墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件

1、以客为尊培训师：何春芳墓园服务礼仪与待客技能提升诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少3个关键词视频诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩4目录页CONTENT PAGE与客沟通与客沟通专业形象专业形象0102诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩5过渡页TRANSITION PAGE01PART ONE专业形象专业形象诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩6专业形象的要素：表情举止仪态仪表诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩

2、感恩7高效的形象让客户看到规范随手整理环境诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩敬业的形象让顾客心安8郑重对待物品诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩形象要素：脸上的笑容 冷笑 假笑 夸张的笑 不合时宜的笑诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩13诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩14形象大使评选评选形象大使诚信诚

3、信 正直正直 责任责任 感恩感恩15诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩16拒绝“隐性炸弹” 当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动、在别人面前脱鞋 坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖、吃零食、吸烟 随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙 窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客 看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机 吵闹的电话铃声和大声讲电话 擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩17坐姿端庄 1 1、坐直上身、坐直上身 2 2、身体前倾、身体前倾 3 3、面向客户、面向

4、客户4 4、避免粗俗、避免粗俗 5 5、套牢鞋子、套牢鞋子诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩优雅站姿头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂18诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。洒脱走姿19诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩20鞠躬礼：恭敬欠身n1、立正站好，身体端正、目视、微笑n2、面向受礼者，距离为两三步远；n3、以腰部

5、为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾-45，同时问候“您好” 、“请您节哀” 、“慢走”等等。诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 时机 姿势 力度 温度 禁忌21握手礼：掌心里的冷暖诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩22规范的手势n手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成4545。n手腕伸直，使手与小臂成一直线。手腕伸直，使手与小臂成一直线。n肘关节自然弯曲。肘关节自然弯曲。n手部应保持清节，不指手画脚。手部应保持清节，不指手画脚。诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩禁忌手势一指神功？ 美少女战士 二指禅23诚信诚信 正直

6、正直 责任责任 感恩感恩指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：请上楼、您注意安全诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩25递物与奉茶 递物给客户时：“请您收好”“请用茶”诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 衣冠不正则宾客不肃衣冠不正则宾客不肃 进退无仪则政令不行进退无仪则政令不行26专业形象总结诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩27过渡页TRANSITION PAGE02与客沟通与客沟通PART TWO诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩28与客沟通的四种能力望诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 问 闻 说 29诚信诚信 正直正直 责任责任

7、感恩感恩30望：观察什么？ 表情、举止、打扮 紧张有压力时不自觉的动作 肢体语言看对方的个性 搜寻周边的线索乔纳瓦罗诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩32望 闻 说 诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 语气 语调 语速 音量33问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖 诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩问：问候和询问标准问候您好！时间问候上午好下午好晚上好寒暄最近还好吗天气比较冷，喝杯水吧今天风大，请注意安全自我介绍我负责我承担我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓王

8、先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！ 问候、称谓、寒暄、自我介绍34诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩35不同情境下的开场白：首次进园的客户 园区员工园区员工顾客顾客非 接 待 岗 位非 接 待 岗 位前台接待前台接待业 务 员业 务 员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，

9、需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩带着亲人来考察的客户： 业务员：问候+称谓+寒暄 顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下 业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？寒暄语： 路上还好走吗？ 我们这里还好找吗？ 你真是守时的人，正好是2点到这里。 . 36不同情境下的开场白诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩来祭扫的客户： 业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄 顾客：谢谢 业务员：有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语： 路上还好走吗

10、？ 今天风大/天气不好，清注意身体. 您真是孝顺的人，每年都来得特别早 .37不同情境下的开场白诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩38望 问 说 诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩闻：听什么？ 39显性需求（20%） 隐性需求（80%） 没有说出来的没有说出来的或者说不清楚的或者说不清楚的说出来的说出来的给予倾听和帮助给予倾听和帮助给予理解和挖掘给予理解和挖掘听入话里、听出话外诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩客户的显性需求n医院里的病人需要的不仅仅是治疗n飞机上的乘客需要的不仅仅是安全n商店里的顾客需要的不仅仅是商品n宾馆里的客人需要的不仅仅是客房n饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜

11、n租车的用户需要的不仅仅是一辆车n我们的客户需要的不仅仅是达成交易诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩客户的心理诉求受欢迎的需求被尊重的需求被认真对待的需求及时服务的需求有序服务的需求被协助的需求感觉舒服的需求被理解的需求同理心的对待被称赞肯定的需求虚荣心的满足成就感的满足诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频2诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩43与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。 罗马书12:15 倾听中有爱，理解中有医治 黄维仁教授诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩44闻：如何听？身体前倾，表情同步先回应顾客的情感，后才是业务 不

12、打断不辩驳不贴标签123诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩45生活中的例子 第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！” 第二个：“不上班，我一个人挣钱哪够一家人花？” 第三个：“你跟我说这个有什么用？我又不是你老板。” 第四个：“其实你想想，总睡懒觉对身体不好，眼睛浮肿，三餐不规律，就容易得胃炎胆结石消化系统疾病-” 第五个：“你睡得太晚了，总熬夜就起不来，下次早点睡吧。” 第六个：“大冷天起来确实挺难受的。”冬天的早晨老婆说：我想睡懒觉，不想上班。诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩望 问 闻 46诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩 讨论：服务中让顾客反感的说话内容或

13、方式有哪些？47说的禁忌诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩48说：礼貌用语放嘴边十字箴言您好请谢谢对不起再见/慢走诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩礼貌用语放嘴边请请用请求而不是命令诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩礼貌用语放嘴边谢谢看到别人的好 体会别人的付出 及时答谢诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩礼貌用语放嘴边对不起当你习惯自省时，别人都会替你想办法诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩52礼貌用语放嘴边慢走给每次见面做个结尾诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩53说：客户有知道过程的权利一、操作前的说明二、操作中的解释三、操作后的总结诚信诚信 正直正直 责任责任 感恩感恩54对任何积极行为给予肯定和赞美美国作家 马克吐温我可以为一个愉悦的赞