895第十六章 旅游投诉管理法规制度

1、第十六章第十六章 旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度 旅游业作为服务业的一个重要的组成部分，和其他服旅游业作为服务业的一个重要的组成部分，和其他服务业一样，由于各种原因，在服务过程中或多或少会存务业一样，由于各种原因，在服务过程中或多或少会存在服务质量问题，导致了旅游纠纷。在服务质量问题，导致了旅游纠纷。19911991年年6 6月月1 1日，国日，国家旅游局发布了家旅游局发布了旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，这是我国旅游，这是我国旅游行业第一部行业规章。行业第一部行业规章。19951995年以后，国家旅游局又相继年以后，国家旅游局又相继发布了发布了旅行社质量保证金暂行规定旅行社质量保

2、证金暂行规定及其及其旅行社质旅行社质量保证金暂行规定实施细则量保证金暂行规定实施细则、旅行社质量保证金赔旅行社质量保证金赔偿暂行办法偿暂行办法、全国旅游质量监督管理机构组织与管全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法理暂行办法、旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准等等规定，构成了我国旅游投诉受理体系。规定，构成了我国旅游投诉受理体系。 第一节第一节 旅游投诉概述旅游投诉概述 根据根据旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，旅游投诉是指旅游者、，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合

3、法权益的旅游经营者和有关服务合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。请求处理的行为。 特点： （一）投诉者是与案件有直接利害关系的人。 （二）损害行为。 （三）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 （五）受理机关是旅游投诉部门所设立的旅游投 诉机构，其处理投诉的行为，是旅游投诉 部门的具体行政行为。 一、旅游投诉的概念一、旅游投诉的概念 根据根据旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，旅游投诉必须符合下列条件：，旅游投诉必须符合下列条件：1投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅

4、游者、海外旅 行商、国内旅游经营者和从业人员。2有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。3属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：1认为旅游经营者不履行合同和协议的。2认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。3认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或 丢失的。4认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。6旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。7其他损害旅游者利益的行为。 二、旅游投诉的条件和范围二、旅游投诉的条件和范围 根据旅游投诉暂行规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益

5、的投诉时效期限为60日，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 三、旅游投诉的时效三、旅游投诉的时效 一、旅游投诉管理机构的设立一、旅游投诉管理机构的设立第二节第二节 旅游投诉管理机构旅游投诉管理机构 旅游投诉暂行规定规定： 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。 根据旅游投诉暂行规定，我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。 二、国家旅游投诉管理机关的职责二、国家旅游投诉管理机关的职责 根据根据旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，国家旅游行政主管部门，国家旅游行政主管部门(即国家旅

6、游局即国家旅游局)设立的国家旅游投诉管理机关的职责有以下六个方面设立的国家旅游投诉管理机关的职责有以下六个方面：1制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。2指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管 理工作。 3对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转 送有关部门处理。4受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉 处理决定不服的复议申请。5表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理 工作的经验与信息。6管理旅游投诉的其他事项。 根据根据旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，县级，县级(含县级含县级)以上地方旅游行政以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责有

7、以下七个方面：管理部门的旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：1贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。2受理本辖区内的旅游投诉。3受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复 议申请。4协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。5向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查 处理情况。6建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。7管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 三、地方旅游投诉管理机关的职责三、地方旅游投诉管理机关的职责四、旅游投诉管辖四、旅游投诉管辖 根据根据旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定，旅游投诉管辖分为级别管辖和，旅游投诉管辖分为级别管辖和地区管辖两种。

8、地区管辖两种。1 1级别管辖。 2地区管辖 被投诉者所在地。 损害行为发生地。 损害结果发生地。 根据旅游区域的复杂性和旅游投诉者流动性的特点，旅游投诉暂行规定规定： “跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。”这就解决了旅游投诉受理机关互相推诿和争管辖的问题。 第三节第三节 旅游投诉的受理与处理旅游投诉的受理与处理 一、旅游投诉者与被投诉者的权利义务一、旅游投诉者与被投诉者的权利义务 1旅游投诉者的权利和义务。 (1) 旅游投诉者的权利。 (2) 旅游投诉者的义务。2旅游被投诉者的

9、权利和义务。 (1)旅游被投诉者的权利。 (2)旅游被投诉者的义务。二、旅游投诉的受理二、旅游投诉的受理1 1旅游投诉受理。旅游投诉受理。2 2旅游投诉受理的特征。旅游投诉受理的特征。(1) 投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围。(2) 受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。3 3旅游投诉受理的程序。旅游投诉受理的程序。主要包括：主要包括：(1) 投诉人递交符合投诉规定的投诉状。(2) 受理与否决定的做出。4 4不予受理的旅游投诉。不予受理的旅游投诉。(1) 不属于旅游投诉机关管辖范围。(2) 投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游

10、经营者和从业人员。(3) 没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。(4) 不属于旅游投诉暂行规定所列的旅游投诉范围。(5) 超过投诉时效。1 1旅游投诉处理程序。旅游投诉处理程序。旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序。旅游投诉机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项被投诉事由。调查核实过程。基本事实与证据。责任及处理意见。2 2调解。调解。调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过摆事实、讲道理、相互谅解解决旅游纠纷，达成协议的行

11、为。 3 3投诉处理决定。投诉处理决定。 旅游投诉管理机关经调查核实，认为事实清楚，证据充分，依据旅游投诉暂行规定，可分别做出以下处理决定： 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。 属于投诉者与被投诉者共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 属于其他部门的过错，可决定转送有关部门处理。三、旅游投诉处理程序三、旅游投诉处理程序旅游投诉管理机关做出投诉处理决定时，可以依旅游投诉管理机关做出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政

12、处罚；没有规定的，由旅益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚：处罚： 警告。警告。 没收非法收入。没收非法收入。 罚款。罚款。 限期或停业整顿。限期或停业整顿。 吊销旅游业务经营许可证及有关证件。吊销旅游业务经营许可证及有关证件。 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关做出行政处罚决定应当下达投诉处理决定书。旅游投诉机关做出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，应当在知道作出该具体行政行为之日起三个月内提出；也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议，但是，根据1999年10月开始实施的行政复议法规定，公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵害其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请。因此，申请行政复议的时间应当为60日。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民