客户投诉及服务管理ppt课件_第1页
客户投诉及服务管理ppt课件_第2页
客户投诉及服务管理ppt课件_第3页
客户投诉及服务管理ppt课件_第4页
客户投诉及服务管理ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户关系管理客户赞扬及效力管理主讲：柯兴辉一、客户赞扬 1 1、客户赞扬 客户对产品或效力的不满。 客观要素：产品、效力存在缺陷或缺乏 客观要素：产品效力与客户需求存在差距。 要求：积极面对、仔细处置。一、客户赞扬 2 2、正确对待客户赞扬 是企业非常有价值且免费的信息来源； 及时发现并修正产品效力中的失误，开创商机； 可以使企业再次博得客户的时机； 协助企业建立和稳定本身笼统。 不赞扬并非客户称心赞扬的冰山说一、客户赞扬 3 3、客户赞扬的类型 按赞扬的缘由 产质量量赞扬、效力赞扬、价钱赞扬、诚信赞扬 按赞扬的行为 消极埋怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进客户冲突 按赞扬的目的 建议性赞扬那样

2、做会更好) )、批判性赞扬、控诉性赞扬一、客户赞扬 4 4、妨碍客户赞扬的缘由 企业没有为客户赞扬提供适当的赞扬渠道 客户心思上存在妨碍 文化背景要素 5 5、扫除客户赞扬妨碍 鼓励客户赞扬赞扬有奖 引导客户赞扬建立效力指南指点如何赞扬 方便客户赞扬免费客户赞扬专线一、客户赞扬 6 6、正确认识客户赞扬的意义 令人称心的赞扬可以培育客户的忠实度买电池客户的自述 客户赞扬可以促进企业的生长鲍罗的“点金术 巧妙处置客户赞扬可以协助企业提升本身笼统冰箱改换电路板博得好声誉 协助企业发现隐藏的商机差别销售一、客户赞扬 7 7、客户赞扬处置流程 记录赞扬内容 断定赞扬能否成立 确定赞扬处置责任部门 责任

3、部门分析赞扬缘由 提出处置方案 实施处置 总结评价一、客户赞扬 8 8、处置赞扬的普通方法 倾听 表示负疚 仔细讯问 记录问题 处理问题二、客户效力 1 1、客户效力 在适宜的时间、适宜的场所、以适宜的价钱、适宜的方式向适宜的客户提供适宜的产品和效力，使客户需求得到满足，价值得到提升。二、客户效力 2 2、客户效力的作用 能给企业发明宏大的经济效益微软公司80%80%的利润来自产品售后的各种晋级、维护咨询的效力) ) 防止客户的流失 协助企业树立良好的品牌笼统二、客户效力 3 3、客户效力的类型 按效力的时间可提供售前、售中和售后效力 效力的性质可分为技术性效力非技术性效力 按能否收费分免费和收取相关费用效力 按效力的地点分定点效力和上门流动效力二、客户效力 4 4、客户效力规范 效力硬件效力的设备设备 效力软件时间性、流畅性、沟通渠道 效力人员仪容仪表、关注、指点二、客户效力 5 5、提高客户

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 工作计划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论