优质护理服务质量评价标准

1、精品整理优质护理服务质量评价标准评价标准基本要求评价要点分值考核细则得分备注、护患沟通健康教育（15分）1、主动介绍1、责任护士在患者入院10分钟 内完成入院介绍和安全教育（急 诊24小时内），并介绍自我、住 院医师、科室主任、护士长、病 友；详细介绍病房环境，包括护 士站、医生办、洗漱间、厕所。31、现场检查或询问患者， 一次不落实扣2分，介绍 不完善扣1分；2、护士长未进行床前自 我介绍扣1分。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间24小时内）2、主动宣传1、宣传医院的基本情况、专家实 力、设备和科室的优护特色等。21、现场抽查或询问患者， 未宣传扣1分。不全面扣0.5 分。

2、2、现场抽查或询问患者， 未介绍扣1分，不全扣0.5分，每人每项扣0.5 分2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。3、主动指导及时向患者介绍疾病及康复、饮 食、活动等知识，特殊治疗及检 查、手术前、中、后均有介绍相3查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容页脚内容精品整理关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。不全各扣1分。1、护理人员实行“首问负责制”。 当病人来院就医，咨询，投诉时， 首位接待人员为“首接负责人”， 要认真负责到底。属于本科室职 责范围的事宜，能够马上解决的， 要立即给予答复。不能立即解决 的，要讲明原委，并在3日内答 复。非本科室

3、职责范围的事宜， 要将病人引导至责任科室，并负 责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详 细解答，如病人有不理解的地方， 耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3 分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣12分；病人出现投诉扣5分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量 使用通俗语言进行，对部分理解 能力差的病人，要耐心地反复进 行。2、对所有病人实行全方位、多层 次的全程沟通，了解病人的心理 状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问 病人，没有与病人主动沟 通扣1-2分，沟通不彻底 造成病人投诉扣5分、礼仪服务 规范化1、迎接病 人规 范1、新病人入院时，实行零

4、分钟接 待制。值班护士热情、主动迎接 病人，分管护士帮助病人到床前， 做好五测，10分钟内通知医生诊 治。2、危重病人立刻接诊，快速完成 急诊病人安置，协助病人卧床， 并查看病人治疗、各种管道及皮 肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院 病人或急诊入院病人，倾 听接口科室反馈，核实存 在问题；接待病人不及 时、抢救物品准备不齐、 交接班不清、未及时通知 医生诊治均扣1分。2、文明用 语规 范与病人交谈时，语言要文明，语 气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违 者扣12分；病人出现 投诉扣5分3、礼仪着 装举 止行 为规 范1、着装整洁，淡妆上

5、岗，护士帽、 护士服、护士鞋统规范，不穿 硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首 饰。2、必须遵守有关的行为文明规 范，做到稳重端庄，优美大方， 站、坐、行走、持物符合行为规 范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作轻、现场查看或询问病人，违 者扣1-2分。关门轻、走路轻。4、称呼病 人规 范要根据病人的年龄，性别，职业， 职称选择合适的尊称，如“王大 爷，张女士，李老师，张科长” 等。禁止直呼姓名，禁止直呼床 号。现场查看或询问病人，违者扣12分；病人出现投诉扣5分5、征询意 见规 范征询病人意见时，态度要诚恳、 虚心，语言要文明。如：您好， 为了改进我们的服务，请您多提 宝贵意见和建议！您有什

6、么不清 楚，我可以为您解释；您提的意 见很好，我们一定会认真改进的； 感谢您对我们工作的理解和支持 等。现场查看或询问病人，违者扣12分；6、送别出 院规 范协助办理出院手续，帮助病人整 理好物品；面带微笑，护送病人， 征求病人意见，并向病人讲明出 院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带 的药品交给病人，讲明用法；病 人出院无亲友接送时，可帮助联现场查看或询问病人，违 者扣12分。系车辆，并将病人送至门口。三、温馨服务 规范 化1、病 区清 洁安 静到 位1、各班次保持卫生清洁，环境舒 适：病室安静、干净、整洁、空 气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上 用品舒适

7、。3、病床间、床上、床下及公共通 道无杂物、空间便于人员活动， 适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声 喧哗。现场查看或询问病人，一 项做不到扣1 2分；病 人出现投诉扣5分2、入院接 待 到位一声问候，一个微笑，一张整洁 的床铺，一次详细的入院介绍， 一张温馨提示卡。现场查看或询问病人，一项做不到扣1 2分3、服 务态 度到 位1、在为病人实施诊疗，检查，手 术等过程中，多使用安慰性、鼓 励性语言，不谈论与其无关的事 宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁 接诊草率，禁治疗粗心。现场查看或询问病人，违 者扣12分。如因服务 态度问题导致病人投诉， 扣5分。3、严

8、格做到不训斥、不埋怨、不 吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点 理解，多一点解释，多一点鼓励， 多一点帮助。4、舒适服 务 到位1、当班护士主动为病人提供各种 生活上的便利，协助病人解决困 难。2、对日常生活不能自理或由于疾 病带来生活上的不便（如大小便 失禁）的病人，加强生活护理， 主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、 符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措 施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主 动提供适当帮助。现场查看或询问病人，一 项做不到扣1 2分；病 人出现投诉扣5分5、保护隐 私 到位1、暴露病人操作时，要实行有遮 挡的人性化操作2、

9、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1 2分；病人出现投诉扣5 分。6、方便病人到位在病房开展“给您家的方便”等 活动。各科根据本科特点，不断 创新出方便病人的举措，提供系 列便民服务无举措扣1 2分。7、全程服 务到 位看病有人引，检查有人陪，配药 有人拿，住院有人送，出院有人 访现场查看或询问病人，一项做不到扣1 2分四、护理质量管理1、医 嘱执 行护士熟悉医嘱查对制度，及时执 行医嘱，服药、注射、输液等严 格执行“二杳八对”，记录及时、 完整。护士每天总查对医嘱1次，护士 长每周总查对医嘱1次，有记录。 静脉输液瓶加药后签名，各类医 嘱执行单、巡视卡执行后签名， 并保存至病人出院。输血病人

10、执行杳对及输血监护制 度，做好输血护理标识。根据医嘱做好相应护理标识：分 级护理、隔离、新生儿、饮食、 药敏等标识。提问护士医嘱查对制度， 查看相关记录。查对制度 执行不好、记录不完整扣1-2 分。缺总查对医嘱或记录扣1分/次。现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1 分/人。现场查看或询问护士，未 按要求执行扣1-2分，回 答问题不全扣1-2分。现场查看病人标识，新生 儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人2、病情观察特护病人有护理记录，内容完整、 具体。无护理记录扣2分，记录 内容不详扣1分，措施不 到位扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护 理级别定时巡视病人，发现病情 变化做到

11、“三及时”（及时报告 医生，及时配合处理、及时准确 记录）提问1名护士分级制度、 询问病人，制度回答不全 扣1-2分，未按要求巡视 扣2分，未做到“三及时” 扣1分。早、晚执行口头、床边交接班， 交班内容完整。重点病人做到交 接治疗、用药、病情、皮肤、输 液、引流等。现场查看，提问1名护士 交接班规范及要求，抽杳 重点病人交接班情况。未 按要求执行口头、床头交 接班扣1-2分，交接内容 不全或交接不清扣1-2 分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，道”，对病人的呼叫到达时间少 于2分钟。八知道不掌握、达到时间 不达标扣1-2分

12、，其余每 项扣1分。3、基础护理住院病人每周更换床单、被服一一 次，分娩前、手术当天应更换床 单元，床单元如有血迹等污染应 及时更换。现场查看、询问病人，任 何一项未执行或执行不 佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管有标志、固定、 清洁、通畅，定时更换引流袋， 及时清理、倾倒引流液，长期留 置胃管、尿管病人（病情允许） 每周更换。管道不通畅未发现或护 理不当脱落扣2分，未定 期更换管道每次扣3分， 其余每项扣0.5分。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。现场查看及询问病人，接 瓶不及时扣2分，预防措 施未落实或发生褥疮扣1 分。开水、药物、便器送到病人床前，

13、能协助不能自理病人服药、进食 及生活照顾。未落实每人每项扣1分。采集检验标本严格查对、选择合 适容器，放置环境符合要求，及 时送检，送检确保标本安全、完现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、米集或标识错误易导致护理差错好，标识正确、清晰。者均扣1分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、 胡须短）“六洁”（皮肤、手足、 口腔、头发、肛门、会阴）。危 重患者有记录。执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。 无记录扣1分。护士熟悉常见、多发疾病护理常 规，技术操作熟练、准确，严格 执行护理常规和技术操作规程。现场检查或提问护士，与 病人父谈，技能不熟练扣 1-2分，回答不全扣1-2 分对手术、转入病人严格按照工作 规范做好用物准备及交接班。询问护士父接工作规范， 现