客户主任新入职培训1

1、 n公司简介和公司文化n店铺运作服务流程n开B技巧n教授技巧n了解公司历史和文化n熟悉店铺运作和灵活运用服务标准n掌握开B技巧和教授技巧 东越服装有限公司位于中国最大的服装生产地-广东东莞虎门； 厂房面积达10万平方米，员工逾万人，主要以生产休闲服装为主，硬件方面拥有先进的生产设备，软件方面具备完善的管理体系； 1997年创立了以纯，全国分店超过2000间，遍布各省市。2003年创立了温绮。 公司的长远目标公司的长远目标n2005年全面开发亚洲地区年全面开发亚洲地区n2006年开始进军欧美市场年开始进军欧美市场n2010年成为国际知名的休闲服品牌年成为国际知名的休闲服品牌n目标消费群目标消费群

2、n形象代言人形象代言人n宣传口号宣传口号n1535岁岁 大众化休闲服装大众化休闲服装n张柏芝张柏芝古天乐古天乐n青春活力、自信纯真青春活力、自信纯真n目标消费群目标消费群n形象代言人形象代言人n1530岁岁n徐熙媛徐熙媛全体员工认同和恪守的价值观全体员工认同和恪守的价值观和行为准则和行为准则n追求知识追求知识n敢于创新敢于创新n重视质量重视质量n卓越服务卓越服务n物超所值物超所值公司营销总部架构图拓 展 部王 保 琴行 政 人 事 部梁 艳 仪事 务 部 经 理李 宝 贤货 品 分 析 部胡 碧 华以 纯 运 作 支 援 部江 杰 娜温 绮 运 作 支 援 部岑 志 坚培 训 部蔡 文 洁业

3、务 部 经 理李 宝 贤维 护黄 盛 辉开 发张 亚 东资 讯 部邱 忠平 面 设 计张 蕾室 内 设 计吴 民 强推 广周 俊 茜制 作黄 岚市 场 部叶 治 均副 总 监叶 治 均总 监郭 东 林营业前营业前n检查仪容仪表检查仪容仪表n看交更看交更n清点核对货品后补货清点核对货品后补货n打扫店铺卫生打扫店铺卫生n根据情况调整货品的摆位根据情况调整货品的摆位n整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品n留意店容整体效果留意店容整体效果n开开B(分享、布置分享、布置)营业中营业中n保持环境的清洁随时打扫保持环境的清洁随时打扫n保持货品的整齐和美观保持货品的整齐和美观n保持优秀

4、的顾客服务和出色的附加推销保持优秀的顾客服务和出色的附加推销n根据天气和生意的变化调整和补充货品根据天气和生意的变化调整和补充货品n根据生意的升跌采取相应的措施根据生意的升跌采取相应的措施例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因 当天生意淡时要进行调查当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因内部和外部原因)，与附近地区店铺进行沟通，与附近地区店铺进行沟通营业后营业后n打扫卫生，整理货品打扫卫生，整理货品n盘点货品检查失货盘点货品检查失货n收银员结数和核对收银员结数和核对n如第二天有活动的要提供配合

5、工作如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等如推广、减价等)n收收B(总结总结)n写交更写交更 n如有货到铺要点数，铺货。如有货到铺要点数，铺货。n定义定义 ：是一套为售货员而设的指引，旨在让：是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。服务。n服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。尊敬并接受他人

6、。n亲切招呼亲切招呼n关心客人关心客人n诚意推介诚意推介n鼓励试衣鼓励试衣n附加推销附加推销n修改服务修改服务n美美程程服务服务n礼貌地点头礼貌地点头n亲切的笑容亲切的笑容用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑n友善的目光接触友善的目光接触n适当的站姿和手势适当的站姿和手势n热情的语调热情的语调n主动与顾客打招呼主动与顾客打招呼寻找话题，展开对话寻找话题，展开对话 时间问候、性（姓）别称呼、内容时间问候、性（姓）别称呼、内容如：早上好，小姐！如：早上好，小姐！ 中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟 我来我来n与顾客保持适当的距离与顾客保持适当的距离n打招呼时，

7、对不同顾客有固定的表现打招呼时，对不同顾客有固定的表现n让顾客知道，让顾客知道，你会以他喜欢的方式你会以他喜欢的方式 去帮助他去帮助他n观察及主动询问顾客所需观察及主动询问顾客所需n耐心地聆听顾客所需耐心地聆听顾客所需n留心观察留心观察n判断顾客的需要判断顾客的需要n保持沟通保持沟通n找出适合顾客的产品找出适合顾客的产品n提供其它选择提供其它选择n知道何时需把客户介知道何时需把客户介绍往别处绍往别处n技巧地回答顾客的提问技巧地回答顾客的提问n简单介绍货品的特性、优点、好处简单介绍货品的特性、优点、好处 （FAB）及独特销售点（及独特销售点（USP）n贴心的服务，避免过分热情贴心的服务，避免过分

8、热情n留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议n建议及推介类似配搭建议及推介类似配搭n介绍新货介绍新货n介绍畅销货品介绍畅销货品n提供容易配搭的推广货品提供容易配搭的推广货品n复述顾客所需货物的款式复述顾客所需货物的款式及尺寸及尺寸n邀请顾客稍等邀请顾客稍等n礼貌地点算顾客所需的件礼貌地点算顾客所需的件数数n把货品解钮、拉拉练、除把货品解钮、拉拉练、除衣架衣架n邀请顾客到试衣室、镜前邀请顾客到试衣室、镜前n把试穿衣物挂在试衣室（敲把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）门并提醒关门）n留意顾客在什么时候从留意顾客在什么时候从 试衣室出来试衣室出

9、来n主动询问顾客感受主动询问顾客感受n留意顾客身旁朋友的意见留意顾客身旁朋友的意见n试穿后核对货品件数试穿后核对货品件数n如无所需的尺寸、款式，如无所需的尺寸、款式， 介绍类似的样式介绍类似的样式n主动提出修改服务主动提出修改服务n给予专业意见给予专业意见n与顾客核对应修改尺寸与顾客核对应修改尺寸n主动告知修改完成时间主动告知修改完成时间n询问顾客有关资料以便跟进询问顾客有关资料以便跟进n售货员邀请引领顾客到收款台售货员邀请引领顾客到收款台n有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程n收款员保持礼貌微笑收款员保持礼貌微笑n收款员与顾客保持目光接触收款员与顾

10、客保持目光接触n与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销推销n复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客n重视式地包装重视式地包装n诚恳、礼貌地把手挽处递给客人诚恳、礼貌地把手挽处递给客人n礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临n总结：总结：畅销货、营业额、工作表现畅销货、营业额、工作表现n资讯：资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事新货、价钱调整、推广、摆位、人事n沟通：沟通：案例分享、解决工作的问题案例分享、解决工作的问题n目标：目标：全天的销售目标和

11、每一班次的目标全天的销售目标和每一班次的目标 及服务承诺及服务承诺小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性n重要性重要性n增强同事之间沟通增强同事之间沟通n提高工作的效率提高工作的效率n传达的一致性传达的一致性n加强整体的士气加强整体的士气n目目 的的n上传下达上传下达 公司资讯、货品信息、公司资讯、货品信息、 工作表现、案例分享等工作表现、案例分享等n总结跟进总结跟进 服务的要求、销售目标服务的要求、销售目标 货品的销售情况和缺货货品的销售情况和缺货 n1、先打招呼先打招呼n2、回顾昨天的生意和服务表现、回顾昨天的生意和服务表现n3、货品资

12、讯、货品资讯（如推广、缺货、减价、新货等）（如推广、缺货、减价、新货等）n4、服务承诺，案例分享服务承诺，案例分享n5、公司资讯公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）（人事变动、最新消息和市场动态等）n6、订目标、订目标（全天（全天 和和 分班）分班）n7、玩游戏、玩游戏（视时间而定）（视时间而定）n8、分区位、安排人手分区位、安排人手n9、开工手势和口号、开工手势和口号做好准备工作做好准备工作 将内容和流程安排好，并用小本子记录将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置站立的位置 同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事

13、的反映和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制时间的控制(开开B 1015分钟，收分钟，收B 5分钟左右分钟左右)短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会结束前重复会议的重点和当天的目标教授教授-是作为管理者的一种指导性的行为，其目的是帮是作为管理者的一种指导性的行为，其目的是帮 助员工界定和解决个人问题，训练员工使其适应助员工界定和解决个人问题，训练员工使其

14、适应 环境并实现自我的价值，创造最佳业绩。环境并实现自我的价值，创造最佳业绩。n 教发出信息，把知识发送出去；教发出信息，把知识发送出去；n 授接收信息，吸收新的资讯授接收信息，吸收新的资讯n对象：学员对象：学员n过程：过程：5W，1Hn方法：整体认知，分段教授方法：整体认知，分段教授 I DO，WE DO，YOU DOn 总结：评核与跟进总结：评核与跟进nW hat (做什么做什么) 内容、计划内容、计划nW hy (为什么要做为什么要做) 目的、理由目的、理由nW hen(确定何时做确定何时做) 淡场淡场旺场旺场nW here(在何地做在何地做) 货场、仓库等货场、仓库等nW ho (誰来

15、做誰来做) 负责人、参与人、协助者负责人、参与人、协助者nH ow (如何做如何做) 采用的方法和安排步骤采用的方法和安排步骤n事前的准备：从各方面收集实例作为依据，选事前的准备：从各方面收集实例作为依据，选 择适当的时间和地点择适当的时间和地点n 过程：运用赞赏与检讨方法过程：运用赞赏与检讨方法(鼓励式和教育式鼓励式和教育式)n 跟进：表示随时关注，并约定下次商讨的时间跟进：表示随时关注，并约定下次商讨的时间n对同事良好的表现和能力对同事良好的表现和能力(举例举例)表示赞赏表示赞赏n引导对方自己讲出良好表现的重要性，承诺与引导对方自己讲出良好表现的重要性，承诺与分享分享n身同感受，表示支持身

16、同感受，表示支持n总结和补充总结和补充n安排跟进和商定时间安排跟进和商定时间小锦囊：多用赞赏的方法，对保持和提高同事的积极性小锦囊：多用赞赏的方法，对保持和提高同事的积极性 有很好的效果！有很好的效果！n明确指出同事需改善的行为明确指出同事需改善的行为n一同找出问题的源由一同找出问题的源由n引导同事认同其表现所产生的负面影响引导同事认同其表现所产生的负面影响n明白其理由但要强调自己的观点明白其理由但要强调自己的观点n共同探讨解决的方法让同事自己作出改善共同探讨解决的方法让同事自己作出改善承诺及所需时间承诺及所需时间n重建信心表示支持重建信心表示支持n分享感受安排跟进商定时间分享感受安排跟进商定时间小锦囊：不要期望通过一次的面谈就能改变同事的小锦囊：不要期望通过一次的面谈就能改变同事的 看法，可能需要多次的交谈才能达到预期的效