国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库

1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理单项多项选择题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究一、单项选择题1. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。A. 大堂副理B. 礼宾部C. GR0D. 问讯处2. 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。A. 差距5B. 差距2C. 差距1D. 差距33. 大型酒店一般在（）设立专门问讯处。A. 总台B. 收银处C. 商务中心D. 大堂吧4. 客情预测中属于半月以上预测的是（）oA. 半月预测B. 翌日预测C. 每周预测D. 近期预测5. （）是酒店业务活动的中心。A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D

2、. 销售部6. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时 间起，一直到（）止。A. 抵店日中午B. 次日的退房时间C. 抵店日18： 00D. 次日 18:007. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做（）。A. 结账B. 算账C. 转账D. 入账8. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。A. 大堂副理B. 门卫C. 行李员D. 质量检查员9. 住店客人正在使用的客房属于（）oA. 实房B. OK 房C. 保留房D. 双锁房10. 手

3、工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有 客房的房态。A. 计算机系统B. 客房状态显示架C. 各种表单D. 显示屏11. 前厅部经理的直接上级一般是（）oA. 副总经理B. 大堂副理C. 总经理D. 总经理助理12. （）负责为客人提供叫醒服务。A. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理13. 商务中心一般设在()0A. 酒店办公区域内B. 大堂内C. 商务楼层内D. 大堂附近的公共区域内14. ()是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。A. 商务中心B. 前台接待员C. 电话总机D. 行李员15. ()是酒店

4、业务活动的中心。A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部16. 住客留言是指()给来访亲友的留言。'A. 来访客人B. 住店客人C. 接待员D. 其他人员17. 在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指()A. 差距2B. 差距3C. 差距1D. 差距518. ()是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。A. 房态B. 预订C. 宾客关系D. 服务质量19. 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）A. 10： 00B. 12： 00C. 14:00D. 18： 0020. 客情预测中属于半月以上预测的是

5、（）。A. 半月预测B. 翌日预测C. 每周预测D. 近期预测21. 住店客人正在使用的客房属于（）。A. 实房B. OK 房C. 保留房D. 双锁房22. 手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所 有客房的房态。A. 计算机系统B. 客房状态显示架C. 各种表单D. 显示屏23. 前厅服务的物质基础是指（）oA. 辅助物品B. 显性服务C. 信息D. 设施设备24. （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。A. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费25. （）是酒店业务活动的中心。A. 前厅部B

6、. 客房部C. 餐饮部D. 销售部26. 住客留言是指（）给来访亲友的留言。A. 来访客人B. 住店客人C. 接待员D. 其他人员27. 商务中心一般设在（）。A. 酒店办公区域内B. 大堂内C. 商务楼层内D. 大堂附近的公共区域内28. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。A. 大堂副理B. 门卫C. 行李员D. 质量检查员29. 在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。A. 问讯服务B. 叫醒服务C. 行李服务D. 贴身管家服务30. 各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于（）oA. 单机批处理结构B. 联机集中式处理结构C. 分布

7、式处理结构D. 复合式处理结构31. 住店客人正在使用的客房属于（）。A. 实房B. OK 房C. 保留房D. 双锁房32. 商务中心一般设在（）oA. 酒店办公区域内B. 大堂内C. 商务楼层内D. 大堂附近的公共区域内33. 住客留言是指（）给来访亲友的留言。A. 来访客人B. 住店客人C. 接待员D. 大堂副理34. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。A. 半月预测B. 翌日预测C. 每周预测D. 近期预测35. （）是酒店业务活动的中心。A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部36. 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）oA. 10： 0

8、0B. 12： 00C. 14： 00D. 18： 0037. 客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。A. 酒店利益B. 客户感受C. 客户消费能力D. 客户需求38. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）oA.B. 5%-15%C. 20%-30%D. 35 "6-45%39. （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务40. 各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于（）。A. 单机批处理结构B. 联机集中式处理结构C. 分布式处理结构D. 复合

9、式处理结构41. （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。A. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部42. 手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所 有客房的房态。A. 计算机系统B. 客房状态显示架C. 各种表单D. 显示屏43. 已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（）0A. 实房B. 吉房C. 保留房D. 双锁房44. 前厅部的首要工作任务是（）。A. 销售客房B. 对外宣传C. 市场调研D. 管理客账45. 酒店常设立()一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。A. 门卫领班B. 行李领班

10、C. 大堂副理D. 酒店代表46. ()是最为普遍的预订方式。A. 而谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络47. 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于()叫醒服务。A. 自动B. 人工c.电话D.敲门48. ()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人账。A. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费49. 在中小型酒店为了节省人力，()则由接待员负责。A. 问讯服务B. 叫醒服务C行李服务D.贴身管家服务50. ()是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。A. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关

11、系管理51. （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。A. 酒店代表B. 接待员C收银员D.前台服务人员52. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。A. i26-io%B. 5%-15%C. 20 "6-30%D. 35%-45%53. 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（）叫醒服务。A. 自动B. 人工C. 电话D. 敲门54. （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时入账。A. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费55. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切

12、信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统 的规范文本，被称为（）oA. 宾客意见簿B. 客史档案C报表D.近日预测表56. 住店客人正在使用的客房属于（）oA. 实房B. 0K 房C. 保留房D. 双锁房57. 可以进行定量分析的表格是（）。A. 接待服务用表B. 评比值表格C计数值表格D.事实数据表格58. （）负责为客人提供叫醒服务。A. 楼层服务员B. 前台话务员c.前台接待员D.大堂副理59. （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务60. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退

13、房的时间 不超过（）oA. 2分钟B. 3分钟C 5分钟D. 8分钟二、多项选择题1. 按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。A. 抵店时B. 抵店前C. 住宿期间D. 离店时E. 离店后2. 酒店的预订方式有（）oA. 电话订房B. 而谈订房C传真订房D. 合同订房E. 计算机网络订房3. 前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。A. 建账B. 人账C. 结账D. 稽核E. 转账4. 客房销售的环节有（）oA. 把握客人特点、介绍酒店产品B. 巧妙洽谈价格C. 办理入住登记，发放房卡D. 尽快做出安排E. 主动展示客房产品5. 前厅业务特点有（）oA. 工

14、作内容庞杂B. 工作涉及而宽C. 专业要求高D. 人员素质要求一般E. 电脑管理化强、操作技术要求高6 .酒店预订的类型包括（）。A. 临时类预订B. 确认类预订C. 保证类预订D. 团体订房E. 等候类订房7. 酒店的预订方式有（）oA. 电话订房B. 而谈订房C. 传真订房D. 合同订房E计算机网络订房8. 前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。A. 建账B. 入账C. 结账D. 稽核E. 转账9 .计算机电话计费功能模块与（）部门相对应。A. 总机B总台C. 商务中心D. 夜审E. 销售部10. 团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）。A. 季节性B. 周末因素C. 停留

15、期间的长短D. 是否有店内其他消费E. 订房数量11. 前厅服务的内容主要包括（）阶段的准备与服务。A. 抵店时B. 住宿期间C. 销售前阶段D. 离店时E. 离店后12. 服务质量包括以下要素：（）oA. 可靠性B. 无形性C. 保证性D. 移情性E. 响应性13. 前厅信息管理系统的主要内容有（）oA. 收集客源市场信息B. 建立并完善前厅信息管理系统C. 收集各相关部门信息D. 建立客户档案E. 加强前厅内外之间的沟通和协调14. 客人常用的付款方式主要有（）。A. 现金B. 信用卡C. 支票D. 电汇E. 旅行支票15. 前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。A. 建账B. 入账C

16、. 结账D. 稽核E. 转账16. 目前，电话预订的方式主要有（）。A. 受付电话B. 专线电话预订C. 酒店总机转内线电话预订D. 电话传真预订E. 口头预订17. 在我国，大型酒店前厅部的岗位设计一般为（）。A. 部门经理B. 主管C. 领班D. PAE. 服务员18. 对酒店服务质量而言，其结构的构建主要包括（）oA. 移情性B. 有形设施C. 辅助设备D. 酒店组织的设计E. 从业人员的资格19. 问询处的业务范围主要有（）oA. 处理客人的邮件B. 做好留言服务C. 回答客人的咨询，提供准确的信息D. 完成客人委托代办的事情E. 提供叫醒服务20. 按运转体系的要求，可将前厅需整理的

17、文件、表格分成（）oA. 计数值表格B. 待处理类C. 临时归类D. 评比值表格E. 永久归类21. 目前，电话预订的方式主要有（）。A. 受付电话B. 专线电话预订C. 酒店总机转内线电话预订D. 电话传真预订E. 口头预订22 .服务质量包括以下要素（）oA. 可靠性B. 无形性C. 保证性D. 移情性E. 响应性23. 前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。A.建账B. 人账C. 结账D. 稽核E. 转账24. 客人常用的付款方式主要有（）A. 现金B. 信用卡C. 支票D. 电汇E. 旅行支票25. 客房销售的环节有（）oA. 把握客人特点、介绍酒店产品B. 巧妙洽谈价格C. 办理入住登记，发放房卡D. 尽快做出安排E. 主动展示客房产品26. 酒店预订的类型包括（）。A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证