质量管理最基本的概念

1、管理与经济学院制作上一页下一页第一章 基本概念 这一章是本书的基础，这一章是本书的基础，主要介绍质量和质量主要介绍质量和质量管理最基本的概念。管理最基本的概念。管理与经济学院制作上一页下一页第一章 基本概念第一节第一节 质量的重要性质量的重要性第二节第二节 质量的含义与理解质量的含义与理解第三节第三节 质量管理发展简史质量管理发展简史第四节第四节 质量管理学质量管理学的研究对象和主的研究对象和主要内容要内容管理与经济学院制作上一页下一页第一节第一节 质量的重要性质量的重要性 美国质量管理专家哈林顿美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)(H.J.Harrington)说，这不是一

2、场说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就业战争，战争中的主要武器就是产品质量。是产品质量。管理与经济学院制作上一页下一页第二节第二节 质量的含义与理解质量的含义与理解 质量是一组固有质量是一组固有特性特性满足满足要求要求的的程度。程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 管理与经济学院制作上一页下一页特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。管理与经济学院制作上一页下一页 “质量”表述的是某事或某物中的

3、固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。 “质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。管理与经济学院制作上一页下一页广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。管理与经济学院制作上一页下一页时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。管理与经济学院制作上一页下一页相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。管理与经济学院制作上一页下一页 产

4、品产品: :过程的结果。过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 管理与经济学院制作上一页下一页硬件类产品质量特性: 性能 可靠性 可信性 维修性 可用性 安全性 适应性 经济性 时间性管理与经济学院制作上一页下一页服务类产品质量特性: 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性管理与经济学院制作上一页下一页质量标准 把反

5、映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度 国际标准、国家标准、部门标准和企业标准管理与经济学院制作上一页下一页 合格品凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等； 不合格品凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；管理与经济学院制作上一页下一页工作质量 企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。 工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示 产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。管理与经济学院制作上一页下一页质量管理在质量方

6、面指挥和控制组织的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。管理与经济学院制作上一页下一页产品质量的形成过程质量环营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时使用寿命结束时的处置或再生利的处置或再生利用用 售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销

7、售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段管理与经济学院制作上一页下一页质量职能1. 设计试制过程设计试制过程2. 生产制造过程生产制造过程3. 辅助、服务过程辅助、服务过程4. 使用过程使用过程管理与经济学院制作上一页下一页 质量形成的首要环节质量形成的首要环节 主要任务主要任务保证产品好用、好造、好保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺

8、验证工作）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析）产品设计质量的经济分析 设计试制过程管理与经济学院制作上一页下一页 产品设计质量水平不同，产品成本、价格产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：也不相同。变化规律如图：金额金额质量水平质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图设计试制过程管理与经济学院制作上一页下一页 质量管理的中心质量管理的中心 其任务是既要其任务是既要“把关把关”，又要进行控制和，又要进行控制和“

9、预防预防”，以保证制造质量满足设计要求，以保证制造质量满足设计要求其其内容有：内容有：（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）（）组织好技术检验，合理选择检验方式组织好技术检验，合理选择检验方式。（）（）建立一支专群结合的检验队伍建立一支专群结合的检验队伍（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）实行工序质量控制（）实行工序质量控制（）产品制造质量的经济分析。（）产品制造质量的经济分析。 生产制造过程管理与经济学院制作上一页下一页合格产品单位质量成本合格产品单位质量成本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴定、

10、鉴定、预防成预防成本本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系质量成本与合格品率的关系生产制造过程管理与经济学院制作上一页下一页 直接或间接地关系到产品质量直接或间接地关系到产品质量 主要任务是为生产优质产品创造条件。主要任务是为生产优质产品创造条件。 主要抓好以下工作：主要抓好以下工作：（）为生产第一线提供优质的物资、动力、（）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。加工的需要。（）提高他们本身的工作质量，为生产第一（）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。线提供优质的服务。辅助服务过程

11、管理与经济学院制作上一页下一页 使用过程质量管理的任务，一是保证使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：好经常的准备工作，主要工作有： （）积极开展技术服务。（）积极开展技术服务。（）对用户使用效果和用户要求进（）对用户使用效果和用户要求进行调查研究行调查研究使用过程管理与经济学院制作上一页下一页第第三节三节 质量管理发展简史质量管理发展简史一、一、质量检验阶段质量检验阶段二、二、统计质量控制阶段统计质量控制阶段三、三、全面质量管理阶段全面质量管理阶段管理与经济学院制作上一页下一页 从世纪初至世纪年代末，

12、是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。管理与经济学院制作上一页下一页 从从世纪年代至年代末，世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。结合的管理方式。管理与经济学院制作上一页下一页 从从世纪年代至今。提出全世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物

13、是美国的费面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。根堡姆与朱兰等。管理与经济学院制作上一页下一页三阶段的比较 从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高 从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。管理与经济学院制作上一页下一页三阶段的比较项目一二三生产特点 手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念 狭义质量向广义质量过渡 广义质量管理范围 检验制造过程全过程管理对象 产品产品和工序质量 产品和工作质量管理依据 质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法 技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员 检验人员技术部门、检验人员企业全体

14、员工管理与经济学院制作上一页下一页全面质量管理的特点: 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性管理与经济学院制作上一页下一页全面质量管理的核心观点: 一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCAPDCA循环办事管理与经济学院制作上一页下一页 全面质量管理的工作方法PDCA循环P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理管理与经济学院制作上一页下一页AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八个步骤循环八个步骤管理与经济学院制作上一页下一页特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平管理与经济学院制作上一页下一页第四节第四节 质量管理学的研究对象质量管理学的研究对象和主要内容和主要内容质量管理学是研究和揭