客户管理流程与IT流程

1、汇报的主要内容汇报的主要内容q大客户管理流程大客户管理流程q网络资源调配流程网络资源调配流程qCAPEXCAPEX流程流程q计费帐务流程计费帐务流程q人力资源管理人力资源管理qITIT流程流程大客户管理现状及优化举措概要1目前情况目前情况优化后优化后对市场缺乏了解，没有系统的市场分析大客户定义不清晰，造成客户界面混乱（集团、省、本地网及业务单元交叉）缺乏严谨的客户管理流程，如每一客户的发展计划（收入目标、行动计划、资源规划等）前后端缺乏明确的信息流处理流程，市场预测与网络改造/建设之间的沟通不畅前端获取市场信息、发现市场机会后，缺乏将信息进行汇总、筛选、评估，并转入新产品/方案开发或滚动性投资

2、的流程基于地域划分的销售队伍造成行业专业性差（昆明）销售队伍人员技能要求不明确销售人员行为多被动接单而非主动销售建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤统一的大客户定义，建立集团、本地网相互支持的清晰客户界面，省级界面下沉具体的客户管理流程及实施方案建立建立清晰明确的前后端接口流程，明确营销、网络部门的权责，并规范信息流内容明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制以行业为主划分的销售队伍安排，为关键行业的关键客户提供超级别的服务根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求明确建立销售人员的行为准则及售前流程12345678市场分析

3、市场分析市场划分市场划分销售销售/ /营销营销计划计划销售队伍销售队伍的建立的建立目前情况目前情况优化后优化后业绩指标缺乏科学性奖惩机制不清晰做好做坏差别不大以销售产品为主，忽视客户整体的及个性化需求，销售人员缺乏对已有资源和业务发展的了解，对客户消费对引导能力不足。电路开通时间过长，且不可控，客户满意度低大客户经理对开通不可控不可知各工位接口不清出现问题无人负责造成流程脱节IT系统多处与流程脱节各工位考核机制不明确造成人员行为不规范建立科学的业绩指标体系明确奖惩方法及制度建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管理，增强组合销售和引导消费的能力闭环1. 客户从下单到验收形成闭环，（以DDN

4、为例将不可控，承诺时限从20天压缩至5天）闭环2. 客户经理对开通的参与从始至中形成闭环，使之可知可控闭环3. 从工位交接到问题处理形成闭环，使职责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）闭环4. 整个工单流程IT支持形成闭环使可知、可控、可管理变成现实建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、权、责及指标清晰91011121314业绩指标业绩指标的考核的考核技术方案技术方案电路开通电路开通（以（以DDNDDN为例）为例）1516大客户管理现状及优化举措概要2目前情况目前情况优化后优化后售后服务的客户界面不清晰，无法保障服务质量没有明确的后端支持流程，主要

5、是数据和网元出租业务前端系统、帐务系统及财务流三者脱节，使帐务系统流管理出现漏洞客户离网，大客户经理不知道，固此没有即时作出营销反应客户离网系统没有及时释放资源，造成资源浪费营销活动中缺乏合理的授权体系只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息相关的工作建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）设立专业的技术人员坐席，响应技术求援完整的后端支持（包括支持升级）流程，在呼叫中心建知识库支持系统改进帐务管理流程，建立一体化的帐务IT支持功能（见计费流程小组）建立包括大客户经理在内的预警流程闭环，减少客户流失率设计辅助离网流程的IT资源系统更新功能，释放资源建立以

6、市场为中心的快捷的商务授权体系设立财务经理职务（可由部门经理兼任），明确描述其职责和工作内容1718售后服务售后服务及故障处及故障处理理帐务处理帐务处理客户预警客户预警和离网和离网其他其他192021大客户管理现状及优化举措概要3 32223新流程的特点和设计原则1.明确大客户的界定标准和定义2.建立市场分析、行业分析和客户分析的模型3.建立较为系统的客户发展计划4.规范大客户管理与其它相关流程的接口和信息流内容，以建立跨部门紧密合作、快速响应的支持体系5.合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量6.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求7.加强流程各环节的绩效考核

7、，以建立与市场竞争环境相适应的激励机制8.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制MKCMKC提出的提出的KAMKAM议题树的完成情况议题树的完成情况BPR-KAM前端：客户界面后端：支持与服务市场分析及客户细分大客户销售队伍建立技术方案的确定电路开通（包括本地网和跨市电路开通）客户支持故障处理成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版，对关键客户的锁定有了指导方法；通过工行试点增强了小组成员作行业分析和客户个性化需求分析的能力不足：客户价值的评估、市场预测的工具和方法以及相关的分析方法需要MKC给予明确成果：已经形成可资借鉴、有实战意义的流程和模版；对大

8、客户销售队伍各类人员有了比较清晰的描述，并基本能够与组织架构的设计吻合不足：销售阶段管理、 SLA的参数计算方法需要细化，并需MKC提供参考资料；SLA需要MKC制订详尽的手册成果：初步明确了方案小组与后端的接口，包括常规的资源确认、应急投资、新产品开发和滚动性投资等情况不足：尚缺方案支持小组的工作流程、新产品开发流程成果：已经形成了本地DDN电路流程手册，并增补了基于本地网平行协调的跨本地网业务一点受理流程不足：各工位间考核的连带、实施流程及KPI指标体系尚缺成果：初步确立了响应机制和前后端界面，并生成了故障处理流程不足：大客户呼叫中心、网络响应中心职责未明确、总则.1新流程的特点和设计原则

9、.2大客户流程总览.3大客户流程优化举措概要.4大客户部门组织结构.3大客户信息管理、大客户定义.1建立大客户信息数据库.2确定大客户所具备特征.3明确各级大客户定义和划分标准、销售队伍的建立.1相关销售人员职责要求.2相关销售人员技能要求.3相关销售人员业绩指标.4各级销售人员配备.5各级销售人员的商务授权原则.6考核与激励机制1、行业分析1.1市场信息分析、预测1.2客户群细分分析1.3确定关键目标客户2、客户个性化需求分析2.1收集客户信息2.2了解客户的业务需求2.3竞争性评估2.4关键购买因素评估3、制订客户方案3.1为方案初选3.2方案分析及优选3.3确定所需的内部支持 3.4 方

10、案评估4、销售4.1制定销售沟通计划4.2拟定协议4.3内部审批4.4合同签署4.5 订单录入4.6CRM建档与管理5、售后服务5.1客户满意度调查5.2调查结果分析5.3改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口6.1订单执行接口6.2帐务处理流程接口6.3客户支持流程接口6.4新产品开发流程接口6.5滚动性投资（计划建设）流程接口6.6战略性投资（计划建设）流程接口7、附录（相关子流程）7.1订单执行7.2帐务处理流程7.3客户支持流程7.4新产品开发流程7.5跨网业务需求一点受理流程大客户管理流程手册结构改进后的大客户管理流程总图4. 4. 客户客户群体分群体分析析 5. 5. 个性化

11、个性化客户需求客户需求分析分析6. 6. 制定个制定个性化的客性化的客户需求方户需求方案案7. 7. 销售销售前后端接前后端接口口客户客户分析分析需求分需求分析析制定制定长短长短期方期方案案目目前可前可提供提供接口接口1 1订单执行订单执行流程资源流程资源确认、开通确认、开通帐务帐务流程流程故障故障处理处理流程流程是否可是否可提供方提供方案案是否是否可进行可进行络改造络改造接口接口2 2接口接口3 3接口接口4 4新产品开发流程新产品开发流程滚动性投资滚动性投资( (计划建设计划建设) )流程流程战略性投资战略性投资( (计划建设计划建设) )流程流程是是否否否否是是是是否否9.1 9.1 订

12、单执行订单执行 9.2 9.2 帐务帐务 9.3 9.3 故障处理故障处理9.4 9.4 新产品开发新产品开发9.5 9.5 滚动性投资滚动性投资9.6 9.6 战略性投资战略性投资8. 8. 售后服售后服务务销售销售售后售后服务服务流程流程优化优化滚动计划滚动计划立项立项大客户管理流程总大客户管理流程总( (接口接口) )周期性规划周期性规划销售销售客户支持与故障分析客户支持与故障分析( (网络优化网络优化) )行业分析行业分析( (历史周历史周期分析期分析) )接接口口客户发展客户发展规划规划市场市场预测预测接口接口营销计划分解营销计划分解财务指标分解财务指标分解接口存量标准成本(网络)(

13、财务)(资源优化)接口立项进度方案(滚动投资)(战略投资)预测行业分析行业分析( (动态动态分析分析) )个性化需个性化需求分析求分析方案制定方案制定( (含资源确含资源确认认) )接接口口方案确定方案确定( (已获得已获得资源确认资源确认) )销售销售接口反馈滚动战略(应急)(新产品)(资源调查)接口工单主项(受理)订单预约接接口口执行执行建档建档需求(滚动投资)(应急)转入替代方案或等待响应响应/ /记录记录( (呼叫中心呼叫中心) )判断处理判断处理( (网管中心网管中心) )IDCIDC调度派调度派单单( (调度中心调度中心) )排障排障( (工位工位) )记录并返单记录并返单( (调

14、度中心调度中心) )( (返单返单) )接口接口回复并记录回复并记录( (呼叫中心呼叫中心) )( (工单工单) )接口接口每月由前端向后每月由前端向后端提交故障统计端提交故障统计后端以质量分析后端以质量分析 作分析作分析 接接口口记录、提供记录、提供给行业经理给行业经理接接口口报告报告会议会议123123每3个月实时实时(支持)周期(分析)优化优化滚动计划滚动计划立项立项( (质询并提要求质询并提要求) )( (答复答复/ /承诺承诺) )从大客户所具备的特征确定大客户定义原则从大客户所具备的特征确定大客户定义原则大客户的基本特征 -电信消费支出 -公司的客户数 -行业性质 -分支机构数量

15、-公司营业额和增长率 -公司内白领人数比例 -使用专线电路或租用 网元 -和中国电信的业务合 作时间 。客户规模行业性质电信消费支出+高端产品支出规模现在未来间 接直 接+现有客户定义原则潜在客户定义原则 改进后的本地网大客户定义、划分标准改进后的本地网大客户定义、划分标准一、现有大客户定义和划分标准 根据大客户定义原则，本地网大客户定义为电信消费支出（如无法获取 该客户所有电信消费额则以中国电信收入为准）占中国电信收入30%的 客户群。 具体操作时可对一个营业区或特定区域按上述定义计算出大客户的每月 最低消费额，以此为标准，每年或半年划定一次该区域的大客户清单。二、潜在大客户或其他可纳入大客

16、户服务范围的客户 1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规 模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的 客户。 2、党、政、军等重要用户。 3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响 力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。 4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。本地网大客户的定义和相关负责人本地网大客户的定义和相关负责人定义定义主要营销职责主要营销职责二级大客户电信收入占目前本地网大客户总收入前20-30%的机构属于中国电信全国性大客户范畴本地网大客户部负责主要客户关系，谈判，跨网开通的价格协商和调度（在与对端大

17、客户部协商的基础上）集团大客户部应为全国重点客户制定整体营销策略，本地网相应制定本地市场计划，并负责实施与上级的接口要求与上级的接口要求集团应确定中国电信全国性大客户名单应明确跨网大客户的界面职责及协调办法对于全国重点大客户集团应明确其在营销战略制定和销售实施（如跨网开通）方面的参与程度和参与方式一级大客户不属于以上范围的本地网大客户本地网大客户部负责客户计划、业务受理、开通协调、客户支持等考评部门考评部门本地网本地网和集团大客户部*本地网本地网大客户定义本地网大客户定义* *定义原则：电信支出占本地网总收入20-30%的机构以及部分政府机构操作性准则：本地网应根据当地市场水平设定每月最低电信

18、收入水平的绝对数值*，如，苏州：月消费5000元以上昆明：月消费10,000元以上管理原则管理原则业务受理地本地网负责该名大客户的全程管理全国最重点的大客户需要自上而下的虚拟小组管理，上级部门应负责制定整体的客户发展规划及方案。本地网负责基本业务的执行本地网大客户分两级管理，以便集中资源，为关键客户提供超级别服务实际的组织结构（营销体系）实际的组织结构（营销体系）公司副总经理营销执行总经理市场执行部帐务结算部集团客户中心商业客户中心公众客户中心黄页公话部呼叫中心公司总经理综合办公室互联互通部市场策划部技术支持部客户关系部服务保障部技术经理及其助理团队行业经理及其客户经理团队业务经理及其服务支撑

19、团队项目经理及其调研团队财务经理营销体系组织结构二级树图营销体系组织结构二级树图集团客户部集团客户部负责集团客户市场的策略规划和政策执行负责下属部门的商务权限管理负责本部门的员工激励与职业通道管理KPI指标客户满意度、客户流失率、客户消费业绩资料来源：中国电信 昆明集团客户部总经理负责信息收集、整理、归档与分析负责客户消费分析，为总经理及客户关系部提供数据分析组织客户回访及满意度调查负责市场调查、制订及调整营销策略KPI指标回访及时率、月调查数、数据提供及时率、数据准确率负责方案提供、评估及方案库的建立和维护负责CRMS系统管理与功能开发KPI指标响应及时率、方案通过率、方案实绩效益按行业细分

20、客户，设定行业经理及其客户经理销售团队负责建立深层客户关系，提供关怀服务，促进销售和业务消费，建立完整的客户档案KPI指标客户满意度、客户流失率、客户消费业绩负责小交、专网及网元管理，及跨本地网业务协调负责演示与促销活动的实施、业务受理（集团客户专柜，含内部质检）及进程跟踪协调KPI指标响应及时率、客户满意度；演示/培训量、促销实绩、受理及竣工量 文秘、财务、综合部门内部考核建立业绩评估体系KPI指标专责处理运营商客户需求（含互联互通、网元租用、普通业务等），并负责协调各项费用的核对与结算KPI指标情报及时率、响应及时率、欠费率、客户满意度按行业设以下分部：金融业（一部）重要客户（二部）信息产

21、业（三部）科教文卫（四部）旅游产业（五部）商贸企业（六部）综合办公室互联互通部市场策划部技术支持部客户关系部集团业务部大客户部总经理行业经理市场分析主管技术主管业务主管财务经理人员职责人员职责制定、监督执行客户发展计划，提出保证所负责行业获利能力持续增长的中短期计划和策略设想。发掘并满足关键客户的各种潜在业务需求。制定相应的业务组合方案，并提出定价建议。为客户经理提供支持并负责团队管理。分析所有市场信息，进行 数据挖掘，预测市场发展趋势，定期进行客户细分，确定目标客户群。根据市场形势变化，进行客户模型（客户分类、客户发展策略设计、客户细分标准等）设计。组织市场调研，进行市场营销方案的策划。行业

22、技术产品的定期研究，竞争对手替代产品分析。技术方案把关。定期推出适合各行业的技术解决方案。客户培训及员工培训的设计与组织。销售渠道的管理和拓展。对外宣传，媒体沟通。业务宣传资料的设计与制作。产品推介会、现场促销、客户联谊会的组织。保证业务受理流程的顺利实施。内部业务方案的财务评估。成本控制与财务效益指标分析。评估价格空间，制订底价并适时调整，对行业经理的财务效益进行分析与评估。客户经理市场分析员技术经理业务经理发掘并满足客户的各种潜在业务需求。提出相应的业务组合方案及定价建议建立深层客户关系，提供关怀服务，促进销售和业务消费，建立完整的客户档案。市场信息资料的收集整理、分析的实施性工作。市场调

23、研活动的策划及实施。市场分析研究。产品方案拟订、筛选、评估及方案库的建立和维护。向后端提出资源确认及预占需求，配合客户经理进行产品演示、技术交流、技术谈判及客户培训，指导客户完成本地化开发/集成。熟练掌握各类系统的营业及查询界面的应用，能快速受理及查询；熟悉各类业务的流程，能快速找到影响竣工的环节和原因 改进后的本地网大客户部门销售人员的职责结构改进后的本地网大客户部门销售人员的职责结构部门策略制订，预算制订。巩固“金牌客户”关系。部门人事管理、激励与考核管理。商务授权。本地网大客户部门销售人员所需的技能要求本地网大客户部门销售人员所需的技能要求行业经理市场分析主管技术主管业务主管人员技能人员

24、技能客户经理市场分析员技术经理业务经理具有实际财务工作经验。能够利用各种财务分析工具。具有丰富的财务管理的知识。具备深厚的行业知识和行业分析能力。具亲和力，人际交往能力强，有较强的客户管理能力通晓大客户的主要通信业务知识。有项目管理的能力，有业务组合方案的制订及分析能力具有较强的市场营销理论水平，能够及时的洞察市场的变化。能够利用各种分析工具。熟悉电信网络及计算机网络技术。熟悉各种电信业务及技术应用。具有项目管理的能力。熟悉各种电信业务。熟悉电信各业务的业务流程。具有销售渠道管理的能力。具有较强的活动组织能力。具有广告宣传的专业水平。具亲和力，人际交往能力强。与关键客户的主要决策者（如技术主管

25、、运营总裁）有较好关系。通晓大客户的主要通信业务知识通晓各种电信业务及行业知识。具有敏锐的市场洞察力。对关键信息具有较强的获取能力和整理分析能力。熟悉公司各种产品及其特性（技术特性、投资回报周期、利润率等）精通至少2种电信产品的技术细节。熟练应用计算机工具辅助方案设计，能在短时间内完成较为成熟的技术方案。熟练掌握各类系统的营业及查询界面的应用，能快速受理及查询；熟悉各类业务的流程，能快速找到影响竣工的环节和原因。有强烈的利润分析能力和获取欲望，有很强的决策能力和全局意识。有非常良好的沟通技巧，熟悉公司的产品战略，有较强的客户管理能力。有丰富的大型营销团队管理经验和良好业绩大客户部总经理财务经理

26、新流程的改进点1、明确了大客户的定义原则2、统一大客户服务界面，同时提出了各级大客户的负责部门的建议3、提出了以行业为主的客户细分方式，以加强对行业客户的专业化管理4、建立面向行业为主的销售队伍，明确客户经理、技术支撑了销售队伍的职责、技能要求、KPI指标和授权体系5、协调开通流程，形成了客户、客户经理、开通流程各环节、IT等四个闭环（IT尚未形成）.使整个流程处于可控状态6、建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤7、具体的客户管理流程及实施方案建立8、明确建立销售人员的行为准则及售前流程9、初步建立科学的业绩指标体系10、明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流

27、程或滚动性投资流程的有效机制11、根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求12、建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管理，增强组合销售和引导消费的能力预期的改进效果灵活的受理方式，传真件预受理，由客户经理上门后补手续,减少大客户服务界面建立从客户开始到客户结束的整个闭环流程，建立大客户呼叫中心，特殊服务号码，专职服务,完善大客户服务体系，提高客户满意度明确销售队伍的职责、技能要求、KPI指标和授权原则，大大提高销售人员的工作效率，有助于建立高效的服务队伍，提高服务水平和企业竞争力可根据客户需求提供多种个性化方案,满足用户需求明确前后端的流程接口，可缩短业务流程执行时限大客户管

28、理流程重组的最终目标通过短期和长期大客户管理流程重组的最终目标通过短期和长期的努力来实现的努力来实现目前状况目前状况短期工作短期工作最终目标最终目标中期工作中期工作对于大客户没有明确定义，缺乏系统的市场细分和调研客户经理缺乏行业知识和技术支持，难以为客户提供整体解决方案跨部门和跨地区的协调困难，主要表现在开通，升速和故障排除流程中，对于网络资源掌握不全难以灵活地为客户提供帐单，缺乏客户信用度管理按电信收入和营业收入对现有与潜在大客户定义，并找出简单易行的标准按行业和产品对市场进行细分，了解主要行业的业务需求，建立具有行业知识的销售队伍和客户档案数据仓库选择关键大客户设计客户规划，根据客户需求建

29、立虚拟团队，为其提供整体解决方案，建立技术方案库，并按需培训客户经理建立客户响应中心, 通过业务起源单位协调方案对开通，升速和故障排除进行协调，并通过KPI进行考核按照大客户需求，通过不同的渠道，频率, 格式，内容为客户提供帐单, 将客户信用度与客户资料相连建立统一的客户支持界面根据市场变化，不断修正大客户定义，建立CRM客户关系管理系统，对决策进行支持逐步对所有大客户建立系统的客户规划，对客户经理进行系统的培训，完善技术方案库，实现方案共享与推广建立网络资源管理系统，对本地网和跨省资源集中管理，服务与大客户的优先度挂钩 建立计费系统与营业, 客服，网管和财务系统的统一平台，加强客户信用度管理

30、建立集中的客户档案数据仓库和CRM客户关系管理系统. 根据客户的电信收入，利润和增长率确定客户的优先排序，并可按行业和产品进行细分，了解客户需求和趋势，推出相应产品和服务制定客户规划，按照客户需求量体裁衣，有计划, 有步骤，主动地为客户提供全面的产品和服务. 通过虚拟团队的建立和流程化的技术方案设计，前后端配合提供整体解决方案对优先大客户提供优先服务。取消跨部门，跨地区的流程瓶颈，利用信息反馈机制形成闭环建立先进的IT系统，包括本地网和跨省的网络资源管理系统和集中实时的计费系统，资源可共享，系统有接口建立以客户为导向的组织架构和KPI，激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩需要决策的几个问

31、题本地网集团公司-集团、省公司和其它本地网的组织架构不一致， 试点本地网如何与这些部门衔接-督促麦肯锡对整个BPR项目的实施进行指导，解决实施中存在的问题-督促麦肯锡公司提出在IT不能全面支撑的各个阶段 的实施方案省公司本地网-省级大客户与本地网大客户的受理界面与管理职责-县局大客户业务由本地网大客户部集中负责需要决策的几个问题麦肯锡 -大客户的定义（大客户分支机构与中小企业的明确界限） -新产品的定义（其与投资的关系，项目论证流程） -大客呼叫中心及网络响应中心的设置、接口及运作模式 -大客户方案支持虚拟小组的建立 -市场预测（确定需求的标准，分析方法和工具如 何对预测进行科学的评估） -确

32、定的商务授权实施办法（经营、财务、人力授权， 可操作的标准，行为准则及授权协议，考核落实， 报价体系等）未完善的前后端流程接口、要点及须解决的问题 -与新产品开发流程的接口 -与滚动性投资流程的接口 -与战略性投资流程的接口 -SLA需要有一个可操作的手册（模板、案例） -明确的考核与激励机制 本地网需要决策的几个问题 -对整个BPR项目的实施进行指导，解决实施中存在的问题 -提出在IT不能全面支撑的各个阶段的实施方案汇报的主要内容汇报的主要内容q大客户管理流程大客户管理流程q网络资源调配流程网络资源调配流程qCAPEXCAPEX流程流程q计费帐务流程计费帐务流程q人力资源管理人力资源管理qI

33、TIT流程流程缺乏市场预测，缺乏将容量不能满足客户需求的信息输送到工程建设相关部门的流程没有专门的资源调配部门，缺乏行之有效的资源调配流程，资源利用率低，分布不合理部门间责权不一致，相互协调困难市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏相互制约机制各部门缺乏有效的KPI和考核指标，难以正确衡量各部门职责，使各部门间产生推诿扯皮总体流程不明确，与各流程接口不清，部门间所必须的数据信息传递不畅缺乏完整的IT系统的支撑市场预测市场预测资源调配资源调配部门间协调部门间协调服务水平协议服务水平协议部门职责部门职责总体流程总体流程ITIT系统系统一、现状目前存在的主要问题缺乏市场营销部门与网络管理部门之

34、间的协调, 资源配置 难以反映市场变化, 缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统建立市场预测业务流程，根据市场预测签订SLA，制定计划建设和网络调整计划建立专门负责资源管理的部门，明确资源调配流程和权限，以提高资源利用率，快速响应市场需求重新设计组织架构，统一协调原计建与运维各部门，整合为网络中心，明确各部门职责引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的

35、沟通和互相制约建立对网络中心及其相关部门的统一的KPI系统和考核机制重新设计网络资源调配总体流程，从管理角度出发，明确各流程接口及各部门的责权对IT系统提出具体要求，分步实施二、新流程的改进点二、新流程的改进点1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2网络资源调配流程总图1.3流程优化举措概要1.4网络中心组织架构1.5网络中心主要关键业绩指标1.6流程总图输入输出分析2. 网络开通2.1网络开通总体流程2.1.1网络开通子流程：调度决策2.1.2网络开通子流程：建设/调度2.2本地网络开通流程2.3跨省网络开通流程（以DDN, X.25, FR为例）3.故障排除3.1数据网故障排除流程3.2

36、语音网故障排除流程4.SLA的设计与操作流程4.1SLA的设计原则及目的4.2SLA的主要形式和覆盖范围4.2.1SLA的常规条款4.2.2SLA的管辖法规4.2.3SLA的服务协议4.3.1SLA的主要参数选择：风险保护4.3.2SLA的主要参数选择：服务水平4.3.3SLA的主要参数选择：网络成本4.3.4SLA的主要参数选择：产品成本4.4.1SLA的设计与操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的设计与操作子流程：SLA的执行与调整4.4.3SLA的设计与操作子流程：SLA年度评估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的执行4.5

37、.3SLA的操作流程案例：SLA的调整4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度评估5.资源调配5.1网络资源调配流程5.1.1网络资源调配子流程：分析资源5.1.2网络资源调配子流程：调配决策6.备品备件管理6.1备品备件管理流程6.1.1备品备件管理子流程：每月备品备件计划6.1.2备品备件管理子流程：每日动态监控6.2备品备件使用流程7.日常维护7.1日常维护流程8.资源信息管理8.1建立网络资源信息数据库流程8.2维护网络资源信息数据库流程附录：输入输出信息流模板三、流程成果：网络资源调配流程手册1.资源配置与调度流程的整体思路是以客户为中心，以市场为导向，盘活存量资产，优化资产结构

38、，提高网络资源的利用率，提高企业经济效益本流程。2.主要涉及的范围：根据市场需求如何动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求的能力。3.本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。4.资源配置与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单。5.为了协调和规范市场部门与网络部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念。6.为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络部门的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）新流程的特点和设计原则网络资源调

39、配总流程设计明确各流程的接口网络资源调配总流程设计明确各流程的接口SLA的设计与操作的设计与操作备品备备品备件管理件管理计划计划建设建设资源资源调配调配日常日常维护维护网络资源信息数据库网络资源信息数据库订单执行订单执行故障保修故障保修网络开通网络开通故障排除故障排除数据网语音网应急建设资源调度资源信息管理资源信息管理网络开通营销服务中心接到客户实际订单后由网络中心完成调度决策及建设/调度最终协调开通并反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障性质并排除故障，确保网络畅通的过程营销服务中心与网络中心签订、定期调整、执行及年度评估SLA的过程根据财务计划，采购所需物资，组织施工队

40、伍建设或调整网络，并监督工程施工质量，竣工后向有关部门移交的过程为提高资源利用率，网络中心自发提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而制定网络的日常检查、测试、维修计划，并按计划执行的过程指网络资源信息的调查、输入、更新维护，并结合市场需求信息提出资源调整方案故障排除SLA的设计与操作计划建设资源调配备品备件管理日常维护资源信息管理23456789语音业务语音业务流程关键之一：引入服务水平协议流程关键之一：引入服务水平协议SLASLA的概念的概念定义法律实体间的契约关系框架定义法律实体间的契约关系

41、框架标题（契约方，契约类型，日期签名）法律事项（责任，适用法律）时间限制（合同有效期，更改频率）程序（处理流程, 付款条款与手续等）机密性附加参考文件管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）双方专门针对服务的协议双方专门针对服务的协议服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS, 处罚，控制流程）数量（期望数量，最低/最高限额）价格（单价，价格区分，打折）常规条款常规条款常规条款常规条款管辖法规管辖法规增值服务增值服务数据业务数

42、据业务服务协议服务协议SLASLA的主要参数选择：网络成本的主要参数选择：网络成本营销服务中心营销服务中心承担网络成本承担网络成本的方案选择的方案选择方案评估方案评估方案一：方案一：方案二：方案二：如果营销服务中心不超出SLA协议量，就承担固定网络成本（总成本）如果超出SLA协议量，就承担固定网络成本加实增投资折旧计算较为简单，适合于中国电信成本分摊前期使用如果营销服务中心不超出SLA协议量，就承担单位产品成本，所承担的成本随产品销售量递增如果超出SLA协议量，就承担固定网络成本加实增投资折旧国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但计算较为复杂SLA协议量SLA协议量网络成本网络成本营销服务

43、中心营销服务中心承担产品成本承担产品成本的方案选择的方案选择方案评估方案评估方案一：方案一：方案二：方案二：根据协议量分摊产品成本网络中心作为产品的协调部门，负责调配产品所需资源简单易行，集团客户部，商业客户部，公众客户部之间无须核算，适合于中国电信成本分摊前期使用所有产品成本按产品使用量归属于一个领头部门，例如语音产品归属于公众客户部其它营销部门与领头部门核算国际电信运营商通常使用的网络成本分摊法，但各部门之间核算较为复杂网络中心X产品成本CAPEX(折旧)OPEX集团客户部商业客户部公众客户部101080网络中心X产品成本CAPEX(折旧)OPEX集团客户部商业客户部公众客户部100SLA

44、SLA的主要参数选择：产品成本的主要参数选择：产品成本SLASLA的主要目的在于签订框架协议的主要目的在于签订框架协议主要内容特点举例协议量协议量服务水平服务水平SLA的协议量签订目的在于将市场预测信息反馈至网络中心，所以协议量本身不具约束性，但市场预测的准确性是营销服务中心各部门的考核指标SLA的协议量可以按时间段分摊到每月或每季度中去，为每一个时间段的可能需求量制定框架产品总计（条）1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月DDN34354554543550SLA的服务水平按服务等级而定，不同服务等级有不同的价格与限制服务等级的标准如开通时间，价格和限制条

45、件对营销服务中心和网络中心都具有约束性FR数字电路ADSLLAN服务等级开通时间（日）价格指数限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1条每年限10条每年限20条不限不限在中国电信引入SLA初期，SLA协议量本身不具约束性。而在SLA执行过程中，营销服务中心可以向网络中心预定资源，其预定量具有约束性输入输出分析明确流程与各部门的接口输入输出分析明确流程与各部门的接口网络中心的活动网络中心的活动是否在SLA协议量之内或预留？调度决策资源查询，调度执行竣工验收故障排除排障确认分析SLA协议完成情况接收、下达客户需求，提出预测需求资源反馈确认反馈反馈客户接收、下达客户障碍

46、投诉反馈客户计财部的活动计财部的活动收集实际需求完成情况数据信息流信息流营销销售中心的活动营销销售中心的活动a. 形成SLA（服务水平协议）i. 形成预算计划b. 资源需求书c. 资源反馈单d. 资源确认单e. 工程验收竣工反馈f. 障碍工单g. 障碍处理结果h. 评估SLA执行情况月报 i.网络运营效益流程关键之二：跨省网络开通流程流程关键之二：跨省网络开通流程细化入岗，明细化入岗，明确各岗位职责确各岗位职责（以（以DDN, X.25, FRDDN, X.25, FR为例）为例）客户客户接收反馈营销中心营销中心（客户经理）（客户经理）反馈客户本省客户响应中心本省客户响应中心/ /维护安装部维

47、护安装部（资源调度人员（资源调度人员/ /维护安装人员）维护安装人员）协调开通本地客户响应中心本地客户响应中心/ /维护安装部维护安装部（资源调度人员（资源调度人员/ /维护安装人员）维护安装人员）集团公司集团公司（资源调度人员（资源调度人员/ /维护安装人员）维护安装人员）对端省客户响应中对端省客户响应中心心/ /维护安装部维护安装部（资源调度人员（资源调度人员/ /维护安装人员）维护安装人员）对端客户响应中心对端客户响应中心/ /维护安装部维护安装部（资源调度人员（资源调度人员/ /维护安装人员）维护安装人员）各级单位开通基本可以平行进行，而无须依次进行，从而减少等待时间业务起源单位负责联

48、系各单位，协调开通由集团客户部提供单一客户界面，为流程提供闭环竣工验收联调测试联调测试竣工验收反馈客户签约开通，明确需求录入工单工单分析工单本地网调测开通分析、转发工单省市调测开通开通反馈分析、转发工单省际调测开通开通反馈分析、转发工单省市调测开通开通反馈本地网调测开通联系对端客户开通反馈开通反馈0.5天2-3周对端省市开通对端省市开通省际开通省际开通省市开通省市开通开通订单确立开通订单确立本地网开通本地网开通竣工反馈竣工反馈对端本地网对端本地网开通开通6.5天1天1天1天7天1天对端营销中心对端营销中心（客户经理）（客户经理）需要建立需要建立跨本地网跨本地网资源调配资源调配系统及其系统及其支

49、撑体系支撑体系网络资源调配流程重组对于组织架构和网络资源调配流程重组对于组织架构和ITIT系统系统提出要求提出要求组织架构组织架构建立网络中心，统一协调计划与运维之间的关系成立资源调配室，使所有的资源信息集中在一个部门内进行管理市场部门应有市场分析岗，加强对市场的分析、预测在有系统支持的条件下，市公司可统一管理县局层面上的资源调度，如果短期内无法建立，则在县局层面增加资源管理部门/人员，直接调度ITIT系统系统资源集中管理数据库（系统）系统要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等）基于资源管理系统建立资源决策支持系统建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统负责资

50、源调配支持安全性评估网络状况分析网络设备线路维护管理和协调资源使用状况评估会签所需信息网络系统维护话务量数据的采集* 仅列出主要职责* 号线管理可视情况放在此处或放于前端网络公司（网络中心）资源调配建设部维护安装部网络监控/分析资源调配综合调度中心客户响应中心*投资项目计划线路维护安装传输专家小级工程建设设备维护安装交换专家小组工程采购县局维护安装分部根据SLA协议进行计划资源调配整体资源优化管控及流程参与备品备件管理网络资源管理维修安装施工人员调度优化维修安装的现场施工人员时间结构；提高客户响应；减小闲暇时间前后端主要接口，负责客户动态响应专线订单全程开通管控专线故障排除全程管控负责动态资源

51、调度、协调及管控滚动性投资计划制定和管理具体工程的可行性报告和立项，编制年度的阶段性建设计划负责划分区域的投资等级，确立建设原则委托设计负责具体线路维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工负责线路施工项目进度、质量、安全性负责客户接入工作负责组织建设项目管控客户接入全过程对现场安装与维修项目负责负责具体设备维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工负责设备施工项目工程进度、质量和安全性负责网络设备与工程材料的采购提供专业技术支持设计解决方案重大故障处理重要数据制作提供后台技术支撑负责地方网络的日常维护与运行完成地方网络安装维修项目的具体施工协助本地网整体网络资源在地方上的调配调度与管理区域备品备

52、件的看护及用料信息的反馈收集相关网络运维与资源信息 （专家小组/专业队伍）网络中心组织架构与职责网络管理调度部网络公司（网络中心）网络管理调度部资源调配建设部维护安装部KPIKPI实际CAPEX/预算CAPEX网络资源利用率实际建设成本/预算建设成本市场响应达标率每线CAPEX新建的每线CAPEX工程进度工程验收达标率网络安全性重大安全事故KPIKPI实际网络成本/预算网络成本网络接通率市场响应网络安全网络资源利用率系统数据的统一性和完整性专家组解决方案质量与网络中心其他部门协调性营销服务中心满意度重大障碍KPIKPI实际网络成本/预算网络成本维护成本一级干线全阻率网络接通率设备完好率障碍处理

53、及时率工程进度工程安全工程验收达标率坏线率大客户响应客户满意度重大障碍重大事故网络资源网络资源营销服务中心KPIKPI市场预测准确性直接相关间接相关网络中心主要关键业绩指标网络中心主要关键业绩指标四、新流程必须解决的问题四、新流程必须解决的问题本地网集团公司 省公司麦肯锡1.没有提供市场预测的模型和方法，使市场预测很难做，签订SLA协议时市场部门的压力很大2.如何确定SLA签订的周期。周期太长则预测不准，太短则后端不能适应3.用资源的部门（网络响应中心）不管理资源，而管理资源的部门（资源调配中心）却不太了解资源的使用状况，必须提出实施建议和方法。1.本地网没有制定资源价格的权限，本地网应该根据

54、资源的富余或稀缺程度来灵活制定价格策略（如网元出租），以引导客户的需求2.对IT系统要求较高，目前本地网尚未建成可支撑本流程的网络资源管理系统,建议集团公司全盘考虑3.集团公司在下达年考核指标时建议采用麦肯锡推荐的考核指标体系，以确保流程有 效实施在下达年考核指标时建议采用麦肯锡推荐的考核指标体系，以确保流程有效实施汇报的主要内容汇报的主要内容q大客户管理流程大客户管理流程q网络资源调配流程网络资源调配流程qCAPEXCAPEX流程流程q计费帐务流程计费帐务流程q人力资源管理人力资源管理qITIT流程流程原主要流程举例原主要流程举例1 1： 省公司领导省公司领导省公司财省公司财务部门务部门根据

55、公司战略规划，设定初步财务业绩目标省公司下达初步省公司下达初步的期望业绩指标的期望业绩指标本地网制定本地网制定预算目标预算目标汇总上报汇总上报/ /质询质询/ /谈谈判判/ /修正本地网预算修正本地网预算批准后正式下批准后正式下达财务预算达财务预算月月/ /季季/ /年度年度考核及修订考核及修订分解、初定各分公司年度期望财务业绩指标及相关说明预算质询会参与会议陈述预算意见领导本地网预算或调整下达提供技术支持本地网各职能本地网各职能部门部门/ /所属核算所属核算本地网财本地网财务部门务部门综合省公司初定目标、本地网目标及职能部门发展计划，基层领导起草本地网财务预算根据本地网战略目标设定期望值，直

56、接领导本地网年度预算汇总分析形成年度预算草案根据年度经营建设发展需求，制定业务发展计划及各核算单位的财务预算根据本地网财务预算上报省公司汇总各本地网预算，提出调整建议修改审批预算批准下达预算根据本地网下达预算根据本地网发展计划及省公司预算批准进行本地网预算调整及下达形成文件批准下达按年度考核进行必须开支/修订监督业绩完成情况对上准备财务考核报告，对下进行财务业绩考核/修订汇报业绩分公司（本地分公司（本地网）负责人网）负责人原主要流程举例原主要流程举例2 2：省公司省公司需需 求求 资源调查资源调查 资源确认资源确认 批复批复 拟定建设计划拟定建设计划 组织资源调查5年规划次年经营指标生产及维护

57、任务需求配合资源调查上报相关资料综合确定全年计划安排会总全年建设需求会总和确定全年资金需求公司会议确认全年项目及资金需求拟定全年网络建设总体工作计划审核批复接实施建设，验收，评估流程省公司提出的建设需求生产及维护任务需求是否及时回复单项上报YN本地网本地网策划部策划部本地网本地网网络部网络部本地网本地网经营部经营部本地网各本地网各生产部门生产部门原流程的现状及主要问题：原流程的现状及主要问题：表象投资过程中存在许多本可以避免的浪费投资决策没有根据不同客户的需求差异进行区分，不能及时响应市场需求原因投资决策没有与经济效益挂钩，没有与市场需求为导向。投资决策缺乏系统的投资指导原则与方法，没有足够历

58、史数据的支持投资决策时间长，环节多新流程的设计原则及改进工作方案：以市场需求为驱动的滚动性投资优化是指在集团/省公司对本地网的投资框定的基础上，对不同投资吸引力的区域采取不同投资策略，从而使网络建设快速响应市场需求，达到滚动性投资效益最大化建立以市场需求为驱动的滚动性投资优化体系工具：ABC分类法以及六类节资方法流程：与分类法及节资方法相配套的流程组织结构及考核：建立前后端接口，保证顺畅流程实施，并制定兼顾投资回报率的考核指标IT支持：提供数据采集、分析等功能，支持各部门工作及效益评估总结了两种ABC分类法和六类节资方法总结了ABC定性定量方法，并对昆明的交换区域以及苏州的交换区域及模块进行了

59、ABC分类已初步细化了节资方法, 并进行了初步的案例分析为保证上述方法的切实落实，从三个方面设计了支撑体系重新设计了预算及项目执行的宏微观两个流程，并完成了投资手册1.0版本描绘了前后端相结合的组织架构、岗位描述及KPI提出了对IT数据系统的具体要求TCQ011120BJ(GB)2滚滚动动性性投投资资优优化化总总体体工工作作方方案案实实施施步步骤骤：收收入入增增长长率率目标 识别不同投资单元的投资吸引力方法 收集收入、支出、滚动性投资数据,计算投资回报率及收入增长率 或采用定性综合评估法目标 确定可对ABC进行区分的节资方法及措施原则方法 确定适合中国电信的节资方法 获取当前状况数据/信息 设

60、定分ABC的目标状态 讨论适用范围及注意事项投投资资回回报报率率ABC节节资资方方法法1 1. . 1 1线线路路预预留留节节资资方方法法1 1. . 2 2节节资资方方法法1 1. . 3 3适适用用范范围围注注意意事事项项效效益益预预测测A .B.C.目前状态253035目标状态201510潜在效益100200300节资1节资2A . 区投资守则节资1节资2B. 区投资守则节资1节资2C. 区投资守则ABCG GR RO O I I考核制度流程主要步骤一：我们根据不同地区不同情况主要步骤一：我们根据不同地区不同情况总结了定性和定量两种总结了定性和定量两种ABCABC分类方法分类方法B BC