物业管理人员素质与要求

1、物业管理人员素质与要求在 21 世纪， 人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。 诞生于 1981 年的中国物业 管理行业，在经过了 20 年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类 生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市 场化的特征越来越显着， 在未来发展中， 物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。 为了适应 21 世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力 完善自身的条件。 ? 在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系； 科技发展与管理 技术； 经济与法律知识； 房地产及建筑

2、工程知识； 其他知识等方面做出论述，并对物业管理 人员素质的培养做出讨论。 ?本篇论文虽力求做到深入、 完善， 但限于本人知识水平及工作经验的原因， 可能会有许多不 足，望各位老师给予谅解，并加以指正。 ?引言?物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论 21 世纪物业管理的 发展方向、 管理模式和战略目标如何变革， 服务的宗旨和基本理念是永恒的， 那就是“让顾 客满意”。 以顾客为导向， 力求满足顾客需求和期望， 追求顾客满意和忠诚的经营管理新理 念，在市场经济体制下， 逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年 将是该行业高速发展的黄金时期， 在这个阶段

3、， 必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业 管理人员。 ?因此它也成为市场竞争归根结底是人才竞争。 高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验， 是物 业企业发展的关键因素。 物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度， 衡量物业管理公司优秀与否的标准。 物业管理人员要强化自身的服务意识， 要增强学习的自 觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和 WTO 规则等知识以不断提高管理水平， 为客户创造一个优良的生活和居住环境， 以专业的知识及 高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。 ?从近些年劳动力市场的招聘情况看， 物业管理人员一直位居前列。 不过从

4、招聘物业管理人员 的市场现状分析， 无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具 备的能力， 都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。 不少人一谈到物业管理人员 就与物业维修、 简单物业看护、 一般物业管理联系起来。 这主要由于不少的国内物业管理企 业还没有完全走向市场经济的运行轨迹， 普遍采用计划经济下的传统管理模式， 往往以纯粹 的物业管理业务去拓展市场， 因而对物业管理人员的要求也相对较低。 作为求职者而言， 只 看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点， 未能发现其未来发展趋势， 没有及时 增加适应这一职业发展趋势的相关技能。 ?事实上， 物业管理职业没

5、有想象中那么简单， 考察国外的物业管理公司， 在其总经理的办公 室除挂有物业管理的岗位证书外， 还挂有房产估价和经纪方面的证书。 而且物业管理这一行 业正面临着前所未有的发展机遇： ?首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营 业务更加活跃， 也使得物业管理更加市场化， 在激烈的市场竞争下， 形成自己的品牌是一个 必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。 ?另外，入世后，国 外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、 物业评估、代理、咨询等 与房地产相关的业务， 由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求， 并且这已成为现实。 ?第一章 ?应将“以人

6、为本”的服务意识运用到协调到人际关系中因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题， 居民找物业讲理， 物业竟然恼羞成怒 动手打人，还打伤了一个 65 岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威 于 3 月 24 日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断 之事引起社会广泛关注。 在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。 据业主 反映， 1992 年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气， 然而时至今日居民们还要扛煤气罐， 甚至搬蜂窝煤。 房屋的质量也存在这样那样的问题， 多 数居民家中漏水严重。 在不少住户家中，

7、 记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印， 甚 至 22 号楼有的住户家中墙上都长了绿毛， 有的住户阳台一角明显能看出低了一截。 1999 年， 物业要求每户居民交纳 250 元安装插卡式电表， 然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也 的电表箱。 一位老人的家旁边是抽水的地泵， 每次地泵一响， 老人家里根本无法呆人。 经过 与中创物业一位叫李秀玲 （音）的主任交涉， 物业保证 3 天内解决问题， 然而直到今天， 泵声 依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月 22日22时许， 20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家， 他们先把电源切断， 冲进屋内便开始打、 砸，将住

8、户 14 岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖 欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。 常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。 寒假前， 他们将小区内几十家住户的电源掐断， 造成相当一部分学生不能在家复习功课。 有住户找到 物业反映房屋漏水问题时， 他们竟告诉业主“六层漏水告六层去， 甭找我们”。 按照业主的 说法，所谓的物业公司除了收费， 什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理？看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长， 人们居住的硬件条件得到了很大的改善， 而硬件问题基本解决后， 自然会对 居住

9、服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。 这将促使物业管理企业进一步增强 服务意识， 对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。 当前一些物业管理企业的服务 意识、 服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业， 其管理者很难讲有什么服务意识， 这是现阶段物业管理行业的 悲哀。 最近物业的类似报道有很多， 可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。 物业管理的 根本目的是为业主、

10、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其 目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。 因此，以人为本， 进一步增强物业管理的 服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。 ? 今年，我国已加入世界贸易组织， 国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有 目共睹的。 同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、 服务水平低，观念不 及时更新， 这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。 新的世纪里， 随着广大 业主（用户） 经济、 生活水平的提高， 其服务要求将会越来越高。 随之而来的市场竞争加剧， 必将促使物业管理企业在管理服务水平

11、方面的不断提高。 ?物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前， 做在业主要求之先。 与传统的住户相比， 新一代商品房业主经济能力强， 生活品味不断提高， 更注重生活享受品质， 因此其物业管理消费意识较高， 更重视物业管理服务的品牌及包装等 心理需求。 业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、 水管不堵， 而是提出 了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也 都有一定的要求。 顾客并不总是对的， 但永远是第一位的。 企业的经营目标让所有顾客 满意。新颁布的 ISO9001；2000 标准强调了八项质量管理原则

12、， 其中第一项原则是“以顾客 为中心”即“组织依存于其顾客”， 因此， 组织应当理解顾客当前的和未来的需求， 满足顾 客要求并争取超越顾客期望。 ?近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等 6 个大中城市对 1200 位所居住房 屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。 结果有 34%的被调查者表示对所在住所的物业管理 “不满意”； 37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。?被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。 一是房屋出现问题， 物业公司维修 不及时，占 81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提

13、供服务，占67%；四是公用设施不到位，占 55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占 29%。 ?从以上的调查中可以看出， 在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。 如何实施“以 人为本”的物业管理， 这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖 掘的广度、 深度， 同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化， 服务水平与服务质量的不断提高。 为此， 物业管理公司应成立专门 的部门， 研究不同住户的服务需求和心理诉求， 这样才能使我们的物业管理的服务内容更加 贴近住户。 要使住户走出住房回归社区， 物

14、业管理公司还需精心策划， 丰富多彩的社区文化， 使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、 围合内及栋内的邻里关系。 实现的方式有多种， 如通过开展多种形式的社区文化生活， 把不 同年龄、 不同文化素质、 不同爱好的住户组织起来， 再通过物业管理公司员工自编自演与组 织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这 样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离， 形成了理解、融洽、 和睦的社区气氛；另一方 面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式， 给每个住户愉悦的享受； 另一 方面， 住户也为能居住在这样的社区而感到

15、自豪。 这种“以人为本”的服务理念， 不仅要根 植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影 响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。 ?因此， 服务应成为物业管理企业的生命， “以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。 要达 到此目标， 物业管理的服务观念、 服务意识， 更需不断的更新强化， 真正实现先服务后管理， 融服务于管理之中， 最终通过物业管理人员的优质服务， 使住户真正感受和得到一个美好的 生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、 扩散、激发，从而促进社会的文明 进步。 ?这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。 进取心

16、首先来自于自身秉赋， 后天的培养亦显重要。 进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心， 重要体现在于： 认真负责。 看似老生常 谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比 赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓着。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应， 对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。 ?面对 21 世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的 CS 战略 （ Customers?Satisfaction ）“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS 战略的核心是提高顾客对企业产品、 服务及形象的满意度， 为此管理企业就

17、必须先了解住户的 需要， 主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极 的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能 真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 ? 有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。 更何况是 与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设 施），服务的对象是人（业主或使用人） 。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不 可

18、或缺的重要素质， 物业管理人员要加强人际关系的培养， 要尽量与客户做好沟通。 这时要 把业主当作自己的朋友， 全身心的为其解决困难。 具备这项素质， 物业管理服务工作中的各 项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业 管理投诉总量中，有效投诉只占 15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通 不畅， 形成误会甚至成见所至。 注重与业主、 客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随 机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的 业主客户意见征询活动。 必须从业主的需要出发， 从业主关心的衣、 食、住、行等方面入手，

19、 高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业 主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、 主动性、 创造性，动员他 们积极参与物业管理， 要广泛听取业主的批评和意见， 不断地改进服务质量。 而且也要注重 与同事的沟通。 现代团队中的组员， 需要规范的管理， 也需要文化的滋润， 沟通体现了尊重， 沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、 部门和上级主管理沟通。 沟通与协调是一种顾全大局的意识， 是一种境界， 也是信息社会对 管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。 ?第二章 ?物业

20、管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法人类进入了信息和网络经济时代， 信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落， 因特网连结着千千万万的公司和家庭， 以至于远程办公和电子商务成为可能和现实， 网络迅速传递 着信息，把个人- 家庭- 公司- 社会- 世界虚拟化为一体。 物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段， 为个人、 家庭和公司提供广泛的信息和网络服务， 有效地提高客户 的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。 而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。 同时，国际互联网、 电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们

21、的生活方式，SOHO族的生活工作方式将日渐普及。 因此物业管理企业除了品牌包装， 利用全电网络的运作、 图文并茂的通知形 式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline 等）将是必然的趋势。 ?不断更新、 学习新的管理服务努力提高管理技术水平， 这样?特别是当前宽带网络技术的迅网络化、 智能化管理服务已今后还将成为物业管理企业面对挑战， 物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握， 技术， 适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习， 才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。速普及推广， 为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台， 经

22、成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，的基本管理服务手段， 如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理 人员将无法回避。 ?面对现代化的物业， 一个仍然停留在传统管理技术、 管理手段的物业管理企业， 不可能适应 现代人和现代化物业的管理服务要求。 作为物业管理人员来说， 关注这方面的科技进步和发 展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。 当代科技的发展速度很快， 日新月异的技术进步， 会越来越多的应用到物业建设和物业管理 中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术， 只有这样，才能增强

23、企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。?过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其 管理维护的技术含量也不高。 随着高新科技的迅速发展， 在物业建设中引入了诸多高新科技 的设施设备， 物业建设智能化已经是大势所趋。 今后， 住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路， 提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管 理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单* 体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。 而适应这一趋势， 物业管理企 业要适应现代化物业的管理要求， 转变管理经营观念，

24、 由简单维护型、 劳动密集型向技术维 护型、 知识密集型转变。 只有这样， 才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进 步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业， 不可能适应现代化物业的管理要求， 物业管理行业必须面对挑战， 提高物业管理的技术含量。 特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平 台，网络化、 智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹 码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段， 如何借助先进的互联网技术手段进一 步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。 ?新的世纪

25、里， 面对知识经济时代新技术革命的挑战， 我们必须高度重视智能化物业的发展趋 势，这既是对物业管理行业的挑战， 也是我们提高物业管理水平的机遇。 物业管理行业必须 适应技术革新的市场需求， 广大从业人员要加强高新管理技术的学习， 努力提高高科技管理 技术水平。 物业管理行业必须主动关注当代科技的安展， 及时评估这些新科技对房地产业和 物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快， 科技的发展，其目的还在 于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的 应用到物业和环境建设中来。 面对现代化的物业， 一个仍然停留在传统管理技术、 管理手段 的物业管理

26、企业， 不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。 正如我现在的实习单位 管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司， 因为三表远传组建工程正在进行当中， 尚未实造成了时间上的浪费，导致每施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，作为物业管理行业来说， 关注这方月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故， 面的科技进步和发展应用态势， 对于及时提高管理技术、 增强市场竞争力度以及促进整个行 业的进步都十分重要。 ?第三章 ?经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一?随着从计划经济制度到市场经济制度、 从计划经济体系向市场经济体系的转变， 传统的经营 理念、 生产经营方式、

27、 管理方式方法在市场经济体制下已不适应， 特别是中国的市场制度日 益成熟，全球？经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪， 物业管理企业， 将会面临体制变革 的挑战，因而必须调整经营战略。 ?市场化经营就是随着物业管理市场的形成， 企业要通过招投标取得物业管理的经营权。 成熟 的物业管理市场，就是为物业管理公开、 公平、公正的竞争创造条件。 这是因为物业管理作 为市场经济的产物， 市场经济的本质是竞争， 竞争是市场经济生机和活力的源泉， 也是把物 业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量

28、和水平， 才能使物业管理行业充满生机和活力。 加快竞争机制的形成， 要做好三个方面的工作： 一是 要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验， 积极探索， 大胆实践； ?二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于 把符合招标条件的物业项目拿出来， 推向市场实行公开、 公平的竞争， 加快物业管理市场的 培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。?现代社会是一个法制的社会。 我国的物业管理只有实现有法可依， 依法办事， 违法必究的法 制化运作， 才能保证行业健康持续、 稳定的发展。 近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜 的进展，

29、出台了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管 理发展前景仍存在很多隐患， 制约因素较多， 其中重要的方面就是法制环境较差； 全国缺乏 系统完善的法律体系； 半数以上的省、 直辖市及较大城市没有地方法规， 有的甚至连规范性 文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等 许多的缺陷甚至混乱现象。 法规政策成为物业管理市场的紧缺物资， 并严重制约着行业的发 展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。 ? 物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时也还扮演着一个法律、 法规维护者的角色， 大 量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物

30、业公司一项重要的工作内容。 围绕着 防火安全、 治安防范、交通管治、技术安全防范、 公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一 系列过去本应由多个部门共同完成的工作。 除了配合公安机关加强小区安全管理防范措施的 制定和落实外， 还要做好对违章、违纪、 违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生 活的行为产生。 由于这一类工作极易引发居用者之间矛盾的产生， 故还应积极做好宣传教育 工作， 使小区安全保障系数提升到最高点。 物业管理公司能够提供优秀的管理和服务， 居住 者能够享有高品质的居住生活， 首先应明确二者之间的关系。 这既有一般意义上的“管理与 被管理， 服务与被服务”的常规概念， 而更重要的

31、是以平等为前提保障的法律关系。 物业管 理公司与居住者及所成立的业主委员会通过法律协定枣委托管理协议和管理公约枣而形成 的契约关系， 依据国家及政府相关部门所界定的权限及合约中的各项条款明晰双方的各项行 为，保障双方的权益。 不管是法人机构 （管理公司） 与自然人 （居用者） ，还是法人机构 （管 理公司）与非独立法人社团（业主委员会）之间所形成的各项契约的前提均是平等的， 是具 备法律效益的。居住者与物业管理公司的另一层关系是政策法规及合同所约定的经济关系。物业管理公司收取相应标准的管理费， 获得一定的权益， 向居住者提供管理与服务， 居用者 支付一定的费用并出让一定的权益， 获得相应的服务

32、。 物业管理公司所提供的管理服务作为 企业行为有别于过去政府部门提供的公益行为， 是有偿的， 作为开放改革新形势下的市场经 济的产物正逐渐被社会所接纳，企业成为其重要表征，也为国家所大力提倡。 ? 从目前我国的物业管理法律、法规而言，主要有以下三个层次：第一层是宪法的有关条款。 中华人民共和国宪法 是我国的根本大法， 是制定物业管理法律、法规的根本依据； 第二 层是全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。 如中华人民共和国城市 房地产管理法 、城市私有房屋管理条例等，及其相配套的法规、规章，如城市房屋修 缮管理规定 、城市新建住宅小区管理办法 、城市住宅区物业管理服务等暂行办法等

33、； 第三层是各省、 自治区、 直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规， 同级地 方人民政府颁发的物业管理行业规章。 如深圳经济特区住宅区物业管理条例 、北京市居 住小区物业管理办法 等。以上便是物业管理人员应关注了解的法律知识。 通过对这些法律 法规、规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到 依法管理和运作。 市场经济是法制经济， 不断完善物业管理法规和法律， 是规范物业管理使 之健康快速发展的保证。 要根据目前在物业管理中存在的主要问题和在实践中的成功经验及 其规律，制定并完善诸如开发商与物业管理企业在有关房屋质量、 配套设施、产权、前期资 金投

34、入、 物业管理前期委托合同期限更换物业管理企业后各种资源的交接、 各地有区别的经 常性服务合格的上下限、 优质优价、 房屋维修基金的归集、使用和管理、业主委员会的法律 地位和责权利、 物业管理的宏观管理、 政府主管部门职能、 行业协作职能等方面的法规和法 律问题。 ?此外， 对物业管理人员的素质还有一些要求。 首先，物业管理公司所管理的住宅小区不仅仅 是一个家的概念而是一个社区一个社会。 在这个社区和小社会里， 管理和服务的总管家就是物业管理公司， 物业管理公司的人员要懂得常规的法规知识， 处理一些简单的民事纠纷， 要 懂得一些保险和其他方面的知识为用户排忧解难。这是物业管理人员素质中的重要方

35、面。第四章 ?物业管理人员应具备房地产知识及相关工程知识?作为物业的兄弟行业， 房地产知识也成为物业人必不可少的知识。 新千年上半叶将是我国房 地产业发展的黄金时期， 房地产业的支柱产业地位将得以体现， 其增加值将大大提高。 房地 产业包括房地产的生产、 流通和服务， 物业管理是房地产服务的重要环节， 其好坏直接关系 到房地产业的发展快慢。 物业管理消除了房地产消费者和投资者的后顾之忧， 必将进一步促 进房地产开发和销售， 促进房地产业的健康和快速发展。 房地产开发和物业管理存在着紧密 地联系， 房地产行业的状况直接对物业管理产生影响。 目前越来越多的房地产开发商认识到 物业管理在房地产开发中

36、的重要性， 并十分关注物业管理的发展， 而在物业管理行业还没能 充分关注房地产的现状和发展，这和物业管理的发展极不适应。 ?1、物业管理的水平直接受制于房地产开发。?物业管理是建立在对特定物业之上的管理， 是对已经形成并投入使用的场地和设施的管 理，而这些场地和设施是由房地产开发商所形成的。 因此房地产开发商对物业管理的认识和 对物业管理的重视程度， 直接影响和决定了后续的物业管理水平。 从事物业管理的人员都知 道，如果是开发商规划设计建造中遗留的问题或不完善的部分要*物业管理去解决，那是十分困难的。因此我们现在提倡的物业管理早期介入就是要弥补规划设计对物业管理认识不足 的缺陷，完善房地产开发

37、环节中与物业管理相关的内容。 ?2、房地产业政策的变化为物业管理创造了良好的外部环境，同时也提出了更高的要求。 ?随着我国住房政策的调整和变化， 房改步伐的加快， 我国居民的住房产权关系进一步明一个家庭面对晰。这些产权关系明晰地结果就是每个居民实实在在在地拥有了自己的物业。最大的“资产”，其保值、增值的要求更为强烈。 在这种情况下， 一方面居民为了自己的物 业保值增值愿意掏出一定的资金对物业进行维修和管理， 另一方面也对管理单位提出了更高 的要求。 在这种房改政策的影响下， 物业管理公司因居民权关系明晰而容易调整相应的法律 关系，但同时也因产权明晰后带来了对物业管理要求更高的压力。 ?3、房地

38、产开发企业的售后服务和质量承诺将改变物业管理的现行做法和规定? ?随着房地产政策的完善， 方地产开发也从无序走进了规范， 尤其是近年来房地产的积压和房 地产企业的竞争， 更迫使房地产业朝着有利于消费者的方向发展， 房地产这个特殊的商品正 逐步的适应商品交换的一般法则。 房地产开发商推出的“三包”、 “无理由退房”、 “质量 保证”措施， 以及政府出台的相关管理措施， 售楼书等书面文件将是合同的组成部分， 这就 使得房地产市场越来越成熟和规范。 在这种情况下， 物业管理的现行做法将做出调整， 比如 原先规定的房地产开发商交纳专用基金， 就可能因公开透明销售和终身负责而失去交纳责任 的基础。 ?目

39、前， 我国房地产市场的法规政策正在不断完善， 但在具体的实施中， 由于某些房地产开发 商的不规范操作，造成了房产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。 而实际上， 房产交易纠纷是明摆的过失， 其更大的隐患是房产的物业管理。 随着一批又一批 业主入住新楼， 随着一个又一个小区正常运作， 房产物业管理的矛盾也越来越突出， 业主们 对此的呼声也越来越强烈。 其原因目前物业管理在我国房地产开发经营过程中总体上仍属配 角，其在房地产开发经营中的重要作用尚未被充分重视和发挥出来。 ? 物业管理应该成为房地产开发经营的主角之一。 现代社会， 服务特别是售后服务已成为消费 者购买商品时与性能、

40、 质量、 价格等并行考虑的主要因素之一。 完善的售后服务是商家销售 商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期长、 各类人员共同使用、 可多 次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说，而且，由于房屋是人们的基本生包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。活和工作空间， 又可分隔成社区， 人们要求物业管理具有多种功能和较高文化内容。 在目前 已进入买方市场、 竞争空间激烈的形势下， 发挥物业管理在房屋开发经营中的主角作用， 已 显得更加重要，那么，如何发挥物业管理的主角作用呢 ? 首先，要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。 物业管

41、理要从图纸设计开始就参与房 地产开发的全过程， 从管理和服务的角度提出意见和建议。 物业管理的“先行官”作用有以 下几个方面：一、物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开 发商都亮出“业主至上， 承诺是金”的信条， 但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和 对物业管理的不了解， 为片面追求销售业绩， 对顾客作了许多空白承诺， 试图以此来吸引顾 客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么， 物业管理企业将 会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案， 并依据开发楼盘的总体规划， 拿出既 可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所

42、值”。二、物业管理早 期介入对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用。 三、物业管理早期介入对房屋质量的 提高起着极为重要的作用。 “质量是企业的生命”， 这句话同样适用于房地产开发， 物业管 理的早期介入， 将参与图低设计的修改及工程施工， 了解工程进度， 加强对隐敝工程的验收， 并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然， 变“事后”为“事前”就显得尤为重要。 ?其次， 要把一般意义上的“售后服务”工作做好。 对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿 化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级 物业管理看，不断提高服务档

43、次。 ?第三， 要提高物业管理的品位， 使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。 要建立必 要的文教娱乐设施， 并通过一系列的工作和举办各类活动， 引导使用者文明生活工作， 让社区充满欢乐祥和的气氛。因此，如果物业管理的主角作用发挥得好必会大大有利于房地产项目的顺利经营。 物业管理 公司有时还要起着代理和中介的作用。 住房制度改革以后二级市场也会异常活跃， 在这种情 况下不可能每个房屋拥有者都去进行房屋的经营和交换， 而这些经营和交换的工作往往要委 托物业管理公司来进行，这就要求我们的物业管理人员对房地产经纪的理论、估价的方法、 经营的手段，从而充当业主的代理人。由此可见，房地产知识对物业

44、人员的重要性。 ? 物业管理人员应具有一定的房屋工程知识， 因为在日常的管理工作中， 经常会遇到房屋工程 方面的问题。 在集祥物业实习遇有日常维修问题时， 一般都是住户先打电话到物业报修， 我 们在听取住户反映的问题后，及时告知其解决方案。此时就会应用到这类知识并做出判断， 决不能出现业主家中漏电竟不能告知其如何切断电源的类似事件。 ?收楼是买房交易最关键的环节之一，专家指出了收楼要注意的10个细节，我认为作为物业管理人员也应具备相应的知识。 ?1每间居室的门在开启关闭的时候是否顺畅有些粗糙的楼盘偏偏就是门关不上。?2 窗边与混凝土接口有无缝隙窗框属易撞击处，框墙接缝处一定要密实，不能有缝隙。

45、？3 房屋内各处开关窗户是否太紧开启关闭是否顺畅？4. 带装修的房屋地板有无松动、爆裂、撞凹、行走时是否吱吱作响？5 屋顶上是否有裂缝一般来说，与房间横梁平行的裂缝，属眼下的质量通病，虽有质量问题，但基本不妨碍使用； 如果裂缝与墙角呈4 5度斜角，甚至与横梁呈垂直状态， 那么就说明房屋沉降严重，该住宅有严重结构性质量问题。?6.看屋顶部是否有麻点这种麻点专业称“石灰爆点”，是石灰水没有经过足够时间的熟化 所致。如果顶部有麻点，对室内装潢将带来很大的不利影响。7墙身顶棚有无部分隆起用木棍敲一下有无空声8.坐厕下水是否顺畅冲水声响是否正常冲厕水箱有无漏水声？9浴缸、面盆与墙或柜的接口处防水是否妥当

46、？10.卫生间、厨房内是否有地漏，坡度是否对头，绝不能往门口处倾斜，不然水要流进居室内。 ? 即便是我们日常所关心的物业管理收费问题也会应用到一定的房屋工程知识。如今本市的住宅管理都由原来的房管所管理转制为物业公司管理。 经过近几年来的实践， 行家建议： 不同 类型的住房应制定不同的物业管理标准， 既有利于物管的规范， 也可减少因物管而引起的不 必要纠纷。 ?行家建议的依据是： 本市现有住宅大体分三种类型： 一是旧式里弄的街坊小区； 二是新式里 弄和多层新工房的街坊小区； 三是新建公房和商品房住宅小区。 旧式里弄多为砖木结构， 房 屋已经老化， 破损也比较严重； 新式里弄和多层新工房虽建造年代

47、只有 20至 40年， 但大部 分是小梁薄板，质量较差，容积率较高；三是新建公房和商品房住宅小区，房屋质量较好， 有一定的社区环境。 对于上述类型住宅， 若采用同一物管标准，显然是无法实现。 但正因现 在没有不同标准， 业主往往对物管部门提出过高要求， 弄得矛盾纠纷不断。 如有些新式里弄 和多层新公房的街坊小区， 有些业主就提出： 为什么商品房和新建公房住宅小区内种花、 种 树、铺草坪，而我们这里却没有花草和草坪，有的并用此理由不付物业管理费。其实，他们 那儿所交物管费用与新建公房和商品房小区相比，差距大矣！ ? 根据当前房屋分类和所交物管费用标准的不同， 行家建议： 对旧式里弄的街坊小区，

48、应当采 用保障标准进行管理。那就是： 以维修服务为中心，抓好查险抢险，维持房屋的现有使用状 况，确保不倒不坍，做到急修不过夜，小修不过三天。资金许可条件下，适时给予大修，并 尽其可能在安全、整洁、方便等方面有所改善。对新式里弄、旧的花园住宅、旧的住宅大楼 和多层新工房的街坊小区，应采用改善型标准进行管理。那就是：以综合服务管理为中心，确保小修服务及时率 95%。小修质量合格率 95%的基础上，制定大修计划，结合大修解决屋 面漏水，粉刷外墙，小区内绿化上等级，道路、下水道完好。有条件的新式里弄进行成套改 造，有条件的住宅大楼进行设备更新。同时， 从单纯的维修管理逐步增强保洁保安力量，使 小区服务

49、和环境有较大的改善。 对新建的交付使用的公房和商品住宅小区， 应以舒适型标准 进行管理，那就是：以优质服务为导向，抓好居住环境建设，在房屋维修、设备保养、绿化 养护， 道路管理、保安、保结等各方面都要在达标前提下不断提高，并根据业主的需要和收费标准， 进行综合型优质服务。 如以上两组观点可以看出， 工程知识确是物管人员素质要求 的重要方面。 ?第五章 ?其他知识 ?参与国际物业管理市场竞争是物业管理发展的客观要求，也是现代物业管理发展的必然趋 势。市场经济的本质是竞争，对内竞争与对外竞争相结合，国内市场与国际市场相对接。随着WT（的加入，申奥的成功，同国际物业管理市场的接触一定会越来越密切。因

50、此，把物业 管理企业打进国际市场， 通过竞争管理国外的物业已是为期不远的事情。 要使我国物业管理 企业尽快冲出国门， 参与国际市场竞争， 必须建立和形成国内物业管理竞争市场。 国内竞争 机制的形成，一方面可以促使物业管理企业提高管理水平，增强企业开拓能力和应变能力， 从而增强其市场竞争力； 另一方面可以使企业经受锻炼， 积累竞争经验， 为在国际市场竞争 中战胜对手积蓄力量，创造条件。 ?加入世贸组织后， 我国物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战，也为 我国物业管理市场化的发展和管理服务水平与国际接轨带来机遇。按照世贸组织的服务贸易原则， 加入世界贸易组织， 我们的物业管理行业

51、必须按国际惯例或国际方式运作， 而发达国家的物业管理企业经过一个多世纪的市场化、 规模化运作， 已经有 先进的管理服务技术、 丰富的管理服务经验以及大量的专业人才。 相比之下， 物业管理作为 一个在国内刚刚起步的新兴服务行业， 我们的管理人才、 管理水平、 服务意识和服务经验与 国外相比则有很大的差距。 虽然有深圳、 上海、 北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发 展很快， 积累了一定的管理服务经验， 但国内物业管理发展的不平衡， 使我们总体上的管理 服务水平还很低， 高价低质、 服务不到位、 投诉不断、 高级人才匮乏等问题十分普遍。 因此， 与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻

52、的挑战。?当然，从积极角度看，加入世贸组织也将给我们物业管理服务水平的进一步提高，带来难得的发展机遇。 ? 物业管理人员具有了以上知识后， 便会不断提高对自身的要求以适应物业行业的发展。 当然 在这里还有一些必备的素质没有提及如礼貌礼仪、 英语知识、 电脑操作等， 在这里就不一一 做出论述了。 ?第六章 ?物业管理人员素质的培养 ?住房制度改革以后要求物业管理人员的素质有更大的提高， 就像建设部一位领导所讲， 考察 国外的物业管理公司， 在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外还有估价和经纪方 面的证书， 在建设部安排的物业管理公司经理的培训中， 也考虑了这方面的内容， 这说明行 业主管部

53、门充分考虑了我国物业管理发展的趋势。 ?物业管理企业在人才竞争方面， 必须树立起自己独特的企业人才观， 使人才既进得来也留得 住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同 时建立有效的激励机制， 始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。 这种激励机制应 包括 5 种： 荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、 礼仪礼节、 职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。 通过运用各种手段， 造就 一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具

54、有丰富实践经验和开拓创新精神的 物业管理新军。 ?物业管理行业发展时间较短， 物业管理人才大多是从别的专业转行过来的人员， 这中间有搞 建筑的，有搞设备的，有搞管理的， 有其他各行各业的， 这些人缺乏专门的知识和系统的培 训。从物业管理的实践中大家越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术知识之外， 还需要 学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训 和培养是必不可少的。 企业中员工知识层次越来越高， 年龄也越来越趋向年轻化， 他们对工 作的期望值也越来越高， 工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除 了关怀、尊重员工之外， 更要让员工参与领

55、导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创 造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将 ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行， 使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。事实上，ISO侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性， 因此，物业管理公司不仅要推行ISO,还需推行“全面优质管理” (TQM。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。?21 世管理作为整合资源的一门学科和一门艺术，在 21

56、 世纪知识经济时代，将是管理的创新和创 新的管理时代， 物业管理企业的管理者， 都必须注视管理学科的发展趋势， 了解当今世界前 沿的管理理论， 训练自己管理的才能和技巧， 在管理的实践中创造性地工作。因此，在物业 管理企业中，将刻不容缓地应用西方全新的管理创新经验，才能以趋前的管理意识在 纪给企业注入新的活力。 ?专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。 就目前的物业管理人才培训而言， 不 是以职业化为目的， 持证上岗只是物业管理的普及教育， 而不是职业化队伍的培养。 随着物 业管理专业化时代的到来， 物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。 只有这些经过 专业化系统培训的人员走上物业管理岗位， 才能够有效地组织、 协调和指挥各专业公司规范 化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、 依赖的具有一定社会地位的整体行业。 不断捐纳优秀人才、 建立系统化的人员培训、 学习、 进修和深造制度， 提高人员的综合素质； 投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务 方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。 ? 专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。 专业化体现在专业技能和