XX银行个人VIP客户管理办法

1、XX银行个人VIP 客户管理办法第一章总则第一条为巩固和发展中高端客户群体，提升本行客户服务水平，建立分层次客户服务体系，形成全行统一的VIP客户服务和管理标准，特制定本办法。第二条个人 VIP 客户（以下简称VIP 客户）系指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能为本行带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。第三条VIP 客户又称贵宾客户，与 VIP 客户对应的业务称贵宾理财业务。第四条VIP 客户管理遵循“客户自愿、重点发展、等级管理、为客户保密”的原则，实行“专业化、差异化、规范化和标准化”的服务原则。第二章等级标准第五条本行 VIP 客户系指个人AUM（金融总资

2、产）值上月日均达到或超过全折人民币5 万元的客户。AUM包括个人客户号项下的本外币存款、国债、理财产品、信托计划、资产管理计划、代理基金、保险产品等各类资产余额之和。根据客户AUM值的差异，统一将全行VIP 客户划分为金卡客户、白金客户、钻石客户、私人银行客户4 个等级。具体标准为：（1） 金卡客户系指持有本行金卡借记卡的客户。金卡的发卡标准是同一客户上月日均AUM值在5 万元（含）至30万元（不含）之间。金卡客户按照是否达标分为标准金卡客户和未达标金卡客户。（2） 白金客户系指持有本行白金借记卡的客户。白金卡的发卡标准是同一客户上月日均AUM值在30 万元（含）至100 万元（不含）之间。白

3、金客户按照是否达标分为标准白金客户和未达标白金客户。（3） 钻石客户系指持有本行钻石借记卡的客户。钻石卡的发卡标准是同一客户上月日均AUM值在100 万元（含）至600 万元（不含）之间。钻石客户按照是否达标分为标准钻石客户和未达标钻石客户。（四）私人银行客户系指持有本行私人银行借记卡的客户。私人银行卡的发卡标准是同一客户上月日均AUM值达到或超过全折人民币600 万元。私人银行客户按照是否达标分为标准私人银行客户和未达标私人银行客户。第六条潜力客户潜力客户系指现有AUM值不达标但持有本行多种产品的存量客户或能为业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人及具有发展潜力的客户。潜力客户由分支

4、机构推荐或本人申请经本行特殊审批后可成为相应等级的VIP 客户，并发放对应的VIP 借记卡。具体包括：3 个月在本行代发工资且月均代发额在5000元以上者；（二）个人贷款余额达到100 万以上，还款情况良好，无不良记录的客户；（三）1 年内使用本行信用卡消费累计在10 万以上的客户；（四）社会知名人士，行业、领域的带头人，企业或上市公司法定代表人、主要负责人、财务负责人、董事会、监事会成员；（五）其他具有发展潜力的客户。第七条达标率管理标准 VIP 客户是达到对应资产值标准且持有VIP 卡的客户。总行对全行VIP 客户达标情况进行考核，分行应制定专门措施和提升客户服务水平提升VIP 客户达标率

5、，总行有权根据分行 VIP 客户达标率情况暂停分行特殊审批VIP 客户的权限。第三章认定与审批第八条自动认定客户AUM值达标后，经本行客户关系管理系统（CRM）自动认定为对应等级的VIP 客户，客户需持本人身份证件，以及相应通知办理对应等级的VIP 卡。第九条特殊审批潜力客户须经过特殊审批后方可成为本行正式VIP 客户，有权审批人应根据本行VIP 等级标准和客户具有的潜力情况，严格把关，合适批准对应的VIP 客户等级。具体审批权限和流程为：（一）审批权限1. 金卡客户：由支行零售主管行长审批；2. 白金客户：由支行行长审批；3. 钻石客户：由分行零售业务管理部总经理（财富管理中心负责人）审批；

6、4. 私 人 银 行 客 户 ： 由 总 行 零 售 业 务 管 理 部 总 经 理 审 批。（二）特批流程1. 潜力客户向理财经理提交VIP 客户特殊批准申请，理财经理受理客户申请并审查客户身份信息；2. 理财经理在客户关系管理系统（CRM系统）中录入潜力客户信息，并报请有权审批人审批；3. 有权审批人在CRM系统中完成审批，并确定潜力客户VIP 客户等级，核心系统自动更新并生成相应的VIP 客户等级；4. 柜员按照柜面操作规程进行授权，并对潜力客户发放VIP 卡。第四章VIP 卡片管理第十条发卡管理（一） VIP 卡由总行统一设计、制作、管理和发放。各分行根据本行发展VIP 客户的实际需要

7、，向总行提交申请，经审核后领取空白VIP 卡片。（二）各分支机构应严格VIP 客户管理，按章操作，禁止向不符合条件的客户发放VIP 卡或超级别发放VIP 卡。（三）每名客户可持有多张VIP 卡， 但白金卡、钻石卡和私人银行卡单一卡种每人最多只能核发1 张。第十一条使用规范（1） VIP 客户可享受本行提供的优先、优惠服务和相应的增值服务（特殊要求除外），但使用时须出具VIP 卡和本人身份证。（2） VIP 卡挂失、换卡、补卡，可在原开卡所属分行任意网点办理，相关规定按XX银行借记卡章程执行。（三）在有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损本行利益的行为，本行有权取消其VIP 客户资格，并停止

8、为其提供优先、优惠等相关服务。第十二条升降级管理（1） VIP 客户自动认定为CRM系统每月更新1 次，连续6 个月系统确定的VIP 客户等级高于或低于其初始VIP 客户发卡等级应通知客户更换其VIP 卡。（2） 经特殊审批的VIP 客户等级有效期限为半年，有效期过后，CRM系统根据客户实际资产值情况更新至相应等级。（3） VIP 卡到期后，需重新验证客户是否符合原VIP 对应等级标准，对符合同等级VIP 标准的客户重新换发新的VIP卡或按新等级资格发卡；对不符合标准的客户进行相应降级处理或自动中止VIP 资格。第十三条信息保密各级机构必须妥善保管VIP 客户档案资料，非法律规定或客户允许，任

9、何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易信息等资料；对于归户管理的客户信息资料，理财经理需签订保密协议，严禁外泄。第五章VIP 客户管理第十四条客户归属（一）归属原则VIP 客户可跨分行开户，拥有多张VIP 卡的客户，在本行视为 1 个客户，以该客户名下资产最多的所在网点确定为归属行，由归属行实施“一对一”归户管理。（二）绩效统计VIP 客户产生的销售业绩计入客户归属网点，以保证销售 人员业绩统计与网点销售业绩统计的一致性。理财、基金、保险、贵金属、受托理财产品销售量的网点归属标准为：1. 如购买客户是VIP 客户 , 该笔销售量计入该客户归属网点，并同时将其销售量及手续费收入归

10、属于管户理财经理；2. 如购买客户不是VIP 客户 , 销售交易有销售推荐人的，该笔销售量计入销售推荐人所属网点；销售交易无推荐人，且该笔销售交易为柜台交易，该笔销售量计入交易发生网点； 如该笔销售交易既无销售推荐人，也无柜台业务办理行，则该笔交易计入交易账户的开户网点。（三）客户归属调整根据客户需求，VIP 客户可进行调整，在分行范围内不同网点及财富管理中心之间调整的，需报分行零售业务管理部裁决；跨分行调整的，需报总行零售业务管理部裁决。如因客户归属引起争议，以CRM系统认定为准。第十五条客户维护（一）客户分配原则1. VIP 客户通过CRM系统进行分配和维护；2. 金卡（含）以上客户，必须

11、分配到理财经理名下，由理财经理进行“一对一”归户管理；理财经理自行开发的 VIP客户自动归属给该理财经理；3. 潜力客户，可作为邀请发卡的营销活动对象，根据营销活动情况适当分配到理财经理名下进行管理。（二） 分行应加强对未分配白金客户和未分配钻石客户的管理，将未分配客户比例控制在合理的水平，总行将定期对客户分配情况进行通报。第六章VIP 客户服务第十六条服务渠道VIP 客户享受服务的渠道包括本行VIP 窗口、低柜、营业网点、支行贵宾理财室、分行财富管理中心、私人银行中心等物理渠道，自助银行、POS机、网上银行、电话银行、呼叫中心等电子渠道。（1） VIP 窗口：原则上为金卡及以上客户提供服务。

12、（2） 支行贵宾理财室：原则上为白金及以上客户提供服务。（3） 财富管理中心：原则上为钻石及以上客户提供服务。（四）私人银行中心：原则上为私人银行客户提供服务。各分行应严格按总行要求建设相应的服务渠道，具体标准见 XX银行贵宾理财硬件环境服务标准（附件1）第十七条服务人员VIP 客户的服务人员统称理财经理，系指为个人中高端客户提供理财服务的零售业务专业人员，负责VIP 客户的关系管理、零售业务拓展、理财产品销售等工作。主要包括低柜理财经理、贵宾理财经理、理财顾问、私人银行顾问等。（一）工作职责1. 利用支行及自身资源，积极开发个人中高端客户，并与其建立“一对一”的维护关系。2. 吸收储蓄存款，

13、销售各种理财产品；结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户推荐本行产品和服务。3. 为客户提供专业理财规划服务，向客户推荐组合产品，进行交叉销售。4. 维护客户关系，凡是客户对销售行为、服务质量等提出投诉，应由理财经理负责处理与协调。5. 收集和整理客户信息，并通过贵宾理财系统记录客户金融服务需求，建立客户档案，维护客户服务资料的完整性、连续性和可用性。6. 关注、 了解个人理财市场动态，定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集并反馈客户及同业的相关信息。7. 严格执行相关经营政策、操作程序，做好客户保密工作，防范风险，维护本行与客户的权益。8. 完成业绩指标。（二）服务对象低柜理财经

14、理的服务对象为金卡客户，贵宾理财经理的服 务对象为白金客户，理财顾问的服务对象为钻石客户，私人银行理财经理的服务对象为私人银行客户（未设立私人银行前由理财顾问提供服务）。贵宾理财经理必须为专职人员，应在客户关系管理系统（ CRM）中申请“理财经理岗”；分行应选拔学历高、持有专业资格、过往业绩优秀的理财经理到分行级财富管理中心任理财顾问。（三）绩效考核理财经理的考核以CRM系统统计为主，外部客户评价和内部评价为辅。分行根据开发人与维护人的贡献度合理分配理财经理绩效。具体考核办法另行制定。（四）服务标准理财经理管理标准VIP 客户数量原则上不超过200 户， 分行级财富管理中心理财顾问管理标准钻石

15、客户数量原则上不超过 100 户，分行应根据VIP 客户数量增长情况增加理财经理数量。VIP 客户具体服务标准见XX银行贵宾理财客户服务标准（附件2），具体营销与服务流程见XX银行贵宾理财业务营销及服务流程指引（附件3）。（五）理财经理变更1. 客户变更理财经理应基于以下情况：（ 1）原理财经理岗位调整；（ 2）有新的理财经理加入；（ 3）客户投诉或主动要求更换理财经理；（ 4）其他不可避免的原因。2. 变更理财经理对客户体验影响较大，各分行应对变更理财经理进行严格管理，并制定操作细则。3. 变更理财经理需经分行零售业务管理部审批同意，变更理财顾问由总行零售业务管理部审批同意。第十八条服务内容（一）投资理财服务1. 享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；2. 享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；3. 享受“一对一”专属理财服务。（二）增值服务增值服务包括全行性增值服务和分行属地化增值服务两类。1. 全行增值服务内容包括基础权益、增值权益、客户回馈