制造业向服务业的转型

1、推动“两化融合”的战略举措：从“生产型制造”向“服务型制造”转变工业化的发展历程，就是制造业不断崛起和壮大的历程。制造业是国民经济的物质基础和产业主体，是支撑一个国家从农业社会向工业社会转型的战略性产业。当前，制造业发展正呈现出一系列新的特点和趋势，尤其是在信息技术应用日益广泛和深入的背景下，全球制造业正在从“生产型制造”向“服务型制造”转变。中国提出加快推进信息化与工业化融合，这一融合的基础是产业融合，产业融合的关键是制造业崛起，制造业崛起的标志是从“生产型制造”到“服务型制造”的转变。一、服务型制造是全球制造业发展的基本趋势在全球经济正在从产品经济向服务经济过渡，传统的制造价值链不断扩展和

2、延长，工业产品附加值构成中纯粹制造环节所占的比例越来越低，研发设计、物流配送、产品营销、电子商务、金融服务、战略咨询等专业化生产服务和中介服务所占的比例越来越高，已经成为提高企业竞争力和经济效益的主导因素。以产品制造为核心的传统发展模式加快向基于产品提供综合服务模式的方向转变，制造业竞争力越来越多地依赖服务并将它作为重要的提高产品附加值的竞争手段，呈现“制造业服务化”趋势。（一）制造业向服务型制造转型的基本趋势从生产型制造向服务型制造转变是当前制造业发展的一个基本趋势。它在微观层面上表现为企业从生产型企业向服务型企业转变，在中观层面上表现为从制造业城市向服务业城市转变，在宏观层面上表现为服务型

3、经济的形成。1. 在企业层面上：从生产型企业到服务型企业当前，单纯制造过程已不再产生更多的附加价值，研发、采购、储存、物流、营销、服务、融资和技术支持服务等，成为产品价值的重要来源。随着服务与制造相互渗透和融合，服务环节在制造业价值链中的作用越来越大，并促进制造业加速服务化。在许多著名的跨国公司中，主要业务已经开始由制造向服务衍生和转移，服务在企业的销售额和利润中所占比重越来越高。据德勤公司研究报告基于全球服务业和零件管理调研表明，在其调查的 80 家制造业公司中，服务收入占总销售收入的平均值超过 25%；有 19%的制造业公司的服务收入超过总收入的 50%。当前制造企业服务化的形态主要有以下

4、两类。 一类是涉及产品本身的服务，如需求分析、客户化定制、定制生产、制造过程交互、产品安装调试、维护维修、产品回收等；另一类是产品涉及的拓展服务或捆绑服务，如汽车保险、数控机床程序设计。制造企业服务化具有层次性。一是初级层次，即为原来制造产品增加更多的服务含量，通过延伸价值链，使整体产品的内涵更加丰富，在产品价值构成中服务部分比重逐步上升，甚至成为价值构成的主体。二是中级层次，即制造企业提供新的服务内容，不仅服务于本企业，也服务于本企业的客户，甚至拓展到企业和行业之外，从而使服务成为本企业整个业务的主体。三是高级层次，即制造企业完全放弃制造业务，脱胎成为纯粹的服务供应商。制造企业服务化主要有以

5、下三种模式。一是信息提供服务，包括长期定制型服务模式、信息需求外包模式。二是资源提供服务，包括使用模式、租赁模式、购置模式。三是能力提供服务，包括随机性合同订单模式、一对一上下游合作模式、一对多上下游合作模式。下文以 IBM、通用电气、 罗尔斯 - 罗伊斯为例探讨了制造企业服务化的具体情况。IBM。诞生于 1911 年的国际商用机器公司（InternationalBusiness Machines ，简称 IBM）在当时是一个典型的制造企业，以生产穿孔卡片设备起家，在此后的近 100 年时间里， IBM 的产品线逐步扩展到计算机、服务器、硬盘以及集成电路制造等多个领域，并在 20 世纪中后期成

6、为全球最大的电子信息产品制造企业。然而， 1992 年 IBM 亏损 49.7 亿美元，成为美国当时亏损额度最大的公司，这促使 IBM 将产业重点从硬件制造转向软件和服务，这一过程是通过出售、并购、重组等一系列手段实现的。 2002 年后 IBM 先后将硬盘生产部门出售给日立公司，将 PC生产部门出售给联想公司，将打印机生产部门出售给理光，复印机出售给柯达。与此同时， IBM 不断并购重组服务、咨询、软件等业务部门，先后收购了普华永道咨询公司、 Rational 软件、莲花公司、 Informix 、马士基数据等，不断加强其在战略咨询、中间件、数据库、网络管理等领域的实力。五大软件产品家族 D

7、B2、 Lotus 、 Tivoli 、 WebSphere、Rational 非常完整，而且包含了数据库、 BI 工具、基础设施平台等多个部分；服务的范畴也大大超出了原来的IT服务，延伸到了人力资源管理、会计、客户服务、供应链管理、保险理赔等，包含了商业咨询、战略外包、集成技术服务和维护四个层次的服务。通过整合内外部资源，提出“四海一家的解决之道”，为客户提供一体化解决方案，标志着 IBM 向提供解决方案的转型。 IBM 服务业务收入占总收入的比重也由1992 年的 23%上升到 2005 年的 52%，而硬件制造下降到了27%（如图 1 所示）。最近的2008 年财年，在国际金融危机的背景

8、下，以硬件为重点的IT 公司基本都遭遇重创，而 IBM 全年收入为1036 亿美元，比上年增长5%，其中硬件业务收入下降，软件和服务业务增幅分别超过11%和 9%，公司利润增长超过18%，向服务的成功转型使 IBM 公司经受住了此次金融危机的冲击。2. 在产业层面上：从生产型制造到服务型制造企业微观层面上的产业转型在产业层面上就表现为生产型制造向服务型转变。这个转变的过程大致经历以下三个阶段。第一阶段是制造业为中心的工业化时代，此时制造与服务相互独立，生产性服务是作为企业的内部化活动；第二阶段是制造业为主伴有服务业的后工业时代，此时制造与服务共生互动，生产性服务逐渐市场化）；第三阶段是服务业为

9、主伴有制造业的服务经济时代，此时制造与服务渐次融合。目前，全球已经跨入了第三个阶段。在全球最大的500家公司所涉及的51 个行业中，有28 个属于服务行业，从事服务业的跨国公司达到了 281 家（占 56%）。在制造业中，服务业务扮演了至关重要的作用（如表1所示）。航空和国防领域：航空制造业中服务的作用越来越突出，正成为企业竞争力的重要来源。对飞机及发动机及其他航空产品的企业来说，售后维护、修理和物流等服务市场前景广阔，也是提升企业业务持续发展和竞争力提升的重要领域。航空和国防领域的企业是否能够盈利，在一定程度上取决于为客户提供所承诺服务的质量和有竞争力的价格。汽车制造领域：汽车制造业一直在探

10、索拓展基于汽车产品的服务领域和服务模式。汽车产业从单纯的生产制造向采购、营销、物流、金融、租赁、销售、维修、养护、二手车交易、回收拆解等服务环节渗透。企业通过遍布全球各地的销售中心为客户提供一系列优质服务，这也成为汽车制造企业利润的重要来源。消费品领域：消费品市场是制造业竞争最激烈的领域之一，具有竞争优势的企业往往是能够提供高质量产品和优质服务的企业。家用电器的售后服务是各家厂商宣传的重要竞争优势。iPhone 在全球热销的原因不仅在于其灵巧的外观设计和方便的操作，更在于其音视频服务、地图服务和电子邮件服务。工业自动化领域：提供基于产品全生命周期的服务是工业自动化企业发展的基本趋势。在市场竞争

11、日益激烈的背景下，降低生产成本，提高产品质量，增强安全性是企业的基本做法。而根据顾客的具体需求定制服务，对自动化设备提供全生命周期服务，正成为企业获得部分优势的新思路。高科技和通信设备制造领域：这一个领域，任何机器设备的停工所造成的损失都是巨大的，尤其是在集成电路、平板显示等资本密集型产业领域。因此，提供设备持续有效运行的售后服务成为企业销售核心竞争力的重要体现。对于普通消费者和商用打印机的制造商，例如惠普公司和施乐公司，与原始的打印机销售相比，其更多的收入和利润都来源于销售墨盒和其他售后服务，此类服务已经成为公司竞争策略的重要组成部分。生命科学和医药设备领域：这个领域的顾客绝大多数都有各种苛

12、刻的要求，而这些持续不断的苛求提高了生命科学和医药产品制造企业提供优质服务的标准。与客户签订的执行服务水平的协议，将风险和报酬都推向制造商，这种现象越来越普遍。部分公司为了与顾客关系更融洽，并能做出快速响应，在管理过程和系统中增加按需服务。3. 从就业来看，制造业中服务业务所占劳动力比重不断提高在很多国家，制造业工作的特性也处在变化中，例如：员工数量减少、员工生产能力提高，从而提升了整个价值链。这些变化的最清晰的指标就是在制造业中工人岗位的变化， 越来越多的工人进入与服务相关的岗位。2002 年 OECD国家中，平均约有 40%的制造企业员工从事与服务相关的岗位，例如：科技专业人员、会计师、律

13、师、管理人员、办事员或者其他服务岗位。全体工人中仅有约60%仍在从事原有“生产”性岗位。（二）服务型制造的发展是国际产业竞争的必然结果制造业的服务化是国际间产业竞争加剧的必然结果，也是适应市场需求变化、应对产业生产方式转变的客观要求。概括起来，主要有以下方面的因素。1. 从市场需求来看，市场需求正在从产品导向向全面解决方案导向转变日益激烈的市场竞争要求企业必须专注自身的核心竞争力，许多企业不再满足于对单项产品的需求，而是倾向于对一整套解决方案的需求，一整套解决方案往往涵盖的是“产品服务的综合体” ，常常包括从规划、咨询、安装、维修到教育培训一整套的服务。制造企业需要顺应这一要求，通过整合产业链

14、上下游生产与服务资源，构建面向客户的全面解决方案的产品供应模式。2. 从价值链环节看，高价值环节从制造环节为主向服务环节为主转变从产业价值链来看，能够决定产品异质化程度的环节往往是获利最丰厚的环节，这些环节往往在价值链的两端：一端是价值链的上游环节，例如研发设计；另一端是价值链的下游环节，例如售后服务。于是，制造企业纷纷“打服务战”，进入产业价值链的不同环节，进行价值链的重构，将产品和服务进行“捆绑销售”，以便在满足消费者需求的同时实现价值链多环节的利润。3. 从制造业竞争看，基于现代服务的竞争是差异化竞争优势的重要途径实施差异化竞争战略是企业市场竞争的重要选择，但现代化的大工业生产方式，使得

15、标准化工业制成品大规模、大批量生产越来越容易，传统制造业生产能力急剧膨胀、快速扩张，制造企业越来越难从数量相对过剩且缺乏差异的标准化工业制成品身上获取竞争优势。在这一背景下，提供以技术、知识为基础的服务，正成为制造企业实施差异化策略，形成企业竞争优势的重要途径。它是优势企业不可模仿、难以复制、不可完全转移的独特资源和能力，成为企业培育竞争优势、实施差异化发展，提升客户的满意度的重要途径。4. 从交易方式来看，客户交易正在从一次性交易向长期服务方式转变消费方式和生产方式正在发展变化，传统的基于一次性购买的短期接触变为持续的多次服务过程，甚至是终身服务的长期共生关系。在与顾客的长期接触过程中，生产

16、者不仅了解到顾客的需求，而且在顾客的参与下可以更加清晰地知道怎样满足其需求 , 这将促使生产者提供与质量、设计、便利、文化、娱乐和环境等方面相关的服务，而提供广泛、完备的服务，满足客户越来越多的服务需求，以提高客户满意度，无疑是建立客户同盟、建立客户忠诚度的关键举措。除了上述原因外，制造业服务业务非常具有伸缩性，在经济低迷时期，服务业务和零配件销售往往比主导产品、主流业务更有活力。在一定程度上，确保企业一旦在遇到全球性、地域性经济危机的时期，能够稳定企业总体收入水平。二、制造业信息化：推动服务型制造发展的关键生产型制造向服务型制造的转变得益于信息技术在制造业生产和管理领域的广泛应用。当前，信息

17、技术和先进制造技术结合在一起，互相影响、互相促进，推动了制造业生产方式的不断进步和变革。信息技术与制造技术在研发设计、生产过程、企业管理、产品流通和采销渠道等各个环节上的融合，促进了制造企业中服务环节的需求与发展。（一）研发设计信息化推动了制造业价值链重构服务型制造转型的关键在于实现产业价值链的最大化，而研发与设计正成为创造制造业价值最重要的组成部分。研发设计对产品的外观、性能、质量、品牌建设产生最直接的影响，强大设计和研发能力是跨国公司核心竞争力的重要组成部分，这也是三星、苹果等公司崛起的重要原因之一。随着研发设计在产业发展中的地位日益突出，部分研发设计也从传统的制造企业分离出来，成为独立的

18、业态，如在集成电路、汽车、手机等行业中，涌现出了一批专门从事研发和设计的企业。在这一过程中，信息技术发挥着越来越重要的作用。信息技术在研究设计领域的广泛应用，创新了研发设计的工具和手段，提升了产品的技术含量和质量水平， 推动了制造业价值的重构。从 20 世纪 80 年代开始应用CAD以来，包括 CAD、 CAPP、CAE、 CAM等各种研发设计工具被应用到了多个行业和领域，企业的产品设计可从二维走向三维、从三维走向数字样机，从简单计算与经验设计走向综合分析与优化设计，并借助于协同设计、并行设计和规模化定制等先进的产品开发理念，大大提高产品的品质与性能，缩短产品上市时间，满足用户的个性化和多样性

19、需求，并从源头上减少能源消耗和环境污染。制造业的研发设计越来越重要，影响和决定产品在市场上的价值，成为企业核心竞争力的重要组成部分。（二）生产装备智能化促进制造与服务的有机融合生产装备的基础性强、关联度高、带动性大，决定着整个工业化的水平，也是信息技术应用最早的领域，信息技术与制造技术的融合推进了生产装备的智能化。自通信、微电子、计算机及软件技术取得群体性突破以来，各种信息技术首先应用到了生产设备领域。在商用电子计算机问世的第二年（ 1952 年），美国试制了第一台三坐标数控铣床，此后，晶体管和印制电路板、小规模集成电路、小型计算机、微处理芯片等都在商业化后不久应用到生产装备中。随着数控机床、

20、工业机器人、大型自动化成套设备和仪器的广泛应用，生产装备的检测、监控、控制自动水平大大提升，面对市场需求多品种、小批量及个性化需要，精益生产、敏捷制造、虚拟制造、网络化制造等新的生产方式不断普及，物流配送、供应链管理、生产外包、质量控制等服务与制造环节越来越紧密。（三）物流现代化成为企业价值的重要来源物流在现代制造业的生产和流通体系中地位和作用越来越突出，成为企业利润的重要来源。物流信息化是现代物流的灵魂，是现代物流发展的必然要求和基石。自动识别（条码技术、RFID）、电子数据交换技术（EDI）、自动跟踪与定位（ GPS、 GIS）以及物流管理系统等成为物流信息化的重要支撑，信息技术可对流通过

21、程中产生的全部或部分信息进行采集、分类、传递、汇总、识别、跟踪、查询等一系列处理活动，实现对产品流动过程的有效控制。在信息技术的推动下，物流正在进入供应链时代，物流与生产、采购、销售以及信息相结合，加快了企业内部和企业之间所有物流活动和所有商业活动的集成，也推动了第三方物流实现物流作业的高效化、物流管理的信息化、物流设施的现代化、物流运作的专业化、物流量的规模化，从而提高产品流通的及时性、准确性，并降低成本。（四）电子商务已成为提升企业核心竞争力的重要途径信息化正在改变企业传统的采购和销售模式，在制造资源计划（MRP）、客户关系管理（ CRM）、供应链管理（ SCM）、企业资源计划（ ERP）

22、等为代表的综合管理信息系统应用的基础上，在线采购、网络营销日趋成为企业营销主要模式。生产企业以产业链为基础，以供应链管理为重点，通过整合上下游关联企业相关资源，深化企业间的业务协同，生产企业与供应商之间构建协同生产体系，增强企业间产供销协同运作能力。采购和营销的信息化，有效降低交易成本，提高运作效率，提供便捷有效的客户服务。DELL 的成功在于建立了以客户为中心的高效率、低成本、快速响应的网上销售渠道。海尔集团通过建立完善电子商务，以产品为中心的生产和管理逐渐转变成以客户和市场为中心的新模式，缩短了采购、销售和物流业务所需时间，提高了运转效率，提升了企业核心竞争力。宝钢集团通过东方钢铁在线电子

23、商务网站实现了全部出口商品的网上交易。三、服务型制造发展带来的启示十七大要求大力推进信息化与工业化融合，促进工业由大变强。在当前信息化浪潮的背景下，走信息化与工业化融合的新型工业化道路就是走一条服务型制造之路，这既是制造业内部发展的必然结果，也是国际制造业发展的基本趋势，对这一趋势和规律的认识，对于指导中国制造业发展具有重要现实意义。（一）树立融合的产业发展观是实践新型工业化道路的重要保障工业化是人类社会由于货物和服务的商业性生产而引发的社会转型的历史过程，随着科学与技术革命的发展，工业化的内涵也在不断地发生变化。在信息化背景下，制造业和服务业之间的传统界限正在快速消失，传统上制造业意味着有形

24、产品的生产，但今天的消费者最想要的是将有形物和无形服务捆绑在一起的产品，要找到一种既不含服务活动也没有置入任何服务关系的制成品已非常困难，制造业和服务业的概念在某种程度上正妨碍我们理解当代经济演进的趋势。在产业发展的这一大趋势下，中国新型工业化道路的实践需要人们树立制造与服务的融合发展观。新型工业化道路不仅仅是工业的发展道路，新型工业化道路也不仅仅是产业发展道路。在制造业与服务业融合的大背景下，对于制造业发展的问题的判断、趋势的分析、规律的把握，以及政策的出台、规划的制订，需要从产业融合的角度出发，全面系统地分析问题和解决问题。（二）准确把握产业转型的方向是寻求制造业信息化突破口的基本前提信息

25、化是制造业发展的重要方向，也是推进从生产型制造向服务型制造转变的重要手段，也是两化融合的战略重点。工业和信息化部成立后明确提出，信息化具有覆盖面广、渗透性强、带动效应明显的优势，要从实际出发，找制造业信息化的切入点。当前，制造业仍是全球竞争的战略重点之一，制造价值链不断扩展和延长，产品愈来愈融生产和服务于一体，制造和服务之间的界限越来越模糊，以产品制造为核心的传统发展模式向基于产品提供综合全面的模式转变，并形成了服务型制造这一新的制造方式。在这一进程中，信息化发挥重要的推动作用，信息技术与制造环节的融合日益深化，呈现出设计信息化、装备智能化、流程自动化、管理现代化的发展趋势，产品设计、客户定制

26、、集成制造、市场营销、供应链管理、质量管理、测试认证、金融服务等方面的服务活动。制造业信息化的过程也是向服务型制造转型的过程，只有把握这一发展趋势，才能寻求制造业信息化的突破口。（三）基于市场竞争引发的产业转型是制造企业加速信息化的根本动力从本质上来讲，制造业的信息化是企业适应竞争需要而采取的竞争策略，是企业发展的内生需求。信息化正成为企业转型的重要手段，无论是研发设计、装备制造、采购流通、交易等环节都离不开信息技术的支撑。面对竞争的新格局，企业只有把握趋势、调整战略、应对变革，才能适应潮流变化。因此，应用新技术，推进转型是企业适应市场竞争的内在要求，这也是制造业加速信息化的根本动力。因此，在推进产业信息化的过程，创造激发企业内生的信息化需求环境是政府最重要的工作。新组建的工业和信息化部明确提出，创新管理方式，创新管理手段，完善政府在社会主义市场经济条件下的规划、指导、监督、协调和服务职能，这需要创造一个企业自觉、主动实践新型工业化道路的发展环境。制造组织是产品导向型的，而服务组织则是活动导向型的。主要不同在于：产出的物理性质 ( 产出的一致性 ) 、资本的密集程度 ( 工作的劳动含量 ) 、与顾客的接触 ( 联系 ) 程度、企业辐射的范围 ( 投入的一致性，质量保证 ) 、绩效的评估方法 ( 生产率的测量 ) 等方面。相同点在