合作和基层人员服务礼仪标准

1、12/12/2021 Page 1宏泰物业人员服务礼仪标准12/12/2021Page 2一、仪容仪表12/12/2021Page 3基本的仪容仪表1、工作时间工作时间着着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖长不超过指尖2毫米。毫米。12/12/2021Page 4基本的仪容仪表女员

2、工：女员工：发长不过肩，如留长发须束发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。一穿着同色平底鞋。12/12/2021Page 5基本的仪容仪表男员工：男员工：前发不过眉，侧前发不过眉，侧发不盖耳，后发发不盖耳，后发不触后衣领，无不触后衣领，无烫发、染发。烫发、染发。脸、颈及耳朵保脸、颈及耳朵保持干净，每日剃持干净，每日剃刮胡须。刮胡须。12/12/2021Page 6基本的仪容仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 12/12/2021Page

3、 7二、礼仪规范12/12/2021Page 8和和客客户户交交谈谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好您好”、“谢谢谢谢”、“不客气不客气”、“再见再见”等。等。 12/12/2021Page 9路遇客户面无表情路遇客户面无表情怎么不理人怎么不理人呢？！呢？！不正确行为不正确行为12/12/2021Page 10为为客客户户指指路路为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客户指引方向或指点位置时手

4、指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目标。 12/12/2021Page 11用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为12/12/2021Page 12作业时有客户经过，应停止作业，主作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头动向客户点头/问好，面带微笑。问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇12/12/2021Page 13电梯清洁时，有客户乘

5、电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。其他清洁工作。作业时与客户相遇作业时与客户相遇12/12/2021Page 14消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主维修电梯时，有

6、客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时与客户相遇12/12/2021Page 15作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为12/12/2021Page 16作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为12/12/2021Page 17三、上门服务12/12/2021Page 18入户前入户前提供服务前穿好鞋套到客户家门外。提供服务前穿好鞋套到客户家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候应先按门铃或轻敲房门三次，等候510秒再第二次按门铃或敲门。秒再第二次按门铃或敲门。12/12/2021Page 19客户应门后主动微笑并自我客户

7、应门后主动微笑并自我介绍：介绍：“您好！我是您好！我是*公司的公司的*。与。与*先生先生/小姐约好来做小姐约好来做*服务的。服务的。”征得客户同意后方进入客户家。征得客户同意后方进入客户家。入户时入户时12/12/2021Page 20服务过后，要清理好服务工具及垃圾，服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开时应向客户礼貌道别。离开时应向客户礼貌道别。服务完成时服务完成时12/12/2021Page 21严禁向客户索取小费。严禁向客户索取小费。严禁接受客户的茶水、食物和礼品。严禁接受客户的茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。禁

8、禁 止止 行行 为为12/12/2021Page 22四、行为要求12/12/2021Page 23人过地净人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人人过地净过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。12/12/2021Page 24工作场所工作场所乱丢垃圾乱丢垃圾不正确行为不正确行为12/12/2021Page 25工完场清工完场清产生垃圾的作业，过程中及时做到产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清工完场清”。12/12/2021Page 26作作业业时时产产生生的的垃垃圾

9、圾不不及及时时收收拾拾不正确行为不正确行为12/12/2021Page 27主动帮助客户主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。12/12/2021Page 28多人行走整齐有序多人行走整齐有序在小区内多人行在小区内多人行走，应主动排队，走，应主动排队，靠右侧行走，面靠右侧行走，面带微笑。带微笑。12/12/2021Page 29在小区内行走时三三两两，勾肩搭背在小区内行走时三三两两，勾肩搭背不正确行为不正确行为12/12/2021Page 30工作场所大声接听电话工作场所大声接听电话今天晚今天晚上老地上老地方见方见喂！听到喂！听到我说话

10、没我说话没有？有？不正确行为不正确行为12/12/2021Page 31工作场所抽烟工作场所抽烟不正确行为不正确行为12/12/2021Page 32不正确行为不正确行为工作场所聚岗聊天工作场所聚岗聊天12/12/2021Page 33五、服务过程标识12/12/2021Page 34保洁作业保洁作业清洁服务时，清洁服务时，应放置或悬应放置或悬挂相关的标挂相关的标识，以提醒识，以提醒和知会客户。和知会客户。12/12/2021Page 35绿化作业绿化作业使用机械修剪灌使用机械修剪灌木、草地时，要木、草地时，要摆放相关标识，摆放相关标识，提示客户正在作提示客户正在作业。业。12/12/2021Page 36消杀作业消杀作业按照要求佩戴口罩按照要求佩戴口罩手套、护目镜等安手套、护目镜等安全防护用品。全防护用品。12/12/2021Page 37维维 修修 作作 业业电梯等设施维护时应放置电梯等设施维护时应放置“电梯维护、电梯维护、暂停作业暂停作业”或或“危险请勿靠近危险请勿靠近”等相关等相关字样的标识。字样的标识。12/12/2021Page 38工工具具乱乱放放阻阻挡挡苑苑门门不正