商务礼仪基础知识讲义

1、培训管理部培训管理部杨学哲杨学哲学习后，您应知u 知晓“天狮集团容止格言”u 知晓必要的仪容仪表知识u 知晓必要的商务礼仪常识u 每日班前自检或互检仪容仪表是否符合公司要求因 为我们是一间销售公司SERVICE(服务)？u S-Smile 发自内心的微笑u E-Excellence 提供杰出的服务u R-Readiness 做好服务一切准备u V-Viewing 细心观察发现客人需求u I-Invitation 热情的邀请u C-Creativeness 不断创新服务u E-Eye 眼睛传神，输送关注与服务服务服务8 8 把金钥匙u 一流的员工，一流的服务标准u 亲切甜美的微笑u 给予顾客宾至

2、如归的感受u 热情、快速、准确的服务u 干净、温馨、怡人的环境u 注重仪表仪容和行为举止u 用尊称来问候顾客u 熟悉工作与公司、熟悉有关信息容止标准包括？u 仪容仪表u 个人卫生u 着装标准u 行为举止商务工作礼仪个人卫生要求仪容着装标准132 表现员工对顾客的尊敬是服务质量的根本保证公司品牌形象组成部分一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 让我们了解一下天狮集团仪容仪表要求1 1、仪容即容貌，由、仪容即容貌，由发式发式、面容面容以及以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。构成，是个人仪表的基本要素。2 2、保持清洁是最基本、最简单、最、保

3、持清洁是最基本、最简单、最普遍的普遍的美容美容。头发应保持清洁并梳理整齐，头发长度前不及眉，后不盖领，左右不盖耳。焗、染发色仅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪异发型。面部应保持清洁，刮净胡须。不得佩戴耳钉、耳环及任何穿孔佩戴的饰物。如佩戴眼镜，镜片应无色透明。头发应保持清洁并梳理整齐，长发应束起或用发夹等固定。焗、染发色仅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪异发型，不佩戴过大，过于鲜艳的发饰。面部应保持清洁，不化浓妆。不佩戴怪异、有悖于企业文化的饰品。非标准描述： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊；“不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。All-Le

4、gend Academy女士面部All-Legend Academy男士面部All-Legend Academy面部表情现代心理学家也总结过一个公式现代心理学家也总结过一个公式：感情感情的表达的表达言语言语(7(7) )声音声音(38(38) )表情表情(55(55) )All-Legend Academy女士仪表修饰注意事项1、一般身上饰品不宜超过三样；化简洁、明快的淡妆l 允许 : 大小适中的饰品（戒指、耳环、耳钉等）；适宜的淡妆l 禁止: 过大、过长、过多、过于烦琐的饰品； 穿孔（鼻子、嘴唇、眉骨、肚脐等）；过于休闲的发带等； 纹身 或 起到类似功能的彩绘等；浓妆艳抹，过分装饰；2、建议

5、女性指甲进行适当的修剪、涂浅色指甲油，定期做手（脚）部护理l禁止：指甲油颜色过于浓艳，指甲装饰物过多等All-Legend Academy非标准修饰不 相 宜 的 修 饰让我们了解一下个人卫生的要求All-Legend Academy个人卫生基本标准All-Legend Academy个人卫生基本标准All-Legend Academy个人卫生基本标准让我们了解一下天狮集团着装要求.（适用于员工上、下班的着装，工作时遵守工装穿着规范）1. 男性员工应着正装衬衣、正装西装、西裤等，系领带，下穿深色正装皮鞋，深色袜子。不 得穿着运动装、休闲装、牛仔裤、运动鞋、旅游鞋、任何款式拖鞋等。参加集团重大活

6、动及升旗仪式时需穿着浅色衬衣或西服（穿着西服时需佩戴司徽）。不着西装不佩戴司徽。2. 当室内气温达到26以上（含26）时，男士可不系领带，具体执行时由行政办公室负责通知。3. 不外露腰间的手机、钥匙等物品。4. 佩戴胸卡。男 士 标 准西装纽扣的扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣注意：男士坐下时，必须解开西装扣。 男士西服十忌：男士西服十忌： 一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋西裤长度为裤管盖住皮鞋。二、忌衬衫放在西裤外。三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四、忌领带颜色刺目。五、忌领带太短，一般领带长度

7、应是领带尖盖住皮带扣领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 1. 整体要符合企业文化，遵循女性职场着装规范礼仪，应穿着职业套装，合理搭配服饰，使之完美和谐，大方雅致。不得穿着露肩装、透明装、低胸装等过分暴露、造型怪异或鲜艳的服装，下身不得穿着迷你裙、超短裙、短裤、牛仔裤、运动裤、紧身裤、皮裙皮裤、七分裤、九分裤等。不得穿着拖鞋、露脚趾或脚后跟的凉鞋，不得光脚，应穿深色皮鞋，肉色袜子。参加集团重大活动及升旗仪式时亦应遵守上述要求，配发司服的应着司服。不

8、着套装不佩戴司徽。2. 佩戴胸卡。女 士 标 准All-Legend Academy着装工鞋工袜工 袜工 鞋注意事项及罚则l 注意事项： 特别工种应按行业规定着装，如酒店工作人员、泰济生医护人员、保安、保洁人员、车间工人等；l 罚则： 对违反着装规范的员工，处以月薪5%罚款；出席或参加重要商务活动、外事活动，因着装不规范对公司形象造成不良影响，处以10%罚款，向上连带一级主管领导，相应的经济处罚是本人当月工资额的5%。让我们了解一下行为举止礼仪要求练习：“距离产生美！” 亲密距离： 社交距离： 礼仪距离： 公共距离：0.5米内0.5-1.5米1.5-3米3米以外All-Legend Acade

9、my基本举止的礼仪正面仪态礼仪微笑1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。在员工和顾客面对面3米左右能见度内。2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 微笑面部表情标准1. 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2. 眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。3. 眼神要实现“三个度” （1）眼神的集中度：用眼睛注视对方脸部三角部位； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持友善的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3) 眼神的交流度：迎着对方的眼睛进行

10、目光交流，传递你的敬意和友善，拉近与对方的距离。微笑眼睛眼神标准眼神礼仪运用“小、中、大”原则正面仪态礼仪站姿要点点：抬头、挺胸、收腹立腰、提臀，男式脚成八字，V字或两脚平行，宽不过肩，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。男士站姿要点：抬头、挺胸 、收腹、立腰、提臀、下颌微收，双目平视、女士脚成 V 字或丁字步、膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉于体前。女士站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良的站姿正面仪态礼仪坐姿 入座轻缓上身要直 人体重心垂直向下 腰部挺起 坐椅子的2/3处入坐的要点：优雅的女士坐姿 女士坐姿一：立腿式女

11、士的坐姿女士坐姿二：右侧小叠步式女士的坐姿女士坐姿三：丁字步式女士的坐姿错误坐姿3错误坐姿2错误坐姿1错误坐姿错误坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。男士的坐姿规范的行姿： 双肩平稳，上身挺拔，目光平视，下颌微收，面带微笑，双手摆臂自然放松，步伐轻快，速度适中。 建议行步速度：男士108110步/分钟；女士118120步/分钟。正面仪态礼仪行姿要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前优美的行姿优美的行姿手足僵硬不良的步态摆动过大正面仪态礼仪蹲姿左脚在前，

12、右脚在后。左脚完全着地，小腿垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠，两腿前后靠近，合力支撑身体。蹲姿动作要领描述蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。 2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。寒暄礼仪鞠躬鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。寒暄礼仪握手寒暄礼仪名片 常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。 双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳（杯身），另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说

13、声：“请您用茶”或“请喝茶”。 【切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送】寒暄礼仪递茶商务交往礼仪引领上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。手势动作要领要点拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走手势展示 不可抽烟 不可注视其他搭乘电梯的人 少说话 顾客、女士先出 在拥挤时出门让行 为赶来搭乘电梯的人止住门 商务交往礼仪电梯乘坐扶梯：左急行、右站立；不拥挤、勿吵嚷；扶梯u原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为公司内用席；u离入口较远的地方为上座商务交往礼仪座次u一般离入口较远的地方为上座，但三人时以 中间为

14、大位；u若对方未有桌牌指定时，按职位高低依左图 次序就座；u同行中的领导在中途要退席时，要一起站起 来向其致意；u当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼， 表示礼貌。随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上的机密内容帮助保持地面和洗手台的洁净速战速决商务交往礼仪洗手间接待场合礼仪说话方式轻声细语微笑自然禁止大声呼唤，禁止嬉笑打闹，不准指手画脚严禁闲聊u 时长：三分钟原则。u 电话铃响时,心中微笑着去接电话。u 电话铃响三声之内再接起电话。u 挂电话顺序： 1、上级部门先挂电话； 2、地位高者先挂电话； 3、客户先挂电话； 4、主叫方先挂电话。接待场合礼仪电话1、声音清晰、

15、普通话是否标准？2、声调抑扬顿挫，语速适中，切忌停顿过久、语序杂乱？3、讲话中是否有口头禅、专业术语用得多的毛病？4、听电话时要不断给予回应，切忌沉默无声。5、不要在打电话的时候嘴里吃/含东西（口香糖）。6、电话接通后首先“自报家门”，并询问对方是否是你要联系的人。接听电话微笑服务的标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 微笑服务的标准接待场合礼仪电子邮件主题：表意明确、真正反映邮件主要内容和重点不可空白或重复用同一文字。 转发、回复：要更改标题，不可“RE”“F

16、W”一大串。 称呼问候：如对方有职务，应按职务尊称对方。 不清楚职务时以先生、小姐相称。 开头结尾：开头问候、结尾感谢或祝福。 结尾签名：包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息。 正文：简明扼要、重点突出。 具体内如很多，正文只作摘要介绍，以附件形式进行详细描述。 （切忌忘挂附件） 称呼语：称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨欢迎语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。问候语：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路辛 辛苦了。祝贺语：祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜

17、发财。告别语：告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：道谢语：谢谢、非常谢谢。应答语：应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？基本礼貌用语基本礼貌用语1010字：字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语：常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见基本礼貌用语对客服务要求遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着

18、时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，