳及挂通安装座凳饰面按公司标准，安装牢固；挂通安装高 度及安装位置要按公司标准地板铺设安装平整牢固，颜色要按公司标准天花、墙面扇灰平面平整洁净，不易脏天花板安装平整洁净，安装牢固海报灯箱光线充足明亮，灯箱画不起折海报喷画、橱窗挂画不起折形象壁Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂 空边界需平整，LOG胴打灯均匀明亮仓库货架及挂衣通货架板材平顺不起毛，整体牢固无松动灯光照明电器敷设部分Page 47 of 110Operations Manu

28、al2013-8-15验收事项验收标准及说明备注筒灯及射灯安装灯具及色泽需按公司标准，布置合理，光照充 足均匀音响及插座安装线路铺设整洁不外露，按图位置安装电源开关箱线路铺设整洁不外露，安全、合乎标准，需有 详明电路控制说明其它部分3、自营店铺维护、维修流程Page # of 1100 perations Manual2013-8-15Page 49 of 1100 perations Manual2013-8-154、形象物料制作验收流程Page # of 1100 perations Manual2013-8-15Page # of 1100 perations Manual2013-8-

29、155、形象物料补货/退换流程6、自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page # of 1100 perations Manual2013-8-15Page 51 of 110第七篇0 perations Manual2013-8-15Page 53 of 1100 perations Manual2013-8-15开业流程Page # of 1100 perations Manual2013-8-15、开业通告详见第十三篇拓展篇之表格新店开业工作通告三、各部门开业协助指引部门名称提供协助工作内容预算时间策划推广部1、供装修图纸设计2、进行及跟进自营店铺的装修3、提供陈列指引（包括：陈列天书、

30、货场陈列图纸等）4、准备VM物料（包括：家私、美术用品、衣架 等）5、跟进自营店铺的现场VM布置开业前5-8天开业前5-8天set场当天商品管理部1、篇货品管理篇的第二条配货准则进行合理配 货2、提供店铺制服清单3、由仓库准备并运送（杂物、货品、家私、美 术用品等）开业前1-2天到达行政人事部1、为自营店铺申请电话线，准备开铺所需物品 （包括文件用品、文具用品、清洁用品、工卡及名牌）2、负责自营店铺的招聘工作开业前1-2天完成开业前10天完成培训部1、提供新开店铺培训资料配置表2、自营店铺开设迎新课程与首批货一同到达定期进行财务部1、准备开户帐号2、为自营店铺准备刷卡机开业前10天完成开业前3

31、天完成四、店铺铺场程序五、开铺文具配备指引开铺文具配备指引（以店铺建筑面积为120ME，人员配置6人，用量为 一个月计算为例）（各区可根据实际情况进行增减）编号名称单位数量编号名称单位数量1传真纸卷326红色原子笔支22A4复印纸张20027蓝色原子笔支63软皮抄本428黑色签字笔支14硬皮抄（A5规格）本229红色箱头笔支15钮扣文件袋个430黑色箱头笔支16双夹文件夹个431涂改液支173寸易事快打孔文件个232荧光笔（不冋色）支2编号名称单位数量编号名称单位数量夹8装钉条盒133橡皮筋包191/2小透明胶纸卷1034大头针盒110胶纸座个135回形针盒111大胶纸座（用于玫瑰 胶纸）个1

32、36介刀把212胶擦块137普通剪刀把113钉书机（大）个238线剪把114统书钉盒539双面胶卷215打孔机个140胶水支116计算器部241直尺(30cm)把117起钉器个142软皮尺把618笔刨个143铁夹（中）个519铅笔支244铁夹（大）个220蓝色复写纸盒145店铺日销售报表张数张21红色复写纸盒146销售小票本522点水海绵个147VIP会员申请表本223针线盒个148修改单本224玫瑰封袋胶纸卷349进销存帐本225封箱胶卷350装箱单张数张开铺物品指引（各地可根据实际情况进行增减）铺面所需物品员工咭钟、考勤卡、传真机、挂烫机、水货蓝、运货小推车、 地拖、商场铺扫把、垃圾铲、抹

33、布、水桶、洗洁精、玻璃水、玻璃刮、打码机、文具。街铺除以上物品外加上电水瓶、POS机（须同银行申请）、发票。特价场电话、清洁用品、文具、咭钟、考勤卡。六、开铺物料指引序 号编号名称式样工艺及用途规格（L,W,H）数量单位备 注1B03004小心口红牌/> Tl 心曲-水晶哑克力质地，安置 于试衣间，提醒顾客12X 120X 260m个2B03005“SALE 牌if4水晶哑克力质地，水晶 雕刻，减价区域打折指 示180X 30 X 140mm个3B03006新货上市牌荷一-水晶哑克力质地，水晶 雕刻，模特旁或新款展 台上指示260X 30 X 160m个4B03007A3POP卑水晶哑克

34、力质地，放置于中场架上290X 420mm套5B03008A4POP卑水晶哑克力质地，放置 于靠墙高架上210X 290mm套6B03010玻璃盆清玻璃质地，店铺装饰?300mm个7B03011“VIP 卡”牌水晶哑克力质地，内镶VIP卡，置于收银台前 展示140X 80mm个8B03012折页座11-水晶哑克力质地，插放折页宣传品220X 100mm个赠9C03001室内灯片店内外新款服饰及品牌宣传视实际情况而定平方 米序 号编号名称式样工艺及用途规格（L,W,H）数量单位备 注10 (C03002室外灯片针对商场外和街铺的 新款服饰及品牌宣传视实际尺寸而定平方 米11 (C03003橱窗海报佩有