改进逆向物流企业服务质量与竞争力共同发展的措施

1、改良逆向物流企业效劳质量与竞争力共同开展的措施 改良逆向物流企业效劳质量与竞争力共同开展的措施 【文章摘要】 基于逆向物流企业的开展前景巨大，针对目前逆向物流企业增值效劳意识缺乏，核心价值观不突出，效劳设备及信息技术落后等现状，提出改良逆向物流企业效劳质量与竞争力共同开展的措施。 【关键词】 逆向物流；效劳质量；竞争力 1 增强逆向物流企业的增值效劳意识，推进核心竞争力的建设 简单的逆向物流效劳就是直接沿着正向物流的各个节点向着供给链的上游回返，这类的逆向物流效劳工程是简单易行的，与返程物流的差异不大。专业从事逆向物流的企业要想在众多同行中脱颖而出，赢得客户信赖，占据更多的市场份额，就必须首先

2、意识到增值效劳的价值，形成同行企业无法复制和模仿的核心竞争力。在提供逆向物流效劳的过程中，不仅仅是简单的逆向物流效劳，还要针对不同的客户类型，不同的客户需求，设计适合客户的个性化效劳方案，使得客户的差异化需求能够在最大程度上得到满足。或者在逆向物流的流程中，对客户的回返产品进行仔细的检查与处理、分拆、再加工、再制造、处理等工艺，让客户的回返产品得到最全方位的利用，以获得节约资源和保护环境的社会效益。 2 提升效劳质量及其创新性，打造创新型优质效劳的核心竞争力 打造创新型优质效劳的核心竞争力，主要包括对逆向物流业务的创新、对客户管理模式方面的创新，对客户提供的效劳工程采取差异化策略，以形成企业鲜

3、明的业务特色，凸显出逆向物流效劳的行业特色。要明确企业的效劳目标，并且将这一目标根植于企业员工的意识深处，通过企业内部的奖惩机制，对员工给予创新性思维及创新性行动以及鼓励、引导、总结与宣传。在这个过程中，要对员工强调个人认知的奉献，可对企业核心竞争力的开发产生关键性和持续性的突破。创新是提高企业核心竞争力的前提。逆向物流企业必须从市场的需求和变化出发，不断调整企业自身的开展策略和效劳业务。 逆向物流企业，作为一个效劳型企业，为客户效劳是其市场竞争的关键内容。为客户效劳，必须要从客户的角度出发，通过企业的物流效劳来反映客户的个性化需求与效劳意向。在为客户提供各种效劳过程中，使得客户感知到企业的文

4、化、满意于企业的物流效劳、吸引于企业，并对企业产生忠诚度。通过效劳，企业还可以在此过程中获取客户的第一手反应信息与资料，及时找出企业在效劳中的缺乏，针对缺乏及时改良和提高完善。并且，在效劳过程中，通过与客户的实时交流沟通，能够善于发现并及时挖掘客户的潜在需求，为客户提供超越其期待的效劳，为进一步提高逆向物流企业核心竞争力创造各种利好条件。 3 结合企业实际承诺顾客效劳要求，重视企业信誉 客户的良好口碑和可靠信誉是任何企业的无形资产，对逆向物流企业也不例外，要以信誉求开展。在屡次商品交换的过程中，消费者对商品生产者和经营者逐渐形成一种依赖关系，这种依赖关系就是企业的信誉。 作为综合反映企业综合素

5、质的一种形式，信誉是企业在经营管理、技术水平方面相互融合的结晶，在商品交换过程中对消费者的选择经常起到非常重要的作用，因而逆向物流企业要在竞争中获得可靠信誉。受限于企业自身的实际条件和效劳范畴，逆向物流企业应该依据事实向客户介绍效劳内容和能够到达的程度，根据客户的需求做出契合实际、切实可行的效劳承诺。在效劳过程中，企业要通过业务验证，并在效劳结束后，定期对客户进行回访和跟踪，增加客户的好感。 4 优化配置逆向物流企业的资源，提高效劳专业化程度 目前，我国的逆向物流企业规模均不大，这些企业可以通过合作或联盟，整合已有的物流资源，优化配置，扩大逆向物流企业的经营规模，产生规模效应。重新配置并完善现

6、有的逆向物流效劳流程，推动企业核心竞争力的构建。 逆向物流企业核心竞争力主要受到人力要素、创新能力、物流营销能力、物流效劳网络和环境这几个要素影响，同时，这些要素相互影响、相互依存、相互制约，渗透在逆向物流活动的始终。因而，这些不同的影响因素只有相互协调、相互配合，将企业的核心竞争力打造战略贯穿于各项活动环节的始终，才能实现企业目标。 5 提高逆向物流企业的网络覆盖率，拓展新市场 目前，逆向物流企业只是处于新兴起步的阶段，但是随着市场和社会对逆向物流所带来的环境效益和经济效益的日益重视，逆向物流的市场需求也日益增长。企业的效劳业务量不断增加，效劳经验逐渐积累、效劳流程不断完善和成熟，逆向物流企

7、业的效劳网络也在不断扩大，有越来越多的客户了解和认识逆向物流企业的效劳工程以及逆向物流活动给客户企业带来的经济效益、资源效益和良好形象等各种益处，将会有更多的客户企业选择企业的逆向物流效劳，企业的市场占有率便在效劳网络扩大的同时日益增长，逐渐形成同行其他企业无法超越的市场份额。 6 完善逆向物流企业的效劳质量评价体系，标准市场竞争环境 逆向物流企业的效劳质量评价体系的构建，要结合影响逆向物流企业效劳质量的诸多因素，例如人的因素，包含客户人员的沟通能力、技能水平、质量意识，体制因素，设施设备因素，逆向物流交易过程，与顾客的关系等因素。针对不同类型的逆向物流效劳工程，结合上述诸多因素，具体说来，在

8、逆向物流企业的效劳质量评价体系中，应该包含网络覆盖率、企业信息化、快速响应能力、企业人员素质、学习和创新能力、企业信誉、效劳的广度和深度以及同行经验这些评价指标。完善了这一评价体系之后，在企业内部考核中，就能够参照评价体系，对企业的每一笔效劳业务进行评价，以发现效劳过程中令客户满意和有待改良的效劳，使得企业不断地提高效劳质量，获取客户的满意和忠诚信赖。而在逆向物流效劳市场中，通过这一评价体系的标准制约，可以使企业竞争更加有序，并且通过竞争促进各个企业不断完善自身，以促进逆向物流效劳行业市场的专业水平。 7 大力引进物流人才，提升企业专业化效劳水平 逆向物流效劳业需要的是复合型综合型人才，不仅需要具有逆向物流专业认知的高级管理人才，更需要执行型和操作型人才。企业不仅要加大资金投入，对原有效劳人员加强效劳意识的培育和物流操作技能的培训，也要引进物流专业人才，提高企业效劳人员的专业素质和企业现代化管理水平。重视各位员工的个人特性和专业所长，人尽其才，给予员工充分的专业发挥余地，使得企业能够创造更专业的效劳水平和企业价值，赢得客户信赖，树立企业良好形象。 【参考文献