物业管理培训课件：大区秩序维护集训课件走上管理岗位

1、走上管理岗位2015年万科物业F大区场所管理系统负责人集训快乐做领导，幸福心开始快乐做领导，幸福心开始“ “我我够够好好吗吗？” ”“ “我能我能胜胜任任吗吗？这对我可是个绝好的机会，但我不这对我可是个绝好的机会，但我不确定自己是否已经准备好了。确定自己是否已经准备好了。” ” 从普通员工到管理人员，需要你做出不同的转变。（从乘客到司机）前言 讨 论： 1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你走上“管理岗位”至今，感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：5分钟 反思自己：具备几条？反思自己：具备几条？前言管理者：通过整合资源，依靠他人实现目标的人。领导力：领

2、导力就是影响力。按第二方案踢 在我做过的所有事情当中，最重要的是把那些为我们工作的人的才能协调在一起，并把这些协调在一起的才能引导向某一个目标。 沃尔特.迪斯尼前言学习完本课程后，期望能达到的目标：u进一步理解工作及”管理者”的意义u管理者自身角色转变及自我管理意识u了解并掌握团队管理过程中领导技能课程目标课程目录u公司架构变革u工作意义u管理自己公司架构变革首席执行官住宅项目运营中心大客户服务中心业务管理部财务管理部人才资源部规划发展部数据中心万物成长生态链智慧社区社区金融社区房屋社区资产社区仓储社区餐饮合服部人力资源部财务管理部综合管理部商写管理中心开发商服务中心管理中心N管理中心2管理中

3、心1项目1项目2项目3BUBSBD公司架构变革业务发展（BD）业务单元（BU）业务支持（BS）业务单元（BU）合服部开发商服务中心商写管理中心工程部综合管理部人力资源部财务管理部住宅项目管理中心合服部履行住宅项目拓展职责合服部履行住宅项目拓展职责 不同职类人员在公司有不同的职责及晋升通道，为区别不同职位的晋升方向及能力素质要求，将职位分成三大序列：市场序列（Marketing&Management，简称M序列），专业技术序列（Professional，简称P序列）和操作技能序列（Operational，简称O序列）。市场序列专业序列操作序列市场族物业管理族职能族工程技术类IT族场所管理

4、秩序维护业务支持市场住宅运营合伙人管家物业管理前期介入人力资源财务采购综合行政工程技术IT场所管理秩序维护业务支持公司架构变革公司架构变革睿服务值班经理系统负责人管家职务职级体系 讨 论：在架构变革背景下，新管理人员需要做哪些认识与行动上的转变？ 方法：团队讨论 时间：5分钟 公司架构变革课程目录u公司架构变革u工作意义u管理自己n 从心理解工作意义从心理解工作意义 n 打造打造“快乐竞争力快乐竞争力”工作意义工作，是什么？工作是我们要用生命去做的事 美国前教育部部长、著名教育家威廉贝内特说：工作是我们要用生命去做的事。 不论您过去对工作的态度究竟如何，都并不重要，毕竟那是已经过去的了，重要的

5、是现在! 翻开各国的权威字典，我们可以发现，他们的解释几乎如出一辙：工作是生而为人的天职；工作是上天赋予的使命。 你如何描述自己的工作感受？ 40年的职业光阴工作意义故事一：在工作上找到更多意义 有一个年轻人，在一家工厂干的是没有太大意思的工作整天站在机床边上加工螺丝钉，最初他感到工作非常乏味，想辞职，可又怕找不到工作。 既然非要做这件没意思的工作不可，那就让这件工作变得有意思吧。下了这样的决心后，他就和旁边的一个工人展开了产量竞赛。他们的领班对他的加工速度和质量赞叹不已，不久就将他提升了。 当然，这只是一连串升迁的开始，最后，这位工人山姆瓦克南成了包尔温机车制造公司的董事长。如果他当初没有设

6、法把他分内的工作变得有意义、有乐趣的话（想法的改变），那么他也许一辈子都在打不起精神的混日子。 心理学家：即使是在受限制、最乏味的工作里，员工一样可以为工作赋予新的意义。 在工作中，在努力克服困难中，如果失去热忱，就会失去快乐，就容易放弃努力。工作意义故事二：工作，对自己负责 有个黑人小伙子，在汽水厂干着抹地板的工作。 有一次，有人打碎了五十箱汽水，弄得满地都是粘乎乎棕色泡沫。他很生气，但还是忍着性子抹干净地板。过了不久，工头对他说：“你抹地板抹得真干净。” 第二年他被调往装瓶部，第三年升为副工头。 现在，他的工作更重要一些了。 他就是美国前任国务卿柯林鲍威尔 这个故事告诉我们：不管你做甚么，

7、总会有人注意的！ 带给自己工作的乐趣，不是最后到达的终点，而应当是工作的整个历程。工作意义三种职业状态事业职业工作 除了收入或地位之外，人们对于工作的定位，将在很大程度上决定他们对工作及生活的满意度。 大量的事实和研究表明：如果一个人工作快乐，那么他很可能工作表现也好。工作意义乐观心态的优势 现代职场，最大的竞争优势是拥有积极敬业，乐观向上的员工。快乐可以带来：组织的生产力平均提高31%；销售人员的销售额平均提高37%；医生的正确诊疗率平均提高19%；CEO的效率平均提高15%；企业客户满意度平均提高12%；最积极的保险业务员和最消极的同行之间业绩相差88%；考试前心情愉快的学生成绩要远远高于

8、心情一般的学生。 结果表明，大脑表现最好的时刻绝不是消极悲观或心如止水的时，而是被积极情绪包围时。 “7秒钟微笑实验” 工作意义避免情绪化管理消极情绪就像二手烟野马效应踢猫效应多米诺骨牌效应我们的现状？ 在一个积极、充满活力（非火力）的工作环境中，公开、自发、自由地讨论、交换彼此的观点，会充分调动每个员工的最大潜能。工作意义 每个人都可以在他们的工作环境中传递快乐的涟漪，但对于“管理者”来说尤其重要。主要原因三点：A、他们决定并塑造团队的工作文化；B、他们常常是员工们的榜样；C、他们在组织中接触的人最多。 处在领导地位，引发积极情绪的感染力会倍增。研究发现，当领导者处在领导地位，引发积极情绪的

9、感染力会倍增。研究发现，当领导者处于积极的情绪时，员工更有可能处于积极的情绪时，员工更有可能处于处于积极情绪，互相表现出亲社会的助积极情绪，互相表现出亲社会的助人行为，并能更高效、轻松地协调任务。人行为，并能更高效、轻松地协调任务。工作意义1. 工作意义实现个人价值最大化。2. 快乐工作快乐，是一种竞争力。 未来十年，生活得最好的， 必将是那些能带着幸福感去工作的人。工作意义小结课程目录u公司架构变革u工作意义u管理自己n 角色转变；n 以身作则；n 服务心态；n 专业能力；管理自己闷闷不乐的主管 认识小李的人都知道，他是一位乐天派的好人，经常是笑口常开，好像生活没有任何烦恼似的。同时在工作上

10、也是敬业乐群、努力认真。 最近，小张发现小李变了，以往的笑容难以复见，取代的是忧容满面、心事重重的样子。身为他的至交好友，小张找到小李，想了解为何如此？小李刚开始不愿多谈，在小张的一再询问下，他终于开口： 上个月公司因为我表现不错，升任我做主管，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离：以前经理很欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大。 过去我做好自己的工作，按时上下班，轻松自在。现在每天要担心有没有人迟到、请假，是不是有人在混水摸鱼、新来的员工会不会操作电脑、小丽昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题。同时还要随时

11、注意工作品质。就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办呢？管理自己角色转变分享时间：你觉得小李存在什么问题请你给他一些改进建议分享你转型中的感受最大的困惑是什么管理自己角色转变误区误区正确认知正确认知1.亲力亲为，放心不下亲力亲为，放心不下2.想到什么，就做什么想到什么，就做什么3.善用自己拥有的资源善用自己拥有的资源4.集中力量，应付眼前集中力量，应付眼前5.遇到问题，兵来将遇到问题，兵来将挡挡1.借力使力，信任授权借力使力，信任授权2.善于计划，谋定后动善于计划，谋定后动3.善用内外资源善用内外资源4.重视眼前，更要准备未来重视眼前，更要准备未来5.预见问

12、题，主动出撃预见问题，主动出撃管理自己角色转变误区误区正确认知正确认知6.努力工作，强调过程努力工作，强调过程7.善用时间，注重效善用时间，注重效率率8.突发事件，备感困扰突发事件，备感困扰9.单打独斗，孤掌难鸣单打独斗，孤掌难鸣10.一视同仁，没有差异一视同仁，没有差异6.目标导向，重视成果目标导向，重视成果7.时间管理，注重效时间管理，注重效能能8.善于应变准备替代方案善于应变准备替代方案9.建建立立团队，发挥协作团队，发挥协作10.因人而异，激发能力因人而异，激发能力管理者的10个误区(2)管理自己角色转变做一个360度全方位管理人员主管自我上 司跨部门主 管顾 客下 属向上管理平行管理

13、向下管理对外管理管理自己角色转变角色转变认识自己：对自己的优缺点一定了如指掌，针对管理与领导高效性的研究表明：a、能够定期积极收集别人对自己工作表现反馈的管理者，在工作中的表现通常技高一筹；b、能非常清楚认识到自己优缺点的领导者通常是比较出色的领导者。方法：360度反馈：上司、同级、下属、本人这样就可以收集很多有意义的反馈，在自我发展过程中，能够助你一臂之力。 缺什么，补什么管理自己角色转变角色转变领导者的三个角色：A、领导工作：就是确定团队前进的方向，激励所有团队成员朝着共同方向努力；B、管理工作：在明确了团队努力方向之后，确保所有团队成员都能达到标准，确保他们有学习和提高的机会，从而在自己

14、的工作岗位上最大限度的发挥。C、执行工作：就是完成不属于领导工作和管理工作的其他工作内容，如专业任务等。 尽量减少自己完成的执行性工作，才可能更高效的完成其他两项工作，达到事半功倍的效果。管理自己角色转变 赵主管升职已有二年，当初由于在工作上绩效表现优秀，被提升为主管，也因为受到上级肯定，赵主管工作上更勤奋。走上管理岗位后之后，他发现每天工作量更大，下班更晚回去了。同时，手下的部属虽能听他的指挥，但有些能力不足，他不放心把工作交给他；有些则自信心够，但真正的绩效结果却未如预期。因此，他总是亲力亲为，同时，突发事件经常发生，往往让赵主管疲于奔命，再加上每次由他主持的部门会议，虽然他再三要求下属努

15、力工作，但下属似乎没有感觉。 赵主管很想改善这些问题，但似乎不管他怎么努力，问题仍然一再发生?案例讨论：赵主管该怎么办？管理自己角色转变讨论：8分钟1、从管理者的角色来说，赵主管有哪些不足之处？2、造成赵主管亲力亲为的核心原因为何？3、请给赵主管一些建议？专业者与领导者的不同点比较专业者领导者绩效以自己优秀表现来证明自己能力以团队整体表现来证明自己能力焦点专注于自己的目标要关心每个人的状况又要注意人际互动责任负专业工作责任肩负工作任务及人际合作责任时间可作稳定的时间规划常被打岔，必须弹性规划时间发展自我发展一方面要教导下属能力一方面要关心自我成长管理自己角色转变1、尊重不分职级，组织中工作的每

16、个人都应受到相同对待。3、如果你言行不一，就不可能赢得信任。4、当员工逾越界限时，不要害怕指正并规范他们，“老好人”最害人。（方式）5、不要鼓励员工抱病上班，危害多。6、不要在下属面前随意议论公司，因为你是一面旗帜。（管理人员失去随意议论公司的自由）7、领导是什么样的，他的员工就会是什么样子。 带队伍，就是带人心只有得到下属、团队及被领导人员的认可，你的“领导者”头衔才真正名副其实。管理自己角色转变n 角色转变；n 以身作则；n 服务心态；n 专业能力；管理自己案例1：客户看见的和感受的 上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物问好： 第一位员工是个清洁工，热

17、情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好的人点面子吧，我都替你羞。 建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，或淡淡的笑笑。请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？管理自己以身作则 “有次记得下了好几天的雨，晚上我们现场发了大水，岗位上兄弟忙的不可开交，中心通知我们的主管（那天正好是他值班），可他竟不在现场。我们的中心再通知了他后，他还没有到现场。 不知道他那天是什么原因不值班，而是叫我们的大班长帮他值班。

18、试问有这样的领导在，万科后果会是怎么样的？”案例2：有这样的领导是公司的不幸管理自己以身作则 万科的领导来看看，我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望， 三区的队长当值时间睡觉，有人向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5分就蒙混过去了.，也不知道万科的那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑.，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给这么多安全员一个回复. 案例说明了什么？请大家思考并回答。案例3：身先士卒？管理自己以身作则 管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理

19、者的基本要求，期望别人做到的事情，首先自己要做到。n 己所不欲，勿施于人n 不怕捞过界的文化n 不用电脑，走动式管理n 身先士卒的带头素质；克服困难的主动素质；精益求精的品质素质；n 你必须维护你正直的形象，它是最宝贵的领导财富。 管理自己以身作则身先士卒、勇于担当主动思考、敢于尝试积极解决问题，避免官僚主义建立政策环境，避免蛮干和投机取巧成本控制与服务创新是服务行业永远不变的真理万科要求：管理自己以身作则n 角色转变；n 以身作则；n 服务心态；n 专业能力；管理自己 我是服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实

20、话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是服务中心最近的一个星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下我们的

21、情况？ 我们是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，可是领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感受。案例：员工的不满管理自己服务心态讨论：如果你是这个团队的管理者，如何思考并采取哪些行动？方法：团队讨论并分享时间：10分钟管理自己服务心态 近日，王主管经常接到客户反映，抱怨上门维修的工程人员漫不经心、不够敬业、态度也不好。于是想请培训单位邀请讲师针对所有维修服务人员举办一次对客服务礼仪及沟通的训练。 训练完成后一段时间，王主管发现接到的客户抱怨并没有减少，他

22、觉得十分纳闷，实在不知道应该如何是好，只有感叹训练实在也没用啊！ 衡量我们成功与否的最重要标准 ： 1、让客户满意，是衡量我们成功与否的最重要标准。2、先有满意的员工，再有满意的客户。3、服务心态建设：思想决定行为。案例：光训练也没用管理自己服务心态 今年1月，装修工人不小心打破了我家玄关的玻璃，我赶紧联系厂家订做，但厂家考虑到单独制造一块成本过高，没有答应我的要求。 物业的维修工小王来我家做装修巡检时了解到这个情况，安慰我不要着急，说我们一起来想办法。 又过了两天，眼看在装修好的新居里过春节的愿望就要破灭，我突然接到小王的电话，他告诉我，经过连续两天的查找，他了解到一家相同户型的住户有计划拆除玄关处的玻璃，并且他已和这位住户联系好，可以将拆除下来的玻璃送到我家。我十分欣喜，很想对小王表示感谢，可小王把玻璃送到我家后，连口水都没喝，就赶去下一家帮忙了。看着小王消失在隆冬寒风中的身影，我的双眼湿润了 “急客户所急，想客户所想”，这是万科人给我留下的深刻印象，也是我13年来一直居住在万科最大的理由，更是我收到的最好的新年礼物！管理自己服务心态 服务心态是物业行业从业人员的基本功，没有发自内心的服务意识做不