物流客户服务培训张PPT学习教案

1、会计学1物流客户服务培训张物流客户服务培训张第一节第一节物流服务概述物流服务概述第三节第三节订单管理订单管理 第二节第二节销售物流渠道销售物流渠道第四章第四章物流服务绩效评价物流服务绩效评价第1页/共74页所以物流费用在其中占的比例所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道较大。因此如何在现代渠道MT和传统渠道和传统渠道GT中能够跟上公司中能够跟上公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长不仅包括碳酸业务的快速增长不仅包括碳酸饮料还包括非碳酸饮料例如果饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从汁、茶类等。大约从2003年开年开始，非碳酸饮料开始崛起。如始，

2、非碳酸饮料开始崛起。如国内的一些品牌国内的一些品牌,统一、康师傅、统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的增长，农夫山泉等非碳酸饮料的增长，可口可乐公司先后研发出了很可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料，如酷儿、果粒多非碳酸饮料，如酷儿、果粒橙、茶研工坊，及雀巢柠檬茶、橙、茶研工坊，及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年基本上从零开始以每年50%的速的速度增长；而碳酸饮料在国外虽度增长；而碳酸饮料在国外虽然有然有100年的历史了，但是自进年的历史了，但是自进入国内后依然快速增长，目前入国内后依然快速增长，目前以以8%-10%的速度递增。现在公的速度

3、递增。现在公司的业务中碳酸饮料大约占司的业务中碳酸饮料大约占60%，非碳酸饮料大约为非碳酸饮料大约为40%。第2页/共74页淡、旺季销售差异非常大，最淡、旺季销售差异非常大，最大相差大相差5倍，此外在旺季天与天倍，此外在旺季天与天之间的定单量的差异也是非常之间的定单量的差异也是非常大的，所以很难掌握。旺季主大的，所以很难掌握。旺季主要集中于要集中于6、7、8、9和春节，和春节，在这在这5个月中就如同战场，热火个月中就如同战场，热火朝天，但还是常常会出现产品朝天，但还是常常会出现产品来不及运出的情况，物流的压来不及运出的情况，物流的压力非常大。公司对客户的承诺力非常大。公司对客户的承诺是：在正常

4、情况下，市内是：在正常情况下，市内24小小时内送到，市外时内送到，市外48小时内送到。小时内送到。因此在业务快速增长的同时，因此在业务快速增长的同时，公司的物流也势必要通过策略公司的物流也势必要通过策略调整，外包模式等来不断地跟调整，外包模式等来不断地跟进与发展。进与发展。n2001年的时候，销售旺季经常遇年的时候，销售旺季经常遇到缺车、装车的通道不够等问到缺车、装车的通道不够等问题，导致订单不能按时送出。题，导致订单不能按时送出。于是于是2个个1万平方米新的仓库、万平方米新的仓库、2个快速装货通道，使原来个快速装货通道，使原来12万万-15万箱万箱/天装载能力增长到目前天装载能力增长到目前的

5、的40万箱万箱/天。大大改善了装车天。大大改善了装车效率。同时，淡旺季的差异也效率。同时，淡旺季的差异也造成大量的管理成本和人力成造成大量的管理成本和人力成本，于是公司决定将物流外包。本，于是公司决定将物流外包。第3页/共74页公司决定改变策略，实行分散公司决定改变策略，实行分散外包战略。在市外选择了当地外包战略。在市外选择了当地最大的运输商进行招投标，给最大的运输商进行招投标，给他们培训业务操作。由于公司他们培训业务操作。由于公司的业务摊子非常大，所以在每的业务摊子非常大，所以在每个区域都会找一个运输商，将个区域都会找一个运输商，将物流压力分散给这五个运输商。物流压力分散给这五个运输商。不仅

6、如此，由于运输商对自己不仅如此，由于运输商对自己当地的市场都很熟悉，于是公当地的市场都很熟悉，于是公司将当地市内配送、库存管理、司将当地市内配送、库存管理、干线运输等外包给他们，把自干线运输等外包给他们，把自己当地的车卖给了他们、给他己当地的车卖给了他们、给他们具体培训仓库管理、当地的们具体培训仓库管理、当地的市内配送、干线运输等运作方市内配送、干线运输等运作方法，让他们按照可口可乐的流法，让他们按照可口可乐的流程及对卫生、环境等指标来实程及对卫生、环境等指标来实施，甚至让他们使用公司的信施，甚至让他们使用公司的信息管理系统，将信息透明化，息管理系统，将信息透明化，由中央来控制各区域订单管理、

7、由中央来控制各区域订单管理、库存管理、运营管理等。库存管理、运营管理等。第4页/共74页万万8千平方米的仓库和两根装车千平方米的仓库和两根装车通道外，在全市还有通道外，在全市还有3个仓库进个仓库进行分送，形成了一个非常密集的行分送，形成了一个非常密集的配送网络，以更好的满足可口可配送网络，以更好的满足可口可乐对客户的承诺。乐对客户的承诺。n对整车业务，申美自有车辆主要对整车业务，申美自有车辆主要是按照淡季的销售量来进行配置是按照淡季的销售量来进行配置的，因此在旺季时的，因此在旺季时,公司就将多公司就将多余的业务量外包给十个运输商来余的业务量外包给十个运输商来做以降低成本做以降低成本,满足运能。

8、满足运能。n自实施外包模式后，公司每月会自实施外包模式后，公司每月会对外包商进行评估，评估的指标对外包商进行评估，评估的指标是：装车及时率、回单及时率、是：装车及时率、回单及时率、回板及时率。并且公司会按照评回板及时率。并且公司会按照评估的结果来进行排名，使外包商估的结果来进行排名，使外包商们能够在排名中相互竞争、相互们能够在排名中相互竞争、相互学习。学习。n总之，公司的外包模式还是非常总之，公司的外包模式还是非常成功的。公司本身的人力成本、成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大减少了。这些年管理成本也大大减少了。这些年来，双方合作得非常愉快。来，双方合作得非常愉快。第5页/共74页第6页

9、/共74页一个世界级水平的组织必须为其客户提供高水准的物一个世界级水平的组织必须为其客户提供高水准的物流服务。了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方流服务。了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方面的绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。面的绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。 James R. Stock and Douglas M. Lambert第7页/共74页 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。第8页/共74页 如果有人认为客户不重要，那他应该试着过如果有人认为客户不重要，那他应该试着过90天天没有客户的日子。没有客户的日子。 从物流角度来看，客户

10、服务是一切物流活动或供从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的关键。到企业利润的关键。第9页/共74页物流战略决策三角形物流战略决策三角形第10页/共74页交易前交易前 客户服务政策的书面说明客户服务政策的书面说明 针对客户的服务政策书面陈述针对客户的服务政策书面陈述 组织结构组织结构 系统灵活性系统灵活性 管理服务管理服务交易中交易中 缺货水平缺货水平 订货信息订货信息 订货周期要素订货周期要素

11、迅速装运迅速装运 转运转运 系统准确性系统准确性 订货的便利性订货的便利性 替代品替代品交易后交易后 安装维护、改造、维修、零件安装维护、改造、维修、零件 产品跟踪产品跟踪 客户要求、抱怨与退货客户要求、抱怨与退货 产品代替产品代替客户服务客户服务第11页/共74页现货供应能力现货供应能力 2 1 3 3 1提前期提前期 3 3 2 2 3交货时间的稳定性交货时间的稳定性 1 2 1 1 2订单处理情况的信息订单处理情况的信息 4 5 5 5 5保护性包装保护性包装 6 6 6 6 6处理运输问题使的合作情况处理运输问题使的合作情况 5 4 4 4 4 主要主要 次要次要 原材料原材料 零部件

12、零部件 补给品补给品 资本品资本品 资本品资本品产品种类产品种类表 按产品种类对物流服务的6个因素进行排序第12页/共74页 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。结果。 物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）

13、。符合顾客所期望的质量（品质保证）。第13页/共74页 物流服务可以理解为物流服务可以理解为, ,衡量某物流系统为某种商品或服衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解：不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订货处理等。一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如在特定参数的实际业务绩效，如在2424小时内实现小时内实现9898的订单送货率。的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾

14、客手中为止从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。，发生的所有服务活动。第14页/共74页主动的服务（主动的服务（Proactive ServiceProactive Service）: :变被动地完成客户的要变被动地完成客户的要求为主动地为客户提供解决方案求为主动地为客户提供解决方案集成的服务（集成的服务（Integrated ServiceIntegrated Service）: :变单一的分散的服务变单一的分散的服务为有机的整合的服务为有机的整合的服务适宜的服务（适宜的服务（Proper ServiceProper Service）: :变共性的标准的繁杂的服变共

15、性的标准的繁杂的服务为个性的定制的适宜的服务务为个性的定制的适宜的服务有效的服务（有效的服务（Effective ServiceEffective Service）: :变慢速高成本低质量的变慢速高成本低质量的物流服务为快速低成本高质量的物流服务物流服务为快速低成本高质量的物流服务无缝的服务（无缝的服务（Seamless ServiceSeamless Service）: :变分散的不连贯的服务变分散的不连贯的服务为多式联运与全过程服务为多式联运与全过程服务可见的服务（可见的服务（Visible ServiceVisible Service）: :提供信息透明、过程可见提供信息透明、过程可见的

16、服务的服务现代物流的本质现代物流的本质服务服务第15页/共74页第16页/共74页 物流服务已成为物流服务已成为企业差别化战略企业差别化战略的重要内容的重要内容 物流服务日益深刻地影响物流服务日益深刻地影响企业经营绩效企业经营绩效 物流服务能够有效降低物流服务能够有效降低企业经营成本企业经营成本 物流服务是有效联接物流服务是有效联接供应链经营系统供应链经营系统的重要手段的重要手段第17页/共74页 基本服务是指向所有的顾客提供支持的最低的基本服务是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。服务水准。 物品的可得性物品的可得性 物流的运作绩效物流的运作绩效 运作绩效是处理从订货入库到交付的过程。可

17、运作绩效是处理从订货入库到交付的过程。可以通过运作速度；一致性；灵活性等方面来以通过运作速度；一致性；灵活性等方面来具体说明所期望的作业完成程度。具体说明所期望的作业完成程度。 可靠性可靠性 指运作的稳定性，物流质量与物流服务的可指运作的稳定性，物流质量与物流服务的可靠性密切相关。靠性密切相关。产品的可得性产品的可得性指当客户需指当客户需要产品时，企业具有可向要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存客户提供足够产品的库存能力。能力。基本物流服务第18页/共74页 物品的可得性物品的可得性第19页/共74页增值物流服务 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是增值服务是指对具体的顾客进行独

18、特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种物流的各种创新服务创新服务到物流服务过程中的到物流服务过程中的环境协调环境协调以以及及“零缺陷零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中的高质量、高效率的满意服务。其中完完美订货服务美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。是具有突出意义的物流超值服务。第20页/共74页安得物流公司郑重向客户承诺安得物流公司郑重向客户承诺： 运输业务准确到达率达到100% 运输业务到货及时率超过98%以上 产品仓储与运输残损率控制在

19、0.1%以下 仓储平均利用率保证在70%以上 提供24小时全方位服务 综合物流成本下降10%-20% 投诉处理时间不超过24小时安得还提供如下增值服务安得还提供如下增值服务: :1.为客户的供应链管理提供免费咨询100% 2.协助客户制定补货计划、降低缺货率98%以上 3.协助客户制定储备计划，提高存货周转速度0.1%以下 4.协助客户制定经营计划，提高计划的准确性 5.帮助客户提升销售业绩，扩大市场占有率安得物流有限公司以客户满意为关注焦点，敬请对我公司服务安得物流有限公司以客户满意为关注焦点，敬请对我公司服务进行监督和指导。投诉电话：进行监督和指导。投诉电话得物

20、流公司安得物流公司2001年年11月月29日通过英国日通过英国BSI机构评审，顺利通过机构评审，顺利通过ISO9001质量管理体系认证质量管理体系认证,取得建议发证资格。取得建议发证资格。第21页/共74页第22页/共74页生产者消费者零售商 批发商消费者生产者零售商 生产者消费者消费者生产者零售商 批发商代理商 第23页/共74页生产者用户生产者批发商 零售商 用户生产者代理商 批发商 用户生产者代理商 用户第24页/共74页订货订货Ordering谈判谈判Negotiation付款付款Payments沟通沟通Communication所有权转移所有权转移Transfer融资融资Financ

21、ing承担风险承担风险Risk Taking物流物流Physical Distribution信息信息Information分销渠道的功能分销渠道的功能第25页/共74页第26页/共74页商店商店Store第27页/共74页直送直送厂家厂家零售商零售商分销商物流分销商物流分销商代理分销商代理配送流程有三种途径配送流程有三种途径:1.由分销商买断代理的商品:零售商一般不喜欢这种方式,很明显分销商会拿走一部分利润。2.有分销商,但分销商只起物流作用。3.有厂家直接供应:零售商很欢迎这种方式,因为它为最大化零售商的利益提供最大的可能。但对于厂家来说， 会面临应收帐款的问题。这种情况下，厂家有送货能力

22、的，则直接送货，没有送货能力的，如果零售商有配送能力的，则由零售商自运，没有配送中心的， 大都由第三方物流协助。 第28页/共74页信用和财务状况销售能力产品线声誉市场覆盖范围销售绩效管理的连续性管理能力态度规模分销渠道的选择与维护分销渠道的选择与维护第29页/共74页对销售的贡献对利润的贡献分销商的能力分销商的服从度分销商的适应能力分销商对增长的贡献顾客的满意度分销渠道评估标准分销渠道评估标准第30页/共74页第31页/共74页第32页/共74页第33页/共74页 订货(或服务)周期这一概念囊括了物流管理者能控制的客户服务首要因素。订货周期订货周期可定义为：从客户提出订货、购买或服务要求到受

23、到所订购产品或服务所经过的时间。 一个订货周期包含的时间因素时间因素有：订单传输时间、订单处理时间、配货时间、得到存货时间、生产时间、交货时间。这些因素直接或间接地受订单传输方式的设计与选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。客户订货周期客户订货周期第34页/共74页第35页/共74页第36页/共74页第37页/共74页第38页/共74页第39页/共74页订单处理的宗旨与原则订单处理的宗旨与原则订单处理的先后次序订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。以下是一些优先法则： 先收到，先处理先收到，先处理 使处理时间最短使处理时间最短 预

24、先确定顺序号预先确定顺序号 优先处理订货量小、相对简单的订单优先处理订货量小、相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单优先处理距约定交货日期最近的订单 对特定原则的选择要依据的标准是：是否对所有客户都公平；各订单间重要性的差异；能够实现的一般订单的处理速度。订单处理的宗旨：订单处理的宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。下，向客户提供最好的服务。订单处理的原则：订单处理的原则：综合平衡成本与服务水平。综合平衡成本与服务水平。第40页/共74页第41页/

25、共74页第42页/共74页20%20%162162505014014072721620162055%55%14814830307070484811151115应在应在808048(48(小时小时) )完成送货完成送货损坏率损坏率0.050.0585%85%8080202036362424610610应在应在464624(24(小时小时) )完成送货完成送货损坏率损坏率=0=0100%100%46461010242412121515送货可靠度送货可靠度存货标准存货标准订货周期订货周期( (时时) )货运时间货运时间( (时时) )订单处理时间订单处理时间( (时时) )订单传递时间订单传递时间(

26、 (时时) )顾客分配优先顺序顾客分配优先顺序 某公司依据顾客重要程度拟定物流服务策略某公司依据顾客重要程度拟定物流服务策略第43页/共74页 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的关键。是达到企业利润的关键。第44页/共74页 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流

27、成本就会上客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。 物物流流服服务务 X X 成本成本 YY第45页/共74页根据消费者对缺货的反应确定服务战略 第46页/共74页客户转换 商店？替代品？转换 品牌？转换 价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型消费者对重复缺货的反应模型第47页/共74页物流内部的目标应该是使与提物流内部的目标应该是使与提供该服务水平有关的总成本最供该服务水平有关的总成本最小化。小化。n随着客户服务水平的提高，相随着客户服

28、务水平的提高，相关的物流成本的总额将以递增关的物流成本的总额将以递增的速度增加，根据服务对收入的速度增加，根据服务对收入的影响，将会产生递减的回报。的影响，将会产生递减的回报。成本/收益平衡 第48页/共74页了解客户的需求了解客户的需求了解企业自身的表现了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平平衡成本与收益，选择最优服务水平第49页/共74页第50页/共74页物流服务的ABC分析 客户客户-产品贡献矩阵产品贡献矩阵 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户业应该为赢利性最大的客户- -产品组合维持最

29、高水平的客户服务产品组合维持最高水平的客户服务。第51页/共74页客户客户-产品贡献矩阵的实施产品贡献矩阵的实施第52页/共74页客户服务监控 第53页/共74页第54页/共74页交易前要素交易前要素交易要素交易要素交易后要素交易后要素客户服务客户服务库存可得性目标交付日期信息能力下单的方便性订货周期时间订货周期的一致性订单满足率订单状态与跟踪延期订货状态运输短缺运输延误路线变换发票的准确性损坏实际交付期退货、调整安装产品替换客户服务评估的可能指标客户服务评估的可能指标第55页/共74页第56页/共74页第57页/共74页第58页/共74页第59页/共74页第60页/共74页物流服务物流服务在

30、库比例在库比例运输时间运输时间订货周期的一致性订货周期的一致性根据产品或产品组根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单完整性根据运输方式根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单规模根据准时交付根据库存地点根据客户或客户分类根据订单大小物流服务标准举例物流服务标准举例第61页/共74页第62页/共74页物流服务过程中的关键故障源头物流服务过程中的关键故障源头准时交付失败准时交付失败缺少存货缺少存货承运商的绩效承运商的绩效提前期太短提前期太短质量问题质量问题物料供应问题物料供应问题没有实现计划没有实现计划能力制约能力制约系统缺乏柔性系统缺乏柔性预测问题预测问题缺乏沟通缺乏沟通计划安排不

31、当计划安排不当过程控制差过程控制差供应商管理供应商管理不到位不到位第63页/共74页第64页/共74页 交货条件问题交货条件问题小批量、多频次交货的增加小批量、多频次交货的增加提前期缩短提前期缩短指定交货时间的严格指定交货时间的严格附属作业、退货的增加附属作业、退货的增加 运输、配送问题运输、配送问题包装、货物形状的改善包装、货物形状的改善库内作业的改善库内作业的改善输配送网络的改善输配送网络的改善物流据点的整合物流据点的整合 信息化、物流技术问题信息化、物流技术问题IT导入迟缓导入迟缓信息系统组织要素不足信息系统组织要素不足订发货电子化、订发货电子化、EDI缺乏缺乏 物流服务水平的问题物流服

32、务水平的问题交货期水平交货期水平缺货、误配率缺货、误配率附属作业的应对附属作业的应对系统连接的应对系统连接的应对 库存问题库存问题库存过剩库存过剩对订货难以预测对订货难以预测缺货发生缺货发生无法进行综合库存管理无法进行综合库存管理 环境对应问题环境对应问题减少原材料的使用减少原材料的使用构筑回收系统构筑回收系统削减废气排放削减废气排放 物流能力问题物流能力问题委托企业的选定委托企业的选定物流从业人员能力不足物流从业人员能力不足物流从业人员劳动时间增加物流从业人员劳动时间增加 物流成本问题物流成本问题输配送成本的增加输配送成本的增加保管、仓库费用的增加保管、仓库费用的增加物流人头费的增加物流人头费的增加物物流流实实施施上上的的问问题题改改进进上上的的问问题题结结果果问问题题企业物流服务问题整理企业物流服务问题整理第65页/共74页物流物流战略战略设定改善方针设定改善方针服务水准服务水准成本水平成本水平 部门间重新调整部门间重新调整 目标更新目标更新规划规划掌握各种指标掌握各种指标物流据点计划物流据点计划输配送计划输配送计划装卸搬运方式计划装卸搬运方式计划信息系统计划信息系统计划成本与预算作成成本与预算作成与计划指标的差异分析与计划指标的差异分析物流成本差异物流成本差异