新工培训行为规范

1、员工行为准则员工行为准则总则1热爱社会主义，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，严格遵守酒店规章制度。 2关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护酒店声誉。 3努力学习科学文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。 组织原则 1树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。2员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。3如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一层领导请示报告。 员工考勤 1酒店除总监级以上管理人员外，其他员工在上、下

2、班时必须亲自在指定的考勤点打卡或签到、签退；严禁替他人打卡签到或委托他人代打卡、签到。 2上班应在规定到岗时间前打卡、签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡、签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡、签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。 员工行为规范1注重个人卫生是服务行业人员的必要条件。酒店规定所有员工饭前便后要洗手，勤换衣服勤洗澡；谨防口臭、体臭、脚臭。任何一位员工的外表形象能说明其对工作、对酒店的认知和感受。同时，外表也反映了你的自尊。 仪容仪表 1脸部：面部光洁，男士不蓄胡须；女士保持清雅淡妆（只能使用红色或粉红色唇膏）。 2头发：梳理整齐，不梳怪异发

3、型，不漂染夸张发色。女士的长发应盘梳成束，男士头发以发脚不盖衣领、鬓角不过耳部为适度。3指甲：无烟熏色，不蓄留长指甲，不涂抹有色指甲油。 4制服：干净、平整，没有异味，皮鞋洁亮（不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋）。女士应穿着肉色（管理人员岗位依酒店规定着深色丝袜）无破损长裤袜，男士应穿着深色短袜。 5气味：杜绝难闻的口气与体味。 6首饰：不得佩戴戒子、耳环、手镯、手链，只可佩戴手表，项链不得暴露在衣领之外。已婚人员可酌情佩戴一枚戒子。 7铭牌：当值期间必须佩戴在左胸位置，如有磨损或遗失，应及时到行政及人力资源部办理补办手续。每位员工有个人铭牌，不得戴他人铭牌，否则按制度扣罚。任何员工不符合上述要求，

4、将被禁止上岗或予相应处罚，至合格。 员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿 1坐姿 1.1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。 1.2造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 1.3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 1.4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。 2站姿 2.1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.2面部：微笑、目视前方。 2.3四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。 3走姿 3

5、.1行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。 3.2走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆的行走。 3.3在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 3.4在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。 3.5在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 3.6与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。 3.7给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 3.8在他人后面行走时，不要发出诡诘的

6、笑声，以免产生误会。 4交谈 4.1与人交谈时，首先应保持衣着整齐。 4.2交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.3站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 4.4他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等。 4.5严禁大声说笑或手舞足蹈。 4.6在客人讲话时，不得经常看手表。 4.7三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 4.8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 行为举止 1.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。 2.工作时不得扭捏作态、做鬼

7、脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。 3.不得将任何物件夹于腋下。 4.不得随地吐痰及乱丢杂物。 5.上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。 6.员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 7.非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 8.员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 9.严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪 的，如果客人主动送小费，应婉言谢绝，

8、客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 10.员工上班时间不准佩带手机，主管及以上人员必须调到振动或静音。 11.进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。 12.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或毛巾遮住。 对客服务1.工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 2.称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 3.对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、

9、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 4.无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 5.在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。6.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 7.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 接打电话电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位员工员的声音都代表着“酒店的形象”，

10、员工必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 服务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 服务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到员工员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，员工员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报部门或姓名，并自然亲切地使用问候语。 接外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 员工遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 员

11、工与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 员工应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，员工须给予恰当的尊称。通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。 交谈礼节1.几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 2.任何时候招呼他

12、人均不能用“喂”。3.对客人的询问不能回答“不知道”。确定不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 4.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说： “对不起，打扰您”。 5.全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。 员工通道、公共区域及客用设施 员工上、下班进出酒店时必须行走指定的员工通道、员工电梯，不得从酒店大堂及其它客用通道出入。不允许使用客用电梯、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要，不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。 工作协作 团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证，在工作中如果与同

13、事产生分歧意见，应在不影响工作的前提下，礼貌协商解决，或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人，或使用侮辱性语言。 指示通知 必须及时阅读由总经理或授权部门公布于酒店（所在部门）通告栏的各类指示和通知。否则，因此而导致没有按酒店和部门的指示要求和有关规定完成工作任务，或触犯相关条例者，责任自负。公文张贴期为1030天（视公文内容性质而定）。索财、馈赠 不得以任何方式向宾客索取小费或财物，对于客人执意馈赠，应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为，应该设法回避，并迅速报告上司。 拾遗 酒店内拾获之财物，不论价值高低，如拾遗不报，中饱私囊，酒店将视作偷窃论处。若有遗失私人物

14、件，请立即向安全部报告，以利于安全部配合公安机关查处。 私人事务及行为 在工作时间内，不得有以下行为或从事私人事务： 1.会客或陪同亲友在酒店内消费、游览； 2.打私人电话，打瞌睡，做私活，看电视，阅读书报刊物； 3.喧哗起哄，追逐打闹； 4.离开自己工作岗位到其它岗位串岗； 5.在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙； 6.非工作需要携带、手机使用电话。 酗酒、吸烟 不得带醉上岗，更不得在工作时喝酒，有需要吸烟时，应到酒店指定的员工休息区吸烟处。 爱护公物 爱护酒店公共财产，注重设施设备的维修保养；节约用水、用电和易耗品，不得随意将公物丢弃。不随地吐痰，不随地扔果皮、纸屑、烟头和

15、杂物，如发现上述污物，应及时知会有关部门职能人员清洁处理。 安全检查 除指定人员外，任何人员未经批准不得进入三防（防火、防盗、防毒）要害区域。员工出入酒店，须接受保安人员检查所携带的物品，员工要予以充分合作。如携带酒店物品离开酒店，必须持有所在部门、行政及人力资源部和安全部经理级以上人员签发之“放行条”方可放行。 奖惩条例奖惩条例 为了奖勤罚懒、奖优罚劣，公正地评价每一位员工的工作业绩，有效地调动每一位员工的积极性、主动性和创造性。同时为维护酒店正常的工作秩序，保持高效、高质的服务水平和管理水平，特制订本条例。 酒店奖惩制度的原则是：将思想教育和经济手段相结合，对表现杰出的员工，坚持精神鼓励和

16、物质奖励并行，以精神鼓励为主；对违纪员工，坚持教育和必要执罚并行，以思想教育为主，惩罚为辅。 本条例适用于酒店全体员工。 奖励 奖励方法： 1大会表扬； 2奖金奖励； 3晋升提级。 对下列表现之一的员工，应当给予奖励： 1.遵纪守法，执行规章制度，团结互助，事迹突出； 2.忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故； 3.积极提出合理化建议，为酒店采纳； 4.全年无缺勤，积极做好本职工作； 5.维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 6.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 7.节约资金，节俭费用，事迹突出； 8.领导有方，带领员工良好完成各项任务； 9.坚持自学，不

17、断提高业务水平，任职期内取得相关大专以上文凭或专业证书； 10.对酒店做出贡献，董事会或总经理认可应当给予奖励的。 员工有上述表现符合晋升的，给予晋升提级。 |员工触犯酒店规章制度，酒店有权采取以下渐进式纪律处分。 |1.口头警告触犯任何甲类过失。 |2.书面警告触犯任何乙类过失或重复触犯甲类过失。 |3.严重警告重复触犯任何乙类过失。 |4.最后书面警告触犯任何丙类过失。 |5.停职检查在对员工违纪行为进行调查期间或员工因触犯社会治安管理条例或有关法律法规而受司法部门处理期间。一般停职期不超过14天，但因违法行为调查，则停职期可顺延至有处理结果为止，所有停职调查期间酒店不再予以支薪。 |6.

18、辞退或开除触犯丙类过失情节较为严重者或在最后警告发出后半年内重复触犯任何过失。属严重过失辞退处理的，部门需填报人事变动单与处分通知单一并交行政及人力资源部，报请总经理批准后执行。工资结算按离职管理有关规定执行。 |警告书发出后，在有效期内，如员工表现符合要求，而未被再次发出警告书，则该警告书自动取消，不作为下次警告的延续。书面警告及严重警告有效期六个月；最后警告有效期十二个月。发警告书的过往记录是评选、提升及调资等人事事项的参考之一。 |员工犯规经济处分标准：当月工资总额将按下列标准扣除：| 犯规类别 扣除标准| 口头警告 记录在案| 书面警告 5%| 严重警告 10%| 最后警告 20%|

19、停职检查 停薪 |1.马虎、玩忽职守、拖延或不情愿工作造成服务失水准、损失或顾客投诉。 |2.上班时间游戏，如听录音、看电视、看书等。 |3.上班报到时带醉意。 |4.未经允许，擅自使用客用设施，如客用通道、电梯、洗手间等。 因私人原因擅自使用酒店设备，如电脑、国内或国际长途电话。 |5.未经允许，擅自带亲朋使用酒店设施。 |6.偷听、偷看客人、上司、同事谈话内容或文件资料的。 |7.仪容修饰不符合酒店规范要求的。 |8.违反员工更衣室管理规定。 |9.违反制服的穿戴或管理规定，上班不佩带酒店名牌等。 |10.上下班不打考勤卡。 |11.无充分理由上班迟到。 |12.当班时离岗到其它地方闲逛。

20、 |13.违反酒店礼貌规范。 |14.在酒店内喧哗或做出类似骚扰行为。 |15.未经许可，在酒店内携带私人通讯设备，如手机等。 |16.违反员工饭堂管理制度。 |17.当班时吃东西或在酒店员工食堂以外地方吃东西。 |18.随地乱吐乱扔或类似破坏清洁的行为。 |19.在工作区域/宿舍/更衣室不能保持清洁。 |20.员工犯有以上或类似过失,将给予口头警告。 |1.当班时睡觉、饮酒或服用违禁药物。 |2.未经允许下班后因个人原因在酒店范围内逗留。 |3.未经酒店/客人允许，擅自进入客人房间。 |4.在酒店内出售私人物品。 |5.在酒店内擅自张贴或撕揭告示。 |6.违章操作给酒店或客人造成伤害、损失的。 |7.浪费酒店财产，如餐具、纸张、仪器原料等。 |8.泄露自己薪资或打听、议论他人薪资。 |9.利用职务之便取得个人利益的。 |10.涂污酒店内外任何部分，蓄意破坏酒店外观，造成影响。 |11.擅自调换班次。 |12.在非吸烟区吸烟。 |13.违反国家或酒店消防及安全规定。 |14.对酒店安全检查或安全工作不予配合。 |15.未经允许进入禁区。 |16.替他人打考勤卡。 |17.工作汇报时弄虚