鼓楼校区教育超市作业指导书

1、教育超市作业指导书目 录序号文件名称页码一质量分目标二测算方法三岗位职责说明1超市经理职责说明2超市值班长职责说明3超市收银员职责说明4超市理货员职责说明5超市帐务员职责说明6超市采购员（兼）职责说明7超市仓库保管员职责说明四工作能力要求1 超市经理工作能力要求2超市值班长工作能力要求3超市收银员工作能力要求4超市理货员工作能力要求5超市帐务员工作能力要求6超市采购员（兼）工作能力要求7超市仓库保管员工作能力要求五工作标准1超市经理工作标准2超市值班长工作标准3超市收银员工作标准4超市理货员工作标准5超市帐务员工作标准6超市采购员（兼）工作标准7超市仓库保管员工作标准序号文件名称页码六服务承诺

2、七服务人员行为规范1服务用语规范2仪容仪表规范3服务人员行为规范八各岗位人员岗前培训及专业技能培训要求、规定1培训形式2培训实施课程3培训类别及其内容九各岗位人员工作能力、业绩的评审、确认规定1考核原则2考核时间3考核的组织及程序4考核内容5考核结果十超市采购服务控制程序1程序2外购物资的分类3外购物资的验证4相关记录十一超市销售服务控制程序1超市销售服务流程图2超市销售服务标准3超市员工上岗工作规范4超市商品陈列管理规范5超市商品标价规范6超市商品变价信息控制规范7超市盘点管理规范序号文件名称页码十二超市商品质量控制程序1制定商品质量采购标准2选择采购渠道确定供货商3商品质量验收4商品销售5

3、消费者质量投诉的处理6超市开放类小商品控制规范7自制食品的过程控制十三服务标识规范1服务标识要求2服务人员标识3服务场所各类标识4安全和消防标识十四工作服发放、使用管理规定1工作服发放2工作服穿着规定十五设备/设施提供规范1超市必须具备的基础设施2设备/设施维修保养流程3各环节的责任人及监督4新增设备管理规定5相关记录十六与顾客沟通的相关规定1与顾客沟通的内容及方式2对顾客沟通的信息反馈3顾客投诉处理原则4沟通记录的要求十七各工种必须具备的适宜的工作环境序号文件名称页码十八超市安全保卫管理规定十九对不合格品/服务控制的相关规定1对不合格品/服务控制的相关规定2对不合格商品的识别、控制3超市商品

4、退换货制度4对不合格服务的识别、控制5相关记录二十超市突发事件应急处置预案1发生利用假烟骗同类商品事件的应急措施2营业时间突然停电的应急措施3发生食品中毒事件的应急措施4发生人身意外事故的应急措施5发现商品被盗的应急措施6发生火灾的应急措施教育超市作业指导书一、质量分目标：1、严格严格执行食品安全法，无食品安全质量责任事故。2、商品明码标价，规范操作。3、严格执行超市安全保卫制度，杜绝一切重大责任事故的发生。4、顾客满意度90%以上。5、顾客有效投诉处理率100%6、员工培训参培率100%。7、设备完好率90%。每月收集检查资料存档，每半年汇总一次。二、测算方法：1、食品安全质量事故为零，无不

5、合格商品销售。2、每件上架销售的商品均有相对应的、标示清楚的标价签，每次周检、月检时对至少三个品种以上的商品标价签进行抽查，必须做到一物一签、物签对应。3、每天由专人进行安全检查并记录，重大安全责任事故为零。4、各单项得分= 横向分值×纵向分值×实际得票人数 项实际回收份数总体满意度=各单项得分的总和5、顾客投诉一般有网上、现场、电话三种投诉方式，每次投诉均有处理且有记录，根据顾客投诉处理原则妥善处理。测算方法：处理次数÷有效投诉次数×100。6、参培率=实际参加培训员工数÷应参加培训员工数（超市全体员工）×100。7、超市营业时间内

6、若发生设备不能正常运转的情况，即为设备故障。测算方法：(设备总数设备故障台数)÷设备总数×100%。三、岗位职责说明：一）超市经理职责说明1、在中心主任领导下，全面负责超市门店的日常经营管理。2、督促超市门店的进货验收、仓库管理、商品陈列和商品质量管理等有关作业。3、根据规章制度严格考核员工工作业绩。4、监督和审核超市门店的会计、收银等作业。5、维护超市门店的清洁卫生和安全保卫工作。6、监督管理超市门店职工的考勤、仪容仪表和服务规范的执行情况。7、完成上级下达的各项经营指标。8、妥善处理顾客投诉、意见或建议。9、掌握超市门店的销售动态，组织促销计划与促销活动。10、完成领导

7、交办的其它任务。二）超市值班长职责说明1、协助经理做好当班服务人员的管理。2、具体组织配供商品的上架、理货陈列。3、维持店内购物秩序。4、监督店内的收银作业。5、负责当班的店内清洁工作。6、回答与解决顾客提出的合理要求。7、监督检查无商标商品与商品保质期限。8、下班前完成安全二级检查并记录。9、经常进行卖场巡视和完成经理安排的临时工作。三）超市收银员职责说明1、严格遵守超市员工上岗工作规范。2、做好收银工作，收款无差错。3、贴有条形码的商品一律扫码销售。4、礼貌热情待客。5、熟悉店内商品销售价格，热情、耐心解答顾客的疑问。6、承担责任包干区域内的相关工作。四）超市理货员职责说明1、严格遵守超市

8、员工上岗工作规范。2、熟悉所在商品部门的商品品名、规格、用途和保质期限。3、必须严格按照超市商品质量控制程序对购进商品验收上架。4、掌握标价知识，严格按照超市商品标价规范正确进行商品标价签的日常管理。5、掌握商品陈列原则和方法，严格按照超市商品陈列管理规范正确进行商品陈列。6、搞好货架与责任包干区域的卫生，保证整洁。7、保证商品安全防止失窃。8、随时做好卖场的巡视，及时提供补货信息，每日将补货清单交由当班班长汇总后上报采购员。9、整理货架，加强商品质量管理，按照超市商品退换货制度规定的商品质量期限向当班班长提出商品退换货申请。对若未及时向当班班长提出退换货申请的销售商品所造成的损失由相关理货员

9、赔偿。10、商品陈列也应按生产时间顺序，由外而内陈列。理货员应不断清理货架商品，保证对临期、变质、破损、污染等商品立即撤架。五）超市帐务员职责说明帐务员是教育超市门店设置的重要工作岗位，工作职责主要包括三个方面：1、购进货物上帐及库存商品调拨管理。2、协助经理做好门店销售和价格管理。3、门店各项统计工作。帐务员工作关系上具有双重性：4、在超市门店内受经理领导，协助经理当家理财。5、业务上受中心财务部领导，业务工作向中心负责。六）超市采购员(兼)职责说明1、按照采购计划单，在合格供方处及时组织货源，通过正规渠道实施采购，保证供应。2、关注、了解市场物价的波动情况，掌握各个季节物价水平，对合格供方

10、做到货比三家，降低进货成本。3、严格遵守财务制度，及时报帐。4、执行食品安全法和采购索证制度，从源头上把好饮食卫生关。七）超市仓库保管员职责说明1、遵守门店的各项规章制度，遵章办事。2、做好商品进货验收，及时递交门店帐务员核算。3、妥善保管好入库商品，防止商品受潮、过期、霉变及其它货损。4、涉及超市门店之间货物的调拨，仓库保管员应开具一式三联的货物调拨单。5、保证仓库区域环境的卫生，货物的整洁。6、严格按照门店作业流程开展工作，做好商品入库与出库的往来台帐。7、努力协助门店店长做好滞销商品或临近保质期商品的退换货工作。8、自觉服从门店店长或值班长的统一工作调度，完成临时交办的工作任务。9、对库

11、内的商品分门别类存放，了解熟悉商品的摆放位置，并做好相应的标识。10、营业结束后，整理好物品及单据，关闭电源。四、工作能力要求：一）超市经理工作能力要求1、具有高中以上学历，持健康证上岗。2、知晓超市管理和服务、环境方面的知识，懂得服务心理，有3年以上超市管理经验，了解超市服务行业相关的法律法规。3、工作踏实、认真，沟通、组织能力较强，有较强的事业心和责任心。4、熟悉计算机基本操作，了解ISO9001质量管理体系的基础知识。5、身体健康，精力充沛，能坚持正常工作。二）超市值班长工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、能够熟练组织验货、配货、上架等工作，熟悉ISO9001质量管理体系

12、的相关知识。3、了解超市服务行业的相关法律法规、行业标准，熟悉集团及中心的各项规章制度。4、有一定的文字表达能力、语言表达能力，有一定的组织协调和沟通能力。5、身体健康，能坚持正常工作。三）超市收银员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、熟悉计算机基本操作，掌握娴熟的服务技能、技巧。4、身体健康，能坚持正常工作。四）超市理货员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、掌握娴熟的服务技能、技巧。 4、身体健康，能坚持正常工作。五） 超市帐务员工作能力要求1、具有高中以上学历，持健康证、会计证上

13、岗。2、有从事帐务工作的实践经验，了解ISO9001质量管理体系的基础知识。3、了解超市服务行业的相关法律法规，熟悉集团及中心的各项规章制度。 4、有一定的文字表达能力、语言表达能力，沟通能力较强。5、身体健康，能坚持正常工作。六）超市采购员（兼）工作能力要求1、具有高中以上学历。2、熟悉财务制度，有一定的财务知识。3、了解ISO9001质量管理体系的基础知识。4、身体健康，能正常工作。七）超市仓库保管员工作能力要求1、具有初中以上学历，持健康证上岗。2、热爱本职工作，工作认真，富有责任心。3、掌握娴熟的岗位工作技能、技巧。 4、身体健康，能坚持正常工作。五、工作标准：一）超市经理工作标准1、

14、每月组织两次全体员工的业务技术学习，提高员工的服务技能和服务意识。2、每天检查超市的商品供应，监督销售服务安全，规范操作。3、每月组织商品特价促销活动，提升顾客满意。二）超市值班长工作标准1、每天检查本组所需商品的品种规格、质量、价格，做到验货有凭证。2、合理安排本组工作，做到分工明确，狠抓配货、上架、销售的每一个环节，做到责任到人。 三）超市收银员工作标准1、营业前做好准备工作，如：零钞、包装袋、仪容仪表等。2、营业中热情礼貌待客，站立服务,使用规范服务用语“您好、欢迎光临”，唱收唱付，主动提供收银小票并将商品分类装袋。3、营业结束正确点交收银款，确保收银机正常工作。四）超市理货员工作标准1

15、、做好卖场巡视，防止失窃，及时补货。2、了解商品品名、价格、保质期等，及时整理货架商品，确保销售商品质量安全，标价签清楚、准确。3、及时保洁，确保门店清洁卫生。五）超市帐务员工作标准1、通过准确、及时地做好门店帐务管理工作，建立并维护一个高效、严密、简洁、流畅的教育超市门店商品购销帐务管理系统。2、价格管理有序，每件商品均及时明码标价，标价签随商品同时上架，无缺漏，无污损。统计工作及时，收付无差错。3、销售日报表、月报表及时、准确、真实。六）超市采购员(兼)工作标准1、能严格遵守规章制度，做到不拿回扣，不收礼品礼金。2、及时掌握市场信息，货比三家，尽量做到源头采购，保证质量，控制价格。3、严格

16、遵守财务制度，及时报帐销帐，保管好各种凭证发票，防止遗失。4、认真学习，不断提高技能，保证及时供应，提高服务质量。七）超市仓库保管员工作标准1、商品进货验收必须核对进货品名、规格、数量、金额及保持期限，核对各供应商的送货清单和增值税发票，准确无误后方可签字收货。2、货物验收完毕入库、进店后，仓库保管员须将购进货物样品、验收清单一并交给帐务员进行电脑上帐。3、入库商品（特别是食品）必须离地存放，食品与百货分库摆放。4、每天打扫仓库区域环境卫生，货物摆放要整齐有序并有明显标识，商品出库遵循“先进先出”原则。5、货物出库后要及时调整库内存放货物，以便新货入库。6、仓库内有禁烟标识，严禁任何人员在库内

17、吸烟，认真做好库房的防火、防盗以及存放货物的防霉变工作。7、退换货商品存放应与正常商品隔离。六、服务承诺1、遵守国家法律、法规，遵守学校的规章制度，遵守行业准则。2、各工种统一着装，挂牌上岗。3、严格规范商品进货渠道，绝不销售假冒伪劣及过期变质商品。4、服务主动、热情周到，严禁员工与师生发生争吵。5、妥善处理宾客投诉，答复意见不超过24小时。6、商品因质量问题，3天内无条件退换。7、塑造良好形象，营造优美的购物环境。七、服务人员行为规范一）服务用语规范1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与顾客谈话）服务员应先开口，主动问好，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 2、对顾客的问询

18、若遇不知道、不清楚，应查找有关资料或请示领导尽量答复，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在与顾客对话时，如遇另一位顾客有事，应点头示意打招呼，或顾客稍等，不能视而不见，无所表示，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。4、当顾客提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。5、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即又不

19、违反超市的规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1） 询问式：“请问.”（2） 请求式：“请你们协助我们.”（讲明情况后请顾客协助）（3） 商量式：如：“.您看这样好不好？”（4） 解释式：如：“这种情况，超市的规定是这样的.”6、如有打扰顾客的地方或请求顾客协助，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对顾客的帮助或协助要表示感谢。对顾客的困难，要表示关心、同情理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外

20、，在对客服务中还要切记以下几点：（5） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（6） 不得模仿他人的语言、音调和谈话；（7） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声聊，高声喧哗；（8） 不得高声呼喊另一个人；（9） 不得有任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；（10） 不讲过分玩笑；（11） 不准粗言恶语，使用轻蔑和污辱性的语言；（12） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（13） 不讲有损超市形象的语言。二）仪容仪表规范1、着装要清洁整齐。上班要穿工作服，工作服要整洁干净，纽扣要齐全扣好，工号牌要佩戴在左胸前。2、仪表要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按中心规定要求，男士不留长发，以不盖耳部及后衣

21、领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁。4、女士上班应淡装打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着顾客面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员应检查仪表，做到着装整洁。三） 服务人员行为规范1、要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；不能面孔冷漠，无精打采或漫不经心，给顾客不受重视感。2、要坦诚待客，不卑不亢，给人真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。3、要沉着稳重，给人镇定感；不要

22、慌手慌脚，给顾客以毛躁感。4、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满目愁云，给顾客负重感。5、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给顾客不受敬重感。八、各岗位人员岗前培训及专业技能培训要求、规定为确保承担质量管理体系规定职责的人员包括临时聘用的人员具有完成岗位职责的能力，中心对各岗位人员岗前及专业技能培训作如下规定；1、培训形式培训形式分为内部培训和外部培训。1）内部培训内部培训的形式主要有脱产培训、在职培训、员工自修。脱产培训就是管理中存在共性的、有必要让员工理解和掌握的知识、技能等，对员工进行的集中脱产培训、研修，这种培训由专任教师授课或主持

23、，根据需要和可能进行组织。在职培训是指在日常工作中对员工的培养训练，每人每月至少接受培训二次，每次不少于一课时。自修是指员工自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。2）外部培训外部培训的形式主要有短期培训、个人进修和外出考察。2、培训实施流程1）培训计划每学期各部门根据自身特点，以书面形式向中心办公室申请培训需求，由办公室汇总经中心主任审核，报后勤集团批准后下发执行。2）信息反馈参加培训人员应及时将培训有关情况反馈给中心办公室，中心办公室负责中心全体员工的培训档案管理，所有记录按记录控制程序保存。3）培训效果评估员工培训后，进行一个月跟踪，跟踪方式为考核或上司评价，并将考核评价结果填入

24、员工培训档案，如发现培训不足，需重新进行培训。3、培训类别及其内容根据各岗位要求来确定培训时间，每次培训不少于壹个课时，主要类别有：新员工入职培训、在职员工培训、管理人员培训。1）新员工入职培训在员工进入中心一个星期内，必须由相关部门组织以下培训：中心基础教育培训：内容包括中心简介、员工纪律、质量目标、相关法律法规、质量管理体系基本知识及劳动安全等等方面的培训。岗位技能培训：内容主要是业务技能、业务理论。2）在职员工培训按培训计划，办公室每年应对在职员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核，内容主要是员工的职业化训练、专项技能训练。3）特殊工作人员培训对从事特殊工作的人员，应依据所要求的教育、

25、培训和经验进行资格考核，持证上岗。本中心要求持证上岗的人员有：会计、统计员。4）转岗人员培训（同新员工入职培训）九、各岗位人员工作能力、业绩的评审、确认规定1、考核原则坚持客观、公正、民主、公开；注重实绩；实行领导考核与群众测评相合；定量考核。2、考核时间 每年考核一次，在年底进行。3、考核的组织及程序中心考核领导小组由中心班子、班组长组成，考核对象为各超市、部门经理；各超市、部门经理组成部门考核小组，考核对象是本部门员工。各部门经理、普通员工均需向考核小组提交书面个人小结。通过自评、互评、考核小组评定，最后确定个人考核等级。4、考核内容见附件超市经理综合考核表、超市值班长考核表；普通员工的考

26、核内容主要是根据员工个人小结，平时工作表现、工作技能、考勤情况。5、考核结果 考核领导小组以适当方式将考核结果通知被考核人。被考核人对考核结果如有异议，可在接到考核结果通知一周内向考核领导小组提出书面复核申请。附件：一、超市经理综合考核表考核内容评分等级好较好一般差年度质量目标完成情况熟悉销售动态，相关业务知识较强，有一定的创新能力能合理安排工作，协调其他部门关系顾客满意度达90以上食品或服务安全质量事故为零商品质量、品种、价格符合顾客需要附件：二、超市值班长考核表考核内容评分等级好较好一般差带领本组完成年度工作目标情况刻苦钻研业务，研究新情况新问题，有创新能力无食品卫生和安全事故发生顾客有效

27、投诉处理率100%十、超市采购服务控制程序一）程序：采购计划-市场调研-采购进货-验货上架。月底，值班长制定下月的采购计划，经超市经理审核后执行。市场调研有专人负责，每年进行一次供方评定，并填写记录，签字确认。采购员（兼）根据采购计划具体负责采购。值班长对采购的商品进行查验，核对数量，包括有关包装的检验，记录货物名称、日期、重量、数量、单价，并在单据上签字；同时索取相关的证件。如遇到不符合要求的物品立即退货或换货并填写进货验证记录、不合格商品处置表。根据先进先出的原则上架销售。二）外购物资的分类A类，涉及安全、卫生、健康的商品。 B类，其它小商品。三）采购物资的验证1、采购员必须到持有有效经营

28、许可证的经营单位采购，并按规定索取证件以保证其质量。对于不符合标准的食品不准入库。2、根据订单,对照物品规格书,检查物品质量是否符合要求,剔除不合规格物品。3、以重量计量的物品,逐件过磅,记录净重。4、对照随货交送的发票,检查合格物品数量是否与采购订单上注明的相符。5、检查发票物品价格是否与报价定价一致。6、完成进货验收单,正确记录供货单位名称、收货日期、原料单位、重量或数量、单价和金额,质量、数量,验收人员在规定地方签字。7、所有有关发票或发货单加盖收货章,验收员在规定地方签字。如有与实物不符及时与采购员或送货方协商解决。8、退回质量不符合要求或份量不足原料,填写物品退回通知单并请送货人签字

29、,将通知单随同发货单副本退回供货单位。9、整理、填写进货验证记录。10、将发货单、发票或有关单据及验收单,及时送帐务员登记做帐。11、对于过期、假冒、涂改、手续不全的食品证件不予承认，相应实物坚决拒收。12、在质量验收上运用经验通过视觉、听觉、味觉、触觉等感官进行判断，同时用设备、仪器等进行测量鉴定，保障消费者的利益。 13、对于包装食品，检查有无受潮、水湿等现象。包装里外是否一致，有无三证及合格证等。14、严禁采购腐烂变质或其它对人体有害的食品，杜绝假冒伪劣、“三无”产品进入门店，拒收过期食品、饮品，保证食品质量。15、经常做好验收记录，将索取的证件进行存档。四）相关记录采购计划单、进货验证

30、记录、不合格商品处置表十一、超市销售服务控制程序一）超市销售服务流程图主动向顾客道谢主动问好顾客进入超市商品扫码收款二）超市销售服务标准1、每天上岗需提前5分钟做好销售准备工作。做到三到位：供应商品到位；预备零钞到位；人员到位。2、商品明码标价，商品陈列整齐美观。3、着装整齐，实行挂牌、站立服务。4、对顾客的口头请求进行识别、确认。对顾客有疑问的地方，及时处理，解决不了的立即向经理或值班长汇报，请他们解决。5、收银员收银时应使用规范服务用语，“唱收唱付”，收费、打卡应准确。如发生误打，应及时与微机室联系，妥善解决问题，并向顾客道歉。6、销售期间经理或值班长应多巡视，以便及时处理顾客的意见及投诉

31、。7、及时打扫，保持卖场的清洁卫生，为顾客提供优良的购物环境。三）超市员工上岗工作规范1、员工上班时不得携带大、中型提包，个人衣物放入更衣柜内或更衣架上，水杯饭盒等用具须放在指定地点。收银员严禁携带私人现钞进入营业场所。2、遵守门店规定的作息时间，工作期间未经经理或当班班长批准不得撤离工作岗位。3、工作时间应服从经理、班长的安排，工作中不怕苦、不嫌累。4、上岗时佩带工作号牌，服装整洁，双手严禁佩带手镯、戒指等饰物。5、上岗期间保持清爽的仪容与服装，外衣不得敞开拉链或纽扣。6、上岗期间实行站立服务，不得坐在任何商品和设施上。7、上岗期间不得聚众闲谈，追逐打闹，严禁吃零食，听随身听（MP3），看书

32、报杂志，不得双手插于口袋中无所事事，不得从事任何与工作无关的事。8、不得怠慢、嘲笑、辱骂顾客，不做任何有损门店形象的事。9、商场内禁止吸烟。10、员工不得利用工作之便向供货商索要、购买任何物品，如需购买可通过经理登记统一购买。供货商提供的赠品一律上缴。11、不得随意挪用门店的任何商品及现金。任何商品严禁赊帐销售。12、工作期间不准购买店内商品。如需购买应向经理请示，下班后购买。13、工作人员班内用餐须避开销售高峰时段，轮换就餐。用餐时间规定每餐每人30分钟。收银员就餐时需关机并挂出“暂停收款”提示牌。早班工作人员早餐应在进场前结束。14、任何员工不得利用工作之便泄露本店商业信息（广告策划、商品

33、进价、营业额、营销计划、客户资料等），无权回答任何来访人员关于本店营销方面的问题。四）超市商品陈列管理规范1、同类商品必须纵向陈列。2、货架陈列商品的品牌标签以正面面向顾客。3、陈列商品上无积灰和杂质。4、货架上无空格，临时缺货应有提示牌。5、商品补货：先进先出，新旧交替。6、落地托盘陈列瓶装、罐装商品必须将纸箱割除60%-70%露出商品品牌。如陈列袋装或盒装商品必须将陈列商品高于纸箱高度10-20CM。7、落地陈列的高度应掌握在70-80CM，决不可以将一箱商品随意堆放在地上。8、落地陈列的割箱处理要求平整，不得用手随意撕扯。五）超市商品标价规范1、卖场内陈列的商品必须明码标价，由超市经理负

34、责定价，帐务员负责具体操作，商品零售价定价原则控制在商品采购成本价平均上浮20%之内。2、所有商品的标价牌统一使用江苏省教育超市标签，位置统一、端正、易见、牢固。3、每件商品标价牌上的品名、单价、规格、产地、货号、条形码、等级、计量单位均需标识齐全、清晰，无遗漏。4、原则上商品的标价签必须是对应于该商品的货架横隔断位置上。5、特殊形状商品标价小标签位置应统一、易见。6、冷冻饮品、自制食品的标价签必须置于该商品销售处的显著位置。六）超市商品变价信息控制规范商品变价操作流程：商品名称、规格变价价格变价时间经理确认帐务员变价操作前台收银员确认后台帐务员数据变更。1、供货商提供变价单：变价单上必须注明

35、商品名称、规格，变价价格和时间。2、超市经理确认：超市收到商家提供的变价单后，由经理签字确认后方可实施。3、帐务员进行变价操作：帐务员持由经理签字确认的商品变价单，将相关数据输入后台电脑管理模块“变价单录入”，即时往前台传送。4、前台收银员收到商品变价信息后，由收银机打出收银价格小条，核对无误后签字确认。5、帐务员持收银员签字确认的收银小条，将已完成操作的商品变价信息输入后台电脑管理另一模块“商品资料查询”，至此即完成全部商品变价信息过程。七）超市盘点管理规范1、每年盘点分二次：每年假期(寒、暑假)各安排一次盘点。2、门店盘点流转单据： (1)盘点表：一式二联，一联门店留存，一联上报中心办公室

36、。 (2)盘点结果汇总表。一式二联，一联门店留存，一联上报中心办公室。(3)财产损益报告单：根据盘盈盘亏填写。一式二联， 一联门店留存，一联上报中心财务部。十二、超市商品质量控制程序为确保销售商品质量万无一失，超市应按以下控制程序来保证商品的质量。一）制定商品质量采购标准：1、有明确质量标准的商品应以供货商提供的商品质检报告为标准。2、未实行国家强制性质量标准的商品应制定相关商品的标准(见“超市开放类小商品控制规范”)。二）选择采购渠道确定供货商：1、应尽可能与生产商建立购销关系。2、索取供货商企业相关资料和商品质量、卫生检查报告。3、在质量保证的前提下，综合比较，确定供货商。4、稳定供货渠道

37、。三）商品质量验收：1、实行双人验收制度。2、对商品的外观包装，内在商品的数量及规格，商品成份，制造商情况，标签，品质，生产日期及国家规定应明示的保质期等方面验收。四）商品销售：1、商品出库应按先进先出的原则。2、商品陈列也应按生产时间顺序，由外而内陈列。3、理货员应不断清理货架商品，超市负责人和班长应定期检查，采购人员协查，对临期、变质、破损、污染等商品应立即撤架。五）消费者质量投诉的处理：1、消费者购买时若对质量商品质量提出异议，超市应实事求是地对商品质量予以确认，对质量确有问题的投诉，应尽可能满足消费者的合理要求，赔礼道歉并作出补偿，对造成问题的原因要查清，追究相关方责任。2、销售后的消

38、费者质量投诉，首先要确认是否是本超市所售商品，然后按照上述程序处理。3、追究供货商责任。六）超市开放类小商品控制规范可开放类小商品必须遵循的前提条件、原则：1、国家对该类商品无统一生产及质量标准。2、使用对人体无直接或间接损害的产品。3、国家对产品质量有一般指导标准，但非强制性执行标准的产品。4、符合上述条件且该产品有使用价值，其价格适合学生消费水平，同时超市销售此类产品实行“三包”才能予以放开。5、开放类小商品参考目录及基本要求：编号商品名称要求备注1铁衣架规则、不露铁丝2塑料衣架、盆规则、无异味3大头针、回形针规则、不生锈4鞋刷牢固、不易掉毛、表面光滑5板刷牢固、不易掉毛、表面光滑6羽毛球

39、要有弹性，不易掉毛7乒乓球规则、要有弹性8木瓶塞规则、无裂痕9三角尺、直尺有一定的韧性、不易折断七）自制食品的过程控制1、自制食品包括玉米、粽子、烤肠、茶蛋。2、自制食品流程图：采购加工销售售后服务采购、销售、售后服务过程控制同外购食品。3、加工过程的控制1）清洗：除粽子和烤肠不需清洗外，玉米和鸡蛋逐个清洗，鸡蛋表面无污渍。2）煮烤：鸡蛋、玉米、粽子分别用电饭煲煮制，专锅专用。鸡蛋煮熟后销售前必须保温在电饭煲里。玉米煮制40分钟，再闷10分钟，方可捞起销售。粽子是半成品，只需煮30分钟后，放在保温的电饭煲待售。烤肠从冷柜里取出放在专用的盆里盖上纱布待用，解冻后用夹子取出放入电烤箱中烤制。电烤箱

40、敞开的一面需盖有防尘罩。每日自制煮烤食品数量参考前日销售量，原则上当日加工当日销售。3）顾客需购买自制食品时，销售人员应用夹子取出食品，并用食品袋装好，交给顾客。4）自制食品的清洗、煮烤、装袋由超市内工作人员轮流负责完成。责任人：当班班长。5）每日结束营业后，由当班工作人员对专用的煮制电饭锅和烤肠机进行清洗。十三、服务标识规范一）服务标识要求1、凡应作出服务标识的场所、部位，各超市应与中心办公室联系设置标识的安置到位。2、有关服务项目说明和服务内容介绍的标识等，或关系重大的标识应经超市经理批准，必要时报中心主任批准。3、保持标识清洁、完整。对标识不当或实际不符、过期、损坏、字迹不清的标识，使用

41、部门负责及时更换，必要时报中心办公室组织更换。二） 服务人员标识超市服务人员统一着装，每天上岗前应将工号牌佩带于工作服的左前胸位置。三）服务场所各类标识配备工作人员岗位职责、员工健康证、营业执照、卫生许可证、设备完好等标识牌。四）安全和消防标识按消防器材设有“非火灾请勿使用”及“灭火器”标识，由安全员每月对其检查、维护。十四、工作服发放、使用管理规定一）工作服发放1、服装换季时，超市需提前将适合于员工个人型号的工作服发放至人手，需统一着装，工作服以便于工作、服务活动的需要。2、人员变动时，离职、调职人员需将工作服交还原部门，超市对新入职人员的工作服进行调配，按要求统一着装。 二）工作服穿着规定

42、1、穿着工作服即代表中心形象，必须保持整洁，有损坏时应及时修补。2、除清洗修补外，工作服不可带出工作地。3、任何个人不得随意更改工作服的式样和穿着方式。4、如工作服遗失，个人应根据具体情况予以赔偿，并报超市经理补做。5、使用年限：2到3年。十五、设备/设施提供规范一）超市必须具备的基础设施冰箱、冰柜、灭蝇灯、排风扇、空调、收银机、货架、打卡机。消防设施：灭火器。 二）设备/设施维修保养流程运转状态-发生故障-发现故障-报修-维修-试运行-修复-正常运行。三）各环节的责任人及监督1、收银机、打卡机每年寒、暑假期间由超市经理负责联系请有关厂家维护保养一次，使用人每日上下班之前需检查设备是否正常，若

43、使用人发现设备故障后，报超市经理或值班长，由其负责积极与有关厂家联系维修，修好后必须对设备进行试运行，双方现场确认，试运行正常方可交付使用。2、空调每年寒、暑假期间由超市经理负责联系请冷冻部负责保养一次，确保设备运行正常，若发生故障由值班长负责联系及时维修。3、冰箱、冰柜、现调机由各相关商品提供厂家负责维保，超市经理有责任监督厂家完成维保任务，确保设备正常运行，若发生故障由厂家提供备用设备以确保经营服务的正常进行。4、收银机使用应严格遵守操作规程，每天营业服务前做好充足的准备工作，由专职收银员开启收银机总台电源，输入本人工号盒密码进入工作界面，打开钱箱，清点放入备用金，闭合钱箱，安装打码纸，检

44、查各设备状态是否正常，转动顾客显示屏正面至通道方向，当日营业服务工作结束时必须关闭收银机。5、收银机、打卡机每年寒暑假的维护保养应做到将主机、显示器、键盘、扫码枪、打印机等所有与收银服务相关的设备均要送检维护。四）新增设备管理规定1、中心下属各部门需新增设施/设备时，应填写设施购置申请单，注明设施/设备的名称、型号、规格、技术参数、数量、用途等。设施/设备800元以上，家具200元以上报中心主任批准后采购（5万元以上的设施报集团总经理审批）。2、设施/设备到货后，由使用部门在设施验收单上按项目要求签字验收。对验收不合格的设施/设备，由申请、采购部门联系返工、交换或退货，并在设施验收单上记录处理

45、结果。对验收合格的设施/设备实行二级管理：中心设立设备管理台帐；使用部门填写设施管理卡建立设施档案。五）相关记录设施/设备检修计划设备/设施检修记录十六、与顾客沟通的相关规定一）与顾客沟通的内容及方式1、现场交流。超市经理或值班长每周至少一次向顾客咨询他们对本超市商品供应工作的看法、意见。2、发放顾客调查表。每学期由超市组织发放调查表，调查结果及时统计、分析，根据调查信息反馈改进工作，不断提升顾客满意。附：教育超市顾客满意度调查表编号：NDHQ/QR-GM-8.2.1-01 年 月 日 为了使教育超市能够更贴近您的生活，满足您日常生活所需，体现教育超市的特色化服务，欢迎您提出宝贵的建议与要求，

46、以便我们有针对性地开展经营服务，谢谢。顾客姓名系别班级联系方式地址序号评议内容请您在认可的分值内打，1为非常满意，依次递减，0为很不满意10.90.80.70.60.50.40.30.20.101商品质量安全（20分）2服务员仪容仪表（10分）3服务员礼貌用语（10分）4商品价格（10分）5购物环境（15分）6明码标价（10分）7经营项目及品种（15分）8售后服务（10分）如评分在0.6以下的，请您说明原因；还有什么意见和建议，也请您写在下面：计算方法：各单项得分= 横向分值×纵向分值×实际得票人数 项实际回收份数总体满意度=各单项得分的总和3、其他交流方式。在超市门口的显

47、著位置设立意见箱，每周至少打开两次；中心办公室每日关注学校小百合BBS，通过网上与师生交流；设立投诉电话： 89680205。二）对顾客沟通的信息反馈顾客投诉分为有效投诉和沟通性投诉。凡顾客对商品的品质、残缺、过期、标示不符的投诉；顾客对服务的态度不佳、收银作业不当的投诉等，经过多方调查，符合事实的，为有效投诉，其它求助型、咨询型、发泄型的投诉（如：对商品的价格、缺货；对服务项目不足；对安全意外事件发生、环境的影响等）均视为沟通性投诉。无论是有效投诉还是沟通性投诉，都必须遵循顾客投诉处理原则及时将调查情况及处理结果反馈给投诉者本人。现场投诉，值班长一般能解决的立即解决，不能解决的记下来，向超市

48、经理反映，次日再根据师生留下的联系方式反馈给本人。网上投诉基本上每条均予回复，反馈间隔时间不超过24小时。电话投诉基本上当时反馈，如当时无法解决，请该同学留下电话，问题一旦解决立即反馈，时间间隔一般不超过24小时。三） 顾客投诉处理原则1、礼貌待人。全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，把“对”让给顾客，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。2、合理解决。顾客的每次投诉，管理人员、接诉人均要认真查证，尊重事实，不得以任何借口掩盖事实真相，努力识别及满足他们的合理需求，满怀诚意地帮顾客解决问题。3、及时处理。接到投诉后，应立即处理，时间间隔不超过24小时，并及时向投诉者反馈。如不能立即处

49、理的，应向投诉者说明情况。四）沟通记录的要求与顾客的交流及投诉处理情况均留有记录，意见箱意见由超市负责，每学期末汇总到中心办公室。网上投诉处理情况的记录由中心办公室负责。十七、各工种必须具备的适宜的工作环境超市营业场所应配备有制冷制热设备（空调）、灭蝇灯、排气扇，确保空气流通，窗户明亮，光线好。地面应铺地砖防滑，地面保持干燥，后场设职工更衣间。1、每天至少进行一次卫生清扫，每周进行一次卫生大扫除，确保门店整体环境的清洁明亮，货架及陈列商品无尘，超市值班长负责卫生安全工作，超市经理确认。中心办公室负责检查与保持服务环境处于有序、清洁的状态。2、排气扇、灭蝇灯于每天经营服务时间内均要求打开（灭蝇灯

50、打开与否于冬季可不作要求），超市值班长负责检查，超市经理确认。3、冰箱设置温度要求达到315，冰柜设置温度要求达到1822，设备内置温度计以随时监测其设备正常运行情况。4、原则上夏季空调温度应设置在2428，冬季空调温度设置在25左右，以确保能满足食品保质温度的要求，提供顾客对适宜的购物环境的要求。十八、超市安全保卫管理规定为保证教育超市卖场、仓库、办公室等场所的顺利运作，设立三级安全检查制度，以落实到人的办法，使每位员工能够自觉地建立起高度警惕和防范于未然的安全意识。一级检查：在每位员工负责的范围内，各司其职。每天工作完毕必须检查：1）、各类电源开关是否按规定正常地关闭或接通。2）、现金、贵

51、重财物是否放好或交由专人保管。3）、各类门窗是否关好锁好。是否留有火种或发现漏水。4）、一旦发现隐患、险情应及时汇报并处理。二级检查：当班班长或保安员每日结束营业时对店内进行检查，检查包括：1）、各类运转设备是否正常。2）、卖场内是否有滞留人员。3）、对一级检查进行复查。4）、检查完毕填写当日检查记录。三级检查：由超市经理定期负责，对一级、二级检查工作进行考核，发现错误及时指出并限时整改，同时上报中心主任。每次核查完毕应填写记录和考评。十九、对不合格品/服务控制的相关规定1、对不合格商品的识别、控制1）对进货、销售、售后的商品进行质量监控，防止不合格品的非预期使用或交付。2）超市值班长负责对商

52、品进行检验，做出“合格”或“不合格”的结论，对不合格品填写不合格商品处置表，经超市经理批准后以退货、换货的方式处置。3）对已售出商品若发生质量问题，三天内无条件退换，严格执行中心服务承诺。2、超市商品退换货制度1）理货员、仓库管理员应对门店内滞销、临期、变质（保持期内）、破损、污染的商品及时向当班班长提出退换货申请，再由超市经理负责处理或授权班长处理。2）超市经理或被授权人应在三个工作日内对提出的退换货申请予以落实，处理到位。3）涉及不同保质期的商品应按照不同时间长短在临期规定前提出退换货申请，具体为： 新鲜类食品实行每日退货制。面包类实行三日内退货制。 保质期为三个月的应在到期日前30天提出。 保质期为六个月的应在到期日前60天提出。 保质期为九个月的应在到期日前90天提出。 保质期为十二个月的应在到期日前120天提出。 保质期为十八个月的应在到期日前150天提出。 保质期为十八个月以上的应在到期日前180天提出。4）退货商品存放必须与正常商品隔离，并加盖“不合格品”标识。5）对于应提出而未提出或未在规定日前提出，以及相关负责人未在规定日之内予以处理的退换商