呼叫中心班组长管理培训实用教案

1、目录(ml)班组长管理班组长管理(gunl)12现场(xinchng)管理员工辅导34日常工作团队建设第1页/共16页第一页，共17页。现场现场(xinchng)管理管理现场(xinchng)1班前会2班后会4现场(xinchng)巡视6答疑解惑35工作纪律7投诉处理大屏监控第2页/共16页第二页，共17页。班前班后会班前班后会(hu hu)班前会有效激发一线员工的积极心态创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍班后会帮助一线员工疏导(shdo)积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情 第3页/共16页第三页，共17页。班前会班前会班前会开些什么(shn me)内容？谁来开？怎么开？注意事项第4页/共

2、16页第四页，共17页。班前会班前会、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误(cuw)，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。第5页/共16页第五页，共17页。班前会班前会2、传达(chund)最新业务知识与提问。传达(chund)前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。以此确认员工用心去听，并记住传达(chund)的内容。避免人在心不在，事后再出错。第6页/共16页第六页，共17页。班前会班前会3、微笑

3、服务练习。邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4、让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“工单错误量控制在0！” “争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话(dinhu)的客户！” “电话(dinhu)接听量超过XXX！”第7页/共16页第七页，共17页。班后会班后会班后会开什么？谁来开？怎样(znyng)开达到最佳效果？注意事项第8页/共16页第八页，共17页。班后会班后会1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。2、鼓励大家说出早上制定的目标(mbio)有没有达成

4、，并对顺利达成的员工表示祝贺！3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等第9页/共16页第九页，共17页。班后会班后会4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心(yng xn)，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。第10页/共16页第十页，共17页。班后会班后会5、分

5、享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友(png you)。6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。第11页/共16页第十一页，共17页。员工员工(yungng)辅导辅导Title辅导(fdo)的前提是什么？Title如何(rh)辅导？Title跟进辅导结果第12页/共16页第十二页，共17页。14日常日常(rchng)(rchng)工作工作23工作周报(zhubo)的提交员工(yungng)面谈

6、考勤控制每日工作梳理日常工作第13页/共16页第十三页，共17页。团队建设团队建设(jinsh)Title设定(sh dn)团队目标Title了解(lioji)每个团队成员Title做“教练式”团队管理者第14页/共16页第十四页，共17页。第15页/共16页第十五页，共17页。感谢您的观看(gunkn)！第16页/共16页第十六页，共17页。NoImage内容(nirng)总结目录。、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉(tu s)或咨询，我们可以这样跟客户解释。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。传达前一天工作